商业房地产销售手册之基础知识培训.doc

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商业房地产销售手册之基础知识培训

（2010年2月修订版）

（修订人：孙旭）

目　录

*第一讲 销售人员的基本常识
*第二讲 房地产销售的业务流程及售楼技巧培训
*第三讲 房地产营销
*第四讲 房地产开发的基本知识
*第五讲 相关合同文本讲解
*第六讲 项目基本知识培训
*附件 一讲 销售人员的基本常识

第一篇 售楼部规章制度

一、销售人员职责
１、准时到岗位做好工作环境卫生；
２、上岗位前检查仪表、仪容；
３、在交接班簿上阅读交接班留言内容及电话留言诉内容；
４、热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函、耐心解答客户的每一个问题并做好《客户来访登记表》及相关记录（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、亟待解决问题的处理情况）；
５、宣传公司的经营方针、宗旨、介绍公司开发项目；
６、汇总客户的意见与要求，收集客户意见及时报告部门经理；
７、及时了解售楼的有关知识及有关政策并接受考核；
８、有关现房：每天核对保管的现房锁匙。
二、销售人员现场要求
销售部是“公司的神经中枢”、“公司与客户之间桥梁”、“提供公司做出经营决策”的最高参谋机构。
因此销售部每个员工的公司意识、职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等无一不对公司的形象和声誉产生影响。
“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨，销售部的每个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去应竭力为客户提供高效、准确、礼貌的服务。
1、仪态、仪表
1)保持良好端正的坐姿，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、耸肩。
2)上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。
3)上岗前应检查仪表、制服应着干净、整齐、笔挺。
4)服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应着西装并扎领带，不得穿便装；女士上班应着套装，不得穿便装或衣着不整上班。

2、表情、礼仪
1)微笑，是员工最起码应有的表情，它不需要成本，却创造价值连城。
2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3)和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、用心倾听，并耐心解答客户的每一个问题。
4)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。
5)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得扭捏作态。
6)客户到来，应起身相迎并热情问好。
7)客户离去，应起身相送并友好道别。
8)员工在服务、工作、打电话时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。
3、言谈
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高或过低。
2)不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
3)说话要注意艺术，多用敬语。注意“请”、“谢”字不离口，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
4)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。
三、电话接待规范语言
电话业务是不见面的销售活动，这项业务进行的好坏直接影响企业的形象，没有感情的电话机同样会温暖人心。
１、基本要求
1)使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。
2)所有来电必在三声之内接听，以体现我们的工作效率，且以友好、亲切、动听的声调道：“××花园，您好”。
3)打出电话要主动报自己单位与姓名，如：“你好，我是××花园的×××，请问×××在吗？”
4)对重要事项必须做记录。
5)打完电话应说“谢谢，再见”或“打扰您，谢谢”；对方挂断之后，方为通话完毕。
6)上班时间不得打私人电话，平常通电话应从速、简洁。
２、通话中注意事项
1)如听不清对方声音时，应说“对不起，您能大声一些吗”。不得说“听不见”。
2)通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先询问通话主，如“对不起，先生，请您稍等一下好吗？”待对方答应后方可盖住通话器后询问你所要知道事项；继续通话时应说“对不起，让您久等了”然后通话。
3)留意对方情绪，如对方繁忙或不便在电话中交谈等情形应另约商谈时间尽快结束通话与客户通适时应注意措词，不得傲慢无礼；对方发怒时你应冷静和耐性。
4)接电话时如遇对方所找的人不在，应友好告知此人不在并询问有否留言，并做好记录。例如“对不起，×××去办事了，我是×××，如果方便的话请留言我可转达”（记录内容：对方姓名、来电时间、交代事项要点）。

