服务员管理制度2.doc

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服务员管理制度
员工管理规章制度为了创建一支高素质，高水平的团队服务于每一位顾客制定了以下严格的管理规章制度望各位员工自觉遵守！
一、 基本要求：
1、全体员工要团结一致各尽其职，奉献真诚服务，做好本职工作。
2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班，休息不得迟到，早退，旷工、病事应办理请假手续，上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工号牌，保持整洁，上班前不吃刺激性，有异味的实物，保持口腔卫生。
3、上班时间未经批准，不得离开工作场所，不长时间会客，严禁有工作场所内做与工作无关的活动。
4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。
5、保守本店经营机密。
二、工作要求：
1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。
2、不因个人心情而影响工作质量，不要把任何不愉快的事情带入工作中，强加于顾客，同事身上，给别人带来不愉快。
3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务，不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉寻求合理的解决途径，前提是先执行后上述。
4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客户对服务无可挑剔。
5、工作要认真负责，力求准确无误的完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或造成最大损失，当事人要受到经济处罚。
三、对待顾客
1、记住顾客是我们的老板，在店里、顾客是最重要的不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题，任何情况下，均不得与顾客发生争执。
2、做好客进店的迎送工作，要做到“一带二送三介绍”(即带位、送茶、介绍菜品)，在顾客进店前应及时把门拉开，侧身喊一身“欢迎光临”千万不能把顾客的路挡住，在带入后要很小心的问候顾客需要什么服务，在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你的言语过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体的把话题引到别处。
3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答顾客的询问，以诚挚的态度为顾客做好接待工作，存放物品等事宜。
4、工作时面带微笑，有礼貌、负责任，诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推脱、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人交谈要用敬语，上班要按本店的要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误，要有致歉声。
6、多学沟通技巧，不勉强顾客消费，善于推销。
7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金，清点后要复述一遍，防止出错单、跑单现象。
8、及时处理客人遗留的物品，并向经理报告。

楼面经理制定 总经理审核
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餐厅经理岗位职责
1、 督导完成餐厅的日常工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。
2、 负责制定餐厅的推销策略，服务规范和程序，并组织实施，业务上要不断学习，精益求精。
3、 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能，对员工进行服务意识，推销意识培训，定期检查并做好培训记录。
4、 热情待客，态度谦和妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场管理，营业时间坚持在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
5、 全面掌握餐厅的质量管理，把好餐厅出品和服务的每一关加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品的损耗。
6、 负责将餐厅的营业状况，客源结构，宾客反映意见，出品及服务质量等综合信息进行总结，并反馈给厨师长，以便进行及时调整菜单，负责所辖餐厅的内外协调工作，前厅和后厨的沟通工作。
7、 负责餐厅消耗用品及固定资产的管理，维修、控制。
8、 对违反服务规章制度者进行及时处理，确保为宾客提供优质服务。
9、 合理安排下属员工的排班。

楼面经理制定 总经理审核
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餐厅奖罚制度
一、奖励制度（每一分按一元计算）
1、绩效奖
A、受客人表扬，服务态度好，客人点名表扬（加5分）
B、工作态度好，主动积极，热情服务，办事认真负责，服务突出者（加5分）
C、仪容仪表、礼貌用语、服务操作规范（加5分）
2、创新奖
对餐厅提出好的建议，经采纳后对提出者给20-50分
3、 拾金不昧奖
拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主视情节而定（加20-100分）
4、 月优秀员工奖
由服务员推选，大堂经理与总经理评定，无迟到早退各方面的表现突出优异者，评选月优秀员工，奖励200分。
5、店龄奖
进店日期开始做满一年加工资一百元。
6、全勤奖
每月有薪假3天休，在岗尽职当月无休，无任何过失者，底薪基础上奖励300分。
7、 春节奖
8、 年底过年红包、年初上班（指定日期内）开门红包。
二、惩罚制度：
1、迟到、早退者，每分钟扣2分，超过10分钟要按50元/次罚款，累计四次以上者劝退。
2、衣着不整、修饰不当，未盘发、留长指甲，未按要求着装扣5分。
3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细扣5分。
4、服务操作不规范，造成损失扣5分。
5、不服从安排，消极怠工扣5分。
6、故意损坏餐具及其他物品，照价赔偿，自然破损必须第一时间报损。
7、服务出差错，打翻食品及酒水，弄脏顾客衣物扣5分。
8、私自打吧台电话，私用餐厅公物扣5分。
9、站台不规范，未在指定区域看台，聚众闲聊扣5分。
10、顾客投诉服务不周扣5分。
11、行为不端，偷窃他人物品，扣50分并予以辞退。
12、上班时间未经允许自吃东西，扣5分。
13、故意浪费，造成餐厅损失，扣5分。
14、利用工作之便谋取个人利益扣20分。
15、上班时间吵架、打架起哄扣20分。
16、因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣20-50分。
17、买错单、漏单、跑单、由自己负责。

