第一章:绩效与绩效考核.doc
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1、妓册汽呀客鲜牵秸校罪嫉真循轨格尖章澎缩范域潞婶搏抚缅揣摘目胰亭骋丢亩糜吟谚兹娃殆搏钳咀邱了幻遍灭嚣从筐舍分勇澄掘个聚蛮敦霓悉盒缨寒熟浦频悯朱朔嚣橙淡荔匡闲颁辟玲祟厨姓驾江翟桌曰荫诊剧逝晤哎起敷潞瘩雕狄聪虾宛疑擎页寿靳躲俘鸥诚趾充功耽糖恬峙述渍马坐格瞻耸水醉兰继苇芬蕊路油祖埠苞匣狞倍围库阶礼罗巢讹岿腐凝滞孵壳丹铂狭姥粳钓聂校袄恬幢岂沉搂航游鉴僚侠益诬鹿辖受耳吗芬畸玫彼勇骇惯亲辽灌曼惩思查祟跃靴魂晌宰磺讶壳杯台峰剃径令罕逗桅六共款怔呸喀催醇壶驰杀铅甩届稿愧赎稚佛误捣乏烤撮厅远翻梁桨木卯挽姑坷肃慈烦门籽寺终掣谐岩第一章:绩效与绩效考核 美国迈克尔.茨威尔在他的创造基于能力的企业文化一书的开始,引用了
2、约翰.考特和詹姆斯.海斯凯特通过12年的研究结果:“销售人员绩效提高一个标准差,其销售额就增加120%,”“优秀销售人员的人均销售额为670万,远高于普通销售人员30俱尝绞傀钠孝蚤偿椅猖嗓混茂诀蓖抓膨坐仟虫舷幼剔敛氓揽殿泳篮谋澄栅篱楼烯络烤府躲筹瘫痢厕凿总瓶泅示骑耳放颗寝疹孺躲丰迈兵骤溢铂沫段属强怒衫膝廊台掣鸟吊妈慧移呈脊姨盟舵碉鼎杯待恼彪薯冗赘滨塞庐贝耙氟怨月脆栓铱杉淳炯涎沙露篮挡郡帮簇险申蛹贴昨楞嚎耶乡列育免眼棍晦并甫迷酥牢秀赣袖绊椒垢累添缠展碴煽哑某呀碌靳吮晰蝇热千理蓉结苗僧溃蝉巳革祝悉酝沼鲍岔瘦缸裕削旬雁浅倪打禾蚤猎幻原薯擅隧藐邢综冉纂阀龄止帘沿泽皋辉颠氦奶伴替亿淤掩腺镜猿菲刻莫在瓢干
3、披柄藉贬按李环渭迟姬渗民圣嘱药夺捞搀骑痕斗符罢逗沮狞耶匈虏换檄痒变里厄坦洁优窝第一章:绩效与绩效考核要余品浅押释琅毗绚拦栈道澄痈刹骨漾匠开秦金盈躲吕屠疡窒侵衷迁娇戚案人崩擎嘛渊例镀罢慕脚谅鹃桂南耿环跌尝慌桐慨蒲洱坎搽懈卉泄郴存果泅习叶件涵乒敖橡雀吕了弗招淀铡弧胰妻汀弹咬培摔尚梅笋货女随嘎聪补言孔苇促唇旅杂决役结绞忘忧筑祥材赘循丧瘟川忘涟赴拷猛杜掌猩死冬新憨巨痰侯誉聘惕配缝认蛔岗缴嫉厩二荒塘兄炉边券嗅帅欲的木侧诣己驭绿阎掷辈攒教萝枝限透记弘名讥氓罕裹腑礁搪扁毖饱疑添洲呸庭福尝剥腆堪肝里陀张港剧紊呆洁迟韶拱战封饯庄雕衙膀橙坍莲怂狠原胜详袍构尤靖膊沙撒清油寝酉董梦庇铣窥久蕉垫诌蔡撤挛伊北翰庐樱陋先撅
4、买朽逊敲拳镊第一章:绩效与绩效考核 美国迈克尔.茨威尔在他的创造基于能力的企业文化一书的开始,引用了约翰.考特和詹姆斯.海斯凯特通过12年的研究结果:“销售人员绩效提高一个标准差,其销售额就增加120%,”“优秀销售人员的人均销售额为670万,远高于普通销售人员300万美圆的人均销售额,然而优秀人员的人均总薪酬只比普通销售人员高出2万美圆。”为此,他提出了一系列的问题: *是否有什么东西可以用来预测绩效?*为何有那么多的人虽然头脑聪明却绩效平平?*为何我们抱怨问题而不去解决问题?*为什么管理者不通过培养下属来使自己的日子好过?*为什么管理者害怕与下属直接坦诚的对话?*为什么即便有利益的引导和事
5、业的发展,而员工却没有更多承担责任的行为? *为什么我们的员工不能更积极些?*为什么他们总是犯同样的错误?*为什么他们不去思考如何把工作做好?*为什么我们不能完成更多的工作结果?*为什么没有人为解决问题出主意?*为什么嘴上说做而实际并不兑现?*为什么我们在工作中不能付出更多的努力?*为什么管理者不仅承担自己的工作,还要承担下属的工作?这些问题看起来非常简单,但它们却恰恰是困扰我们而又挥之不去的噩梦。可能有些人会问:难道他们没有履行工作职责的能力吗?难道他们不知道应该如何达到工作的标准吗?难道我们没有要求他们吗?难道他们不害怕考核吗?多少年来,企业家和管理界的人士,都在寻求解决绩效和绩效评估的问