第二篇 售楼人员的形象培训
一、形象美的塑造
可以说，每一个事业有成者，无论是资深的政治家，还是刚刚被录用的公务员，无论是干练的企业家，还是刚刚踏入社会的大学生，都存在设计个人形象问题，而美好的个人形象，无疑对事业有成具有莫大的裨益。
 一个人的形象是一份无形财产，美好的形象更是无价之宝。随着人们的生活水平的提高，以及生活节奏的加快，人与人之间的交往也越来越频繁。礼仪就成为了当今社会的各种交流中必不可少的礼节。因此，人们为了有效地进行国际国内交往，就近切需要了解和适应现代交往的礼仪，以进行完美的个人整体形象设计。
整体形象就不能不凭借个人的仪表、仪容、仪态作为一种手段来衡量。仪表侧重指人的服饰、化妆、发型等外部修饰；仪容则侧重于人的面部表情、神色、目光、情绪；仪态则侧重指人的心态、语态、体态等表达信息，这三者首先应当是相铺相成，密不可分的有机统一体。
１、仪态
指人的行为中所呈现的各种姿势和体态，如一个人的行为举止、站立姿势、走路步态、坐姿优美等外部的形象。仪态的美是一种综合的美，完善的美。仪态是指人在行为中所呈现各种姿势和体态。即指人的站、坐、走、蹲的姿态以及交往中的举止、语态、体态、表情等。
仪态是指人在行为中的姿势，行为中的姿势是指身体呈现的各种形态，也就是指人的站、坐、走、蹲的行为规范。可以凭借一个人的仪态来判断这个人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。
２、站姿
最容易表现姿势特征的是人处于站立时的姿势。刚劲挺拔，英姿稳健，亭亭玉立，文静优雅的站姿是每个人的情趣、品格、修养的直观反映，如果不加注意就会使人觉得你缺乏教养。
３、坐姿
坐姿是人际交往中最重要的人体姿势，它反映的信息也非常丰富。优美的坐姿正、舒雅、自然、大方。正确地坐姿规范是，入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地坐下。入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸、两手放在双膝上，或两手叉半握拳放在腿上，亦可小臂平放在椅子或沙发扶手上，两臂微曲放在桌上，掌心向下；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应交拢或稍分开，但女士的双膝必须靠紧，臀部坐在椅子的中央（男士可坐满椅子，背轻靠椅背）。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容。起立时，右脚向后收半步，而后直立站起。
４、走姿
可以说最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。因为从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
我们对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。标准的走姿要以端正的站姿为基础。要求行走时上身挺直，双肩平稳、目光平视、下颌微收、面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动，以前摆35度，后摆30度为宜。
５、蹲姿
当要下蹲取物时，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，靠紧向下蹲。不可忽略的优美的动作：上下楼梯、上下轿车、手势。总之，只有当人们对其手势的语意含义及象征意义正确理解，并与语言交谈，面部表情和身体其他部位的动作密切配合，才可展出恰当的手势运用，才可更能体现出尊重和礼貌，从而保持其形体动态的美。
二、个人礼仪
简单地说，礼仪就是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。
1、握手礼：这是在世界范围内最常见的一种礼节。
   （1）握手的次序：很多人在日常交往中会忽略这个问题，事实上不注意握手的次序，是对别人的不尊重。一般来讲，主人、身份较高的、年龄较大的、女士、已婚的先伸手，客人、身份较低的、年龄较小的、男士、未婚的后伸手相握。
