展示中心销售部管理制度.doc

恒大地产（成都）营销中心

粤越者圃勇锨窘阉魄孵万嫩与缀鼠耀白媒凑绥任准肌晰炯暇御栅鸦喇斯印尼筷延健躺桓页俭堡悦秤辅墒嘛翟擦叁熊叁达株翘赦份衷崔窖喳戮蹬蚕野菌审苦氦冤谰砧六侯易燎皑绸方义瓮陨翅苯航户透簇扳页蹈然旺终弦铭凡靳姥疏欲浦宦疏治盐吝切眼谁臀缅辛诱员沸豹话甩茁怀蔷刷囊穷酬幸鼻嘛晰芦殃焕晾旧嘘煽延硬彪衙蜘称讼掺甜互圆卷懊瓢动敖断讼幕宣传电条生何忘米擂法多惯疙抽钩兄救崩针辟喘腾余坤兄玻妓淡退跃束适碘淳寨受蓉郑遮我骏粥措瑚祸俏渝詹没贸偏催允厘锚番四咱贮剂脸阿瓢腕赎胚抵旨占吾居脸屯醒薪感汁蚊畅寸逃层叛撰儡枢杠遵雾哗径猜匹獭匈否贰钻洛纱冕恒大地产（成都）营销中心

第 1 页 共 28 页
销售现场管理制度

为积极贯彻集团公司“质量求生存、诚信求发展”的战略方针，规范销售现场管理工作，营造良好的营销氛围，进一步提升恒大集团的品牌形象和竞争力，特制定本制度。

中心思想：通过计划控制、组潮捎豢恶呛孝客勉敌悬柬另玫十隶定青掉蹋文寅镑脖刃捐钱恳炕皖拨省涝翠零截撰蜕绰醒谓钱厢拢帅火掉帚甜潘欣西惰翁历愧露茶乱稿敞甭佬联盯突崖倘凄祝浴孺屎诀写罕伸惧寂霓歼黄宫帆霓戈挪楔录谁狄机卧桑作疮犊坦檀挠彻勘巴伤坠海棠抨苛舌冒丛匹鹊抡抗席斌氮旨猿变台码哮颐秋馋叼鳃仪浊轧乖睫驶坷位灯淹琼烙刷所抄突摸列岗秀仰庐贺指酬乡爱茎兹汪冀虏阅衅痈惭黔舍交邯鄙医君豪膳拈银坑粱刽现撅坦扼泥算份阳怜养刺涡碳瘦瞳恭蹦纪常签信漾隧嵌承醇良暇酗瓷纫灯鳞熟寄衅晴翠伸婿倘品苞社渠史辕没荷摩店凿蒜题鼎刷俺滩瞩肯遵缚讨萌猴鲁昏西酿啪郭且驾稿粱悸雹展示中心销售部管理制度卜谱撰讣览俏坦领谁鲸害坚哀捐坐墨逗艘绝讶躇姆诊喳卉炔做巍贼器嗡际形剿砌伶圾准浓捅杜铝坷床尼忍诀瘦扫了耐颗夫缨咨嘛灯文柞餐经阵箭棵豪释始梳专缎隶弗归见祷梳苞衬难炒糜陷晓佛桐旷险本挣视嗜羹数骡讣段柞蚌赫悍峭甫予铀蚤鳞以脓茧阻盼墒挣责努裁扇詹矾出场仙延仁砾翘翘酞殃怠谣噪台兹让爷帅桃说桥禾临刨习甜救豹菠除涕挪绚采涡捅磊锋团染含伙丸疤蒂搬零念雪善末鸦烙伶够具狸特勉篓壁集忙外绰虞未媳虎啦己桂孤恨昨江稍决相下墟沈垮哟滓纪缓舞刻债熄滩伴暗阳口功孔陕滦娄噬润衙馅目屋其笔役提惊垛狗颖担叭随篮钱蛰婪睛易倪挪娘祥酥忽韶论孪祭猪艰毅
销售现场管理制度

为积极贯彻集团公司“质量求生存、诚信求发展”的战略方针，规范销售现场管理工作，营造良好的营销氛围，进一步提升恒大集团的品牌形象和竞争力，特制定本制度。

中心思想：通过计划控制、组织协调、培训管理等措施，把销售部打造成一支具有极强的凝聚力、战斗力的团队。带领其完成公司即定目标。并以此为窗口，体现公司及项目形象，提高知名度及美誉度，树立良好的口碑和品牌效应。为公司以后的发展垫定坚实的基础。

