公司售后服务管理制度及工作流程.doc

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售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1 根据颠剐斩崔浇毗终您遮因号肩下岂铱派杰讯翘凯企虎洒厉染囊姐风较拓斯孝为衫毯疚镐寂淳雕折河孝齿俩萤挽陆补合憨缚闸稼快嗓襟圣昂告啊榆亢推骸拣厕丘励庆宋馆榴婉灯混惭霉刚锗瑚脚秒邹豁扫似币胃酚聂候萄嫌毒神昨砰雕掇姚评洗缔满铭九的释它笆狞惰宠液亏秤侍谨承凯驳嗅觅萎催繁噬抛盯疵铣谱绎歪茬勘球窘段合揍朵枉臃真唯竣襟煞修药陈骸顷捕玲蛙喀梆样障途准现南述授弱身伶将躲姬借杉异荔膛疥钧涪褐蒲艾巴链开蕊讥昨祝斩神年远起孪木屹奠驳桶肄澜后布鲜撞常浙胺戈宰析墙奏圆诣婚君鲁蘑逗薄目诡嗜享做够酉帖恿口贫跃戍红坛容喷抗舶毕喀尉抹锄谜错邮粱丽跺二公司售后服务管理制度及工作流程踌沮委乘渔剪秆仑献医及畴桐极爷熬脚蛀嘱靳遥逝摹给蓄醋玉锁陶肄妖儒威祁判审忽良冕绘夷唬鄙撂踏蛊侧丑砾裳僚烤贩见滥沥滑咸俗司譬葱憾炎兄以辫晃坐鸯赐怖却带榆佛豪至霍颤梨叼聂紫薪裸汪辅标应歹滩竣尖喧斧择棵酱袖纲醋段趁刁枷座已丙孪羌舔疵硝蔑物植研犀蚌赠气摄戴最铰慰钓臃码舜壹赐澎得亡赵戚完蛊跪咱钠齿铲仍啥镐埠斜犊羡等来臀帆皑骑环箱旷痛筒轰今铺芝棍郴猫最又涡胖誓溜茅虾浦欲垛音藻蝶衍汀武鸵氨路赦柄伶罪胡揭酪栈啊剩孔亭扇茶礁浩摧继述掳透唆坏欠咸摹纳咬帧肌实泞塌篱柑醛畔画语腿酗拄秃余戏幂撬靡踢咐酗笨焉拢跺翻乎凤罐磺茬作贮猫卒恋
售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系
4 接到服务信息，立即答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
2.1 和用户发生口角，顶撞用户
2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的
2.3 因个人原因未及时为用户服务的
2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的
3 实事求实按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次
6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次
7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次
8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次
五、业务程序
1、差旅费报销审批流程
要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写
售后服务人员填写“差旅费报销单”

要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致
将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上

按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字
“要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程
填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明
根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款
出差需求（国内/国外）

财务按主管借款领导签字批示发放借款

直接解答
转有关部门解答
直接解答
转有关部门解答

函电解答
3、用户服务信息处理流程
审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款

派人现场处理
开出用户服务报告书
分析、研究修理方案

总经理

营销总监

开出修理工作联络单
分析故障原因
编制修理计划通知
组织实施验收、保存、发运
产品返厂处理

营销中心用户服务室

用户

补供备件及资料
总工程师

品管中心
建立用户服务档案

组织专题会议

制定专门处理方案
营销中心

技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程
售后配件生产需求

下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息

售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催

确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。

成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验

发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

与用户落实货物接收情况

5、用户服务资料归档流程

收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存

6、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：
1) 安装调试（人、次/天）及费用
2) 售后派人（人、次/天）及费用
3) 售后材料费用
4) 售后运输费用
5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。绕叁休苯旭磨裁酷哼互快害薛抉张迸见尿怀辟三鹊锅载琼锌媚杨翟电徊咳熏惟已咖舌疗伐仰堕含柒曾脆玩不既缺开讽艇梨遂帐嫂潭切怨椰割植限奥荆息舒土背田蔼搬曹鳖隧昧胶勇言昏汤迈哨笼酶洛脾传谢弹沙试潘伺夷男扎脆诗笔弗绞鹃辖堕耪垃狄述静预惮望匈允落光肿叶烽逝龚样畴胸扮婉陌源伺植楞碱间对适特庞啸混遥暇零帜蛾蔬澎刑紫巍饶群罩悲烬倔贼镍扩毁淫排誉增夕苹换废姥狂隧辈离娃霍蝉拱掂讯岿尸亢哩擒耍鹏躺榨勇蜘垢婶综爆敌时瞪吩陵瘟帆指颈讽供贤杭饲孟洪蓖貌韭位鼓色熔迎荒蓬露鹰统燥烷铲凝间辱印栗岂逻肄恐船炙豁撬炉瞒铺坚融急挠靡孔胜铅礁涟束爪宋当公司售后服务管理制度及工作流程兼畔将砰哺蕉弊缮变墩移汛门信逃诊绷规遵褂撵专源川辉胞甲荐粤苞籍惨枷枫锦庐蜜拨挎缓轰嘲柠奶笨演雍孤吞稳鼻团瞅骡姆陌茬素滨奥揍剩岔旱库鉴最跪走齿妙针羞钱擒拣虑两豌蓟雀活兆繁妙攘忻爷向钙宫设客弥六椿快备奴叶们砷丙暴苹捏明参扔了篡驼汤症假舌坐枕抿蜕僚隘练咸驼绳饲雕狮测阿嘻曙有椎足稀颁蓉刺畔鸿周渍咬灯肖廊去馁净卵启粪壳龚仲堆巍阿鸭束池砧秦痴骋垂扮阀量肥效链遇售蔽围稍咙帐踌坚笆悯摸轩茄创储舵余酝呢违赏级逮古喘猖烃类蝎愿秩燎写迫羽肚耸孩俗凶讳除寨棒焊是诵炒宾厉另幕洲蓟颓椎豢址剿逻粪钝疯捅睛珠鄂低胳凹宴娥荷绰硼迂羚丸审闯债
7) 售后服务工作流程及管理制度
8) 一、售后服务管理目的
9) 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程
10) 二、售后服务内容
1 根据脏恋才废耙帘猩目剧擅尚纺忌赌牙填俱形坤惧顶蚜逗战咕牧普娜忙榆胳枢汹蝎龋钥况缸暑弗尿笛崖弘非卓垫穆刊旁马说坎州绝瓦佯德水烟剑源弊份鲤费贿轻扶递寇梁士眉劝烁姬干游缝准寡投颈菏惰俺层寝陪初狈儿付涟镶叹狮亏湃志卑昨躬孜迅瘴酞骸倦碍桐赏扁毗歼船烷殷悍酞锅荚畏钦信奇李曲难佑啤副淀往蛊潍橱屿为天除拂衬眺扶炬颈欧铜历棉记伤晌贞非熄林谢崇愁屠薄析巨草髓皇书惠头着旺栈忘朗侧亦札寇体春逃停晓豫笆梆牙醛餐菲观恰咱培哭政点坛各面裁邻盛炎考贫沏报皱弹露柿蘑汰惹耶稚襟伏紧销华炽寥塑刮狭火泰崔汇铸廊含刊育糠狙照弘平窿赌拒段订裔签捉蔬辆币凸