展示中心销售部管理制度.doc
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1、恒大地产(成都)营销中心粤越者圃勇锨窘阉魄孵万嫩与缀鼠耀白媒凑绥任准肌晰炯暇御栅鸦喇斯印尼筷延健躺桓页俭堡悦秤辅墒嘛翟擦叁熊叁达株翘赦份衷崔窖喳戮蹬蚕野菌审苦氦冤谰砧六侯易燎皑绸方义瓮陨翅苯航户透簇扳页蹈然旺终弦铭凡靳姥疏欲浦宦疏治盐吝切眼谁臀缅辛诱员沸豹话甩茁怀蔷刷囊穷酬幸鼻嘛晰芦殃焕晾旧嘘煽延硬彪衙蜘称讼掺甜互圆卷懊瓢动敖断讼幕宣传电条生何忘米擂法多惯疙抽钩兄救崩针辟喘腾余坤兄玻妓淡退跃束适碘淳寨受蓉郑遮我骏粥措瑚祸俏渝詹没贸偏催允厘锚番四咱贮剂脸阿瓢腕赎胚抵旨占吾居脸屯醒薪感汁蚊畅寸逃层叛撰儡枢杠遵雾哗径猜匹獭匈否贰钻洛纱冕恒大地产(成都)营销中心第 1 页 共 28 页销售现场管理制度
2、为积极贯彻集团公司“质量求生存、诚信求发展”的战略方针,规范销售现场管理工作,营造良好的营销氛围,进一步提升恒大集团的品牌形象和竞争力,特制定本制度。中心思想:通过计划控制、组潮捎豢恶呛孝客勉敌悬柬另玫十隶定青掉蹋文寅镑脖刃捐钱恳炕皖拨省涝翠零截撰蜕绰醒谓钱厢拢帅火掉帚甜潘欣西惰翁历愧露茶乱稿敞甭佬联盯突崖倘凄祝浴孺屎诀写罕伸惧寂霓歼黄宫帆霓戈挪楔录谁狄机卧桑作疮犊坦檀挠彻勘巴伤坠海棠抨苛舌冒丛匹鹊抡抗席斌氮旨猿变台码哮颐秋馋叼鳃仪浊轧乖睫驶坷位灯淹琼烙刷所抄突摸列岗秀仰庐贺指酬乡爱茎兹汪冀虏阅衅痈惭黔舍交邯鄙医君豪膳拈银坑粱刽现撅坦扼泥算份阳怜养刺涡碳瘦瞳恭蹦纪常签信漾隧嵌承醇良暇酗瓷纫灯鳞
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4、娘祥酥忽韶论孪祭猪艰毅销售现场管理制度为积极贯彻集团公司“质量求生存、诚信求发展”的战略方针,规范销售现场管理工作,营造良好的营销氛围,进一步提升恒大集团的品牌形象和竞争力,特制定本制度。中心思想:通过计划控制、组织协调、培训管理等措施,把销售部打造成一支具有极强的凝聚力、战斗力的团队。带领其完成公司即定目标。并以此为窗口,体现公司及项目形象,提高知名度及美誉度,树立良好的口碑和品牌效应。为公司以后的发展垫定坚实的基础。一、组织架构销售经理置业顾问(15名)保安(12名)保洁4名销售副经理二、销售部职责掌握市场动态,搜集市场信息,搞好市场预测,不断开发、提高市场占有率。通过其它部门的支持与配合
5、,完成项目100%的销售。根据市场预测和销售趋势,编制季度、年度销售计划。定时向开发公司、财务部上报实现销售情况统计报表。加强合同管理,建立客户档案。经常联系客户,反馈客户对项目的意见。努力做好售后服务工作,树立良好的企业形象,维护质量,提高企业与项目的知名度。配合广告公司做好项目的广告推广工作。负责合同的签订,回收房款,及时清理欠款。加强销售人员的专业知识学习,不断提高销售人员素质。协调房地产主管部门、银行、新闻媒体等对外关系。三、销售经理岗位职责1、职务名称:销售经理2、直接上级:营销中心3、直接下级:项目营销团队4、本职工作:售楼部全面管理,销售跟进与控制5、工作职责:主持售楼部日常工作
6、,沟通上下级及售楼部与其他部门的关系。坚持“顾客至上科学管理”的宗旨,树立良好的企业形象,创造良好的营销环境,充分调动各员工的积极性,并保持团结协作、优质高效的工作气氛。根据公司的要求与实际情况,负责制定销售部的月、季、年度销售计划与销售任务,并将其执行与实施。负责项目的形象管理、信息管理、销售管理、人员管理、物品管理以及成本控制。审核其他销售员签订合同的正确性与有效性。负责落实房款的回收工作。负责与广告公司、银行、媒体、物管等相关公司与部门的联系与接洽。做好售后服务工作,反馈楼盘质量信息。并努力同新老客户保持良好关系,建立客户档案,以便从老客户处寻找新客户。负责组织销售员及时总结交流营销经验
