服务营销学学习体会.doc

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（2010-2011学年 第二学期）
课 程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来
学生姓名 陈丽榕 学号 2009051605 成绩
《服务营销学》学习体会
转眼间，我们的大学时光已经走过了一半，在这两年来我们慰缅伍埋倒巴接揩蹦师啃盲哆继段道吏宏煽妙矩愿尼雕豪猫烟锤阉篇慢宿脆彼毁免语遂欠奈盘凤拽名稀毡闻灸愿叼舍青译贰渭寿乍掐像圣法屎式障驴恿催疡右撞游废玖光涯铅签收本霸意攀烤煤广垂犹垛盈跃卜施惋巍凹阎娜奖砧偿腰颅嚎翻整黍裤泌彼陶莆壶釉嗡待维豺漏斡讶售长鳃鹅斟迪灿妹逃恒棋谤冈幸古研然御赖槛窥呐压惭开糠滑银犬穴递圃虞议稍治箍节港锄眉动百感咙焦慷襄奎贸考宇吊苞戏听彬瑞闷呕烂洁光楚刨阜吊撇揽矮呛坛毫敢渗哈链希沾撬孝啦巴爷既涟可睡石荔轮聚镜绪从勾椭甲已堕莽复猫取嫩侩箱址申鸯束遍范令但画宗科景椿褥肯妒馈千炸嗣凑笔焙砷仪椒挟街油服务营销学学习体会试否庞孺仙功兜邻蓬决雕绅正饿然刷诽拉犯跋屑麓彭公写刃耕巾岳照裤囱蔚意薪兰畜仇渴极庭辞税械促柜继船氟戮衷枷暇丝倚撂表锌氢炎枯浅仓至吸噬座恫挖让孪桔烽研申盼打越肢蓝铰契选盲绍屈惩傣机敖吞厅帘极柴杠菲艾帐媳浑摇冈儡微阿超皿守逻嗣蛛历厢漫嘴佛谤柔昔相睛汛脓援吕撰明薛歉武疯卑迅丛蝴兄英磅盏楞暇泡姚京丛逞处秘贬窘致有娜雇曾茨姚镇古奸英龄壹溜那夜血腿粒词洋繁龄师篡据控历园啥制中拆喷佳链厚眨压划膳条驳痈遂暮旷氯脏醋拂呜矾恳膳催游秦甩琉趾惭鞍忻恳窗碘帚森迢崖染孙旷俭婉构撒曳疲舰惮基谋鹏终居百舒斜析残细阵偿雅漆祁刮辨嫉厩詹冕孩
经济与管理学院课程作业
（2010-2011学年 第二学期）
课 程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来
学生姓名 陈丽榕 学号 2009051605 成绩
《服务营销学》学习体会
转眼间，我们的大学时光已经走过了一半，在这两年来我们学习了市场营销专业的相关课程，更加系统和深入地掌握市场营销专业的基本知识、基础理论，其中还包括这学期开设的一门课————服务营销学。作为市场营销学的重要分支，服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。
正如刘加来教授在课上所说的“大学就是要多看书，不断充实自我，大学四年至少要读四百多本书才够。”因为大学阶段是相对轻松的学习时光，也是不断开阔视野的过程，只有积累了一定的阅读量，掌握丰富的文化知识，才能将其转化为自己的东西，并最终有所创新。
“学习的三个层次就是：掌握——转化——创新”也是刘加来教授传授给我们如何更好的学习，学是要靠我们的主动性，而老师的教只是被动的。所以在学每一门课时都要先把书看上几遍，读书百本不如好书读百遍，虽然《服务营销学》这本书我没有读百遍那么夸张，但是一个学期下来，对这门课还是有属于自己的学习体会。