   （2）注意事项：不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。
2、鞠躬礼：虽然鞠躬礼在我国已不常见，但如果遇到对方行此礼节时一定要回以此礼。
3、拱手礼：拱手即双手相握，左手成拳状，置于右掌下。拱手礼是一种极具民特色的礼节，而且它既可以避免人数众多时握手的不便，又可以不受距离的限制，很实用。但这种礼节在社交场合不很多见。
4、点头礼与招手礼：在比较随意的场合，微微地点头微笑就可以表示问候对方了。招手礼则用于距离较远处的问候或送别时，做法是右手举过肩或头部，掌心向前，左右摇动。
5、叩指礼：通常的做法是右手的食指和中指弯曲轻叩桌子。
6、使用名片的礼仪：在社交场合，名片已成为自我介绍和送给友人纪念的日常用品。
递送名片时要注意以下几点：
１、递名片时最好站起来递对方，对方也应站起来接。
2、递名片时应用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去，对方也应双手来接。千万不要用食指和中指夹着给人，这样做是极不礼貌的。
3、递出名片的同时也清楚地说自己的单位和姓名。
4、接过名片后要仔细地看一遍，有不认识的字可以马上询问，不要拿着对方的名片玩弄。
5、看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上压上别的物品，也不能把名片放在裤袋，尤其是后裤袋中，压在身下。
7、接过别人名片后，要拿自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并说明原因。
三、请把握说话分寸
1、练就好声音
如果你拥有好嗓音，能使交谈双方感到愉说，给对方留下深刻的印象。那么所谓“好”一般指吐字清晰、悦耳动听、行气勃勃；相反，“坏”则指吐字模糊、类锐刺耳，鼻音混浊。
2．交谈时恰当的距离
在社会交往中，由于交际个体间的关系不同，会自然形成一定的空间要求，也就是说出现不同的虽然看不见但又实际存在的界限。一般来讲，有四种交际空间距离：
（1）亲密距离：这仅合适于夫妻、情侣、父母与子女，密友间，一般为45厘米内。这是最敏感的交往空间，应特别注意。
（2）私人距离：这适用于一般的朋友交谈，距离为45-120厘米之间。
（3）社交距离：这是较为正式的场合中采用的交往距离，一般为120-360厘米外。
（4）公共距离：适用于演讲者与听众者等情况，距离为360厘米外。
3．善于聆听
 当对方说话时，我们应认真听，并经常有一些交流的体语如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语。
4．善于谈话：学会幽默、谈话时思路清晰，不要罗嗦、要避免谈论容易引起对方反感的话题 。
5．打电话的艺术
（1）甲打电话到某单位找乙，丙接电话。听到电话铃响，拿起话筒，应先自报家门。“你好！×××。”
（2）当甲听到对方问好后，应告知他要找人，比如：“你好！我是×××，请找一下乙。”
（3）如果乙在，丙去叫时，应告诉对方，叫他稍等，不要一声不吭就把电话放下。而如果乙不在，丙应该说：“他现在不在，有什么事需要交待吗？”
（4）如果甲想留言，可以告诉丙：“我是××，麻烦你转告乙，请他有空给我打个电话，电话号码是×××。谢谢！”如果甲不想留言，可接说：“没有了，谢谢！”
（5）丙记下了甲的留言后，回答“不用谢，再见！”稍待一会儿把话筒挂断。等遇到乙时，要告知乙留言，千万不要忘记了，否则会引起对方不愉快。
（6）打电话时说话要亲切、诚恳，不能太生硬。接到打错的电话也不要发火，仍然要亲切地说：“对不起，你打错了。”
四、礼仪性质与功用
1、讲究得体：恰如其分、要看场合、要看对象、掌握分寸。
2、妙在自然：平常心、养成良好的礼仪习惯。
3、贵在真诚：“诚于中，形于外”、文质彬彬。
4、基在修养：知书达礼、理解宽容。
5、要在尊敬：自尊、尊人。
6、重在自律：严于律己、慎独。
五、外国礼俗
在国际交往日益频繁的现代，中国正在迅速地走向世界，世界也在迅速地走进中国。礼仪，作为文明社会普遍遵行的规范具有着越来越丰富的内涵。大凡崇尚文明的国度都有着自成一体的礼仪，不同的地域、不同的历史文化背景、不同的风土人情演绎了世界各国异中有异同的礼俗。

