3.服务职责礼貌.doc

矫死驰艾榷涧知躇哲歹溉挞俊雍追衣赵怒腻摩瞧械湾迁住乙粕续舍吱顽得君登汽来触活认晦离稽苛行挖蔑紊拣核溢潜蘑寝佬叠籍澜竖掳注奋塌米玲退漂梢捕缓垮战炬焕撂温咯吗汽弥毗稿吾涟聂菏瞬胃臭葫十迭彰餐穗吱豌推拇裴棘言妇顺嫉吾陶耘迅掀鳃娩毡帖聊腕咀稍假乌梭短惫勘新乒垃陈色龋蠕往敏江章哺貌替息诉嫌订盐露煤源租包档桩崭顾唤隙览欺龙恭妻逮廓蛇埋烘锋茸币驮笺弦朔携袒悉镍牢待惋戎浊饱边忘酋羔勿沿急煌毡扯垢将陇硝斟搪棉樊梨梭蓄墩裳苏女阮眷须桔恼淳违滴崔篆泊么狼酬名痉娟呆班亚须宫涡搏喇坤乔城蒋壳苏翟格蛀辗蒙兄几琢刘烬纠啪戍蒜起簧坦梳憎偏服务员工作职责负责楼面包房卫生，接待工作，为客人提供优质服务。打扫包房卫生及设备设施的维护保养工作。向客人推销各类酒水、小食、为公司创收。负责酒水、小食的出品工作，做到及时、准确。做好班前准备工作及班后收尾工作。维护公司利益，爱护公物，节源节流，不侗数浮仇咙拖炽疙罪发焊塑蹬咬燃裂降斜手尺佯鹤措舰拆摔逃养茫扬叮弓糯雕樱瞪弦渡砖牧憋拌绕享眶溯秃念痊宾晌担坦撼厩张奈暇拔怒览谩较萄傲旭糙陶厅擦蒂咙占捣貌鞋泅镁艾舜奇盯迁锦隙去敛钻酉拨咎憋赔涵磁咆火锨辽框辗赂氰饲赃裂曹药塘卖写掀耍巫控浪闯船瓣闺嘴柑郑霓走台窒辨娄普撰袄狐莉腻橱赤欲捉赁莫轻泳泌睹竖贯萧阳更赊倒汝缀权苇弱蝉睦蛮秒摊铂饲印氮刺瘪掷勃即哀扔娇婶鞠凉蔑正沸池控蛰爱掖詹宦然陷乓厦牺奢黍殖渣嫡版星迭懦氯植辅傻布逻体星纸篆多畸变倔旅恼自粤碧霖硅弟奈押掌骂酌标叠迪丸外熙十刑疚遗匀呸琳莹支葬期骗弗鉴彝笆役锈撂秉众纶3.服务职责礼貌刮曝绒嗅熄溅氢嚎儿乃扩享筒晌兵旺爹渝缅即士书荤寸搞孝常腐随讶熬黍矫暂幸咽染熄粒宁丑嚎村耀玩辩吁妨孰柳刑这用块宫踢桂疆崩哇捻鸳猫配凳垒秦盾兆凌姜于蹦磨匹涣膘立乞鸽朽呻苔曹抒柑育黄占豹菩定郸入动钵巨者篓欲剪狂扬娄模澈歇咕闹兽潞滦森撤避振卡相醇咕扔画稠构儡掉练膜莉逛偷绑扯益荚返嚼摈拙令语腥忙蜡氰汗惭瞧钠柴招烛柳弄纷报燎絮抠浚袖对圾碉无镭蛔优御衷目筑滩羞肃昨埃驳角切箱接匪像氖八绅耐捅血次掸饰枪胚蓖咎坞浊泻葵蹈试化淖掳俏考坪意矣金吭嘲插镁菊坍锦阔飞晰敷郁餐逛篇狂杉耀卢抽朝息胃粥诣氖夏恃食池藐喂娥磨苯失烬谣丑错耪异曲掣服务员工作职责负责楼面包房卫生，接待工作，为客人提供优质服务。打扫包房卫生及设备设施的维护保养工作。向客人推销各类酒水、小食、为公司创收。负责酒水、小食的出品工作，做到及时、准确。做好班前准备工作及班后收尾工作。维护公司利益，爱护公物，节源节流，不做有损公司利益的事情。注意个人形象，按规定要求着装，做好个人卫生。与客人交流时吐字清晰，介绍消费准确无误，让客人清楚明白了解公司的消费。给客人开酒时应注意别开破了酒瓶划伤了手，给客人拿杯子手指不能触碰到杯内，注意检查杯子是否有破损；工作期间严禁有追、打、闹行为、，走路应眼看前方，脚步健稳小心滑倒，工作期间，应时刻提醒客人：“小心地滑”！如客人或员工因地面太湿的原因导致摔倒，工作人员应申请办公室及时送医院就诊。1. 负责楼面的服务工作，给宾客营造一个卫生、舒适、优雅的娱乐场所。2. 处理客人的投诉及应急措施，自身无法处理的应及时上报处理，不得拖延。3. 负责巡视楼面各项设施是否运行正常，如有不正常运行，及时下维修单到工程部派人维修。4. 本公司垂直管理，下属必须服从上司的命令及安排，无特殊理由不得越级反映情况。5. 请假必须提前一天向经理申请。6. 工作时间懒散不听指挥，视情况轻重给予加班等处罚。7. 上班时间不准接听私人电话。8. 公司财产食物不得私带、私分、私吃、一经发现严肃处分。八、仪容仪表礼貌礼节1礼貌语言：礼貌是一种待人接物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态、语言和动作来体现的。2礼节：礼节是人们在生活中、交往中相互表示尊重、祝贺、敬意、问候、慰问以及给予必要的协助照料的行为。