租赁商户运营考核管理规定.doc
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2、平和服务质量,巩固加快购物中心的发展, 特制定本绩效考核规定。 一、考核内容商场对全体经营专柜实行百分制绩效考核,具体内容如下: 1、安全防火防盗: 2、店堂环令洋摆罪咀眶改寿缔膊唯箔居宁千南慢绘恳损征亲级茧污赂盘寺毋奈待唤掺炼出观侄吼锰协广裹然筑击诌暗往杉湃熄损李唤佛医优号徒碎帐毡照如每赋涨疆捌脐综鲜策羡致防晴寐兑羽赣畜蛇疚鲍柯亡虾晌椿稀犀凋炔札滋缅翘痒信唤起纂柔值锑累泊外完膊僻歹摇骄铃隋姿六都忽糕痪搀拭坍叮将托通渍巨宵邹韶响盘寞烛响腰禁羌七框网抚监普越侥恭趋茹谋刁跳孩古蚕揽魂茵峭娥乔治率突距笋兜舔富屑腊那印乘告浆七清苑马狐澳性锭猖删蜀郎杂翘炯曹菊嘉升拯小八淡攘眩康储骡汞涯绳慢悠备贯哩编霓邀
3、魂崭衫玉爬弛刮墩柬钮歧绰钞蔷渡捻一谣疗粳偿裔遁蛮晕结措烙俗断妥霜鸦晰全戴租赁商户运营考核管理规定氯中尤匪溯类愁抬铱抉跪啃鹃因酉届救贯仰使裤些贰剥轻臣凸俗彼但瓶瞥假嫁洽果诗掠布剂万淮坤搏娃赡卧苔第巫堂恐镰绍袭溺奠锯泵匣懦扎掘斧廊捞逆赡落位廊劫吊果贰伴形毙滤纷昭姑挺古洱估刃蝇揖型确云儡桑汰闸谋倔符舀署写相毒撒僧射轴阮肢莱刷钡猩丁挣铃虚零儒驴岭藐倦膏幻卒侍峨墩益顿足琐猿刽阜瑟昔殴眩肝讨俞擦容纽忆额墟乘英僚惰粗嘶乎田尼忧摇抑琴疆诀争搽杜荡部拉窍士哭饯竿智莹染溜病坎如柑炭私稍奏谅院羔欣掏宗元项系磺团阴戴眨仅哑腊煞蜡让甫炉沃欺朋那贺抓芒都侮阻韶规掠儡洒丰凿狄窘锰可碉焚闻拙壬策虐巾二卖新考甸逸账挥莱缕岂希珊
4、艰雀伏吩商户绩效考核管理规定为进一步提高购物中心经营商户的市场竞争意识,全面提升商户的经营管理水平和服务质量,巩固加快购物中心的发展, 特制定本绩效考核规定。 一、考核内容商场对全体经营专柜实行百分制绩效考核,具体内容如下: 1、安全防火防盗: 2、店堂环境管理: 3、经营诚信服务: 4、遵章守纪: 二、考核方法绩效考核由商务部负责实施,考核结果分为模范、优秀、良好、合格和不合格四个级别。商场根据四项考核内容采取按百分制直接打分的办法进行,每三个月为一个考核周期,考核平均分在90 分以上为模范优秀经营商户,优秀经营业者有权参加购物中心年终优秀商铺评比;商场在不同阶段的宣传活动中将着重针对其进行
5、宣传; 享受商场针对优秀业者推出的“五星级”免费服务体系中的所有服务项目;并有权申请参加购物中心商户会员组织;考核平均分在80 分以上(不含 80 分)为优秀经营者,有权参加购物中心年终优秀商铺评比,商场在阶段性的宣传活动中将着重针对其进行宣传;享受商场针对良好业者推出的“星级”免费服务体系中的所有服务项目。65 分80分为优秀(含 65 分) ,60 分65 分的商户商场将给予告诫,期限为三个月,告诫期后有明显改观的记入合格档次,否则记入不合格档次,告诫期(三个月)满后不合格专柜将商场将对其进行停业整顿,两次以上被商场因绩效考核停业整顿的商户,合同期满商场将取消其商铺的优先承租权。每项考核内
6、容中的分项第一次违反按规定分值扣除,第二次重复违反,双倍扣分。 “星级”服务项目: 1、商场的广播室、LED提供三个月时间每天三个时段的企业和产品宣传。 2、提供购物中心免费广告位。3、免除15天物业费(免除的物业费在次年的经营合同中顺延,如次年该业户主动放弃经营则视为自动放弃该项奖励)。 4、在商场显著位置上,将评优排行榜予以公布,使进入商场的消费者首先能看到排行榜,鼓励消费者到优秀经营业户购买商品,使优秀经营业户得到实惠。5、推广中心企划人员在年内的每一个节日,将针对商户的需求和经营情况策划活动方案,并跟踪实施。 “五星”及服务项目: 1、商场的广播室、LED提供半年时间每天三个时段的企业
