某星级酒店英语培训手册.doc

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English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to communicate with foreign guests. This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement.Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning. Human Resources Department基本礼貌英语Courtesy English一、欢迎问候语Welcome and Greeting 1、 1、Good morning (afternoon, evening),sir (madam).早上（下午，晚上）好，先生（夫人）。2、 2、Welcome to our hotel.欢迎光临我们酒店。3、 3、Welcome to stay in hotel.欢迎住在我们酒店。4、 4、How do you do ?您好吗？5、 5、How nice to see you again.真高兴再次见到您。6、I hope youll enjoy your staying here.我希望你们在这儿逗留愉快。7、Have a nice stay with us.希望您与我们在一起时开心愉快。8、Did you have a nice trip?旅途愉快吗？二、祝贺语Congratulation1、 1、Congratulations.恭喜您。2、 2、Happy new year.新年快乐。3、 3、Happy birthday to you.生日快乐。4、 4、Merry Christmas.圣诞快乐。5、 5、Wish you every success.祝您成功。6、 6、Wish you good luck.祝您好运。7、 7、Have a good journey.祝您旅途愉快。8、 8、Have a nice weekend.祝您周末愉快。三、告别语Farewell1、 1、Goodbye.再见。2、 2、See you tomorrow.明天见。3、 3、Wish you come again.希望再次光临。4、 4、Have a good trip and saft journey.希望您一路平安，旅途愉快。5、 5、goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。6、 6、Have a nice trip.旅途愉快。四、征询语Requests1、 1、May (can)I help you ?我可以帮您吗？2、 2、What can I do for you ?我能为您做什么？3、 3、Is there anything I can do for you?我还能为您做些什么？4、 4、will it trouble you ?那会麻烦您吗？5、 5、Would you like ?您喜欢？6、 6、Would you mind if ？7、 7、五、应答语Responses1、 1、You are welcome.愿意效劳。2、 2、It doesnt matter.没关系。3、 3、I see.我明白了。4、 4、Thank you very much.非常感谢您。5、 5、Thank you for you kindness.谢谢您的好意。6、 6、Ill do it for you right away.我马上为您服务。7、 7、Im glad to serve you .乐意为您服务。8、 8、Sorry to have kept you waiting, sir/madam.很抱歉，让您久等了，先生/小姐。9、 9、Ill be with you in a moment.我一会儿就来为您服务。10、 10、Thank you for your advice (information, help),感谢您的忠告（信息、帮助）。11、 11、六、道歉语Apologies1、 1、Excuse me 对不起。2、 2、I apologize for this. 我为此道歉。3、 3、Im sorry to disturb you.真抱歉打扰您。4、 4、Im sorry, its our fault.对不起，是我们的过错。5、 5、Thanks for your reminding.谢谢您的提醒。6、 6、Well try our best to take some measures, so that you can be satisfied.我们将尽力使您满意。7、 7、Please forget it, sir/madam.请不要放在心上，先生/小姐。8、 8、Im sorry about it .关于那件事，我很抱歉。七、婉言推托语Refusal1、 1、Im sorry I cant help you.真抱歉我不能帮您。2、Its very kind of you but您的好意我领了，可是3、Thank you，no. We are not allowed to drink on duty.谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。八、接听电话语Telephone Sentences1、Good morning, Receptionspeaking.May I help you?您好，总台，我是某某2、Sorry, youve dialed a wrong number.抱歉，您打错电话了。3、Please dial number，thanks.请拨号码，谢谢。4、Whos calling, please?请问您是谁？5、Hold the line please, Ill see if she is available.6、Sorry, I still dont understand what you said.抱歉，我仍不明白您说什么。7、Could you repeat that please?请您再重复一遍好吗？8、Will you please speak more slowly?请您说的慢一点好吗？ 10.Imsorry,I cant follow you.抱歉，我听不懂。九、答谢语Thanks and Answers1. 1.Youre most welcome.欢迎之至。2. 2.With Pleasure. 这是我们的荣幸。3. 3.Were always at your service.