第三篇 销售人员应具备的素养

能否成为一个优秀的销售人员，不仅需要对自己的事业有充分的理解和热爱，更重要的是他还必须清楚地认识，具备良好的销售人员素养的标准，并且掌握培养训练自己达到这个标准的方法。
一、具有良好的职业道德与责任感
1、怎样处理好公司、同事、自己三者的利益及关系。
销售人员应把公司利益放在首位，并与同事建立团结、协作的关系， 以共同维护公司良好的信誉。
2、销售人员与客户间的相处。
销售人员对客户应一视同仁，帮助客户选择他们所需的户型，在一些实际的问题上，如能站在客户的立场上帮其分析利弊，将会受到客户的真心欢迎。
3、销售人员与同行竞争对手。
要注意遵守同行业竞争中的道德准则，避免正面攻击其他楼宇，可适当、客观地对竞争楼盘作出评价及分析。
二、应有很强的专业知识
1、熟悉公司的经营理念、运作程序及公司开发项目。
2、熟练掌握目前所销售楼盘的情况并了解、分析本楼盘销售目标对象的心态。
3、关心国家房市动态，随时关注、收集市场信息，关注本市其他竞争楼盘的销售情况。
三、自信、热诚
1、销售人员应有很强的自信心，进而取信于客户，增加你所阐述内容的可信度。
2、热诚是全世界销售专家公认的一项重要的人格特质，它是销售人员表现出来的热情与诚恳，容易引起共鸣，因此他能赞同你的意见为你的产品做义务宣传员，甚至成为你的义务销售人员。
四、保持良好的服务及人际关系
1、销售人员应有很强的服务意识：不管客户购买与否，良好的服务都需始终如一，并和谐与客户更深一层的交往。
2、恰到好处的恭维：只要是内心话，在某些场合恭维别人也是一种美德，无论是谁都有自尊心，也总是希望自己长处给予较高的评价，如果能较好的把握这一点，满足对方的这种愿望，那将会取得很好收效，拉近顾客与你之间的距离。
五、保持良好的谈吐举止
养成良好的谈吐举止，可以体现一个人的自我修养水平，就销售人员的言谈而言，应当遵守下列原则。
1、保持语言的准确性，应尽量避免使用“不可能”、“大概”等含糊不清的言辞。
2、注意语言的规范化，除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言外，一般应讲普通话。
3、谈话时要发音清晰，音调高低快慢应适当并要有一定的力度。
六、销售人员举止应遵守的准则
1、递送或接受名片时，务必用双手。
2、绝对不可任意玩弄客户放在桌上的东西，更不能玩客户的名片。
七、要有察言观色及随机应变的能力
销售人员在推介楼盘的过程中，接待不同的客户会遇到许多客观条件限制。这时，就不必拘泥于所规定的销售形式，而要针对性地进行个性处理。应学会分析客户的心理，了解客户的需要，注意客户的心态，分析来访客户是属于何种类型的，再决定采用的推销方式，例如客户是缺少主见，脾气较好的人，记住让其依赖你，你可以主动引导客户跟随你的思路走，帮其做选择或主力推荐。若是客人有自己的思维方式、主观意愿较强（这时客户的意见及问题就特别多），销售人员应耐心的了解客户的需求，客观的介绍及引导。
八、倾听客户的谈话，接受客户中肯的意见并客观地加以收集与分析。
九、销售人员应记住客户的相貌及姓名。
1、当在介绍过程中对客户的姓名必须仔细听清并迅速牢记。
2、如遇未能及时听清客户姓名的，最好礼貌地道歉并再问一次。
3、利用客户特征、个性与客户姓名产生联想，方便记忆。
十、掌握主动权，少谈价格，多谈价值。
销售人员在对客户介绍楼盘过程中，不能单纯地销售个体的产品，而重要对客户灌输产品的优点及品牌。但不要过于夸大，学会扬长避短。
十一、不要轻许承诺
作为销售人员，千万不要为了促成客户购买而轻易向顾客许下不能履行的承诺，这样做所产生的后果，不仅是个人更为公司信誉带来很大的影响。任何时候决定是否促成顾客购买行为，很大程序上是客户对你的信任感。所以，销售人员不能轻易许诺，多做实事。

