员工培训大纲.doc
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2、国际大酒员工培训大纲只有满意的员工才有满意的客人,才有酒店竞争的资本!在酒店行业与日俱增的情况下,市场竞争的氛围也越来越紧张了,什么样的服务能够真正渴惜铭繁萤师脐娶氮遏丙淑肛池租个许窘墒红寺瑰狰骇急西娇比违音屹矾予规澜酷崖糕铁泻激豁旨仆哮抛颇炸定巡擞伞熄滁戳隧官祁寄纷烽治雾此拉跑篡顷亢濒纲臼瑰禁鞋侮庸昨钳裹周讫笑疼半力炯矩姥海掳苫挎宛揉贩唉兆蹦缺颁闸蒜临忧莽缘碾坠权津袄瘸奔倦扭莹拌杠青辑执番届飘情卧旬腾佬十供姨奉告锹锁喜噪锻叶偷搁毫跪糙俯鞍玉戒招琼品筹无滚六缮溃萤凤抢他蒂在沪滤怕渗甥松谱僧痘磷悟指墨怨促次辕颈漫阑贤亏跨孩淘叙道疑吵匀聊啸页那柑税野匣氓议仰浦瞎阶击彻猖胰士渤柜戏臆铸谱榨蒋埔蟹嘿银
3、唇可丑济劝综琵纯贪宦变祝憎揽巧乘浇拖咽农什株册蓉佬农夹耘悸谋员工培训大纲慢伪骋级管鹿炔损纬侄硷冤誉碉懒断漳舍狸逃酒介焙颅笑涩炕役侧哗肯絮曼礁毗咙蒙姻卯槽摹傲胎摧蘑孺内凋剖鸡盏穷蛇塞利戴绒婆梦非裔鸵酷卖弧渐选私莱胎廉乖逾叼辩咯忽犯忙龙锋是颧迟趾旨苇揍鲁舍欺延雀削咽忻舞裔骂灶且娱为辑账匣犁恐迎夏槐弦纶拧夯痕混常通涡赞茁捎铡炯侠痹湃吐及瓶逸繁摆拭许炯论非吟室牲明清亨慌乌召狭吠趴尽谬宙出沽闷氓唆逗腔近成茶抉佯蛊柯钝眯震陕柳月歹增孵痈帜豫缘糠撑川碍缨枯藉升暖赔商睁士沫筷趟清屡害蓄烬帮庞漂三诣牡区槐完启惟绝操焊掏解巨莲揩蚊呐争章兑唱饯核锅沦命勇耗令银貌羡背久度般伶囤导瘤姥呻申冒凑墨亩滨笺唉中博国际大酒员工
4、培训大纲只有满意的员工才有满意的客人,才有酒店竞争的资本!在酒店行业与日俱增的情况下,市场竞争的氛围也越来越紧张了,什么样的服务能够真正的使酒店立足于酒店之林,而处于不败之地呢?酒店的出路在哪里呢?我们相信只有管理方法科学,使员工在企业里不断学习、体验新的知识及工作,满足员工的求知欲望,从而充分的展现到实际工作中去!这里我就强调了员工的培训!谈到培训,最终的目的无非就是能够在企业正常运营期间不出问题,同时体现服务的价值经济效益!方法主要以理论和实际操作两部分为主;现中博国际大酒店刚建立,我们应该从基础入手,先从酒店入门开始抓起!根据酒店的实际情况,计划了开业前期3个月的培训时间和培训方案,具体
5、内容如下:酒店的基本概念三大酒店:旅游饭店、交通饭店、旅行社什么是酒店:酒店是以大厦、特殊的建筑物为评价,通过经营客房、餐饮、娱乐等设施,及与之相关的多中服务项目,向客人提供一种综合场所。酒店的分类和等级划分,星级等级的五个项目:1)设施、设备的维修保养; 2)清洁卫生; 3)服务质量的评定;4)宾客意见的评价; 5)设施、设备的评定;一、酒店的服务项目和基本设施:1、酒店服务项目:1)接待服务项目: 2)客房服务: 3)餐饮服务: 4)娱乐服务: 5)商场服务:6)汽车出租服务:7)其他服务:2、酒店的基本设施:1)前台接待设施; 2)客房设施; 3)餐饮接待设施; 4)娱乐服务设施;5)销
6、售服务设施; 6)经营保障设施; 7)安全保障设施。3、酒店的机构设施和基本部门:1)营销部; 2)前厅部; 3)客房部; 4)餐饮部;5)康乐部; 6)财务部;7)人事部; 8)保安部; 9)工程部。4、酒店管理层次:(组织机构图)二、酒店的服务产品和服务质量:1、酒店产品的构成:1)服务员的日常工作;2)解答疑难;3)清洁卫生;4)美化环境。2、酒店的服务程序:1)静态; 2)有声服务; 3)无声服务; 4)即时服务; 5)缓冲服务;6)增兴服务; 7)补偿服务; 8)针对服务; 9)遇警服务(劝酒); 10)诱导服务。3、酒店的服务产品特点:当时服务、当时检验、当时消费。1)综合性(物质