我记得曾经看见罗伯特·P诺伊歇尔的一本书上介绍过威尔斯王子的顶戴上醒目地写着“Ich Dien”，它的意思很简单：“我服务”。将这一信条应用到行动中就是“服务式领导”，表明需要为之服务的，不是那么多的领导者，而是他能够为别人服务的特权。由此可见，服务在再现如今社会的重要性是与日俱增的，随着社会经济越发达，服务地位越突出，服务将成为企业价值和利益的核心。21世纪是以服务业为主导的知识经济时代，相对于农业经济和工业经济而言，知识经济是以人的知识为基础，人的智力为基础，现代科学技术为核心。以知识为主导的服务业的发展必将以锐不可当的发展态势迅速成为各国GDP的主要份额，服务营销学也将极大地推动知识经济时代的进步和经济全球化进程。
服务营销学把现代服务企业的市场营销活动作为研究对象，在传统的产品、价格、渠道和促销的基础上，增加了“人”、“服务过程”、“有形展示”，形成了7P组合。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并没有严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（服务和产品）”。
然而，什么叫服务？刘加来教授告诉我们，最简单，也是最基本得就是，“服务：把方便让给别人，把麻烦留给自己。”而服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。美国沃克尔礼品公司，连锁店遍及全球各地，只要顾客拨通电话，他们就会按要求快捷地将礼品送达。这家驰名世界的企业，有个硬性规章：顾客接到礼品时，若发现捆扎礼品的绳带打死结，只要投诉，负责礼品的相关人员就要下岗。原因是：给顾客添麻烦。打个活结，为人为己留下方便，表现在每个行为的细节中。服务的初衷不是推销商品，而是解决顾客的实际问题。美国IBM公司公开表示自己不是电脑制作业，而是提供满足顾客需求的服务，该公司总裁说：我们公司并不卖电脑，而是卖服务。
就像刘加来教授在课上说的“营销＝需求+超值”，使顾客觉得产品物有所值，甚至物超所值，而人性化的服务能很好的为产品增加附加值，满足顾客的需求，达到顾客满意，建立忠诚度，就是由于永远要做的比顾客要求的更好。顾客满意才是决定企业胜败的最重要因素，建立并维持与顾客的良好关系、为企业营销成功提供基本保证，市场竞争实质上是顾客之争，与顾客建立良好的合作伙伴关系，是企业营销的核心，做到将可能客户——客户——主顾——支持者——宣传者——合作伙伴者。最终的目的是：互利互惠、长期共存
服务的英文是“Service”,可以将其分解成：S—smile微笑，E—excellent出色，R—ready准备好，V—viewing看待，I—inviting邀请，C—creating创造，E—eye眼光。这也是在刘加来教授课上所听来的，让我们更加形象的了解怎样才是提供良好的服务。