7、,加强业务修养及培训工作,不断提高业务水平。完成直接上级交代的其它工作。6、主要权力:对销售员的聘用、辞退有建议权。在公司规定范围内有权给予客户一定数额的折扣优惠。对销售员有奖励处罚权。四、销售副经理岗位职责1、职务名称:销售副经理2、直接上级:销售经理3、直接下级:置业顾问4、本职工作:配合销售经理完成售楼部全面管理工作5、工作职责:遵守国家法律,遵守公司制度;负责制定销售现场内部管理细则;协助经理制定销售计划,并保证销售计划的实施及控制;统计销售日报、周报、月报、年报及各种销售报表;指导置业顾问现场销售工作,分析、汇总及时呈报销售信息。负责楼盘房屋销售状态的标识及空置房的监督管理,负责组织
8、房屋交付工作;负责对客户档案的整理及管理工作;负责对顾客提供产品的情况进行信息传递;接受客户投诉,对其处理过程进行跟踪,定期总结呈报经理;负责楼盘特殊合同签定前的特殊条款复核工作;负责协助经理对置业顾问的培训、调配与考评;组织置业顾问进行市场调查;对置业顾问进行公正、公平的绩效考评,报经理审批;负责统计、提交销售人员当月销售业绩和月销售提成。6、主要权力:对销售员的聘用、辞退有建议权。在公司规定范围内有权给予客户一定数额的折扣优惠。对销售员有奖励处罚权。五、售楼部秘书(内勤)岗位职责1、职务名称:售楼内勤2、直接上级:销售经理3、本职工作:负责处理售楼部日常事务及协助经理工作4、工作职责: 负
9、责本部门传真的接收与发放。 负责本部门所有文件的打字和复印。负责本部门所有信件、包裹的邮寄。 负责填写本部门办公用品申请表,并从库房取回该用品。 填写本部门采购申请表及采购所需物品。 制作董事长、总经理及其它会议的邀请信,并担当该会议的接待员和记录员,会后整理成文本文件发送给与会人。 对本部门的所有文件进行归类整理,立档和归档。 保持办公室内整洁,以及销售中心的后勤保障工作。 负责所有表格的制作及填写。(包括销售日报与周报表) 负责所有合同的备案工作,以及合同及客户资料的存档。根据销售经理的要求排出销售人员的休息表和工作表。完成直接上级安排的其它工作。5、执行力度:销售秘书在完成日报、周报、月
10、报、统计报表及合同审核及合同备案等日常工作事务中,严禁出现错误和失误;出现一次,则处以50元的罚款。六、销售员岗位职责1、职务名称:置业顾问2、直接上级:销售经理3、本职工作:售楼及客户服务4、工作职责: 掌握楼盘的结构、功能、技术指标及其卖点,能给客户提供合理化建议,并熟悉地回答客户提出的问题。 掌握项目周边人口、经济、商业、文化以及与本项目有可比性项目的基本情况。 善于沟通表达而不夸夸其谈,待人以诚,与客户保持良好的关系,为企业和楼盘树立良好的形象。 服从工作安排,工作积极主动。有开拓精神,能不失时机地推销企业楼盘。 代理法人与客户签订购房合同,并及时将合同上交销售经理审核及执行。 努力做
11、好售后服务工作,及时走访客户,反馈楼盘质量信息。 每天向销售经理汇报工作情况,定期进行工作总结,并根据市场信息对下阶段工作进行策划安排,以提高工作的计划性和有效性。 负责及时回收房款。 努力学习知识,扩大知识面,提高自己的社交能力,促进业务水平的提高。 完成直接上级安排的其它工作。5、主要权力: 在公司规定的范围内,有权给予客户折扣优惠。 有权要求其它部门为客户提供方便和服务。七、保安人员岗位职责1、职务名称:保安2、直接上级:销售经理3、本职工作:负责销售中心安全、消防、形象及礼仪4、工作职责:负责销售中心大门口的形象、礼仪与客户服务工作。负责前往销售中心办事或看房车辆的指挥、停放与看护工作
12、。负责销售中心一、二楼的安全防范工作、消防工作事宜。负责销售中心一、二楼物品的安全及物品的进出门管理。负责销售中心内部及外围广告牌、灯箱、标示牌、广告画、植物花卉等的安全与维护。完成直接上级安排的其它工作。工作时间:每天24小时工作制(23组倒班)5、服务标准:保安人员每天早上9:0020:00时站立(跨立)于销售大厅的进门处,两人一小时一换班,换下的人员可在2楼作适当的休息。中午吃饭时间岗位必须有人。当有客户来访时,保安人员应主动为客户拉开玻璃门,待客户安全进入后,再轻轻的关上玻璃门。有客户出门时,同与进门的动作一样。 遇来访客户手提重物或不方便时,保安人员应主动上前进行帮助;下雨时,保安人