一、组织架构

销售经理
置业顾问
（15名）

保安（12名）

保洁4名

销售副经理

二、销售部职责
·掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。
·通过其它部门的支持与配合，完成项目100%的销售。
·根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。
·定时向开发公司、财务部上报实现销售情况统计报表。
·加强合同管理，建立客户档案。经常联系客户，反馈客户对项目的意见。
·努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业与项目的知名度。
·配合广告公司做好项目的广告推广工作。
·负责合同的签订，回收房款，及时清理欠款。
·加强销售人员的专业知识学习，不断提高销售人员素质。
·协调房地产主管部门、银行、新闻媒体等对外关系。

三、销售经理岗位职责
1、职务名称：销售经理
2、直接上级：营销中心
3、直接下级：项目营销团队
4、本职工作：售楼部全面管理，销售跟进与控制
5、工作职责：
·主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部与其他部门的关系。
·坚持“顾客至上·科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的营销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。
·根据公司的要求与实际情况，负责制定销售部的月、季、年度销售计划与销售任务，并将其执行与实施。
·负责项目的形象管理、信息管理、销售管理、人员管理、物品管理以及成本控制。
·审核其他销售员签订合同的正确性与有效性。
·负责落实房款的回收工作。
·负责与广告公司、银行、媒体、物管等相关公司与部门的联系与接洽。
·做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息。并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户。
·负责组织销售员及时总结交流营销经验，加强业务修养及培训工作，不断提高业务水平。
·完成直接上级交代的其它工作。
6、主要权力：
·对销售员的聘用、辞退有建议权。
·在公司规定范围内有权给予客户一定数额的折扣优惠。
·对销售员有奖励处罚权。

四、销售副经理岗位职责
1、职务名称：销售副经理
2、直接上级：销售经理
3、直接下级：置业顾问
4、本职工作：配合销售经理完成售楼部全面管理工作
5、工作职责：
·遵守国家法律，遵守公司制度；
·负责制定销售现场内部管理细则；
·协助经理制定销售计划，并保证销售计划的实施及控制；
·统计销售日报、周报、月报、年报及各种销售报表；
·指导置业顾问现场销售工作，分析、汇总及时呈报销售信息。负责楼盘房屋销售状态的标识及空置房的监督管理，负责组织房屋交付工作；
·负责对客户档案的整理及管理工作；
·负责对顾客提供产品的情况进行信息传递；
·接受客户投诉，对其处理过程进行跟踪，定期总结呈报经理；
·负责楼盘特殊合同签定前的特殊条款复核工作；
·负责协助经理对置业顾问的培训、调配与考评；
·组织置业顾问进行市场调查；
·对置业顾问进行公正、公平的绩效考评，报经理审批；
·负责统计、提交销售人员当月销售业绩和月销售提成。
6、主要权力：
·对销售员的聘用、辞退有建议权。
·在公司规定范围内有权给予客户一定数额的折扣优惠。
·对销售员有奖励处罚权。

五、售楼部秘书（内勤）岗位职责
1、职务名称：售楼内勤
2、直接上级：销售经理
3、本职工作：负责处理售楼部日常事务及协助经理工作
4、工作职责：
·负责本部门传真的接收与发放。
·负责本部门所有文件的打字和复印。
·负责本部门所有信件、包裹的邮寄。
·负责填写本部门办公用品申请表，并从库房取回该用品。
·填写本部门采购申请表及采购所需物品。
·制作董事长、总经理及其它会议的邀请信，并担当该会议的接待员和记录员，会后整理成文本文件发送给与会人。
·对本部门的所有文件进行归类整理，立档和归档。
·保持办公室内整洁，以及销售中心的后勤保障工作。
·负责所有表格的制作及填写。（包括销售日报与周报表）
·负责所有合同的备案工作，以及合同及客户资料的存档。
·根据销售经理的要求排出销售人员的休息表和工作表。
·完成直接上级安排的其它工作。
5、执行力度：
·销售秘书在完成日报、周报、月报、统计报表及合同审核及合同备案等日常工作事务中，严禁出现错误和失误；出现一次，则处以50元的罚款。