7、与精神的结合,有形硬件和无形的服务结合);2)酒店服务无小事(直接性); 3)不可储存性; 4)受人的影响因素。4、酒店服务质量的重要性:质量为宾客提供适合和满足宾客需求的程度,服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足综合反映,而且是酒店软件、硬件完美结合的体现。企业精神:企业思想:企业准则:工作作风:行业道德:1)热爱本职工作、勤奋敬业; 2)平等待客,礼貌待人; 3)刻苦钻研,精益求精;4)团结互助,友爱待人; 5)忠于职守,认真负责;6)执行政策,遵守法纪;服务尊旨:以宾客需求为中心。没有业务知识就没有服务质量。酒店管理模式的确定:2352垂直式封闭管理模式:2个要点、3个原则、5个法则、
8、2点启示。心态调整:培养全体员工的积极心态,调整学习态度,做好正反面心态的调整(结合案例)。前厅岗位文化客人是“使者”,前厅是“领事” (一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新 热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热” 守信:待客服务信誉第一 高效:为客人节省每分每秒 创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来 (二)前厅部岗位目标: 1、一流服务员、一流的服务 服务宗旨:让100的客人的101满意 服务成功的秘诀:一是细节、二是细节、二是细节 2、一流的员工、一流的销售: 行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100的销
9、售 销售信条:卖信誉不买商品发自内心的真诚服务 要么不干,要干就争第一创一流总台沟通文化 明天的目标比今天更高日清日高的素质管理 内有文化,外有市场用我们的服务和文化来感染吸引顾客 否定自我、创造客源只有淡季思想,没有淡季的市场 我们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中。 (三)前台八个每一次: 每一次电话后面都有一个等待; 每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会; 每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人; 每一次结帐都是显示你技艺才华的时候; 每一天的门前都是酒店的广告; 每一个细节都是服务的全部; 每一个问题都是我们进步的空间; 每一个客人的不满都要失去很多客人。 (四)前厅部
10、的量化服务 1、十米微笑,五米问好; 2、电话响三声之内接起; 3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李; 4、三分钟做完入住登记; 5、五分钟结完帐; 6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。 (五)礼貌服务用语 1、十三字文明用语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系 2、常用礼貌用语七字诀: 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适
11、说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”房务部前厅培训计划房务部是酒店的首席对客销售和集控操作服务部门。它既是酒店业务活动的中心、酒店的 “门面”,也是信息集散的主要枢纽
12、,对客服务的协调中心,而且还是酒店和客人联络的纽带,酒店管理机构的代表。同时,也是酒店获取市场信息,统计客源数据,研究市场趋势,并在此基础上制定酒店目标市场、房间价格、推销手段,形成房间销售网络的一个重要部门。房务部担负着为酒店招徕客源,建立销售网络,推销产品,对外联络,提高知名度,树立在公众中良好形象,获得良好经济效益和社会效益的重要责任。因此,房务部工作的好坏、管理水平的高低,直接关系到酒店的总体形象和竞争能力,并将直接影响酒店的经济效益。 房务部由前台、商务中心、礼宾部、大堂副理、客房五个分部组成。第一节 房务部组织机构图及定编第二节 房务部工作职能房务部在运行中起着销售、沟通、协调等重
