服务人员管理制度2.doc
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4、服务行为,提高服务效率和服务质量。售后服务工作目标:瞄准国际领先水平,奉献国内一流服务。指导思想:快速准确,客观公正,用户至上,诚信为本,服务体系以长沙售后服务部为核心,一个西安为售后服务分支机构,相互协调,统一调度指挥。1、人事管理机制1.1总则售后服务部,代表公司行使服务职能,调派驻外服务人员。驻外服务人员实行相对流动制。在接受区域副总经理和网点负责人的临时调派任务时,必须向服务部备案,由服务部根据业务的所属情况办理派差手续。服务部日常管理编制3人(含主管1人,外出派差服务人员由公司另派);服务中心编制12人(含主管1人);服务点编制1人。服务部人员由销售分公司安排,驻外服务人员原则上采取
5、公开择优选聘、严格绩效考核、实行末位淘汰的用工机制。1.2驻外服务人员应具备的基本条件1.2.1必须无条件接受服务部的统一调派,统一安排。1.2.2必须无条件执行长沙鼓风机厂有限责任公司售后服务管理办法,自觉遵守售后服务人员守则,责任心强。1.2.3具备较强的分析判断事故原因的能力。1.2.4熟悉公司产品,能熟练拆装风机。1.2.5善于协调客户关系,不损害公司利益,自觉维护公司形象。1.3末位淘汰原则对售后服务人员的服务质量进行统计,年终考核,按考核指标(最高值)实行末位淘汰。 维修故障复发次数 不能独立处理故障次数 客户投诉次数考核指标 = + + 总 维 修 次 数 总 服 务 次 数 总
6、服务次数2、工作原则 服务部接到服务信息后,必须在4小时内作出答复。当确定上门服务时,服务人员必须在24小时内到达省内用户,48小时内到达省外用户。特殊情况应及时申明,以便服务部与用户及时沟通协商,达成一致意见。3、工作要求3.1服务部应迅速对服务信息作出反应,及时登录;定期收集“竣工单”、“走访登记表”、“月工作反馈表”,按月统计、整理、分析、汇总;根据“竣工单”定期对服务情况进行回访,根据“产品质量档案卡”定期对产品进行过程跟踪,对所反馈的情况真实记载并呈报。3.2服务人员每处理一台产品的质量问题,原则上当天必须完成,难度大的,最多2-3天必须完成(未完成的,不得擅自离开用户单位),并完整
7、填写竣工单,走访登记表,并有用户单位意见、负责人签章或加盖公章。竣工单于一周内邮寄或传真至服务部。3.3服务人员每到或离开一地,应通知服务部,以便工作衔接和任务安排。3.4所有服务人员每月必须如实填写月工作反馈表,寄服务部作为工作考核依据之一。3.5 “三包”外服务,所需配件必须由本公司提供,严禁私自外出修理和使用外单位或个体户配件。4、待遇4.1服务部人员按销售分公司规定执行。4.2驻销售部的服务人员待遇工资、奖金、差旅费、通讯费、补贴等人工费用由所在销售部负责。对于“三包”期内确属产品质量问题,经服务部确认后,其路费(不含市内交通费)由销售分公司负责报销。承担服务部派差期间,其待遇与6.3
8、.2、6.3.3、6.3.4条一致,由销售分公司负责报销。4.3驻服务中心、办事处人员待遇43.1工资、奖金按销售分公司相关规定执行;差旅费、补贴凭派差单、竣工单、走访用户登记表等由公司负责报销。4.3.2 外派出差期间,通讯费、市内交通费等按每天25元标准包干,由服务部根据派差单核准派差天数。4.3.3外派出差期间,需住宿的,住宿天数由服务部凭派差单及派差地的住宿发票核准。派差地为北京、上海、天津、重庆、深圳、珠海时,住宿费按65元/天标准包干,其他派差地住宿费按45元/天标准包干。4.3.4外派出差期间,路费补助按公司财务管理制度差旅费报销规定第四条和第五条执行。4.3.5服务人员在服务中
9、心、办事处期间,每月生活补贴120元,日常生活及其它费用,原则上自理。4.4驻外服务人员原则上每年可休假两次,总休假时间不超过15天(不含国家法定节假日)。销售部服务人员休假的往返路费由所在销售部负责,服务中心和办事处服务人员休假的往返路费由销售分公司报销。5、服务质量奖惩办法5.1未严格遵守5.2、5.3条时,不予报销差旅费;未严格遵守5.4条时,按每单20元扣罚。5.2因工作责任心不强,态度恶劣而造成用户投诉的,不报销差旅费,并按每次100元扣罚。情节严重的,予以调离服务岗位或解聘。5.3违反5.5条时,按公司制度严肃处理,所收维修服务费必须如实上缴公司财务部。5.4对于私自联系推销外单位
10、配件,违规经营非指定范围内的产品,私自收受截留维修服务费,索要非法所得等行为,在经济上退回违规所得并处以违规涉及金额2倍的罚款,同时按公司相关制度严肃处理。5.5上门修理风机,妥善处理质量事故,获得用户肯定和好评的,在修后三个月内风机运行正常,用户未投诉时,给予每次2050元奖励。每个季度考核一次。6、其它 服务部主管手机费控制在200元/月以内(全年限额2400元),按实报销。服务部内勤人员按销售分公司有关规定执行。外派维修人员,可凭竣工单按每个用户单位补贴通讯费10元。7、本办法自2006年7月1日起实施。凡原规定与本办法有不符之处,以本办法为准。长沙赛尔机泵有限公司售后服务部2006年9
11、月9日下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,
12、背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻
13、轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时
14、死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进
15、。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(
16、mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼
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