银行主动服务营销技巧.doc

银行主动服务营销技巧课程背景： 本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习课程大纲：一、现代商业银行服务营销理念1、创新服务营销给银行带来的回报2、什么是服务营销?3、服务营销的特性4、服务对促进销售的意义循环圈5、服务与销售如何完美结合6、服务中销售的关键点7、案例分析：由真情服务带来百万元收益8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款二、服务中销售效应的来源1、服务中销售效应来源的控制点2、实现卓越服务的流程3、服务满意中的促销策略4、服务满意后的销售效应三、服务中销售的前提：驾御客户心理1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析3、客户偏好分析4、客户5大期望值的判断与超越5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的四、有效平衡服务与销售的双重角色1、服务角色与销售角色的冲突2、如何防止过度销售3、如何防止过度服务五、服务流程中四个阶段的把握1、接待服务形象及第一印象2、理解感同身受及需求判断3、帮助提供解决方案及超越期望4、留住制造差异化及后续维护六、服务过程中有效利用客户右脑决策1、打动客户右脑的感性思维2、利用服务中15个打动客户的要素3、服务中的客户心理引导七：如何扮演服务中的顾问角色1、服务中顾问形象的树立2、服务中顾问及专家角色的重要性3、成为顾问的关键点4、顾问型的销售策略八、推进服务中的交叉及增值销售1、如何扩大客户的购买欲望2、如何进行产品附加销售及交叉销售3、如何销售整合方案而非产品4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户九、如何提升重复购买率及客户忠诚度1、检查结果2、服务后期的回访3、榜样客户的宣传4、推动客户间的推荐十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧1、对产品和服务项目本身的不满2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满3、客户自己的原因1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉2、求发泄的心理3、求尊重的心理4、求补偿的心理5、案例分析：20元假币！6、投诉沟通三大核心要素1)处理时的沟通语言2)处理的方式及技巧3)处理时态度、情绪、信心7、投诉沟通技巧运用1)投诉沟通中的倾听2)听的两大问题3)听的五个层次4)移情换位5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法8、案例分析：赔偿我50万！十一、客户性格与投诉处理技巧1、四种性格的特点描述2、四种性格客户实际案例讨论、分析3、针对四种客户性格的沟通技巧4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤1)耐心倾听2)表示同情理解并真情致歉3)分析原因4)提出公平化解方案5)获得认同立即执行6)跟进实施6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件十二、商务仪表、形体及语言礼仪1、外在形象及服饰的重要性2、商务人员形象四原则3、商务人员着装六不准4、商务着装的场合及要素5、女商务人员的形象要求6、男商务人员的形象要求7、体态-无声的语言8、标准姿势、表情、手势语9、身体的姿势语及三忌三适10、商务语言三原则11、商务语言规范沟通12、商务语言文明沟通13、商务语言沟通技巧十三、行动学习、总结、提问与答疑摘自：倍垒银行培训合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责