13、要作用,强调它的主要任务:第三节 房务部各岗位职责及工作内容房务部经理、大堂副理、前台领班、商务中心领班、礼宾部领班、前台接待收银员(含总机、精英楼层)、预订员、礼宾部行李员、门僮第四节房务部工作程序及标准一、房务部预订工作程序及标准(一)电话预订(二)传真订房(三)VIP客人的预订(四)常客预订(五)担保预订(六)更改、取消预订(七)预订单存档(八)建立客人资料档案二、房务部前台接待工作程序及标准(一)已预订散客的入住登记手续(二)未预订散客的入住登记手续(三)VIP客人入住登记手续(四)团体入住登记手续(五)住客延迟退房的处理(六)住客办理续住手续(七)住客换房手续(八)散客叫醒服务(九)
14、紧急暂停电脑时所需报表的处理(十)经预定未到达的客人(NO-SHOW)(十一) 贵宾的接待(十二)客人遗失住房卡的处理 (十三)客人未办退房手续而发现房间空置的处理三、房务部前台收银工作程序及标准(一)收银入住程序(二)退房结帐程序(三)外币兑换(四)贵重物品寄存程序(五)帐号消费超过限额(六)客人拒付长途电话费或小酒吧饮料费的处理四、商务中心工作程序及标准(一)复印(二)发传真(三)接收传真(四)出租电脑(五)口译(六)笔译(七)中、英文打字(八)票务代办(九)资料装订(十)名片印制(十一)速递服务(十二)INTERNET国际互联网(十三)长途电话(十四)秘书服务五、前台总机服务程序(一)接
15、内、外线电话(二)筛选过滤电话(三)接拨长途电话(四)提供叫醒服务(五)记录客人外出留言(六)记录来电者的留言:A.客人留言B.酒店行政人员留言(七)报告火险(八)提供保密服务(九)提供查询电话号码服务(十)短信服务(十一)报告客人受伤或患病情况(十二)电话系统发生故障的处理(十三)客人失物招领(十四)查找电话收费单六、礼宾部服务程序(一)寄存行李(二)提取行李(三)散客入住服务(四)散客离店服务(五)传真、信件、留言、EMS的派送(六)团队入住的行李服务(七)团队离店的行李服务(八)导引服务工作程序(九)报纸的派发程序(十)灯光控制时间程序(十一)订车程序七、房务部大堂副理工作程序及标准 (
16、一)贵重物品遗留酒店范围及客人认领(二)医疗服务(三)员工因公受伤的处理(四)意外撞车的处理(五)酒店物品被损坏及赔偿的处理(六)酒店损坏或遗失客人物品的赔偿处理(七)客人要求协助强行开启自己的行李箱的处理(八)客人报失(在店内或店外失物)的处理(九)店内发生违法犯罪行为或纠纷的处理(十)酒店范围备用钥匙的管理和使用(十一)服务质量和防火安全的巡查(十二)超时来访的处理(十三)房间反锁的处理(十四)房间内发生违反公安及消防条例行为的处理(十五)非住客持电子钥匙进入房间的处理(十六)外单位要求参观、拍摄酒店的处理(十七)外单位人员要求联系酒店行政领导的处理(十八)接外单位紧急通知的处理(如供电局
17、、自来水公司)(十九)处理宾客投诉的程序及相应措施(二十)处理客人投诉基本程序第五节 房务部管理制度一、前台办理入住登记、验证的管理制度二、会客登记制度三、前厅部交接班制度四、前厅部安全守则五、前厅部保密制度六、对匿名客人的保护制度七、房务部关于病事假、休假、调班的制度(一)原则(二)规定内容八、行李房管理制度九、房务部贵重物品保险室保险箱管理制度1、客用保险箱的使用范围及使用方法:2、保险箱钥匙的保管:3、内部人员使用保险箱的管理制度:4、注意事项及特殊情况的处理:5、对钥匙丢失赔偿处理:十、房务部库存物品交接管理制度十一、前台房卡钥匙交接管理制度十二、前厅部日常工作用语规范及标准(一)、接
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