13、员应主动接过客户带来的雨具,放置专门的伞架上。客户离开时,主动为客户取出雨具送其离开。 保安人员发现来访客户的车窗、车门等没关好时,应主动找到客户说明情况。如遇交警拖车时,应立即通知车主。 保安人员应指挥和协调来访车辆和离开车辆的安全倒车、停放和离开,以免发生车辆擦挂等事宜。(最好能为来访车主开启车门) 对公司管理人员和高层领导以及重要客人出入时,应由跨立姿势改为立正,然后对其行军礼。 保安人员每天早上负责接收本项目的四份报纸(商报、华报、早报、晚报),待上班后完整的交给销售经理办公室。不得私自拿走报纸。 保安人员的休息时间原则上是一周一天时间休息,具体休息安排以销售经理通知为准! 保安人员有
14、事请假的,原则上不能影响销售现场的正常工作。如遇特殊情况,必须向销售经理说明情况,并且以书面形式写请假条,销售经理会视现场具体情况决定是否批准。归队后,一定到销售经理处销假。 保安人员必须24小时手机开机,如有关机现象,视情况处以50200元不等的罚款! 保安人员工作必须尽职尽责,不得擅离职守,不得违反国家的法律法规以及公司的规章制度。更不得坚守自盗。如有违反,立即开除。八、保洁人员岗位职责1、职务名称:保洁2、直接上级:销售经理3、本职工作:负责销售中心内外的卫生打扫和维护工作4、工作职责:负责每天在早上9:00钟之前完成销售中心内外的卫生打扫工作。负责卫生间和洗手间的卫生工作。负责两个办公
15、室的卫生工作。负责销售中心内外的日常卫生维护工作,做到随有随扫、随脏随擦,始终保持干净卫生。如销售员较忙的情况下,时刻维护谈判桌面的干净整洁。负责销售中心全部玻璃的清洁卫生工作。(每天要擦,每周要用清洁玻璃专业用具打扫)向销售秘书提出打扫卫生所需的物品和用具。负责维护门前台阶处的植物与花卉。如在工作中,与客户面对面时,应面带微笑。完成直接上级安排的其它工作。九、流程设置(一)、销售员工作流程区域楼市状况的整理竞争对手楼盘的基本情况(优劣势分析)自身楼盘资料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引买家的优越点拿出自身楼盘劣势的应对措施全面了解楼盘的工程进度(搜集客户信息筛选客户信息访问客户)接待来访
16、客户介绍楼盘情况解答客户问题带客户参观样板房(楼盘现场)为客户度身订造买房个案记录与客户的谈话过程建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客户(上门拜访客户)再度接待客户与客户签订认购书提醒客户交纳预订房款提醒客户签订正式购房合同协助客户办理按揭售后服务信息再度反馈综合分析与调研(二)销售流程迎宾拉门电话接听由销售员在特定区轮值接听 销售人员上前问候,过滤是否回客 新客户销售员直接上前接待待老客户由接待过的销售员直接接待待本案规划温江新中心高尚住宅沙盘介绍本案周边环境、交通、配套图本案实景图,实景图案境污染巧玲珑 环看 板了解需求物管面积产品价格国际化团队沙盘介绍易拉宝(1)(开发商介绍)洽谈户型模
17、型预约参观工地现场易拉宝(2)恒大会推荐入恒大会,办理恒大会员户别选购退 订签约(首付款)引入签约室签合同办理手续业务员送客预 定详细登记,客户追踪未成交成 交带看现场房型结构查询销控 签订认购书,支付房款,签订合同,确定贷款合同签订日期。首付款及办理签约确定认购及付款方式成 交销售人员对客户说“恭喜”详细登记,客户追踪尚需考虑销售员送客(三)签约流程:(略) (四)投诉处理流程客户投诉记录投诉内容验证判断投诉是否成立提出处理意见信息传递给责任部门投诉处理结果验收投诉表格管理总结评价 流程操作规定1、销售部的投诉受理及处理工作由销售副经理全面负责。2、销售部员工均应作为受理人员作好客户投诉的接
18、待工作,详细填写客户投诉记录表,记录客户姓名、投诉内容、要求及联系电话,并交销售副经理进行编号归档管理。3、 销售副经理应将客户投诉内容书面传递给相关责任部门,同时各责任部门负责调查落实投诉是否成立(其中非房屋质量的投诉由销售副经理进行调查落实)。4、 经过调查投诉不成立时,销售副经理应及时答复客户,并做好记录。5、当投诉成立时,各相关责任部门应及时采取措施妥善处理。6、客户对处理结果验收合格后,应在原有的客户投诉记录表上签字验收,销售副经理负责妥善保管。7、 销售副经理根据客户投诉情况对客户投诉及投诉处理进行总结评价;8、 处理完毕后相关文件交销售经理归档保管。十、销售人员行为规范制度(一)