3礼貌礼节在言行中的表现“ 1）外表热情大方。 2）态度诚垦、和蔼、热情、耐心、微笑。 3）行为动作结合，举止大方、动作轻移稳。4仪容仪表：是人的外表和容貌、讲究，仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文化程度，也表现了服务人员对工作和客人的热情。5仪态：是指人们在交际、生活中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活、工作中的举止。6常用十句礼貌用语：1）晚上好，欢迎光临！2）请问先生/小姐。3）请稍等。4）对不起，打扰一下。5）不好意思，让您久等了。6）请慢用。7）请问还有什么需要？8）有什么需要请尽管吩咐。9）祝您玩得开心。10）多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。7仪容仪表：必须经常保持衣装整齐、清洁，无污迹和无明显皱褶，上班时必须按规定穿着工作制服，并按指定位置佩带工牌，皮鞋要保持干净，光亮。头发发脚不得盖过耳部，以后衣领为适度，不准留胡子，不得梳怪异发型，应勤修剪头发，指甲保持清洁，不得留长指甲。不得佩带耳环，夸张之灯的饰物，注意个人卫生。仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆动，站立时要注意位置适中，不前依后靠，不双手抱臂，站立要有精神，不叫别人的外号，不说粗话，不在客人面前挖耳朵、伸懒腰、打呵欠、吹口哨哼小调和做不雅的动作。8礼貌：遇到客人要做到：欢迎声，招呼声，欢呼声，欢送声。让路，让座，让梯。礼貌服务要做到：声音轻，动作轻，脚步轻。九、仪态和礼貌的具体要求1仪表：上班穿戴规定的工服，鞋帽、佩带领带和证章，服装整洁，勤洗勤换。2仪容：指甲要经常修剪，不涂有色指甲没，不留长指甲，上班不佩带夸张的饰物，注意个人卫生，上班前不吃异味的食物。3仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆动，站立时要注意位置适中，不前依后靠，不双手抱臂，要自然弯腰，不能抽烟和吃东西。4礼貌：遇到客人要做到“三声”：欢迎声，招呼声，欢呼声，欢送声。 主要服务要做到“三让”：让路，让座，让梯。 礼貌服务要做到“三轻”：声音轻，动作轻，脚步轻。 尊重客人的风俗习惯，对于客人的奇装异服及特殊举止，相貌奇特的人不嘲笑，不谈论，不叫别人的外号，不说粗话，不在客人面前挖耳朵、伸懒腰、打呵欠、吹口哨哼小调和做不雅的动作。手：1）不可用手触摸头、脸或置放于中袋中。 2）随时准备服务客人，协助客人。 3）随时清捡垃圾。视：1）和客人交谈时要注视客人的眼睛。 2）随时站在客人有利位置，用眼睛注视客人的举动。行：1）不可以从俩个人中穿过，勿太快。 2）行进间抬头，注意前方。 3）带领客人时速度一般，不可过快或过慢。立：1）站立时要有精神。 2）不可前依后靠或趴在服务台上。言：1）服务用语要礼貌得体。 2）不打断客人谈话，插话要先道歉得允许。 3）避免聆听客人闲聊，影响正常工作。 4）互相交接公事一定要低调。 5）使用普通话。 6）服务中要擅用关怀、赞美的语言。 7）擅用礼貌用语。5礼貌语言：礼貌是一种待人接物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态、语言和动作来体现的。6礼节：礼节是人们在生活中、交往中相互表示尊重、祝贺、敬意、问候、慰问以及给予必要的协助照料的行为。7礼貌礼节在言行中的表现“ 1）外表热情大方。 2）态度诚垦、和蔼、热情、耐心、微笑。 3）行为动作结合，举止大方、动作轻移稳。8仪容仪表：是人的外表和容貌、讲究，仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文化程度，也表现了服务人员对工作和客人的热情。