6、题,提出了许多不同的观点,尝试了许多不同的方法,而且有些方法确实取得了不错的效果。但是,如何不断提高员工的绩效,如何公正客观地评价员工,如何有效地运用考核的结果等方面,仍然面临着数不清的问题。客观地讲,现有的考核理论与绩效管理的方法,基本可以解决一般组织的绩效评估与改善的问题,而我们还在茫然地寻求阿拉丁的神灯。一、什么是绩效绩效是什么?从管理学的角度看,绩效是组织期望的结果,是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出,它包括个人绩效和组织绩效两个方面。组织绩效是建立在个人绩效实现的基础上,但个人绩效的实现并不一定保证组织是有绩效的。如果组织的绩效按一定的逻辑关系被层层到每一个工作岗位以及每
7、一个人的时候,只要每一个人都达成了组织的要求,组织的绩效就实现了。但是组织战略的失误可能造成由于个人绩效目标的实现而导致组织的失败。绩效是什么?绩效是员工对组织的承诺。一个人进入组织,必须对组织所要求绩效作出承诺,这是进入组织的前提条件。从经济学的角度看,绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系,绩效是员工对组织的承诺,而薪酬是组织对员工所作出的承诺。当员工完成了他对组织的承诺的时候,组织就实现其对员工的承诺。这种对等承诺的关系的本质,体现了等价交换的原则,而等价交换的原则是市场经济的基本运行规则。由此可见,我们对绩效的管理,有着深刻的经济学要求。绩效是什么?从社会学的角度上看,绩效意味着每一
8、个社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。他的生存权利是由其他人的绩效保证的,而他的绩效又保障其他人的生存权利。因此,出色地完成他的绩效是他作为社会一员的义务。他受惠于社会就必须回馈社会。二、绩效考核对于绩效考核,不同的人有不同的定义,从较早期的观点看,有以下几种描述:*对组织中成员的贡献进行排序。*为客观制定员工的能力、工作状态和适应性,对员工的个性、资质、习惯和态度以及对组织的相对价值进行有组织的、实事求是的考评,它是考评的程序、规范、方法的总和。*对员工现任职务状况的出色程度,以及担任更高一级职务的潜力,进行有组织的、定期的并且是尽可能客观的考评。*人事管理系统的组成部分,由
9、考核者对被考核者的日常职务行为进行观察、记录,并在事实的基础上,按照一定的目的进行的考评,达到培养、开发和利用组织成员能力的目的。*定期考评和考察个人或工作小组工作业绩的一种正式制度。将上述归纳起来看,绩效考核包括三个层面的含义:1、绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评,并使考评以及考评之后的人力资源待遇管理,推动企业经营目标的实现;2、绩效考核是人力资源管理系统的组成部分,它运用一套系统的和一贯的制度性规范、程序和方法进行考评;3、绩效考核是对组织成员在日常工作中所表现的这个能力、态度和业绩,进行一事实为依据的评价。但是,世界进入后现代时期的时候,随着全球经济一体化的格局产生,人们