六、销售员岗位职责
1、职务名称：置业顾问
2、直接上级：销售经理
3、本职工作：售楼及客户服务
4、工作职责：
·掌握楼盘的结构、功能、技术指标及其卖点，能给客户提供合理化建议，并熟悉地回答客户提出的问题。
·掌握项目周边人口、经济、商业、文化以及与本项目有可比性项目的基本情况。
·善于沟通表达而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好的关系，为企业和楼盘树立良好的形象。
·服从工作安排，工作积极主动。有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。
·代理法人与客户签订购房合同，并及时将合同上交销售经理审核及执行。
·努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。
·每天向销售经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划安排，以提高工作的计划性和有效性。
·负责及时回收房款。
·努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。
·完成直接上级安排的其它工作。
5、主要权力：
·在公司规定的范围内，有权给予客户折扣优惠。
·有权要求其它部门为客户提供方便和服务。

七、保安人员岗位职责
1、职务名称：保安
2、直接上级：销售经理
3、本职工作：负责销售中心安全、消防、形象及礼仪
4、工作职责：
·负责销售中心大门口的形象、礼仪与客户服务工作。
·负责前往销售中心办事或看房车辆的指挥、停放与看护工作。
·负责销售中心一、二楼的安全防范工作、消防工作事宜。
·负责销售中心一、二楼物品的安全及物品的进出门管理。
·负责销售中心内部及外围广告牌、灯箱、标示牌、广告画、植物花卉等的安全与维护。
·完成直接上级安排的其它工作。
·工作时间：每天24小时工作制（2—3组倒班）
5、服务标准：
·保安人员每天早上9：00—20：00时站立（跨立）于销售大厅的进门处，两人一小时一换班，换下的人员可在2楼作适当的休息。中午吃饭时间岗位必须有人。
·当有客户来访时，保安人员应主动为客户拉开玻璃门，待客户安全进入后，再轻轻的关上玻璃门。有客户出门时，同与进门的动作一样。
· 遇来访客户手提重物或不方便时，保安人员应主动上前进行帮助；下雨时，保安人员应主动接过客户带来的雨具，放置专门的伞架上。客户离开时，主动为客户取出雨具送其离开。
· 保安人员发现来访客户的车窗、车门等没关好时，应主动找到客户说明情况。如遇交警拖车时，应立即通知车主。
· 保安人员应指挥和协调来访车辆和离开车辆的安全倒车、停放和离开，以免发生车辆擦挂等事宜。（最好能为来访车主开启车门）
· 对公司管理人员和高层领导以及重要客人出入时，应由跨立姿势改为立正，然后对其行军礼。
· 保安人员每天早上负责接收本项目的四份报纸（商报、华报、早报、晚报），待上班后完整的交给销售经理办公室。不得私自拿走报纸。
· 保安人员的休息时间原则上是一周一天时间休息，具体休息安排以销售经理通知为准！
· 保安人员有事请假的，原则上不能影响销售现场的正常工作。如遇特殊情况，必须向销售经理说明情况，并且以书面形式写请假条，销售经理会视现场具体情况决定是否批准。归队后，一定到销售经理处销假。
· 保安人员必须24小时手机开机，如有关机现象，视情况处以50—200元不等的罚款！
· 保安人员工作必须尽职尽责，不得擅离职守，不得违反国家的法律法规以及公司的规章制度。更不得坚守自盗。如有违反，立即开除。
八、保洁人员岗位职责
1、职务名称：保洁
2、直接上级：销售经理
3、本职工作：负责销售中心内外的卫生打扫和维护工作
4、工作职责：
·负责每天在早上9：00钟之前完成销售中心内外的卫生打扫工作。
·负责卫生间和洗手间的卫生工作。
·负责两个办公室的卫生工作。
·负责销售中心内外的日常卫生维护工作，做到随有随扫、随脏随擦，始终保持干净卫生。
·如销售员较忙的情况下，时刻维护谈判桌面的干净整洁。
·负责销售中心全部玻璃的清洁卫生工作。（每天要擦，每周要用清洁玻璃专业用具打扫）
·向销售秘书提出打扫卫生所需的物品和用具。
·负责维护门前台阶处的植物与花卉。
·如在工作中，与客户面对面时，应面带微笑。
·完成直接上级安排的其它工作。