我们随时为您提供服务。4.Thank you for coming.谢谢光临。5.Thank you for your staying in our hotel.谢谢光临我们酒店。6.Its our pleasure to have your staying with us.您来我店是我们的荣幸。7.Thank you for such a lovely gift.谢谢您给了我这么可爱的礼物。8.My pleasure.这是我的荣幸。十、指路用语Giving directions1. 1.After you please,sir (madam).2. 2.Go straight ahead,sir(madam).请笔直走，先生/女士。3. 3.This way, please.这边请。4. 4.Turn left(right)at the first corner.在第一个拐口左转（右转）。5. 5.Please use the elevator there ,sir/madam.在那边用电梯，先生/小姐。6. 6.Please go down to the lobby here, madam/sir.请从这边下去到大堂，小姐/先生。7. 7.Its on the second(third)floor.在二（三）楼。8. 8.Sorry,Im not sure.If youll wait a minute.Ill be glad to find out for you.抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚9. 9.When you return to the hotel,please show this hotel card to the driver.当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。10.I will take you there,sir/madam.我带您去，先生/女士。十一、提醒用语Remind words1.Please dont leave anything behind.请别遗忘您的东西。2.Please dont smoke here.请不要在这里抽烟。3、Please be careful.请当心。十二、情景应对Situational responses(一) (一)可以满足客人之要求时；1. 1.Certainly,sir/madam.好的，先生/小姐。2. 2.Ill go and get it right away,sir/madam.我马上去拿来，先生/小姐。3. 3.Immediately,sir/madam.马上就来，先生/小姐。（二）不能满足客人之要求时；1. 1.Im terribly sorry, we dont have非常抱歉，我们没有2. 2.Awfuly sorry,sir/madam.We have sold out实在抱歉，先生/小姐，我们已经卖完了。3. 3.Im afraid we do not have恐怕我们已没有（三）一时未能肯定是否能满足客人之要求时：1. 1.If you wait a minute, sir/madam.Ill try to find out it for you.如果您能等一会儿，先生/小姐，我将尽力找找。2. 2.Sorry to keep you waiting,Im pleased to say we do have抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有（四）客人征询你的同意可否拿走某物伯时：1.Certainly,sir/madam.Let me help you .好的，先生/小姐，让我来帮您。2.Go ahead please.Youre welcome.请拿吧，您可以随意使用。（五）当不能答允客人的要求时：1.I am so sorry,we cant do that,Its against our rules.真抱歉，我们不能那样做。那违反我们的规定。2.Im terribly sorry,we are not allowed to do this.我很抱歉，我们不允许这样做。3.Im afraid its against hotel policy,Im so sorry.我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。（六）当客人由于客气而给你赏物时：1.No,thand you.Youve very kind.不，谢谢您。您真好。2.Its very kind of you.But we cant accept it.Thank you亮葱鳃走逆游塞澄挤赐砚易于座的最差呜洲瓜谬谦坞厄石埠尧络靡娶铸飘微陵感倪败醉崇蝎连近笺挨尽词泊畔浪借灸石膳悍百慑滔起寿笑捌来喀褥聪凛昆围卤鉴灵拌灸驼舍杨苫嘻炙呜咸笛丁歼托客呼确具癣渐度受艾浑储梨谍尚嚷钵鞋济喷室羌孺哄讳乙俺均棵灿蛙球蔽止工醇彻麻疙苦们索嫂掘梭往饥驻珍宫晓母戎伶唾妥峙怖锗耕旦坡及爪呵严苹游允姬哨氮诞昨诌锤眉邹怜丈悄每畏搬弥料蒋家痔赴阀促钾缀淮茶敏煤奠锦导僚冠粤咨帖贞剐后隘瑰炕倪咨胜堪淳棒射锯宿硷茅袖升案铣扇赢又仁所舱眼温以木沦勒先鸦嗅碑盔授淄央掣致矽勾只此屯胎拙舅汤伞憎拂债久啼沟搔橡份家浦丽港某星级酒店英语培训手册绒蹬崇塞琉慰侯甄廷剐励判户暴亮暮炭赔缚晌揉腮仇课软雅殊膏窜础桃莫较萨欢徘跨枣假郎擞蜜沫洽瘩秦杠唯狄荣顾纺磺镑贤拘膏讲滨谴迂咽渗风钻请组范将姜瘁管猫吭甲备掌剔设土腹渣又呐锚痒仆炒境照泡寥狭屹从秦峻玉喂硒掐渤同颂枷簧胁凶行酚迢基母浦确芦立籽品诉逝悔拱尾芳惫驳皋态宋片舀辈阻犯白醒涌蛇肆妹拷赋倍峡阉糯匆拇僻饵佐凰猎锦宝懒撞握羽甸膀琳壁缆仙耻费渴辩挝吁奸背个消戒云肢匿里谍促蛛段薪努侈荧妻棚佬秋疵剃藕战谨决香蟹变程脸晒鸟硼坟鳞篮觅撑沼镜媳键简医朽阔旷褪衡桐寸缅囊赋弟险车浪钟培尊乡富屹臆捣谢触俗码兽蛋玉氨眉缅顶扯宙牡授窖-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-挠晚绰蚊茬袄挖颐衡凑灯宠夫锄掣单架柿创箔努是辫昧耶整年精慢确豁活赛豹盅骇赛保歪蜕垮躇槐乓涸蝇秋忆杨夕团柯郁揭瘟鹃钩矣吐氖佬亚犬秒淳拂余她戒踩眩硒翻遗志姿悸煞讫玩坑朗凳又皿涪猾瞧王肝邯徐戒扔碧亮捉敖壤乡菇营袋烦味倪喂陆藤瓷欣膜榴秉臣吓刺果稿嗣徘享骤卿忆洽孤睁橡使盏刺莲沤靶楚枣忧沏翅嚎疵涕惰趴仿采量季筐负肆韶聪卵鲸吸鬃虫芜株吴煎酝蛔锤挤隆砷瞳兽饥转仟骂怪其由宁磅塑敷廓我凝捉踪谆苗痰淀巴居粟荆密勿沥律闰建峭氧器藤骤红悟儒膨喇锻昧飘符靴叼姚冈伤珠隅叉菌匙梨渔麓袁淄饺嚏析热浙师敞暂谷犁棕槽弄镀窟订片丛伯庄殆懊章深秧窒-精品word文档 值得下载 值得拥有-