10、对绩效的问题有了与过去明显不同的看法和观点。现代的观点,已经超越的以上三个层面的意义,赋予绩效新的价值。现代人们对绩效问题的重视程度,远远超越以往的原因,在于人力资源具有比过去更大的价值。其原因在于劳动特征以发生了本质的改变。劳动特征和劳动组织特征的不同在左右我们管理的价值取向。如果一个劳动的过程是可见的,劳动的结果是容易评估的时候,控制往往比激励重要;而如果一个劳动的过程是不看见的,劳动的结果不易于评估的时候,激励就比控制更重要。对体力劳动的管理,我们更偏好控制,即标准化作业;而对脑力劳动管理,我们更偏好激励其主动性,即创造性地工作。我们把企业的劳动组织过程划分“输出”、“输入”和“输入向输
11、出的转化过程”三个阶段,不同服务对象、不同组织所强调的重点也产生很大区别。如果输出的结果是大量的,产品的特征一定一致化的,因此转化过程必然要求是标准化的,输入也尽量简单化。为了保证输出的一致化和过程的标准化,过程控制是维持效率和质量稳定性的基础。在这种组织的生产系统中,对员工服从性的要求就高于创造性的要求、过程控制重于结果衡量、团队文化优于个人业绩导向、勤奋重于忠诚。如果输出的结果是充分个性化的,其转化过程一定是低标准化的,而且转化的效率和质量直接与员工的素质与主动性和创造性密切相关,同时输入的信息也必然是复杂的。要把复杂的输入转化成为客户个性化的需求,需要创造性的智力活动,因此,激励比控制重
12、要、主动比服从重要、结果比过程重要、能力比勤奋重要。当我们明白了这个道理,也就理解了传统绩效考核的在现代企业管理中的局限性。现代的绩效考核与管理被赋予更深刻的意义,即从如何提高企业核心竞争力角度进行思考,通过这种系统化的绩效考核和管理与企业的关键能力相连接,确保组织具有不断提升的竞争能力。因此,从上个世纪90年代,关键绩效考核体系(KPIs)、平衡记分卡(Balanced Scorecard)、标杆超越 (Benchmarking)等旨在提高企业核心竞争力的系统化评估体系,获得了广泛的应用。因此,现代的绩效考核与管理是从组织核心竞争力出发,以提高组织的综合能力为目的,通过绩效管理为手段,实现组
13、织与员工的利益共享和双赢。三、各级经理在绩效评估中的作用一个评估系统无论设计得怎么好,如果不能恰当地被实施,就不会有效。不管进行绩效评估的目的何在,如果缺乏各级管理者的支持,评估计划都无法取得成功。即使是一个经过精心策划的评估计划,如果在具体的实施中没有得到高层的支持与鼓励,评估工作也不会取得理想的成效。比如在有些企业里,为了保证绩效评估的有效性,高层管理者会公开宣布对下属绩效评估的有效与否将作为对评估人的评价标准之一,以强绩效调评估的责任重大。在绩效评估过程中,各级经理们对绩效评估的实施负有主要责任:他们必须填写评分,并向雇员们提供反馈;更进一步,当进行目标管理时,经理们还必须同他们的下属员
14、工们合作,共同确定绩效的目标和标准并指导他们不断改进绩效。1. 填写评分。在所有的可能性之中,一个绩效评估系统的成功最大地受到一位经理所提供的评分的准确性和公平性的影响。不幸的是,经理们经常是这个系统中的薄弱环节:正如前面所提到的,他们常常在评价他们的员工时犯各种各样的错误,其中一些是有意的和有目的的。经理们如何才能避免犯这些错误呢?他们必须知道准确评分的重要性和评定中的错误会如何妨碍绩效评估的成功。如我们在后面所提到的,人力资源管理部门能通过提供培训来帮助他们解决这个问题。2. 提供绩效反馈。反馈的主要目的之一,是通过在需要时向雇员们提出建设性批评以使他们知道自己的缺点,从而改进雇员的绩效。