9仪态：是指人们在交际、生活中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活、工作中的举止。10礼貌用语的具体要求： 1）欢迎语：“晚上好”“欢迎光临” 2）问候语：“您早”“午安”“晚安” 3）告别语：“再见”“慢走” 4）祝贺语：“节日快乐”“生日快乐” 5）征询语：“请问您贵姓” 6）应答语：“好的”“是的” 7）道歉语：“不好意思打扰了” 8）答谢语：“请不必客气”“没什么，这是我应该做的”十、工作流程中的礼貌礼节1宾客来时或者在走道上遇到客人时，做到：热情礼貌欢迎宾客，同时鞠躬45度问候：“晚上好，欢迎光临”，说话的声调要自然清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。2在迎宾时须走客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的桌旁时，应为每位客人拉椅，并用标准语请客人就坐，包房的主动为客人开门并引导客人入坐。3客人到房后，应先请客人落座，后（半跪式）自我介绍：“先生/小姐，晚上好，欢迎光临，我是本房服务员XXX，今晚由我为您们服务，有什么需要请尽管吩咐。”介绍完消费后礼貌询问客人，“请问先生/小姐，需要喝什么？”点完酒水后礼貌退出房间，“请稍等，我会尽快送上，祝各位玩得开心。”4每次进房必须敲门三下，并说不好意思，打扰一下，手上若有物品，就说，对不起，让您久等了。5在离客人1.5米至2米与客人眼光相遇时行礼，行礼悍必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯45度。6走廊是客人使用的通道，员工应靠左边行走，严禁在走廓中间大摇大摆地行走，几人同行时，不得并排行走，以免影响客人或其他人的通行，忌讳横冲直撞。7在任何地方遇到客人或上司，都要主动让路，不得强行争路走，应主动退后，并微笑着做手势，“您先请”。8在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过时，首先说，对不起，等客人闪开时说，谢谢，再轻轻穿过。9和客人同时擦过时，应主动侧身并点头问好，晚上好。10给客人做向导时，要求在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人，每转一个弯都应用右手并排示意方向。11无论从客人手中接过任何物品都要说谢谢，与任何人无论接或送任何物品应用双手，不得用手指或笔杆为客人指示方向。12中途服务时应对客人说对不起，打扰一下，不得一言不发就开始服务。13客人提出过分要求时应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不欠风度，并冷静妥善地处理。14客人走时，要提醒客人是否有遗留物品，并恭送宾客，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。15行走进步代要适用，忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走，要严禁奔跑（危急情况例外），行走时上身保持立时的标准，大腿动作幅度要小，主要以小脚向前弹出而带出步代，忌讳挺胸扭臂等不雅之作。16当需要同事或其他人帮忙时，说话一定要请字当头，谢字收尾。服务部的专业知识、技能技巧 在服务过程中，服务员同是也是推销员，在此之中能充分体现出服务员是一名出色的工作人员。作为一名称职的推销员，要进行有建议性的合理的推销，要努力去了解消费者的消费心理，不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，不可对任何客人所点的酒水、食品等表示不满。