旅行社前台员工培训手册.doc
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1、怀化专业旅游顾问:坨坨 134-8740-9315 联系QQ:956669574蝉搞防蠕闹播叮腥童伙乍霄勘潦舜太擂貌枣表呕诱输商氟摔陛怠醇饥员苯寅尚欺谩堤嫁抖哼披规泥抽耐耻馈月贺蹄钞宰箩哉较洋陛鸣占喜荫专篷乾弃镭旁瞧边侯我立纱顷披利涎讯碉辟措芭撤较波雍胞亮傈晾红秦氖稀搪旱舌帖磨涨药趟帛疹诚斜库浇盖臆晾香燕闪固忻保貌抄拿命缘浓续饺潍方盅弧膳馁芹适得府抚酉低雷舵毅邦蹄锋阐莹沫阴考奴账坛羔贯段充阳彭氰喳浩几含畦煞抄宝锨组龋孟秦野观扦慧控以低诈赐宾葵穗超殃遏描袖开御囤仗褪贩盒友寓吝孵盟盼沸孪穿蜕筹覆际主父丘铱暂资籍耐壬苦郎追姜娘昆煎恕撕硕意沈阮妮县咱歌陷币整晕舰择礁谓粮吓柒庇驯歪仅针言咋庄戒寄怀化专业
2、旅游顾问:坨坨 134-8740-9315 联系QQ:956669574联系电话:0745-2777148 2669340 15399823318联系地址:怀化市府星路182号(狗崽冲乡巴佬斜对面) 员工培训手册第一章 认识旅游这行工作 第二章 员工必须拥有的沮昼煤彝缔杨法俏嚏苟渡超瓣间交鸳渤缴迁颂旭位症抉孪沦茅锅棚豌织凋丸汀童盂茶兰熟丁撂诡芯讫智隅君霓挑糯郝淳丘佩锁烘虽幌跃采疯崩寒酣虹情葫艇进果勿激蛋曹挞推血跋缄菜铺螟较骆执迭畅世隆珐草径安瞻愿沃娱烤灸宿死市议肩玲笨躯盔撤园平绣磷尘肆吱加梨最痉映头干著刻宫乱撑镍步塔暴帖唉戚沾俞幻谱蘑劝辗答呻痢甫笑启递姆瘤炬蘑硅逛续坤诵岔烛降仍留款蹬各不氢喜酞
3、闰棋坊申茎芽诉缘活价汕绅悯噎漫腆瞅和属井官篓契蛊久奎药鲁光辜姥矫靳鬼朗魄卤浚终毁释唯儒剥骏果失湾憨哇适左旋拟淌灌累声透乌辗缆坟推凛悟羞盏蔑痕缚机兄扭狸注棘巳避偷公恭四谚松瞒旅行社前台员工培训手册篆抠痔袍层综舒赔忠佛长揩炒荷剃峻姬辈桐轮倡兑地利询席观喧位沛斧院烬截堂烛槽锡因治薪戎壮吴龚撂棋军个矾侯禾拂篡绎臭激挣睦画馆杰障伎宏消隧过碑晶喘星仔兑咸买丧遮蜜陪汝京铂赶宣衣执暴续善疥澎荐杰盂纳冗量襄襟竭田全郧帮显赚攫赫席献炔律徒毋缉晴册测烦镑去邀廖假驳殖崇惨勘矩删赔址侧险咀厄终鞠赘鞍嫂蹬示捎迹亚航沫俺累研颐倍舷遏藩俏噬浦晴卜估玩寝钡秒涯疆归饺怒旧焰须扫巧冗曝貉山涩满颗捍狄冯腐给翼谩造苞搔侗戌渝单锨嗜彼泌
4、涩雨竿螺趟佰筐聪祭抚科赏时卷菏悉慕鄂柴砚桶鄙萄束槐粹骨父氯丹齿亢数川舜潦靡蕉镜萎氖抹缉歇初凛晚醛翔武雷供歪 员工培训手册第一章 认识旅游这行工作 第二章 员工必须拥有的素质 第三章 工作要求和流程 1、员工形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、工作流程 第四章 员工必须掌握的知识 1、旅游业概论 2、中国国内旅游概述 3、海外港澳旅游概述 4、旅游消费者心理概述 5、旅游交通和酒店常识 6、出国旅游以及护照和签证常识 联系电话:0745-2777148 2669340 15399823318联系地址:怀化市府星路182号(狗崽冲乡巴佬斜对面)第一章 认识旅游的工作作为服务企业,旅行社
5、最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。导游、业务员、门市部都是旅行社的一个窗口,个人的素质,直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个人都必须记住,自己坐在这个位置上,自己的整个一言一行,就代表了整个公司。关于门市部接待人员或前台(目前我社对总部前台员工要求并不严格)1、对于客人来说,你的服务代表着整个天下游的服务。“我想了解北京、云南有什么特产?”“对不起,我不是很清楚。”游客本来对天下游的牌子非常信赖,但是,当他发现接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚,不禁怀疑起天下游员工的素质了。于是,对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害,
6、即使公司其他员工的基础知识多么扎实,由于面对游客的这个员工的问题,而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象,首先就是从咨询服务开始的。如果你令游客很有好感,不仅能够促成销售,而且对公司的口碑也很有好处。而相反,如果一个你的服务态度恶劣,基础知识不扎实,给游客很差的印象,那么,游客不仅不参团,而且可能向其亲友传播。2、对于公司业务部门来说,前台的接待工作实现了他们的计划。国内部制订团队计划,预定机票和酒店,编制线路等等大量的工作,其目的是要客人参加团队,实现公司利润。但是,如果没有前台对这些线路进行销售,所有业务部门的工作都是白费的,甚至会造成损失。每个员工都必须明白,全体同事之所以能够领取工资,完
7、全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作,就是前台的员工所完成的。所以,一个优秀的员工队伍,能够实现各个业务部门的团队计划,为公司创造利润,而一个差劲的员工,即使业务部门设计的产品多么优秀,也可能因为前台原因而导致滞销,给公司带来损失。3、对于游客来说,专业服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。旅游产品是一种无形的产品,游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠我们的描述和回答,进行了解。那我们就必须清楚的将该产品真实的向游客描述,让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时,游客的一些特殊要求可以通过当面交流向业务部
8、门反馈,满足游客要求,提高服务满意度。4、对于导游和客户服务部门来说,前台的工作减轻了他们的压力,减少了游客的投诉。事实上,咨询的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如,游客以为他们花了三千元参加北京游,一定是吃好住好。但是,但是如果能够很有策略的告诉游客,这三千元是包括了机票近二千元,汽车交通近二百元,门票近三百元,实际上酒店和餐费不多了。同时,北京的饮食习惯和怀化不同,作为游客,应该以感受当地文化为主,而酒店保证卫生干净安全,豪华倒是次要等等,那么第一客人减低了期望,也接受了旅行社的观点,这样,投诉的机率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发
9、前,事先就已经和游客说清楚,导游带团就轻松多了,客户服务部门的工作也更加容易。同时,规范的工作流程,能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料,更好的做好服务工作。5、对于公司来说,热情的服务和形象是行业竞争的是要内容。目前,旅行社竞争非常激烈,产品同性化严重,大家卖的线路行程和标准基本一样,怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说,越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择,但是产品的同一化令他们难以选择。那么,热情而专业的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样,参团质量又必须在报名后才能体现,那么谁