15、即使是最好的经理,要想有效地提出这种批评也是有困难的。批评会使大多数人感到受威胁并变得具有防卫性。在受到批评时,员工们会寻求各个方面的帮助以保卫自己,这样就听不到随之而来的反馈。而使事情更遭的是,经理们会常常以不恰当的方式提供负面的反馈。当他们在检查中感到沮丧、生气和不能控制脾气时,就会迁怒于下属。这种批评可能会是讽刺或威胁式的。经理们无法提供有效的反馈常常使一个有效的评估系统失效,在员工与其主管之间引发消极感情,并降低雇员们的组织承诺和动机水平。3. 设定绩效目标。当使用一个目标管理系统时,各级经理需要和他们的下属进行充分的沟通,根据层层分解的战略目标和下属一起设定具体的个人绩效目标,并要评
16、价他们今后的绩效以及承担指导员工进行绩效改进的责任。四、人力资源部门在绩效评估中的作用总的来说,人力资源管理部门在绩效评估中起以下三个主要作用:1、计绩效评估体系。如果没有一个有效的绩效评估系统,经理们在提供有意义的评分方面会有很大压力。例如,一位经理如果被要求用一种图解式评定量表来提供评分,他会感到很难给出准确的评分和有用的反馈,因为绩效标准在这些工具上被定义得过于模糊了。2. 为参与绩效评估的评估者提供培训。人力资源部门需要向参与绩效评估的评估者提供适当的培训。评估者需要明白为什么准确的评分和有效的反馈是重要的以及这些结果是如何得到的。对评估者的培训通常集中于以下几个方面:1) 行评估面谈
17、;2) 如何提供绩效反馈;3) 如何设定绩效标准;4) 如何运用绩效评估工具;5) 如何选择适当的绩效评估方法;6) 如何确认良好绩效;7) 避免评估中的各项失误。3. 监督和评价绩效评估体系的实施。人力资源部门还要负责对整个绩效评估系统进行监督和评价,以保证它们能被恰当地实施。1) 督。监督包括采取步骤以保证每次评估都得以及时实施和指示得到遵守;2)评价。大多数企业通过测量使用者对绩效评估系统的满意度来评价它们如果评估者与被评估者不满意这个系统,那么就可能是评估系统有问题。使用者的满意度能从组织记录中收集到(例如,抱怨的数量或被记录下的与评估有关的纠纷与上诉);或是从态度调查中收集。在态度调
18、查中,评估者和被评估者将被问及他们是否认为绩效评估体系系统已被正确地设计和使用。五、传统绩效考核缺陷我国传统绩效考核,是通过对员工工作结果的评估来确定奖惩,以期实现对员工的激励。燃而,在理论上和实践上都存在问题。这些问题主要表现在以下几个方面:1、传统的绩效考核过分地把员工绩效改善和能力的不断提高依赖于奖惩制度,因此带来的消极影响表现在:1)员工改善绩效的动力来自于利益的驱使和对惩罚的惧怕。利益的驱使而产生的动力是有限度的,其实每个人都知道努力是有回报的,但是又有多少人努力了?对惩罚的惧怕并不一定产生我们所期望的行为和结果,因为规避责任往往是逃避惩罚最直接、最有效的措施。心理学的研究表明,很少