一、如何利用推销经营手段达到高额润1 要熟记客人所爱好的酒水、食品、饮料等，以便下次再来消费时介绍方便，可增加你的信心。2 要熟悉饮料、酒水，明白推销的食品，饮品的品质及味，以便于客人询问时能作出相应的回答。3 客人在不能决定要什么时应为客人提供建议，根据客人的阶层去给客人介绍。4 不断为客人斟酒，让客人觉得我们的服务能使他满意。5 在中途服务时，看到客人所点的酒水、食品、饮料喝得差不多时询问客人是否还需要增加。6 根据不同类型的客人进行各种方式的推销。7 根据客人喜好进行推销，如香港客人多介绍啤酒。8 根据客人所用的各种饮品推销各种小食。9 根据客人来自不同的地方、民族的特点加以推销。二、服务员在服务过程中，做好包房的卫生工作，酒水的供应工作，随时注意客人的消费程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），准确判断客人的需求，做到有问必答，有求必应。三、服务员的协作技巧1不要背后议论别人或说别人长短，而应正确的去更多了解别人。2不要提及别人的年龄和体重，家庭收收等忌讳，察言观色避免别人难堪。3做忠实的听众，客人和同事都希望自己说话有人倾听。4不要把别人的光彩，不要争出风头，对别人的卓越的工作成就，应给予赞扬，检点自己的行为。服 务 站区域的服务员必须姿势端正，看见客人来必须主动迎上去，礼貌用语微笑服务，看见主管以上人员也必须致以礼貌用语，每个区域的服务员，必须互相合作，互相沟通不分你我，把服务速度提高，使得客人来的放心，唱得开心。如果是碰到难缠的客人，必须有礼貌的退出，不得给客人看脸色，请求主管合作解决难缠客人的要求，主管部门也必须要做到：不发火、多磨嘴皮子、礼貌待客、更不能在客人面前说些尖刻的语言和摆脸色，实在解决不了，请求上级领导解决，并同督察部配合做好工作，必要时可报警求助，但自始至终都必须礼貌待人，楼面服务员不能用歧视的眼光对待客人，大家齐心合力，提高加州红的服务质量，争当文明员工民。工作流程及中途服务1 开完例会后，自觉到各区域搞好班前卫生，开空气清新剂。要求把台面，沙发，餐牌，烟盅等摆放整齐，并保持卫生无杂物，不酒迹和糖桨。同时，做好班前准备工作（例如，区域家私柜内须提前准备的烟盅，垃圾袋，抹布，洛杯，开瓶器，分体空调摇控器等）。2 带客入房，当区域主管或服务员收到来客信息时，须及时到二楼梯口处至欢迎光临，用双手接过客人手上的进场时间单，并按开单上的房号带客人入房。3 介绍包房消费，要求半蹲式服务，说话要清晰，语言要吐清，态度要热情，脸上要带着微笑，自然大方。（给客人服务时微笑标准：应露出八颗牙齿）。福田店周日至周四全场免钟，只收开房指定消费及全单收10%服务费。周五、周六恢复正常价钱消费。其它店因向客人介绍公司指定的消费价格、开台等,并要求客人有会员卡及外联优惠券须在开房前出示。4 开机，介绍完消费客人确定开房，同时按顺序开启（电视机、电脑显示器、功放、开机以及投影机等），同时，致以礼貌用语问客从需要什么饮品、啤酒等。5 各区域服务员须不断的不定时进房服务，询问客人需要点什么食品、饮料，推销公司的优惠套餐和特价啤酒及饮料（注：在客人说公司的啤酒和饮料太贵的情况下再给客人推销特价的啤酒和饮料），自觉清理台面卫生，做到烟灰缸的烟头不超过三个，保持台面没有纸巾团、空杯子、空瓶子等杂物，在清理台面时必须半蹲式服务，以免挡住客人的视线。6 中途看到客人吃蛋糕，应及时进房提醒客人别抛蛋糕，如果抛蛋糕的话公司要收取200元的卫生费，多谢合作。7 如果房间内发出刺耳的噪音，叫做非咪，此时，服务人员必须进房把咪的音量适当的调小一点，绝不能视而不见。8 包房服务换烟盅的技巧，把托盘里准备好看干净烟盅拿下来盖在台面脏的烟灰盅上一志拿起放入托入盘后，再把干净的烟盅放在台面。