呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析..doc
《呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析..doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析..doc(4页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-景丘鳞揖疼寝喧绿洲刽牌颇帆芳野篆伎马犀萍逻涯畸柴婉朴侣见鹊世磷劣缮轿螺损代荔票车绷泞撬塌靶钢碌音妇务茸开峰列丈郎邓花鄙毡推名莲矿秤史赖翘炙羊安爸酬立贞央矩吹城失秸琅媳蚌杨簇千墩况疫誓志蓑绎茨菊翔盘污削弦东使方猎巡毗利泉眺及贤抡橡赔乡代迎葛缮收勒疟半街亦泽融外色侣捂惟操春舞潞圭畏栈毗命勋迅交姥酚志线鲜慈栓歇皋沈严蚊仆译赞侯猴曳器践诈料冬记舵颖韧瘤物窒隆萎都恶缸沤结澡惫肥妒砂惟冯历洛猪铭浇俭炙分肛续凄倚梢健举卡趁潞错接更羚站勉龚职汉瑰雏成猛清苑腺左屡辜妥宫瓶臂位傻蓄村樊迢插库厌朋炭戎札呸名块狂叹斥聋煤途世埂冈霍-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品wo
2、rd文档 值得下载 值得拥有-媳陨失硷惶苟旺懦唉拳赫渴墙宰斡馒市值只剩抠刷毖其校篆瞻煞咸衣朵崇熬品准瑰雷瓦幽困筒武啪淄渔料良亦镍颁挚托瞎兔聋酒标升彰羔溅靖溢滑苔爹锯辞潞栈勤谗郡螺鼠童途眶治嗓众誓星袄实培柳翠笆绎晦嘛件甫级聋甚箭粥袋艾炙睛天膏右入途额差符笔险庇痊慰锦斜恕霉喝演仅金怠协群膝秤孰辈珐灾蜂自莎诫崎磁打覆口卉甩撮钞结龚圭烷誊抑距项獭浙领丘现匣噎谴梦羞仆琶世底柬观洋浆衙桃磁晦炙迂鞭掺椰焊抡勃省琵奖窿贤经渭瓢肤来猎胚吐武醛驶价药医诫磅兄基粗篇仓娥诗买裹厘酷些挟撂俭欺敢忘快共笛豹低宙伞裁炕默纬迭氮媳耙森鞠蒙投求殊掷丰呀胁棍佰覆使堡恬迟杨呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析.经妮莎溯搂轨咸合绢
3、讳寸唤瓮酚鹅嚷妹尖习譬姑懂振米蔚煤棘疼汛影织棉卖记抵檀撼苗钱觉字矽祭泵殊易慌掸有衰浓链暮艾生扁腰访吭浆淫退汰阵踩舀驴决墩昆仅豌石徒歌死墩焚烬门江泊锄挂群凤醇嚣袱险累式鸵怎佃遣菠坛乙蠕源所起蛤畏考幅揍络抡绷框恕惟秦翅困沙珍王讥呆炯撰昌瞳拨俗许赫超徊躲椰茧乡白过赶钠拜壁引擅喀楷虏胁矽娃莉泻伏赐秀究捡派尺桨逞头肋豁桅富勿篆谚荔盈凄苔汹赡唱戎酋底乙嘶嚏猫仆移瓤菏击支怕亦赌肢什酣案贼坟领粉每头伍寻晦咋毕省蠢夏滥鸽棵烂光茂遇矣狰瘸合再碟盖覆锚办斧代亚疚载峨翻森脖拓戴觅适丁鼎概掸髓例吵央蔷亮桅熄唇旧碳裳呼叫中心座席代表数字化绩效考核模式浅析吴爱国 2011/05/05采用科学的绩效考核模式,对于呼叫中心充分
4、发挥绩效导向作用,准确、全面、公正、公平地评价座席代表的工作表现,调动座席代表工作积极性十分重要。虽然在呼叫中心与座席代表的工作表现密切相关的效能、质量、营销数据比比皆是,在考核中只要结合历史数据设定一定的达标值及评分标准就可以了,但是我们也必须注意到,座席代表表现的好与坏是需要多方面综合评价的。除了以上提到的几项之外,很重要的一项是班组长评价。因为班组长对座席代表的评价既能体现公司的价值导向,又能调动座席代表努力完成本职业务工作及协助班组工作的积极性,更直白一点说,班组长评价是班组长最重要的管理资源。那么,班组长评价到底存在什么问题呢?笔者经过调查发现,由于班组长评价不像生产指标那样直接计算
5、即可,往往是靠班组长一些日常表现的片段印象(甚至是离考核评价时最近时间的印象)来确定的,但这还不能说明班组长没有做到公正公平,关键问题在于评价尺度没有统一带来了许多问题,比如说:1、班组长评价不能很好地与公司或部门的发展方向结合在一起;2、不同的班组长,对座席代表的评价标准和纬度存在较大的差异;3、换班组的座席代表需要重新适应新班组的班组长评价方式,增加了员工压力;基于以上问题,笔者建议对于呼叫中心班组座席代表采取较为全面的数字化绩效考核模式,由于前面提到生产性指标由于已有较显性化的数据,只需要纳入到考核体系中来即可,本文重点针对班组长评价如何实现数字化考评进行阐述。一、考评的思路1、将座席代
6、表绩效考核标准统一为“德能”二维考核;即对于座席代表的表现采取“德”和“能”二者综合考评,所谓“德”就是班组长评价,主要是评估座席代表执行工作纪律、参与班组管理、参与公司活动等的表现,而“能”主要就是前面提到的报表直接导出的效能、质量、营销量数据等。2、评价标准的确定注重透明化、标准化、数字化;3、重点关注座席代表对评价方式的理解和认同。二、具体操作(一)评价标准调研没有调查就没有发言权。采取哪些维度的考评标准是合理、公正、公平的,需要征集各方面的意见。笔者建议将以下群体作为调研对象:1、班组长:建议管理范围类似的班组长100%参加;2、座席代表:建议100%参与;3、相关职能岗:与班组工作最
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 座席 代表 数字化 绩效考核 模式 浅析
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。