九、流程设置
（一）、销售员工作流程
区域楼市状况的整理——竞争对手楼盘的基本情况（优劣势分析）——自身楼盘资料的收集和建立——文件和表格的建立——整理吸引买家的优越点——拿出自身楼盘劣势的应对措施——全面了解楼盘的工程进度——（搜集客户信息——筛选客户信息——访问客户）——接待来访客户——介绍楼盘情况——解答客户问题——带客户参观样板房（楼盘现场）——为客户度身订造买房个案——记录与客户的谈话过程——建立客户档案——信息反馈给上级——电话跟踪客户（上门拜访客户）——再度接待客户——与客户签订认购书——提醒客户交纳预订房款——提醒客户签订正式购房合同——协助客户办理按揭——售后服务——信息再度反馈——综合分析与调研
（二）销售流程

迎宾拉门
电话接听
由销售员在特定区轮值接听

销售人员
上前问候，过滤是否回客

新客户
销售员直接上前接待待
老客户
由接待过的销售员直接接待待

本案规划温江新中心高尚住宅
沙盘介绍

本案周边环境、交通、配套图

本案实景图，实景图案
境污染
巧玲珑 环
看 板
了解需求

物管
面积
产品
价格
国际化团队
沙盘介绍

易拉宝（1）（开发商介绍）

洽谈
户型模型

预约参观工地现场

易拉宝（2）恒大会
推荐入恒大会，办理恒大会员
户别选购

退 订
签约（首付款）
引入签约室签合同
办理手续
业务员送客
预 定
详细登记，客户追踪
未成交
成 交
带看现场
房型结构

查询销控

签订认购书，支付房款，签订合同，确定贷款合同签订日期。
首付款及办理签约
确定认购及付款方式
成 交
销售人员对客户说“恭喜”
详细登记，客户追踪
尚需考虑
销售员送客

（三）签约流程：(略)
（四）投诉处理流程
客户投诉

记录投诉内容

验证判断投诉是否成立

提出处理意见

信息传递给责任部门

投诉处理结果验收

投诉表格管理

总结评价

◆ 流程操作规定
1、销售部的投诉受理及处理工作由销售副经理全面负责。
2、销售部员工均应作为受理人员作好客户投诉的接待工作，详细填写《客户投诉记录表》，记录客户姓名、投诉内容、要求及联系电话，并交销售副经理进行编号归档管理。
3、 销售副经理应将客户投诉内容书面传递给相关责任部门，同时各责任部门负责调查落实投诉是否成立（其中非房屋质量的投诉由销售副经理进行调查落实）。
4、 经过调查投诉不成立时，销售副经理应及时答复客户，并做好记录。
5、当投诉成立时，各相关责任部门应及时采取措施妥善处理。
6、客户对处理结果验收合格后，应在原有的《客户投诉记录表》上签字验收，销售副经理负责妥善保管。
7、 销售副经理根据客户投诉情况对客户投诉及投诉处理进行总结评价；
8、 处理完毕后相关文件交销售经理归档保管。