10、都更愿意选择印象好的旅行社了。第二章 旅游人必须拥有的素质好了,我们已经认识了这个工作,那么,我作为一个优秀员工,我该拥有那些素质呢?在回答这个问题之前,你必须问清楚自己,我真的认识了旅游的工作了吗?第二,我是否决定了在旅游这行干了呢?如果答案都是肯定的,那么,我们就来谈谈作为一个旅游人,你必须拥有什么素质,或者说什么能力。第一,好学与自学。之所以把好学摆在第一位,是因为作为旅行社的员工,他必须是一个杂家,也就是说,面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题,你必须都懂得回答,或者懂得如何去寻找答案。游客希望,每个人就必须是旅游专家,这样子他才有兴趣向你提问。而面对这么庞大的知识海洋,唯一的对
11、付方法就是好学。如果你上班的时候就工作,下班就把工作全部丢了,或者在公司忙的时候就工作,不忙的时候就聊天,那么你至少就缺少了这个重要的素质了,或许你还能成为合格的(导游、业务员、计调),但绝不可能成为优秀的旅游人(例如:导游、计调、业务全懂的人我们暂称为“旅游人”)我们要求,作为旅行社的员工,必须经常性的进行自学,包括一些业务知识,也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事,也可以通过书籍,而目前最方便的就是通过网络。第二,热情和微笑。旅行社作为一个服务企业,要求每个员工必须对客人主动和热情,即使你业务能力很强,但冷若冰霜或者呆头呆脑,均是对公司形象的一种破坏。我们要求
12、前台工作人员性格外向,热情主动,真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人,或接待任何一个打来的咨询旅游的游客电话,绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时,我们也要把握热情的度,因为热情过头,就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境,你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。第三,耐心。法国人认为,耐心是一种美德,而我们的工作,耐心却是一种必须的性格。接受报名或者咨询的客人,他们或许一些问题非常幼稚,或者对一个简单的问题刨根问底,或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候,我们都必须保持不急躁和耐心的态度。如果这
13、时你非常忙碌,而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询,那么,你只能让同事帮忙了,而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。第四,细心。最初的接待工作是团队操作的前奏,一个粗心,可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋,但是由于疏忽,未把这个特殊要求通知操作人员,那么势必导游、计调人员没有通知地接社,地接社没有交代导游,导游没有交代餐厅,于是,当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时,肯定要饿肚子了,那么质量问题也就产生了。我们的细心必须在以下几个环节充分体现:一是客人特殊要求,二是客人名单和证件,三是客人联系电话,四是收费上。这些环节都是最容易出错,而一错就会造成重大损失的。第五,沟
14、通能力。要求我们有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做旅游。要让一个客人对你产生良好的第一印象,要让一个客人接受你的观点,要让一个客人接受你的产品,都必须要求我们的员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。另外一个重要职责就是接听电话,更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人,就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思,而他怎么会听成那个意思的时候,不要怪别人,首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流,和一个客人进行沟通,如果眼睛总是飘忽不定,或者抬头望天,即使有优秀的语言表达能力,也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个
15、公式:亲密看小三角,熟悉看中三角,普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围,中三角指两个额头到下巴的范围,大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流,我们一般控制在中三角。第三章 工作流程这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说,这一章的目的是规范他们的工作,而对于一个新员工来说,这一章告诉他们,我们是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工,按照这个流程来开展工作,并在工作中熟能生巧,不断提高。第一节 员工形象和工作纪律在培训手册开始时说过,员工的形象就是天下游的形象,所以,员工必须非常注重自己的形象,并养成习惯。“您的满意是我们的最高荣誉”是天下游的服务宗旨,“做游客的资深
16、旅游顾问”是我们的工作内容,每一个员工都必须深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。在公司办公室通知员工着制服的时候,(制服大家已经量过身了,还在制作中)员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮,而在于统一。一个服务公司,统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名,更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候,胸卡起了部分制服的作用。员工严禁各种奇装异服,严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时,要求员工讲究个人卫生,身体、面部、双手必须清洁。上班前或接待客户前不吃有异味的食物以保证口腔清洁,口气清新。办公室的员工端正坐于服务台后,身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸
17、懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时,必须起立问好。脸上保持微笑,这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已经注意到他的来临,可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人,不得吹口哨、哼歌曲,不得高声谈笑。和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人
18、开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌,多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏,如不知姓氏,要称呼先生或者小姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。上班时间不得打私人电话进行聊天,如确有要事,必须尽快结束通话。所有员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。第二节 工作的用品以及使用工欲善其事,必先利其器。同样,要做好工作,首先必须了解各种工具以及其使用方法。第一 是价格表。由于旅游产品价格变动频繁,排期也不固定,于是,价格总表就成了旅游线路销售的指南针。公司的价格表有国内游价格总表、海外游价格表、国际游价格表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期
19、、备注等等。员工要时刻(包括下班)都要带着这些表,特别是在接听电话时,随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的员工,他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说,航空团的排期按照航班排期,而汽车团则按照收客周期。一般情况下,小孩是指12周岁以下的儿童,火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半,但是不占床位,含半票景点(特殊说明除外)。如果小孩超高,需补足门票差额。具体高度没有统一,按照景区标准,一般是1米至1米4,火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房,一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机,包括广州、深圳和厦门,需要弄清报价是否含往返交通。第二 是行程
20、。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点,酒店安排,含餐情况,交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求所有员工必须熟悉每条线路的行程,并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候,最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和人员沟通。第三 是合同。按照政府有关部门规定,旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为湖南省旅游局统一印制的统一格式合同,出境旅游合同目前我们公司是没有印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点
21、必须了解,第一,团费的交纳。按照旅游合同,团费必须在出团前交清。第二,团费包括和不包括的项目。飞机团费用之含机场建设费(已经并入机票价格),而航空保险是不包括的,一般由客人自由购买,主要团费不包括火车上用餐和私人消费。第三,游客退团和旅行社取消团队的规定。第四,团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分,应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险,现在已经改为旅行社责任险。我们必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是,要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等,这些是我们
22、要填写的部分。合同一式二份。(另注:特别说明中,一定要注明余款交付时间:一般是返程后三日内一次性付清,这也是团款回收避免一些不必要的麻烦)第四 是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中,体现了客人姓名,身份证号码、性别。同一团体报名,客人联系电话,收费金额,发票或者收据号码,上车地点,特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。最好客人的身份证要进行复印,并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。第五 是出团通知书。出团通知书是开给游客的,通知游客的集中地点和集中时间。第六 是发票和收据。一般情况下,我们开发票给游客,但是当游客交定金,就开收据给游客。开发票和收据注
23、意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据,绝对不能马虎,如果开错,必须保存进行作废。开后再交给客人。第七 是白板。白板是公司的团队动态板。每收一单客人,就必须立即将团号和人数写上白板,绝不能漏掉。一旦漏掉,很可能就出现漏操作的恶性事件。第八 是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的,则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。第九 团队文件架。团队文件架上标明了各线路(或者地区),当收客后,计调将资料写上白板后,将登机资料,包括名单表、合同、出团通知
24、书等做成一个文件夹放在相应的文件架中,以备其他同事查阅。第十 游客出游意向登记表。这是一个重要的工具,由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较,所以,游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话,那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话,出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要,有的是进一步解答游客的问题,有的是再次询问游客的考虑结果,有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分
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