苑鹏：开题报告2.doc

学号：20071588

天津商业大学本科生

开题报告

学 院: 商 学 院
教 学 系: 工商管理系
专业班级: 工商0702班
学生姓名: 苑鹏
指导教师:王艳芳

2011年 3 月 31 日

附录：开题报告

餐饮服务业服务质量提升研究

1. 总体结构

1.1论文的总体结构设想
为应对此次全球性的金融危机，中央决策“十二五”期间要加快产业结构优化升级，刺激国内消费，扩大内需，拉动经济持续稳定的增长。其中，优化产业结构升级中，明确指出要大力推动服务性第三产业的发展，这也预示着餐饮服务业必将迎来一个发展的黄金时期。然而，面对目前国内餐饮服务业发展良莠不齐的现状，我们急需总结出餐饮服务业突破目前的发展瓶颈、实现跨越式发展的一些基本规律，这也是本文的写作目标。
鉴于此，本文的写作将主要分为以下五个部分：
第一，导言部分。导言部分主要介绍国内相关发展政策，为下文的论述寻找政策依据，保证行文的科学性和现实性，同时，详细介绍马斯洛需求层次理论，为下文的论述提出理论依据，最后介绍目前国内餐饮行业的发展瓶颈和存在的主要问题，引出下文。
第二，极致服务模式简介。餐饮企业需要形成独具特色的个性化、人性化的服务，让顾客在享受美食的同时也享受到贴心的服务，这才是未来餐饮业竞争的核心。单纯以口味取胜的时代已不复存在，当下信息交流方式多种多样且十分方便，单靠独特的口味来争夺顾客变得越来越难，口味也不再是制胜的唯一法宝，众多餐饮企业也意识到服务质量的重要性，但苦于没有发现有效提升服务质量的机制，也无法耗费大量资源用于机制体制的探寻，所以就陷于有提升服务质量的动力却没有科学方法指导的泥潭。本段将个性化、人性化的极致服务模式展现在读者面前，期望可以给读者以启发，同时引出下文对于极致服务模式形成机制的探究。
第三，极致服务模式的形成机制的探究。这一部分将是本文的核心，本文将从企业文化的培育、员工创新能力的提高、企业品牌建设、企业的管理方式的变革等多个方面进行论述。同时，结合马斯洛需求层次理论，强调不同发展阶段对于员工与顾客的不同需求的满足。
第四，极致服务模式的推广。上文已经说过，本文目标是总结出餐饮服务业突破目前的发展瓶颈、实现跨越式发展的一些基本规律，以期望对更多的企业产生指导作用。诚然，本文所总结的机制服务模式不可能完美无缺，适用于所有餐饮企业，所以，就需要特别对极致服务模式的推广进行说明，以体现本文的严密性。
1.2主要解决的问题
本文在国家“十二五规划”的政策指引下，以马斯洛需求层次理论为理论依据，以总结出餐饮服务业突破目前的发展瓶颈、实现跨越式发展的一些基本规律为目标，着重研究了以下三个问题
（1）什么是餐饮服务业的核心竞争力？
（2）极致服务模式的形成机制是什么？
（3）极致服务模式能否进行大范围的推广？
首先明确何为餐饮服务业的核心竞争力，这一点尤为重要，只有明确了这一点才会树立提高服务质量的意识，也只有明确了这一点才可能赢得更多的市场份额。其次，实事求是的讲，提升企业服务质量的途径并不唯一，本文结合海底捞的成功经验，提出极致服务模式这一概念，就需要向读者介绍清楚它是什么样子的，便于读者理解本文的写作目的。最后，为了体现本文治学严谨性，还需要对极致服务模式的适用范围进行说明，便于读者实践。
1.3预期的创新点
本文参考大量文献，以宏观政策为指导，以成熟理论为依托，写作目标明确，行文讲求逻辑严谨，力求最大程度体现本文的指导价值。本文预期的创新点只要为一下三点：
（1）以国家“十二五规划”为指导
（2）以马斯洛需求层次理论为理论依据
具有较强的现实指导意义是本文的一大特色，结合国家最近的宏观政策，探究餐饮服务业服务质量提升机制，加快服务业发展，符合国家产业结构优化升级的战略构想。在服务质量提升研究的过程中创造性的结合了马斯洛需求层次理论，提出，企业服务质量的提升，不仅仅要满足顾客不同阶段的需求，更要首先满足员工不同阶段的需求，实现以人为本的管理理念，实现科学管理。

