酒店如何为客人提供多样化、个性化服务.doc
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1、如何为客人提供多样化、个性化服务现在旅游者越来越重视个人意志,对饭店服务的需求越来越趋向于个性化,多样化,这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时,积极提供多样化、个性化服务,这对档次较高的饭店尤为重要(1)超常服务。所谓超常服务,就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务,这种服务一般可超出客人的期望,给客人一份意外的惊奇,最容易给客人留下美好的影响,也最容易赢得客人对饭店的青睐(2)整体服务与补位服务。饭店服务是一个整体,任何部门、环节或服务人员的不良服务行为,都会影响饭店服务的整体质量。在服务过程中,往往不可避免地会出现服务疏漏,发生服务不及、不当或不周之处。服
2、务人员应有很强的补位意识,重视服务恢复,及时弥补服务的不足(3)微笑服务。微笑是一种特殊的情绪语言,对宾客笑脸迎送,并将微笑体现在接待服务的全过程,无疑有益于大大改善服务态度,提高服务质量(4)微小服务。宾客到饭店消费,寻求的不仅仅是各种物资产品,更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题,根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务(5)超前服务。服务人员善于急客人之所急,想客人之所想,往往在客人提出要求之前,就满足了宾客的需要,正因为其具有超前性,能给客人带来更强烈的欢悦,甚至于终生难忘(6)灵活性服务。一流的服务应该在规范地基础上创造性
3、地、灵活地处置各种意外情况(7)感情服务。感情服务是我国饭店服务的灵魂。饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当作有血有肉的人,真正从心里理解他们、关心他们,才能使自己的服务更具有人情味,让客人倍感亲切,从中体会饭店的服务水准(8)家庭式服务。应创造一种家庭式的服务氛围,使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便(9)癖好服务。这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人的客史档案,记录储存旅游者的癖好需求,并传递到各接待部门、接待点和接待人,以确保服务过程中地“投其所好”(10)超值服务。超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操
4、作的同时,为客人提供超出其所付费用价值的服务酒店行为规范一、礼貌:待人处事时,容貌、表情、言语、动作、谦虚恭敬的表现;1、 礼节:交际场合,相互表示尊敬、问候、致意、慰问、给予必要的协助的惯用形式;2、 礼仪:较隆重的场合,为表示礼貌和尊重,而举行的礼宾仪式,礼节礼貌是相辅相成的。二 语言表现的忌讳: 1 .不能在酒店内不分场合大声喧哗,海阔天空的聊天; 2.不得挑拨客人之间的关系; 3.不得与客人争吵.辱骂; 4.不能再客人面前讲家乡话(方言)三.语言内容的忌讳 1.不能在酒店内询问客人的子女,职业,收入,及服饰价格等四.举动的忌讳 1.姿势要端庄,不得勾肩搭背,拉拉扯扯. 2.不得在与客人
5、交谈中左顾右盼,频频看表.五.卫生的忌讳1.公共场所保持公共卫生,而且要保持个人卫生,是客人对卫生程度满意;2.在客人面前着装整洁,不得蓬头垢面,衣冠不整不得有口气,不得在客人面前挖鼻孔等.六.数字忌讳及其他忌讳1. 欧美:“13”2、 日本“四”“六”“九”“四十二”3、 意大利忌讳:菊花、中国人忌讳白菊,4、 东南亚:阿拉伯人:忌讳吃猪肉、甲鱼、外形丑陋的食物;印度人:禁食牛肉,“视牛为神”;印度、尼泊尔、阿拉伯、忌用左手,不能在客人面前翘二郎腿;日本人不习惯拍照时三人并列,这样会使中间限制,称亡灵为眼睛不自由的人,不得将名片放在裤内,未受到邀请,不得到对方家里;美国人不喜欢别人说“老”,
6、蒙古人:为客人端饭、送水、忌用右手。七、服务人员的行为规范:服务人员在宾馆代表宾馆和国家的形象;一般礼节:称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、问候礼节、谈话礼节;其他礼节:拱手、送花、注臂脱帽等礼节。(一)、礼仪:微笑、问候、避让、站立、礼仪“十字方针” 微笑标准:露大牙六颗,缩短与客人之间的距离(二)、正确对待、认识自己:减少工作中的漏洞与不足; (三)、互相辅助和帮助,工作决心完全体现工作标准;酒店效益来自管理的精细化、标准化酒店行业流行这样一句话:“经营看人气,管理看效益”,而酒店企业要在经营中出效益,提高利润增长点,就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。著名的肯德鸡、麦当劳、沃
7、尔玛和海尔等成功企业,他们的共同之处就在于标准化、精细化的经营与管理。它们之所以成功,与标准化、精细化经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。而目前,国内各地还有很大一部分中、小型规模和档次的酒店还停留在粗放式、家族式的管理模式上,因此,在日渐竞争激烈的酒店市场中出现了不少酒店表面上看起来是生意非常火爆,每日门前车水马龙,人气超旺,但在经营几个月下来老板拿着算盘一算,收入减去原材料成本、水电气、房租、工资等等费用,却发现帐面上并没有挣到多少钱。有的甚至还出了亏损,这让那些酒店老板门百思不得其解,丈二和尚摸不着头恼。笔者曾经在成都一家大酒店工作时就遇到过这样的事,我接管之前餐