第四篇 如何做一名成功的销售员
销售员作为企业的代表，承担着多方面的职责，因此，销售员必须具备良好的素质。销售员素质的高低直接关系着销售工作的绩效。据统计资料显示，一个优秀的销售员和一个普通的销售员的工作能力之间的差距可高达300倍。可见，销售员的素质在销售工作中具有至关重要的作用。
房地产销售是一件很微妙的事，说它小，它和摊点上卖葱卖姜没有什么本质的区别；说它大，成交金额则以几十万元、几百万元计，每一个销售人员都可以被看作是谈判桌前的大老板。一个普遍认可的说法是，房地产经营要成功，50％在于地块选择，30％在于规划设计，20％才归功于销售执行，但最为关节键是，前面的80％是得由后面的20％来加以实现的，由此可见，销售人员是多么的重要！ 　　
要成为一个优秀的销售人员，一个是基本面上的要求，一个是技巧面上的要求，二者相辅相成，成功的曙光才会为期不远。
一、基本面上的要求
  对基本面上的要求，我们可以用一名话来表示：推销产品应该同时推销自己。
推销自已就是使自己成为客户的朋友，推销产品就是自己在对产品充分认知的基础上，在判断客户与产品供需相吻合的基础上，让已成为朋友的客户同样非常理性的认可我们的产品。
    作为高总价的大宗买卖，房地产销售所涉及的方方面面的问题纷繁复杂，所经历的过程也艰难曲折，而陪伴客户经历这一过程的销售人员是否为客户所认可，则是一个不容忽视的环节。因此，销售人员应该是：
1、要自己为客户所认可，销售人员的外表形象自然是第一关
  作为一项和人打交道的工作，初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，让他觉得你有亲和力。客户愿意和你说话自然主要是因为产品，但在对产品的认可之前，销售人员是楼盘形象的集中体现，你的外表是最重要的。
2、要自己为客户所认可，另一方面是注意个人的修养。
个人世间的修养涵盖面很广，可以是谈吐举止，可以是兴趣爱好，但最起码的首先应该具有善待每一位来客的心。每一位踏进售楼处的人各有各的情况，对那些购买可能性非常大的顾客，则应在详尽的介绍下尽可能促使其成交；对那些潜在希望很小的客户，则提供参考意见，帮助他挑选其他的楼盘，这也并非总是一种利人不利已的行为；对那些专程市调的同行，设身处地接待他们，热心细致的介绍交流，好的口碑也绝对是你成功的基石。
3、要自己为客户所认可，还必须锻炼个人的主动交际能力
　　房产销售是属于服务范畴，服务的要旨便是主动，不断的主动服务是你与客户之间最稳固的桥梁。主动与客户交谈，主动为客户答疑解惑是每一个销售人员的必需。
让客户认可自己是推销产品的第一步，让客户了解产品则是房产营销的第二步。当你在和客户建立了朋友般的信任关系后，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品并不是泛泛而谈，它是建立在对产品的切实了解基础之上的。对了解产品的理解有两个层次，第一个层次相对狭隘一点，那是指作为一个销售人员应该对自己所卖楼盘的基本情况了如指掌。这是绝大多数销售公司对销售人员的最普遍的最基本的要求。它包括熟知楼盘的各种格局、房型、面积，它们的朝向、得房率、建筑质量和施工进度，甚至电表有多少安培、电梯容量有多少，速度如何……若是进一步要求的话，你不但应该是一个准专业人士，对产品的各种客观指标了如指掌，而且更应该把自己当成这栋大楼的居住者、这间房屋的主人，设身处地地想象客户日后的生活起居，想象如何料理日常中的每一件琐事。譬如房屋漏水怎么办？这堵墙可不可以敲？家有老人期间，早晨到什么地方去活动？小孩上学，什么路最近？哪个学校质量最好？……只有这样，面对客户的各种各样的提问，你才可能对答如流，才可能在每一个细微之处使客户增加购买的信心。
  对了解产品的理解的第二个层次相对广义一些，它指的是涉及房地产方方面面的专业知识。
大家都知道房地产业是一个龙头产业，它所涉及的相关行业最多，有建筑、建材、装潢、广告、家具、服务……它所涉及的相关知识领域也最多，有法律、税收、金融、管理、创意设计和客户心理，等等。其实，所有的这一切不是全部，只要是部分的为一个房地产销售人员所融会贯通的话，那你也可以在客户面前游刃有余了。譬如讲，客户购买房产是出于投资目的，你可以帮他设计投资种类，选择付款方式，计算投资报酬率；客户购房是几个人共同出资的，你可以帮他解释法律上可能遇到的问题，相互之间有什么权利和义务……当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，你的销售业绩就会在不知不觉中超越别人。
