弟四章-客户管理-复习要点.doc
《弟四章-客户管理-复习要点.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《弟四章-客户管理-复习要点.doc(6页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-四 客户管理 复习要点第一节 客户服务管理一、评价服务质量顾客通常从技术和职能两个层次来感知服务的质量,从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。(一)服务质量的评价标准:1.可靠性;2.响应性;3.保证性;4.移情性;5.有形性。(二)服务质量测定(P257)二、提高服务质量1.标准跟进:鼓励企业向竞争者学习的一种方法;2.蓝图设计:通过分解组织系统和结构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。(步骤见P248) 第二节 客户信用管理一、确定信用管理的目标1.
2、降低赊销风险,减少坏帐损失2.降低DSO,加快流动资金周转DSO即销售变现天数,表现了企业平均收帐期,即把赊销收入转化为现金所需的时间,是企业衡量应收帐款水平的重要指标。二、制定信用政策1.信用标准:企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求,通常以预期的DSO和坏帐损失率作为判别标准。2.信用条件:企业要求客户支付赊销款项的条件,由信用期限和现金折扣两个要素组成。1)信用期限:企业为顾客规定的最长付款时间(边际收益法和净现金流量法)。2)现金折扣:指在信用销售方式下,企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣,以鼓励客户及早付清货款。3.信用额度:1)根据收益与风险对等的原则确
3、定;2)根据客户营运资本净额的一定比例确定;3)根据客户清算价值的一定比例确定;三、追帐策略(一)企业自行追帐1.自行追帐的基本方法:1)函电追帐;2)面访追帐;3)“IT”追帐。2.自行追帐的特点:1)函电追帐方式简便、易行,企业可以委派内部人员独立操作,无需经过仲裁或司法程序,节省时间和费用,但力度较小,不易引起重视。2)面访追帐属于比较正规、有力的追讨方式,但耗时多、费用高,异地追帐不宜采用。3)“IT”追帐速度快、费用低,可以双向交流。4)及时解决债务纠纷,避免长期拖欠的产生。5)气氛比较友好,有利于双方今后合作关系的发展。3.自行追帐的几种辅助方法1)采用对销售商和购买商都有利的现金
4、折扣。2)向债务人收取惩罚利息。3)对已发生拖欠的客户停止供货。4)取消信用额度。5)处理客户开出的空头支票。4.自行追帐的特殊策略1)长期、大型客户。追帐经理或财务经理上门追帐,优先解决争议和问题,在非恶意拖欠的情况下,可以保障继续供货。2)一般客户。一般收帐程序,根据其信用限额,欠款超过规定天数停止发货。3)高风险客户。立即停止供货,严密监控并追讨。(二)委托追帐1.委托追帐的基本方法:1)专业追帐员追帐;2)律师协助非诉讼追帐;3)诉讼追帐;4)申请执行仲裁裁决。2.委托追帐的特点:1)追收力度大;2)处理案件专业化;3)节约追帐成本;4)缩短追讨时间。3.委托追帐的步骤:1)选择追帐良
5、好的追帐机构;2)向追帐机构提供案情介绍;3)听取追帐机构对案件的分析评估及处理建议;4)协商佣金比例;5)办理委托手续;6)向追帐机构提交债务文件;7)接受追帐公司的进展报告,及时给予配合;8)结算;9)结案。(三)仲裁追帐1.仲裁追帐的基本方法债权债务双方根据债务发生前或债务纠纷发生后双方所达成的书面协议,自愿将争议交给双方都同意的仲裁机构,由仲裁机构根据双方协议的授权审理争议,并作出双方均有约束力的裁决。仲裁不具有诉讼的属性。2.仲裁追帐的特点:1)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础;2)仲裁机构是民间性的组织;3)仲裁裁决具有终局性。3.仲裁追帐的具体程序:1)仲裁的申请和受理;2)组
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 弟四章 客户 管理 复习 要点
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。