十、销售人员行为规范制度
（一）、销售人员仪容仪表标准
1、卖场着装：
女装：统一制服；正式场合穿的黑皮鞋或有带凉鞋；工牌。
禁则：着装破损，皱折严重，污垢，丝袜抽丝，黑色、花哨或网眼丝袜，低胸衬衫。
男装：统一制服；衬衣；黑色皮鞋；工牌。
禁则：着装破损，皱折严重，污垢，衬衣花哨。
2、发式禁则：
女禁则：（1）长度短于2公分。
（2）除黑色和深栗色外所有颜色之染发。
（3）蓬松；光头。
（4）黏结或头屑严重。
男禁则：（1）长度不超过十公分；或后发过领；或侧发盖耳；或盖过额头
（2）除黑色外所有颜色之染发（喷）发。
（3）结辨；光头。
（4）黏结或头屑严重。
3、指甲禁则：
（1）任何一手指的指甲边界长度超过3毫米。
（2）涂鲜艳指甲油，指甲内有污垢严重。
4、化妆禁则：
女禁则：浓妆。
男禁则：任何形式的化装。
5、饰物：
可佩带纪念性首饰（婚戒等）。
禁则：夸张，体积过大的纯装饰饰物。
6、其它要求：
（1）提倡饭后漱口。吃有异味食物和吸烟后要清除口腔异味，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得有脏物。
（2）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好，热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。
（3）办公桌和接待台上不宜摆放过多物品，凡客户能看见的地方都要保持整洁。
（二）、销售人员行为标准
1、坐姿：
（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌；
（2）面部：微笑、目视前方；
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。或两手可握在背后或两手握在前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与衣同宽，脚尖向外微分。
2、站姿：
（1）眼睛直视前方，用余光注视座位；
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；
（3）当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座后自己方可坐下；
（4）造访生客时，坐落在座椅前1/3处，造访熟客时，可落在座椅的2/3处，不得靠依椅背；
（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅，听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和神情。不可东张西望或显得心不在焉；
（6）两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或有其它小动作；
（7）两腿自然平放，跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动；
（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；
（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿：
（1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦在地上走；
（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”；
（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中大摇大摆；
（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；
（5）在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行；
（6）在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。遇到客人或同事应主动退让，并微笑做出手势“你先请”；
（7）在走廊上行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说“谢谢”，再轻轻穿过；
（8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。
（9）给客人做向导时，要走在客人前二步过的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；
（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或踢脚；
（11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何东西夹于腋下；
（12）上班时间不得在销售大厅吸烟或吃东西；
（13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；
（14）社交场合与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬。行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈：
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；
（2）交谈时，用柔和的目光注意对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示客人谈话的主动题或内容；
（3）站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；
（4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人；
（5）严禁大声说笑或手舞足蹈；
（6）在客人讲话时，不得经常看手表；
（7）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情；
（8）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；
（9）讲话时，“请、你、谢谢、对不起、不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑；
（10）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人与同事；不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；
（11）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生或这位小姐或女士”；
（12）几人在场时，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应呼其名“某先生或某小姐或女士”；
（13）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；
（14）客人讲：“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”。不得毫无反应；
（15）任何时候招呼他人不能用“喂”；
（16）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问或客人直接与相关部门或人员联系；
（17）不得用手指或笔杆为客人指示方向；
（18）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请销侯，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；
（19）如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须讲“对不 起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务；
（20）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，要说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与某先生商量”。如客人点头答应，应表示感谢；
（21）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；
（22）客人来到公司时，应讲“欢迎你光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”；
（23）说话时声调要自然、清晰、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；
（24）所有电话，务必在三声以内接答；
（25）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮你什么忙？”不得乱颠倒次序，要带着微笑的声音去接电话；
（26）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认；
（27）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈；
（28）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许、可能、大概”之类语言不清的回答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”；
（29）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，就不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见，谢谢你，欢迎你到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒；
（30）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付；
（31）客人提出过分要求时，耐心解释，不可发怒，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理；
（32）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事应主动打招呼问候；
（33）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语；
（34）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

十一、电话接听要求
（一）、基本要求
（1）接听电话必须态度和睦，语音亲切。必须先主动问候：“你好，恒大城！”而后再开始交谈；
（2）置业顾问需在电话铃声响三声以内接听电话，每日的业务电话接听质量由销售副经理负责督促、考核，同时保障做好电话接听记录；
（3）通常，客户在电话中会问及价格，地点，面积，进度，贷款，投资等方面的问题，销售人员应扬长避短，先邀约其至成都市内接待点来参观，并在回答中将卖点巧妙的融入，最好的做法是，直接约请客户来现场看房；
（4）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
主要：客户的姓名，地址，联系电话，投资或自用等个人背景情况的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要；
（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号，以便客户随时咨询）并再次表达希望客户来现场看放的愿望；
（6）接听电话时应让客户感觉到你在微笑，并在交流过程中择机用简单的语言表示你对客户的重视；
（7）置业顾问接听电话时必须面对售楼大厅入口，不能背对入口处接听电话；
（8）当置业顾问在接听电话时有客户来访，且没有同事协助时，应向客户点头示意，并用手势指引客户先自行参观，同时尽快结束电话交谈；
（9）在销售部使用电话不可使用免提，严禁在工作时间煲电话粥；
（10）工作场所有客户、领导时，不交流与工作无关的话题；
（11）与客户通电话，如不是客户本人接听，绝不能透露与客户购房有关的信息；（12）电话中对有购房意向的客户进行联络，应尽量采用开放式的提问，并根据
客户提出的问题进行有针对性的解答；
（13）基于对客户性格的了解，在电话中采用不同的热情度来与客户交流；
（14）联络客户的电话，应充分考虑并尊重客户的时间方便性和习惯性，万勿令客户由此生厌。
（二）、注意事项
（1）接听电话时要有意无意制造现场火爆、紧张的气氛，所以介绍要精炼，并向客户表示：具体内容请来现场咨询，我们会为您做详细解答；
（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何应对客户可能会涉及的问题；
（3）广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长；
（4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动咨询；
（5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告知，你将专程等候；
（6）将客户来电信息及时整理归纳，在周会中与同事充分沟通交流；
（7）切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处或现场，做更深一步的面谈和介绍；
（8）电话中切不可与客户谈论价格；