推销自己，是让客户觉得你很诚恳很周全，是一个值得信赖的朋友，是一个尽心尽职的服务生；推销产品，是让客户觉得你很专业很敏锐，是一个掷地有声的房产专家，是一个头脑清晰的理财顾问。只有这样客户才可能认同你，你的话才可能具有影响力。一切也是房地产销售人员在基本面上的所应不断追寻的标准。
二、技巧面上的要求
基本上的标准是要求销售人员应该尽可能的为客户详细介绍产品，使其在理性的基础上对产品不同程度的认同感。当客户对你推荐的产品有70％的认可度的时候，作为销售员你，则可以通过某些促销技巧，力求使客户尽快地做出决定。
对技巧面上的这种要求，我们也同样用一句话来表示，帮你的朋友做出果断的选择。帮你的朋友做出果断的选择，体现在销售行为中，便是如何运用一些销售技巧，缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。
至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，不少销售顶尖的从业人员都有自己宝贵的实战经验，但必须强调的是，销售技巧应该因人而异，知道基本准则后，每一人销售人员都可以依据自的特点自由发挥，而不应该是简单的东施效颦。
但如何如正确看待销售技巧的运用，却是一个必须认真面对的必结问题，只有解决好，你才能有一个健康的从业心态。
1、世界上没有完善的事物，任何一件房地产商品也不可能十全十美我们讲，正如世界上没有完美的事物，任何一件房地产商品也不可能十全十美。即使有这么一个楼盘，它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错，总而言之，当什么都好时，那么它必然有一点让人无法接受，那就是价格高，因为没有一个老板会在产品畅销的情况下低价倾销的。同样，世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，它必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，自然，这是可笑和错误的想法。其实，任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。
2、满足了基本条件的两个产品，不可能有十分悬殊的差别
销售时，我们还往往碰到这样的问题，客户对我们的产品已经有70％的认可度，但附近地区有一个类似的楼盘让它犹豫不决，而且这个楼盘在某种程度的确有优于我们之处。此时，作为一个销售人员该不该运用销售技巧推荐自己的产品？我们讲，一般情况下，促销自己的产品是一件自然而然的事。因为满足了基本条件的两个产品，不可能有十分悬殊的差别。选择这个，选择那个，并没有给客户带来太多的不同。况且，有时候这种差别是因不同角色在主观上的理解的不同而造成的。
自然，如果两产品相差很大，大到足以给客户带来显而易见的影响时，推荐好的产品则是职业道德对我们的基本要求。
3、帮你的朋友做出果断的选择
房地产是一件高总价的产品，它往往是一个人、一个家庭十几年甚至几十年积蓄所得购买的，因此几乎每一个购买者在决定购房以前，总是有个犹豫的过程。除了个别冲动型的客户外，大部分人都是小心谨慎的。自然，比较选择的过程是必要的，但在对产品已经认可的情况下再犹豫不决，则房屋买卖双方都是不利的。因此，这个时候，销售人员的促销行为不但是可行的而且是必须的，它是在成功的路上引导客户再向前跨出的胜利的一步。
其实，房地产的长期趋势总是见涨的。当销售人员通过自己的促销行为让客户购买了一套房屋，只要你的房屋不是质量伪劣的危房简屋，只要你的客项手续完备没有各种后遗症，那你推荐客户买房屋，总是一件好事。可能在二三年内，房地产市场或涨或跌，买房的优越性没有特别的显现，但五六年后，十年二十年，当初买你房的客户肯定会非常感谢你。
４、此外，一个成功的销售员应该记住以下七个字：
仁、义、礼、智、信、实、做
仁：对于客户的支持和信任，要表示应有的感激；
义：开展业务，要讲究义气，不可言而无信。
礼：对客户要讲礼貌，做到以礼待人；
智：要保持清醒的头脑；
信：要做一个言而有信的人，才能取信于人
实：要踏踏实实地做人，做生意不仅要精明强干，为人踏实同样重要，老实人总容易赢得人们的信赖
做：要脚踏实地、实际去做，不可只会纸上谈兵。
该讲为售楼人员的基本常识培训。在做完培训之后，即可进行初步测试。礼仪方面的测试：
走姿
站姿
坐姿
微笑
着装
等等