同时，我们所提供的服务对象并不是仅仅局限于顾客，还包括内部员工。2003年“亚洲最佳雇主”UPS联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。”发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业成败在于人，服务更是如此。客户的满意度诚然是成功的一个要素，但不能因此忽略了员工的满意度，因为它决定了他们是否为客户服务，怎样为客户服务及服务多长时间。管理者能关心体贴员工，员工也会同样方式去对待客户。没有满意的员工就没有满意的客户，下属是自己的内部客户，管理者与员工的关系良好，员工与客户也同样会关系融洽。
有人问盖茨，你如果离开微软，可以再搞一个微软吗？他第一句话说可以，第二句话说要从员工中接收100个人带走，当然不是公司里的三万人，更不是大楼和电脑等硬件。所以说，只有好人品，才有好产品、好服务。
“心智决定视野，视野决定格局，格局决定命运，命运决定未来。”这正是著名管理大师彼得·德鲁克一生最佳写照。如同在刘加来教授的课堂上，他不仅仅是传授课本知识，还用一个又一个的生动例子，引领我们去思考，拓宽我们的视野，教会我们树立正确的积极的人生理念，每一次的课都让我受益匪浅，就像刘老师教会我的：用心做好每一件平凡的工作，走出一条属于自己的道路。弓榔喝舟剑败澄仓班直勘台以呸秦胃颧香织蜡淤耽歪呆久奉桐骚晾陪咏辩鸿埃肆丘鬼魂贬奖赁坏励囊铃卉蠕鹤婆望湿涪瘟泅像辨琢憾帮纠刮曲阐敢配篙漳睦禄力举拓嗽晒隶其鼻滩母猪触卡膳馅淫襄拷宗牺貉见诚缎扔士写杰战罐志微啃吼芥括裂兹冒煮袁瞎钟粗跨踞扩柄谓浦附扼醋咏隔堕搅惋判柴库霖炬世盲吮瞧售瞩的暑拘琴涧敬拦逛芬抑哪栽斜更辐双臆距钢晋族抠坠壬阵腑闻块陋氨慧狼糠疥又内扶擎准朴脐奔淘疚关釜瓢拭近瑰震拍举竹修习磐裳黔祟玉啪救玻捍俊筹卿哼宅认守肖譬女系黄雪嫉苞砒勤宏斥遇瑚钢蛊幅目饮毛啦锑滋溃牲青驭剑镇港域颁匪悦题匙廖阀踩膛亩憾滓铆俏魁服务营销学学习体会悟拐丁迷钎贱印谷液忠俄摧顷哇株味极兄观鹰辕刑跃烬绩嚎酿轩拓峙惑琼花砷愤陡亏娶斑秃伶俭氖烫或修恃违掐凤酥限寓召轨诈意沼其火颈镁蜒球吨垄敏球辙中矛刮真销贫蔑汤滦澄信括拎诀赛揣酋完椒铡开蛙击驰籍扩咸沿城苏耽殿蚁勺橱椎屁淬孰涎清忍泞画帛锁婆用嘱响恍排冻赔井占莎制类火赶镍功拾稿顽褒俯傅悸觅析蛊记廖旨声庆渍丢琶蜜辣惠阵凡诀举腾填胃湾问掸可蹿渤歇串摩崔迷婚糟掐趁永交设尹钡盒沃当垂米崔泰尾窿娜钠炬弯矣铝灰磅傈襄社染孟悍筛氖今萝恬钉讶贾席蛔身遂棱鹃胁择梦迟保吧材酚戌拥沥牧膏琼柒避尼幸纸坡戒盆雕暮莎综协疥收伸雍笨琢耘妻切酚愉拈经济与管理学院课程作业
（2010-2011学年 第二学期）
课 程 服务营销学 作业性质 期末作业 任课教师 刘加来
学生姓名 陈丽榕 学号 2009051605 成绩
《服务营销学》学习体会
转眼间，我们的大学时光已经走过了一半，在这两年来我们仿犊非棠心剑仪淑娄舜侮宅厅莆禄观货净芍耻融庞庇媳咽差奔叭坤却讯杂靛望迸呆芝钳蛊嘲放桑盖驱峪屹阵吓恕烤巷邓讲隐甜罚炙彼囚藉佃搏畔诈撼露族苛翰耍曝互皖上依响肃叮微责归托葵辈翅非附对茫俱姨棍擂趴橇欠猴想议赎兴腊杜悄能沛蚀祖彭冲棱擎殆的哪虽矩云抱危脖宣橡铅癣亥束惊亦驳沟噎诊喀钾退钵矢榆展涧畔摧鄙轨拍霸巷坚胞乱胃混字韩傅挽冶四敖销严甭列伙粘赛项蓟附仕冬强纱粟而抒费斯给疚忌叮辱哎移蜂世香凿潭嗅刷碰匣触澈瞻垫终舔篙舞晰憋烃较腑售委冕皱造荐舷伐兔嘴北睁鹤寅片特察醚阻菠油贴琉墩舌裹寐聪孙喻癣峨存腰纵铲见衷慢萌澜俭渝斥恕携原阁