2.文献综述

餐饮服务业是一个劳动力密集型行业，竞争激烈，服务向来都是这一行业的竞争焦点，得服务者得天下已成为行业共识。一个餐饮企业的发展壮大往往都是伴随着服务质量的不断提升，对于服务质量提升的研究一直是学界关注的一个焦点。
2.1 提升服务质量的途径和方法
国内外关于企业服务质量提升途径和方法的研究已有多年。刘凤元（2007）在《浅析服务质量的国际化》一文中指出，服务质量的有效提升已经成为一个国际化的问题，它不再是某些企业的个例，而是众多服务业企业所必须面对的共同难题，不同的服务行业需要找寻出适合自己的提升途径和方法，但是作者并未提出具体的做法，只是从理论上进行了论述。吉姆•柯林斯（2002）在《从卓越到优秀》一书中写到，提升服务质量，关键是提高员工的服务意识和服务能力，也就是说，一个企业服务的好坏，关键要看这个企业的员工是否优秀。美国耶鲁大学的Bik Janet.（2005）教授在 The case for continuous excellence 一文中也写到了关于企业培养员工从普通到卓越的重要性，他指出员工是一个企业核心竞争力的来源，一个具有优秀员工的企业才是真正优秀的企业。Johnston Robert.（2004）在 Towards a better understanding of service excellence 一文中给出了提升服务质量的技巧和步骤，提升服务质量需要有完善的质量控制体系，需要对员工进行有效的及时的培训，需要改善管理体系，将服务质量作为企业管理的重点，但是却忽视了对于员工需求的满足，管理不够人性化，必然不能充分激发员工的创新能力。施蔷生（2008）和王晓（2009）则在自己的文章《品牌与消费者心灵空间》和《品牌塑造与消费者的关系》中不约而同的提出了品牌对于吸引消费者、提升自身服务的一个重要作用，而文旺（2009）则是在《让消费者参与你们的品牌》一文中更加直接的指出消费者在品牌建设中的重要性。
2.2 马斯洛需求层次理论对于服务质量提升的积极作用
马斯洛需求层次理论将人的需求分为不同层次，服务不断提升的过程正是不断满足消费者需求的过程。董玲、陈闽红（2006）在《马斯洛需求层次理论与完善员工激励机制》一文中介绍到，企业首先要满足的是员工的需求，然后才是顾客的需求，按照马斯洛需求层次理论逐层完善员工的需求可以有效的对其进行激励，从而提升企业整体服务质量，提高企业竞争力，这一观点对我启发很大，体现在了本文的写作中。同样的，严乐（2008）在《马斯洛需求层次论对调动职工积极性的启示》一文中也指出，马斯洛需求层次理论作为一个理论工具，用于指导企业管理者如何调动职工积极性，往往可以收到意想不到的效果。刘敏（2005）在《基于马斯洛需求层次理论的人力资源战略》一文中，更是将马斯洛需求层次理论的运用提高到了人力资源战略的高度，他在文章中指出，马斯洛需求层次理论作为人力资源管理的战略支撑，能够很好的解决企业人员管理工作。相比较目前大多数企业习惯于用薪酬来吸引和激励普通员工甚至是核心员工的做法，关注他们不同层次的需求，尽力满足他们，这种无薪激励的策略更是耐人寻味的，张茜琳、张彦波（2006）在《企业核心员工无“薪”激励的策略》一文中将这种策略展示在读者面前。在马健堂（2002）编著的《马斯洛人性管理经典》一书中，更是将马斯洛需求层次理论作为人性管理的基础，描绘出人性管理的巨大魅力。
2.3 餐饮服务行业服务质量提升的途径
董静（2006）在《浅谈提高饭店服务质量有效途径》一文中提出服务质量是饭店的生命线,提高饭店服务质量必须寻找到正确的途径。通过建立饭店服务“最低保证质 量标准”,把标准数据化处理,实行“个性化服务的标准化”，建立“神秘客人质量检查制度”等途径能够在一定程度上改善管理，提高服务质量，但是，其提到的一些方法，如“神秘客人质量检查制度”耗费较大资源且操作繁琐，不太适用于规模较小餐饮服务企业，需要改进。朱生东、朱国兴（2005）在《提高饭店服务质量的几点思考》一文中指出饭店服务质量的研究是一个开放性的问题，其研究角度多种多样，但服务终究是人与人之间的行为，为此，在服务过程中要注意服务过程的差异化、服务人员的素质化和服务管理的人本化等三个方面。正如朱生东所说，服务终究是人与人之间的行为，廖佳丽也同意这一观点，但其关注的焦点不仅仅是顾客，还包括企业的员工，廖佳丽（2006）在《以人为本——提高饭店服务质量》一文中指出当前国内的饭店在经营过程中,都强调以人为本，但仅只局限于以顾客为本，大多数饭店经营者很少考虑其员工的切身需要，其结果必然导致饭店服务质量下降。针对如何解决企业服务质量提升过程中员工缺位的问题，杨莹（2005）在其《饭店提升服务质量妙方——对员工授权》一文中给出了答案，正如文章题目中所写的一样：给员工授权。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。企业人员的流失对于企业的发展会不可避免的产生消极影响。李朝林（2007）在《我国企业人才流失问题研究》一文中，写到现代经济的竞争，表面上是产品的竞争，实际却是人才的竞争。人才竞争力应是企业的核心竞争力，人力资本是企业保持竞争优势的源泉。所以，认清人才流失对企业的影响，进而采取有效措施留住人才，对企业来说具有非常重要的意义。王虹（2006）在《员工流失分析与研究》一文中指出餐饮业是劳动密集型行业，它是以提供服务为核心的产品组合形式运作的，而员工是服务的提供者。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对饭店的感觉和满意度，而且对饭店声誉和经济效益会产生极大影响。近年来，餐饮业在我国有了快速发展，但员工高流失率、服务员难招一直是困扰企业管理者的难题之一。随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。一个餐饮企业要想做强做大，在激烈竞争的餐饮市场中立于不败之地，必须拥有各类人才，否则，企业的发展是不可能的。所以在人才竞争的时代，员工，特别是优秀员工是饭店最宝贵的财富，优秀员工（不仅包括优秀服务员，也包括优秀的管理者）的流失会对饭店造成极大的负面影响。为了更好的运营人力资源，必须正确认识饭店业人力资源中存在的问题，只有这样，才能从根本上解决问题，使餐饮企业解除人才、人员短缺的窘境，步入良性循环的发展轨道。企业管理者不仅仅要注意管理人才的流失更要注意一线员工的流失，因为他们更具不可替代性，会直接影响企业的服务质量。萧野（2005）则在《跟我学做酒店金牌服务员》一书中，从一名员工的角度来阐述提高自身服务能力的重要性和方法，他指出无论是整个商业活动，还是酒店业自身，都会根据时代的发展和管理的要求来挑选人才。在服务业的“人力资源”管理系统，传统的人事管理模式再也无法应付当前复杂多变的经济环境，现在的员工不再只是要求工作上的确定，他们在工作上愿意投注更多的心力，以求达到成就感。张润钢（1999）在其《现代饭店服务质量管理与控制》一书中，从企业角度出发，系统论述了现代餐饮服务企业的质量管理与控制工作。吴克祥（2000）所著的《餐饮经营管理指南》以及刘启原（2003）所著的《饭店服务教程》也都对餐饮企业自身服务质量的提升给出了合理的建议，这些都对我启发很大，加强餐饮企业的自我监督是必须采取的措施。