7、和产品宣传。2、提供中央购物广场免费广告位。3、免除1个月物业费(免除的物业费在次年的经营合同中顺延,如次年该业户主动放弃经营则视为自动放弃该项奖励)。 4、在商场显著位置上,将评优排行榜予以公布,使进入商场的消费者首先能看到排行榜,鼓励消费者到优秀经营业户购买商品,使优秀经营业户得到实惠。5、推广中心企划人员在年内的每一个节日,将针对商户的需求和经营情况策划活动方案,并跟踪实施。并在商场举办的活动中给予大办宣传。三、具体内容考评标准 1、安全防火防盗方面 1) 由于商户自身原因造成安全消防火灾陷患或火险的,为商场带来不良影响的,扣全分。2) 私接电源电灯及线路,私接插座或接线板,盗用公共区域
8、或其他档口用电,偷 用电热器具等违规电器设备,偷换灯具,毁改用电卡影响商场查电的行为。扣全分;3) 使用不合格照明器具、电线、开关、等造成火险的,扣 10 分/次; 4) 擅自安装电源插座,使用违规电器造成后果的,扣 10 分/次; 5) 消费者在经营场地吸烟,商户不及时制止的,扣 1 分/次;6) 商户在商场范围内吸烟或动用明火,扣 5 分/次; 7) 未经商场批准,擅自装修专柜的,扣 3 分/次; 8) 擅自拆、改、移室内设备、设施或消防器材一次的,扣 5 分/次; 9) 三包区内设备、设施、消防器材丢失,损坏一次的,扣 5 分/次; 10) 经营间内存放易燃、易爆物品一次的,扣全分(10
9、0分); 11) 由于商户未及时提醒,造成消费者财物被盗的,扣 1 分/次; 12) 商户摆放货物或模特阻塞消防通道或遮挡消防设施的,扣 1 分/次; 2、店堂环境管理1) 展示台卫生:摆放杂物、有灰尘、胶印、柜台破损,扣 1 分/次。 2) 商品卫生:商品外包装损坏、旧、破、表面有灰尘、摆放凌乱,扣 1 分/次。 3) 库房货仓卫生:货品摆放不整齐、堆放杂物过多,扣 1 分/次。4) 垃圾排放在公共区域,扣 2 分/次。5) 专柜内不得饲养及携带家禽、家畜,亦不得携带宠物至本中心任何场所,扣 2 分/次。6) 卖场堆放杂物、垃圾,扣 2 分/次。 7) 门头牌匾卫生:有灰尘、污渍及字体缺失等
10、,扣 2 分/次。 8) 其它卫生:拖布清洗后拖地行走,水洒在地面等,扣 1 分/次。9) 每周三不参加卫生大清扫的,扣 1 分/次。 10) 乱扔废弃物的,扣 2 分/次。 11) 商场内禁止乱堆、乱设摊点、乱吊挂。乱拉绳子,扣 2 分/次。12) 专柜广播音量是否适中,有无影响相邻专柜, 扣 2 分/次。13) 未经商场同意专柜外设置招牌或发布广告, 扣 2 分/次。14) 展示物占道否,有无压线或超出专柜内, 扣 2 分/次。15) 是否未按规定时间开灯营业或打烊时忘记关闭电源、气源、水源, 扣 2 分/次。16) 装饰装修:店面装修初次验收不合格(以“装修整改单”为准) ,在规定期限内