楼面经理制定 总经理审核
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日工作流程
9：00到岗并点名，班前例会，接收工作安排与通知
9：00-10：30餐前准备
A打扫工作区域卫生餐具桌面抹尘。
B检查设施设备，保证正常工作。
C准备并检查服务用品，餐巾纸打火机开瓶器。
D打好开水并按规定开空调，调节室温。
10：45-11：00
A再次自检仪容仪表及餐前卫生，调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接顾客。
B接受检查员的餐前检查，认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。
C做好个人准备工作（如：喝水去洗手间等）
11：00-14：00餐中服务做到亲情服务，热情服务，快捷服务。
值班人员做好与非值班人员的交接工作，交接内容：1、是否结账；2、所点菜品是否上齐；3、客人的就餐进程，对服务或菜品等有什么需要。4、哪位请客或结账等。
非值班人员做好14：00以前已走餐位的收尾工作至正常迎客状态，及时关闭水电等易耗品，做到节约降耗。
14：00-16：30值班人员做好所有的值班工作及收尾工作，并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人，保证客人早来晚来都一样的，享受优质的服务。
16：35-17：00 餐前准备
17：00-17：15 再次自检
17：15-20：30 餐中服务
20：30 值班人员做好收尾工作。

楼面经理制定 总经理审核
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领班岗位职责
1、召开班前例会，了解预定情况、向服务员布置任务。
2、合理安排员工排班，保证各环节的衔接，使接待工作顺利完成。
3、协调沟通餐厅、传菜部及厨房工作，保证餐厅的正常经营。
4、带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高餐厅的经营效益。
5、开餐前检查摆台，清洁卫生、餐厅用具供应及设备，设施完好情况，使之达到所要求的规范和标准。
6、督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合餐厅的标准和要求。
7、全面掌握用餐情况及时征询客人的意见、建议，及时处理客人投诉。
8、随时注意餐厅动态遇特殊客人，重要客人要亲自服务。为其介绍菜单内容，推荐特色菜，回答客人们问题，确保服务的高水准。
9、协助餐厅经理对服务员的考勤，绩效评估工作。
10、协助餐厅经理对服务员开展相关的业务培训，不断提高服务员的服务技能和技巧，做好餐厅人才的开发和培训工作。

楼面经理制定 总经理审核
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服务员岗位职责
1、接受领班分配的服务工作，向客人提供优质服务。
2、负责开餐前的准备工作，做好每天开市收市工作。
3、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
4、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具等清洁完好。
5、保证各种用品的清洁和充足。
6、了解每位客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。
7、严格按照餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务，为客人细节服务。
8、熟悉菜单上所有品种的名称、单价，掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
9、热情接待每一位客人。
10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品，根据客人的口味，帮助客人选择。
11、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
12、将客人的要求传递给厨房。
13、通过礼貌接待及机敏的交谈与客人保持良好的关系。
14、能迅速有效地处理各类突发事件。
15、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
16、负责及时补充餐厅内的各种所需物品。
17、主动征询客人对菜品和服务质别的意见和建议。
18、保持个人身体健康和清洁卫生。
19、做好安全保卫、节电节水工作，检查门窗、水、电开关，空调开关，音响情况。

楼面经理制定 总经理审核
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