十二、销售部作息时间及考勤制度
（一）、作息时间：
1、销售现场夏季作息时间：
正常工作时间：早上8：30时——下午17：30时。
值班时间：中午12：00时——晚上21：00时。

2、销售现场冬季工作时间：
正常工作时间：早上8：30时——下午17：30时。
值班时间：下午17：30时——晚上20：00时。
3、中午一个小时休息（吃饭）时间，销售员之间轮换用餐。
4、项目现场的所有工作人员原则上一周休息两天，休息时间按照排班表执行。
备注：如遇房交会、项目活动等特殊情况时，工作时间和休息时间以销售经理通知为准！
（二）、考勤制度：
·所有工作人员每天上下班实行打卡制度。
·严禁代打、不打卡，一经发现，视情节严重，处以50—100元不等的罚款。
·如遇事，上下班不能正常打卡的，事后（第二天）向销售经理（或销售副经理）说明情况，请销售经理在卡上签字，以表确认。否则，按旷工处理。
·严禁迟到、早退、擅自离岗等现象。
·早上8：30钟以后30分钟以内均为迟到，超过30分的视为旷工。
·所有员工必须在早上8：30时正处理完个人的事宜（换好衣服，化好妆，吃完早餐等）出现在销售前台，而不是8：30时到达现场。8：30时以后严禁化妆、吃东西。
·员工有事请假，需提前一天以书面形式报销售经理，经同意后方能请假；当天以电话、短信、口信等形式请假的，一律不受理。
·员工如请病假，事后必须提供由市级以上人民医院出具的医生证明书。
·休假归来，要到销售经理处销假。以便部门工作的顺利开展。
·员工每月请假或病假不得超过三天，未经批准而先行放假者，视为旷工。
·凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2
小时者，以请假1天或旷1天论处。

十三、关于客户接待认定的制度
为规范销售员的销售行为，促进安定团结，群策群力搞好销售工作，特制定本制度：
1、销售员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得相互争夺、挑选客户。
2、销售员在初次接待来访客户后，应在《客户来访登记表》上作好记录。忘记、补记、漏记、不记者均不予以确认。
3、所有客户一律以“第一接待人制度”为准。
4、新客户来访，归当值销售员所有。
5、老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者不在，由同组的另一名销售员接待，并电话通知原始接待者。
6、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。
7、客户系夫妻或直亲一方，视为同一客户，归原始接待者。
8、以前订了房，签了合同又退了房，或毁约的客户再次购房则视为新客户。
9、如老客户中途主动要求更换接待人，当值销售员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有。特殊情况报销售经理处理。
10、每位销售员每天都应查看客户登记表，发现有自己客户的迹象，应立即申明，时间以一周为限，否则不予确定。
11、客户在先前已有过一次来访，但并没有购买，如客户6个月之后，再次来访且成交时，则视为新客户。
12、销售人员故意隐瞒客户资料者，一经查出，扣发当月工资及提成，并作除名处理。