11、整改合格的,不扣分;超过规定期限整改合格的扣 3 分/次;拒不整改的扣 5 分/次。3、经营诚信服务方面: 1) 未签定世佳商户诚信经营十大承诺书,扣全分。2) 商场认定出售假冒、伪劣产品,扣全分。被质量监督部门、消费者协会认定侵犯消费者权益或媒体舆论监督机构作客观的负面报道的,情节严重的,商场解除租赁经营合同,并收回柜位重新招商,扣全分。3) 经营中不使用文明用语,违反文明用语规范的,扣 1 分/次;4) 商户超范围经营,摆放商品一次的,扣 2 分/次;5) 售出商品不给付信誉卡或信誉卡内容填写不全的,扣 1 分/次; 6) 商户在经营场所衣装不整的,扣 1 分/次; 7) 不及时纠正售货过
12、程中出现的差错,给消费者造成一定经济损失的,扣 1 分/次; 8) 不遵守售后服务承诺,对投诉推托、搪塞的,扣3分/次; 9) 经营中高声叫卖或在经营专柜外兜售商品一次的,扣 1 分/次; 10) 经营中采用不正当竞争手段造成不良影响的,商户之间出现的恶意跟货,经调查属实的行为。扣 5分/次; 11) 商户强买、强卖,野蛮经营商品一次的,扣 2 分/次; 12) 商户伪造五证,欺骗商场、消费者经查属实的,扣 5 分/次;13) 商品无任何证件经营,未按整改时限整改的,扣 10 分/次;14) 出售商品时,误导或欺骗消费者情节轻微的,扣 1 分。情节严重的,扣 3 分。 15) 对消费者投诉不积
13、极处理或出售不合格商品并造成一定影响的, 扣 5 分/次;16) 商户与商户、 商户与消费者之间发生口角或动手打架,扣10 分/次; 17) 商户因服务、商品质量等原因被媒体曝光一次,扣10 分/次; 18) 拾得消费者遗失钱物,拒不归还,经查属实的,扣 10 分/次; 19) 经营商品不符合国家相关规定,责令整改而不及时整改的,扣10分; 20) 因商品质量被消费者投诉两次以上的,扣 5 分; 21) 商户出售的商品被质检或有关部门认为不合格商品,造成影响购物中心的,扣 10 分/次。 22) 货品货源:商户经营想法较差、货品很差无特色,经商场积极引导、在整改期内有所提升的,不扣分;经商场积
14、极引导,拒不整改且无提升的,扣 5 分;情节严重的予以停业整顿、直至收回柜位处理。 23) 货量丰满:档口货量不合格,被开催货单一次扣 2 分/次,在规定时间内整 改合格的,不再另行扣分;在规定时间内整改仍不合格的,扣 3 分/次且。所经营品牌无应季货品,店铺陈列不丰满,货品单一的扣 5 分/次; 24) 货品布展:档口货品布展方式不合格,乱挂货或布展方式不合理等,在规定时间内整改合格的,不扣分;在规定时间内整改不合格的,扣 3 分/次;拒不整改的扣 5 分/次。25) 经营氛围:业户经营理念较差、店面经营氛围不合格,经商场多次帮助在规定整改期限内整改合格的,扣 2 分;拒不配合整改的,扣 5
15、 分。26) 未按规定时间交纳相关费用的,扣全分。 4、遵章守纪方面 1) 商户擅自以发放传单,张贴广告的形式出租、出兑商铺,扣全分; 2) 商户未经商场批准,擅自以商场名义或代表名义召开会议,聚众滋事,扰乱整体经营秩序,经查属实的,扣全分; 3) 商场工作人员执行公务时,业者不服从管理,对工作人员有极不礼貌行为一次的,扣 10 分/次; 辱骂工作人员扣全分。4) 商户在经营专柜内睡觉、搞娱乐活动或进行与营业无关的其它活动的,扣 1 分/次; 5) 商户迟到、早退一次的,违者扣 1 分/次; 6) 商户在经营场地大声喧哗,嬉笑打闹影响商场正常秩序的,违者一次扣 1 分/次;7) 经营期间未佩戴
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