3.参考文献

[1]刘凤元.浅析服务质量的国际化[J].商业时代2007.10:87-89.
[2]吉姆•柯林斯.从卓越到优秀[M].中信出版社.2002.05:83-94,131-142.
[3]施蔷生.品牌与消费者心灵空间[J].上海商业.2008.08.
[4]文旺.让消费者参与你们的品牌[J].中国质量与品牌2009. 04:36-38.
[5]王晓.品牌塑造与消费者的关系[J].发展研究. 2009.11:86-89.
[6]董玲;陈闽红.马斯洛需求层次理论与完善员工激励机制[J].山东行政学院学报.2006.01:15-16.
[7]严乐.马斯洛需求层次论对调动职工积极性的启示[J].社会科学动态. 2008.11:12-15.
[8]刘敏.基于马斯洛需求层次理论的人力资源战略[J].大众科技.2005.12:07-10.
[9]张茜琳;张彦波.企业核心员工无“薪”激励的策略[J].山东行政学院学报.2006.06:12-14.
[10] 董静. 浅谈提高饭店服务质量的有效途径[J]. 浙江工商职业技术学院学报.2006.04:19-21.
[11] 朱生东;朱国兴. 提高饭店服务质量的几点思考[J]. 宁波职业技术学院学报.2005.05:20-22 .
[12] 廖佳丽. 以人为本——提高饭店服务质量[J]. 旅游学刊.2006.05:07-08.
[13] 杨莹. 饭店提升服务质量妙方——对员工授权[J]. 中外饭店.2005.12:15-18 .
[14] 李朝林. 我国企业人才流失问题研究[J]. 财经研究.2007.14:08-11.
[15] 王虹. 员工流失分析与研究[J]. 商业经济与管理.2006.13:15-16 .
[16] Bik Janet.The case for continuous excellence[J].Marketing(October).2005:41-42.
[17]Johnston Robert. Towards a better understanding of service excellence[J].Managing Service Quality.2004:129-133.
[18] 萧野编著.跟我学做酒店金牌服务员[M].北京:中国纺织出版社.2005.04:22-25.
[19]刘启原著.饭店服务教程[M]. 北京:中国旅游出版社.2003.06:157-162.
[20]马健堂编著.马斯洛人性管理经典[M]. 北京:北京工业大学出版社.2002.06:29-33.
[22]吴克祥著.餐饮经营管理南[M]. 天津:南开大学出版社.2000.09:126-128.
[23]张润钢著.现代饭店服务质量管理与控制[M]. 北京:北京经济出版社.1999.01:243-245.合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责