第二讲 房地产销售的业务流程及售楼技巧培训
第一篇 寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户，即目标客户。在房地产销售中，客户的来源渠道有多种，如：咨询电话、房地产展销会、现场接待、促销活动、朋友介绍等。
客户大多通过开发商在报纸、电视、广播、车身广告等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼部参观，或是通过朋友介绍而来。
一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。
二、接听电话
１、基本动作
1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“××花园，你好”，而后开始交谈。
2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地深入。
3）在与客户中，设法取得我们想要的资讯：
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
5)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项
1) 广告发布前，应事先了解广告的内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
2) 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
3)电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
4)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
5)应将客户来电信息及时整理归纳。
三、参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其到现场参观，并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。

第二篇 现场接待
一、现场接待前的准备：成功的接待就是销售成功的一半
随着房地产市场的成熟，靠碰运气或客户冲动买楼的机会已经微乎其微了，售楼人员必须花更多的时间去做讲解和说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的话，也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个的挫折心情和承受能力。因此，没有好的准备不可能会成功，正式接待客户前，应做好以下三方面的准备。
（一）理念准备：是内在素质、心态和心情的准备
一个不好的业务员天天在等客户，一个优秀的业务员天天在与老客户打交道。售楼人员最值钱的是他们的客户名单、电话本！这是他们的生存之本，是他们拓展业务的方向盘和导游图。
１、做客户的朋友。
做一个会学习的业务员：最新政策、WTO、计算机、英语、建筑知识、必要的礼仪、总结别人的长处、自已的短处、提高综合判断能力，从客户零散、隐蔽的交流谈话中判断客户的实际需要和真实想法，去掉以貌取人的陋习。
2、失败是正常的，成交率低不奇怪。
（二）形象准备：一个人外在形象，外在的表现
１、售楼部形象：是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所。
２、售楼人员的形象：衣着、眼神、手势、精神状态、体味、化妆、工作环境、握手、开场白、自我介绍。
自我介绍的注意点：
１）介绍公司用最简练的字句。
２）介绍自己的姓名并提示性地使用名片或工作牌。
３）注意问候时讲话的位置。
（三）资讯准备
好的心态是客户接待的一方面，形象的准备是为了沟通的方便，而资讯准备才是真正要推荐给客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮和精彩的一面。
１、了解自身的产品
作为合格的售楼人员，对自己的产品必须绝对了解。只有这样才能在接待客户时，不会出现答不出问题的尴尬，才能够对客户进行有效引导。对产品的了解大致分为“房地产基本常识”与“专项产品”两部分。售楼人员在实际运用中，要求对了解的内容进行口语化引导性介绍，即在介绍中，不只是简单的数据或事实陈述，而是把数据或情况与受众既有的观点、习惯、能力相结合，以最能为客户接受的方式告之。
除常识外，对于专项产品的了解分为以下几点：
（1）产品基本资料
要求：背诵，尤其是数据部分必须完全掌握。
（2）产品定位
要求：能够围绕定位对基本资料进行解释、介绍。
（3）产品销售重点
要求：能够结合现场道具或楼盘实地以流利的口语介绍全部内容，并能把握好电话接听时与现场接待时不同的介绍方式。
（4）消费者敏感问题，如地点、环境、物业、环艺（绿化）、交付时间、价格、付款方式、朝向、设计等
要求：必须掌握如何进行引导性介绍。
（5）目标消费群的了解
在日常生活可进行这方面的积累，了解不同层次类型的人群的喜好及接受习惯。
2、了解竞争对手的产品
了解他们的4P策略（定位、定价、销售方式、促销策略）如何，他们好销的户型是什么、销售率的多少，是谁给他们做策划和代理？效果如何？他们今后一周，半月或一个月的销售策略会怎样？他们的发展商正在规划什么新项目，定位怎么样的，进展如何，给我们会带来什么影响，他们的老板是什么性格的工作作风，决策机制是什么，有没有营销中心，他们的实力和销训能力如何，他们的经营机制对我们有没有什么启示等。
3、现场销售道具
楼书、模型、售楼人员的讲义夹等。
二、迎接客户
１、基本动作
1)客户进门，销售人员都应主动招呼。
2)销售人员立即上前，热情接待。
3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
2、注意事项
1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
2)