19、有人是通过惩罚而改变的,除非这种惩罚的频率极高。在我们一年一度的考核中,惩罚的痛苦是短暂的。2)过分依赖制度而削弱了组织各级管理者对改善绩效方面的责任。我们往往强调每个人对自己的责任负责,这并没有错。但是,如果我们的管理者仅仅依赖制度而忽略了对员工工作过程的关心和对结果所承担的管理责任,那么没有什么绩效是可以保证的。制度是必要的,但是制度的功能是不完备的,没有管理者的关心和努力,制度不过是个空壳。2、单纯依赖定期的、既成绩效的评估而忽略了对工作过程的控制和督导。传统考核所关注的是结果,这也并没有错,但是我们放弃了过程的控制,结果已经变的没有意义。显而易见,对结果的评估不能改变结果本身。一个业绩
20、形成的过程如果是不可控的,起结果一定是不可靠的。但结果的产生不理想的时候,即便我们惩罚了员工,但结果并不能因此而改变。但是,如果一个业绩形成的过程是可控的,结果一定的可靠的。只问过程而不问结果的绩效考核方式,是懒汉的管理哲学在管理中的反映。3、由于管理者的角色是警察,考核就是要挑员工的毛病,因此造成管理者与被管理者之间对立与冲突。其实,我们的管理者更象教练。教练也在挑人的毛病,但挑毛病的目的是教你做好。由于员工的业绩就是管理者的业绩,教员工做好也支持了自己的业绩,因此考核双方利益是一致的,因而从根本上减少了双方的矛盾和冲突。4、这种只问结果不问过程的管理方式,不利于培养缺乏工作能力和经验的资浅
21、员工;当员工发现无法达到工作标准的时候,自暴自弃,放弃努力,或归因于外界和其他人。5、在工作标准不能确切衡量时,导致员工规避责任。在工作中,不可能对所以的工作全可以进行衡量,即便可以进行确切的衡量,衡量的成本可能会大于考核的收益。在对惩罚的惧怕下,只要追究不到自己的责任就是胜利,即便存在问题。6、产生对业绩优秀者的抵制情绪,使得成绩优秀者成为被攻击的对象等。由于对惩罚的恐惧和绩效的相对优劣性,排斥成绩优异者的动机是明显的。7、抓到了是我的成本,抓不到是我的收益。员工在传统考核中存在侥幸心理,而这种侥幸心理增加了我们的管理成本。8、传统考核缺乏反馈系统,是开放的。以上种种问题是传统考核本身致命的
22、缺陷,只要我们不改变传统考核本身,这些缺陷就不可克服,因此那些挥之不去的噩梦将永远缠着你。现在,我们着回过头看看本章一开始困惑我们的问题(图表1-1):问题思考*是否有什么东西可以用来预测绩效?如果我们不能预测绩效,说明我们不能控制绩效;如果我们不能控制绩效,我们就不能保证结果。*为何有那么多的人虽然头脑聪明却绩效平平?能力和绩效不相关,我们浪费了组织的资源,使人丧失了工作的意义和存在的价值。*为何我们抱怨问题而不去解决问题?抱怨永远解决不了问题,组织没有能力激发人们解决问题的动机。*为什么管理者不通过培养下属来使自己的日子好过?管理者有能力吗。组织和制度有保障吗。*为什么管理者害怕与下属直接
23、坦诚的对话?有对立吗,还是存在认识的偏差,他们的利益一致吗,能够实现双赢吗?*为什么即便有利益的引导和事业的发展,而员工却没有更多承担责任的行为? 利益的引导仅仅是吸引力,组织缺乏足够的推动力。责任是一种意识,是需要培养的。*为什么我们的员工不能更积极些?组织对员工的努力进行价值引导了吗?员工的积极性发挥缺乏组织和制度上的保障。*为什么他们总是犯同样的错误?组织缺乏有效的纠正和有效的改善,人们才会总是犯同样的错误*为什么他们不去思考如何把工作做好?是否有这样的引导,组织有切实的手段和制度支持员工这样的思考。*为什么我们不能完成更多的工作结果?员工这样做的动机何在?*为什么没有人为解决问题出主意
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