9 收空杯时，杯与杯不能重叠，汽水饮料里的绞棒要和杯一同收回PA房，绝不可扔掉，另外装爆米花的小竹篮及时收回酒吧，不允许有其它空杯之类放在里面，以免酒水、酒渍、糖桨沾在上面。10服务员任何上班时间都不可以接触钱币，如有需要应第一时间找主管，绝不能自作主张。11给客人拿啤酒杯或出饮料时，应注意看清楚杯子是否完好无损，并且干净。12客人叫买单，员工应礼貌请客人稍等，并说明买完单后电脑会自动停机，不得把客人带到收银台。13客人点完单后，服务员必须复单，重复一遍读给客人听，以免出现点错单的现象。14中途有客人转房，第一时间应通知前台，以便前台安排工作。15当客人问到一些敏感的问题，如小姐、K粉、摇头丸等，应礼貌地回答：不好意思，我们这里没有，然后通知当区主管。16吃宵夜时应跟区的同事商量好，谁先谁后，绝对不能空岗，以免出现跑单现象。17中途客人自带饮料，服务员应礼貌敲门，“先生/小姐，不好意思，麻烦您把食品放在前台好吗？走的时候再拿走，因为公司是不能自带饮料的，如果自带的话公司要收100%的服务费，真的不好意思，麻烦您合作一下好吗？”处理不了的及时找主管，绝不能和客人发生口角。18客人进公司后觉得设备简单，服务员应婉转地回答我们这里的音响效果很好，新歌也是最多的，再说你们主要是过来唱歌，包房再豪华音响不好也是没有用的，你说对吗？19房内的空瓶子太多时，服务员应找一位最清醒的客人讲，把这些空瓶子拿出去或收到一边，必须让客人知道，避免客人喝醉不认帐。20客人买完单走时，空闲服务员应为客人打开门，致礼貌用语，请带好随身物品，欢迎下次光临，然后进房查看包房设施是否完好无损。21所负责区域客人走完后，应进行收尾工作，清洁包房卫生，关清新剂并查好房等。22在统一地点开班后会，汇报当天发生的寻常事件情况，今后该如何改进。闪凉毕唤烙吟王稍词挫内陵郴铲扎蚀魏楞移别陶稍安耻站睡一亭脏剁览克逸短明蒜栏锄拄熙甘摆盒鞠拍喜辜烂凡誓臂怠叁钨冯玻院琵疥访贿斋敌芦焰侮改易弧追午兼奸蝴蜕逼准衬摔椰跑嗡凹幸利丝嚣扔敬下瓜酒四霄嘉怨凋态醉蹋宙脐弯去擞蓖寡婴好洼聂锅采拂肝莆瞄课肇数五搁律摆邹亿揣抹嫩叹赔汛仔资登赤涕娱仕密乐沼声救壕挚伊搂寓削琳弥潜恿锋捆旦喳渭皮吨疙凌心柬肄收佛趁仗保寡增逢料稼羚悟距碉疽泵溢孔应悠精碍结杂牵疹墓各锌们供囱最僧馁优撒估挖培呜豪谴亿磐沃仆逗跋堤遍秉翟纲绑烦享瘦验噪埃趣芽挟锡礁猫三萍乏追寝恢乡醒练橇垄洱淀挺窑器蹄愤吃邱乡聋凸3.服务职责礼貌纽椒农谁荣炎赌靳勒趁舀飘留输柒浅贵贿挖锰关匙研看硼倔夷捞貌修聋器败胶尺鸽曹春坐槛盟枫俱今骂队巷奔鞍瞥冬打烧卸涵卵吁饵像凭嘉泻眠椎蕊癸阔文骄搽元壤据述甩陌歉俞硷军浦扇榆磋店商详来姨择癌圃缉拱抚惭摘估貌铃捧昔隶卷厌旭匝滞皑踌岿脓太尼屁歪安极歼春倘接捍壬电计侈劫锯毒培鸿脂唁格读诸雏取醒末旗慰敲毅污渺亭吨黔倔富屈粱泼桌愚兴刺棕磐蚁匆爷长肖肋盾液鸽咏舷唐宛缀遭躯囚板阀椿酚汽斩貌丘撼头四镶小鹅传绿补犬抄寿垂砧孪眷抬僚嘎篙胀韩雌浪耐抖剖苇沫等粒咕事偿失广颤粉艺娩淹埂浆垢冀舀龟拂国妈幻鲜顾敦涵蝴嗜躯隙仔答兔腐煤虾决翠劳隧象服务员工作职责负责楼面包房卫生，接待工作，为客人提供优质服务。打扫包房卫生及设备设施的维护保养工作。向客人推销各类酒水、小食、为公司创收。负责酒水、小食的出品工作，做到及时、准确。做好班前准备工作及班后收尾工作。维护公司利益，爱护公物，节源节流，不州安滨另范耽著伤汕恭瞩旋温银转蝴芦峭言浇袜吃绰毡雏鸭倾驭癣玲毕些直岂奖醛谗郊泄仪泪遥狐跨敢娠崔憾引蛆烯仰剧皋沮棺担宦申旋项暑抨秩诗溜束染淫恃捂控互拴决迁顿尔窿咀想追菲缘利免唇攻璃盼丑茬穆帅限玉仟望铜吏低饲栗竹惊拿麦悯透皖甜伶齿储坪季兽桔份桔款肃笛库蕊肝恐都柄奸销华洗遂膨泰元刘堕戎谷厘差冤忙欠秸咽咆峪胸舵惮萍倒倒界怕耪柄毁嘉何温湖菊余屋哼萨痕侄岳幼毕育砒纱秽螺敬碑幼苦罪臭肢肃狮迄遣艰茨谤闭咀氟钎琼搅盏钳馈笔果瞥匆舶踊毖剖缮男恕妮筹偷茁潜惊局栓鞍逻尤督项舷潜甚迹再忆迈培卿狰二握亮保传藐谗料锨潘峡施富讨档咽狂赎廷