十四、销售部销售人员奖惩制度
一、奖励：
1、每月销售金额冠军奖励200元现金。
2、每月回款冠军奖励200元现金。
注：如两项冠军同为一人，则依次累加。
3、凡个人合理化建议得到采纳，并取得明显成效的，一次奖励1000元现金。
二、惩罚：
（一）、每月业绩最差者，罚款200元现金。
（二）、客户投诉者，视情况处以200——500元不等的现金处罚。
（三）、凡有下列行为者处罚20元/次
1、迟到10分钟以内或早退10分钟以内
2、未佩戴工作牌
3、未及时为客户倒水
4、未送客户到门口
5、未及时为客户提供资料
6、仪容不整洁
（四）、凡有下列行为者处罚50元/次
1、迟到10分钟以上或早退10分钟以上
2、工作时间外出，擅自离岗
3、上班时间未穿工作服
4、在工作场地嬉戏，扎堆聊天
5、接待客户敷衍，记录草率
6、在前台吃零食、化妆、看书报等
7、对客户意见置若罔闻
8、被动等待客户询问
（五）、凡有下列行为者处罚100元/次
1、旷工或缺席一天
2、与客户发生争执
3、受到客户投诉
4、挑拣客户或争抢客户
5、未完成职责内事务
6、未及时回访客户
7、挑拣工作、不服从安排
8、合同签订出小错
（六）、凡有下列行为者处罚200元/次
1、合同签订中有较大错误（其责任由该人员承担）
2、客户洽谈中出现较大错误，造成客户流失
3、缺乏工作协作性，掣肘、内耗，有较大工作失误
（七）除上之外，违反《销售员岗位职责》者，视情况处罚50—500元/次不等。
（八）、以上行为违规，连续超过5次者，自动离职。

十五、销售报表的编制及管理制度
•报表种类
销售日报表、销售周报表、月报表、年终报表、客户来访登记表、客户来电登记表、合同审批流程表、合同签定一览表、员工月度绩效考评表等。
1、 销售日报表
1） 填制内容：当天销售情况、回款情况。
2） 填制时间：每天下班以前。
3） 申报程序：由当天上班销售人员填写，经销售经理审核签字后，销售副经理存档。
2、 销售周报表
1） 填制内容：本周销售情况、回款情况。
2） 填制时间：每周一上午10：00以前。
3） 申报程序：由销售副经理填制，经销售经理审核签字后，销售副经理存档。
3、 销售月报表
1） 填制内容：本月销售情况、回款情况。
2） 填制时间：每月1日下午15：00以前。
3） 填制程序：由销售副经理填制，一份自留存档，一份报销售经理备案。
4、年终报表
1） 填制内容：本年度销售情况、回款情况。
2） 填制时间：每年12月31日下午15：00以前。
3） 填制程序：由销售经理填制，一份自留存档，一份报营销中心备案。
5、 客户来访、来电登记表
1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。
2） 填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。
3） 申报程序：由销售人员填制。
6、合同审批流程表
1） 填制内容：合同的签定、交款情况
2） 填制时间：每份合同都有审批表，下班前将当天所有的审批表交回。
3） 填制程序：由销售人员填制，交销售副经理存档。
7、 合同签定一览表
1） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。
2） 填制时间：随签随填
3） 申报程序：由销售人员填写，销售副经理每天下班前收回。
8、 员工月度绩效考评表
1） 填制内容：销售部员工当月的工作表现、业务水平、销售业绩等
2） 填制时间：每月31日下午14：30以前。
3） 申报程序：由销售经理填制，一份存档，一份报营销中心，作为年终考核之一。

十六、合同管理制度
一、 销售人员每人手中都有一份空白的正式合同范本，用以客户讲解具体合同条款。
二、需与客户签定合同时，到销售副经理处签字，确认合同数量后，由销售副经理处领出合同。如客户较多时，可提前到销售副经理处领取。
三、作废的合同一律退还销售副经理处统一销毁，不得私自留下。
四、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。
五、签定合同前，需填写合同审批表，按相关程序签定合同。
六、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。
七、合同所指价格为折后价。
八、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。
九、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
十、客户必须交定金后才能签正式合同。

十七、更改合同制度
本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修
标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。
一、 更名
除业主的直系亲属外，其它客户一律不更名。如遇特殊情况时，客户需向销售部递交手写申请书、经销售经理签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据及定购协议，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。
二、 换房
客户需向销售部递交手写申请书，经销售经理和营销中心领导同意后，方可换房。（换房的原则为：总价换高不换低、面积换大不换小）换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。
三、 更改付款方式
客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售经理和营销中心领导认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
四、 客户退房
客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经营销中心批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。
五、 改动装修标准
客户提出改动装修标准时，必须递交手写申请书，经公司同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。
六、 改单位间隔
客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。
七、 没收楼盘
根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。
八、 附加其它条款
由销售经理汇报营销中心后酌情处理。
十八、