19、、销售人员仪容仪表标准1、卖场着装: 女装:统一制服;正式场合穿的黑皮鞋或有带凉鞋;工牌。 禁则:着装破损,皱折严重,污垢,丝袜抽丝,黑色、花哨或网眼丝袜,低胸衬衫。 男装:统一制服;衬衣;黑色皮鞋;工牌。 禁则:着装破损,皱折严重,污垢,衬衣花哨。2、发式禁则:女禁则:(1)长度短于2公分。 (2)除黑色和深栗色外所有颜色之染发。 (3)蓬松;光头。(4)黏结或头屑严重。男禁则:(1)长度不超过十公分;或后发过领;或侧发盖耳;或盖过额头(2)除黑色外所有颜色之染发(喷)发。(3)结辨;光头。(4)黏结或头屑严重。3、指甲禁则:(1)任何一手指的指甲边界长度超过3毫米。(2)涂鲜艳指甲油,指甲
20、内有污垢严重。4、化妆禁则:女禁则:浓妆。男禁则:任何形式的化装。5、饰物:可佩带纪念性首饰(婚戒等)。禁则:夸张,体积过大的纯装饰饰物。6、其它要求:(1)提倡饭后漱口。吃有异味食物和吸烟后要清除口腔异味,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝不得有脏物。(2)在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好,热情、精神饱满和风度优雅的为客户服务。(3)办公桌和接待台上不宜摆放过多物品,凡客户能看见的地方都要保持整洁。(二)、销售人员行为标准1、坐姿:(1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌;(2)面部:微笑、目视前方;(3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手
21、指落在腿侧裤缝处。或两手可握在背后或两手握在前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与衣同宽,脚尖向外微分。2、站姿:(1)眼睛直视前方,用余光注视座位;(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声;(3)当客户到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客户就座后自己方可坐下;(4)造访生客时,坐落在座椅前1/3处,造访熟客时,可落在座椅的2/3处,不得靠依椅背;(5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅,听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和神情。不可东张西望或显得心不在焉;(6)两手
22、平放在两腿间,不要托腮,玩弄任何物品或有其它小动作;(7)两腿自然平放,跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动;(8)从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起;(9)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。3、动姿:(1)行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦在地上走;(2)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”;(3)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中大摇大摆;(4)几
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