8、饮部每月卖60万左右的营业额,酒店却没钱到挣,那时酒店没有健全的制度,什么都没标准,各个环节的管理一遍混乱。我就任后进行整改和调整后每月卖25万就可保本扯平。试想该酒店之前使用的粗放式管理带来的损失和后果笔者就不再一一细说。在此笔者再借用成都饮食公司总经理肖崇阳先生常讲的一句话:“酒店周身都是洞,遍地都是钱” (周身:四川话全身的意思)。这句话实际上在暗示酒店经营者和管理者,酒店的各个环节多,漏洞也很多,但要挖掘的潜力以很大,就看你使什么招了。有业内人士称:“管理好的酒店,总是单调无味,没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见,并已将它们转化为例行作业了”。对酒店来说,没有
9、激动人心的事发生,说明酒店的运行时时都处于正常控制之中,而这只有通过每天,每个瞬间严格地对细节加以控制才有可能实现。酒店管理从招待所式的粗放管理走向精细化、标准化非常重要,这已成为酒店“强店壮身”的关键一环。因此,要想做酒店盈利,就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化管理的道路。酒店无大事,整天面对的都是些鸡毛蒜皮的事(四川话就是油、盐、酱、米、醋,这些小事),而每天努力做好每件小事,这就是我们酒店的大事。所谓精细管理就是要落实管理责任,变一人操心为大家操心,“权力层层有,任务人人担,责任个个负”。将管理责任具体、明细化、人人都管理、处处有管理、事事见管理、每一个岗位都要尽职尽责,每一项工作
10、都要用心做好。目的是把大家平时看似简单,很容易的事情用心、精心地做好。首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理:1、吸管:粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好;2、面包:气孔直径为5毫米左右,厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的;3、可乐:温度恒定在4时,口味最佳;4、牛肉饼:重量在45克时其边际效益达到最大值;5、柜台:高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便;6、等待时间:不要让顾客在柜台边等候30秒,这是人与人对话时产生焦虑的临界点。此外,麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度,甚至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。可反观国内的餐饮、酒店
11、企业,很少有能够做到这样精细化、标准化的,也难怪我们的餐饮企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。从某种意义上说,麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境,而中国餐馆卖的是菜的味道、品种和工艺,其实并不是直接的竞争,但是国内餐饮缺少的是洋快餐那种不断地去琢磨消费者心理,细致入微的工作态度,往往是比较浮躁,每天都喊着要打造品牌,可真要是落实到细节,又没有哪个耐心。还有,星巴克为了营造小资情调,把室内设计的非常艺术化,营造了独特的星巴克咖啡文化,星巴克很少做广告,但却独创出一种体验式营销。星巴克认为,消费者来到星巴克,他消费的是浓浓的香醇的咖啡,但更重要的是,这里为他提供了一片安静、舒适、惬意
12、的休闲空间。为了营造这样的小资情调,星巴克的室内设计非常艺术化,音乐、服务生、桌椅的摆放、墙上的画,衬托着浓浓的咖啡香味,处处都在通过细节打造其品牌的核心内涵。世界著名的企业品牌,无一不是在精细化上做足了功夫。现在正在搞品牌建设的酒店,能不能静下心来好好琢磨一下自己酒店的品牌定位究竟是什么,瞄准的客户群体是谁,能不能从定位、出品、营销、研发、服务等各个细节进行深入地思考。众多酒店应该看到,精细化、标准化管理时代已经到来,标准化、精细化管理是超越竞争者、超越自我的需要,是酒店适应激烈竞争环境的必然选择,也是酒店谋求基业常青的必然选择,标准化、精细化管理也是我国酒店行业必须跨越的一道门槛。没有过人
13、的细致功夫,是不可能打造出强势品牌的,我们国内的很多酒店往往喜欢在广告上大把大把花钱,但却在产品研发、出品质量、服务质量、市场细分上功夫做得太少,以至于始终不能赢得顾客的忠诚,没有顾客的忠诚度又怎么能形成真正的酒店品牌?精细化管理的核心是标准化,要使每一个过程,每一个环节都有标准,并严格按标准操作。特别是一些连锁酒店和餐饮连锁企业,由于管理点很分散,所以将好的管理克隆到每一个连锁店,形成一个标准化的管理模式十分必要。只有标准化的管理才能最大限度发挥好连锁的优势。如何进行标准化、精细化管理标准化、精细化管理必须高度关注过程,重点抓好落实。就是对待每一项工作都要精心策划,细致思考,把每一项工作都抓
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