连锁门店运营管理A卷.doc

2012—2013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 1 页 共 5 页）

* * * * * * * * * * * 学 号： 姓 名： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 系 部： 专业年级： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
* * * * * * * * * * * 学 号： 姓 名： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 系 部： 专业年级： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
武汉信息传播职业技术学院
连锁门店运营管理课程考试试题纸

课程名称：
连锁门店运营管理
（ A 卷）
考试方式：
闭卷
（开卷、闭卷）
印刷份数：
80
系（部）：
工商管理
任课教师：
程启容
专业班级：
11连锁经营管理1、2班

题
号
一
二
三
四
五
总分
阅卷
教师
得
分

……………………………………………………………………………………………………

得
分

一、单项选择（将正确答案的标号填在方框内。每小题2分，共20分）

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

1、下列定义中属于给副店长定义的是（ ）
A门店的代表者 B卖场的指挥者 C店长助理 D员工的培训者
2、位于卖场中主通道两侧的是（ ）
A第一磁石点 B第二磁石点 C第三磁石点 D第四磁石点
3、下列不属于商品陈列的基本原则是（ ）
Ａ先进先出　　 Ｂ关联性陈列　　 Ｃ垂直陈列　　 Ｄ满陈列
４、按季节变换随时调整一批商品陈列布局属于（ ）
Ａ综合配套陈列法　 Ｂ主题陈列法 Ｃ分类陈列法 Ｄ季节商品陈列法
５、世纪泰华广场每年圣诞节，某些品牌服饰都会实行两小时（如8:00—12:00）五折起销售活动，此促销方式为（ ）
A展示促销 B店头促销 C赠品促销 D限时折扣
６、在连锁超市中，鲜鱼、肉制食品、散装水果、蔬菜等宜适合（ ）
A免费试用法 B赠品促销 C限时折扣 D面对面销售
7、以实地盘点的时间来划分的盘点方法不包括（ ）
A营业前盘点 B营业中盘点 C售价盘点 D停业盘点
8、黄金陈列段的高度一般在为（ ），他是货架的第二层
A 80~120CM B 85~115CM C 90~130CM D 90~120CM
9、零售业把（ ）称作是“营业的最大敌人”
A 少货 B 囤货 C 缺货 D 停货
10、在连锁超市中成列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（ ）
A关联性陈列 B垂直成列 C分类陈列法 D季节商品陈列

得
分

二、简答题（每小题 5分，共 20分）
1、你认为连锁店长应该具备的素质有哪些？

2012—2013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 2 页 共 5页）

2、商品结构的影响因素有哪些？

3、简述门店服务的内容有哪些。

4、缓解收银台排队状况的措施有哪些？

得
分

2012—2013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 3页 共 5页）

三、案例分析（第一小题20分，第二小题15分，共35分）

购买统一鲜橙多
两位顾客到某商场选购商品时，看到此商场促销价签写着“统一鲜橙多7.50元/瓶”。当时看到货架上摆的是两只促销装，便拿了几瓶，然后很高兴地又选购了其他的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪的想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款之后便随意看了一下小票，原来7.50元/瓶的“鲜橙多”变成了15.9元!两位顾客当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台去咨询一下，到了服务台两为顾客将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说：“小姐，我们上面写的很清楚7.50元一瓶，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问：“但这没有其他的标价。”负责人听后便说：“反正就是原来7.50元/瓶，就这样吧。”说完就走了。
两位顾客顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位顾客等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反映给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说：“小姐，刚才他们已经和你们说的很清楚了，是7.50元/瓶！”“但是上面并没有15.9元的标价!”两位顾客很生气的告诉他，“哪有7.5元两瓶这么便宜的！”“但上面摆的就是这样。”“既然这么便宜，你为什么比拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”两位顾客听后更生气了。
问题：
1、两位顾客投诉的原因是什么？（5分）常见的顾客投诉内容有哪些？（5分）
2、面对这两位顾客的投诉应如何处理？（10分）

2012—2013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 4页 共 5页）

发放贵宾卡引起的拥挤事件
某商店为庆祝开业，决定向顾客免费发送5000张可在商店享受九七折优惠的贵宾卡，并刊登了广告进行宣传。在开业当天上午还不到9时，商店门前就已经聚集了不少人。开业时间一到，人群涌入商店直奔贵宾卡的赠送柜台，开始大家都很守秩序，几分钟后，队伍开始往前涌动，队伍的后面忽然变得混乱起来，人们不停地往前拥挤，大人呼喊和小孩哭闹声混成一片,现场的秩序一度变得十分混乱保安员介绍当时的情景说：“当时仅地下一层就有将近1000人等待领取贵宾卡，队伍乱了以后我们拼命雄持着现场秩序，生怕出现伤人的事情。一名保安员站到桌于上大声呼喊，可结果桌子被挤塌了，保安员摔了下来，幸好没有受伤。”
类似上述事件在其他地区也继续上演，有的商店开业将玻璃门挤成两段，有的店庆促销挤伤了人，有的商店门口半夜到家居城门口排队买床垫……虽然商店管理人员事先都做了一定的准备，但仍然没有料到顾客如此踊跃，以至闹出了一些人身伤亡，反而给商店造成了负面影响。
作为店长，要组织类似活动，你会如何做好安全管理工作？（15分）

得
分

四、实操题（25分）

根据以下提示，完成某门店磁石点配置图的相应品类商品的配置。
1、中国顾客的购物习惯为逆时钟行走；
2、鲜肉水产易解冻，放置于靠近出口处；牛奶和面包存在关联购买；烤鸡是该门店卖得好的流行商品；临近端午节本档期开始卖粽子。
3、临近初夏，本档期的季节性促销商品选择凉席、2012—2013学年度第1学期课程考试 试题纸（第 5页 共 5页）

整理箱、樟脑丸、蚊香、花露水作主题陈列。食品区动心一族乌梅、飘柔500ML洗发水、娃哈哈矿泉水作端头促销。
4、该门店经营的商品和毛利率如下：饮料—12%；调味品—16%；粮油—8%；休闲食品—20%；洗化—11%；文体—25%；小家电23%；鲜肉水产10%；日配15%；熟食28%；面包50%；蔬果15%。

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责