行李生职责.doc

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行李员岗位职责
职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。
供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。
具体职责：
1、迎送客人并提供提取行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
2、引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法。
3、运送抵离店客人的行李或有关物品。
4、派送报表、通知、留言、传真、电传、特快专递“留物、信件”。
5、分送种类报纸到有关部门和房间。
6、为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务。
7、完成委托办交来的任务。
8、办理借物品的手续。
9、为客提供行李物品寄存领取和店内公共区域内寻人服务。
10、负责保持工作区的卫生清洁，秩序井然。
12、协助本部和其他部门运送有关物品。
13、为客提供出租车服务。
14、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况
15、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗。
16、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。
17、回答客人问询，向客人提供饭店信息；维护大堂内的秩序。
18、完成上级布置的其它任务。

行李服务程序与标准：
一、散客抵店
（1）主动向客人表示欢迎
（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
（3）引导客人到总台办理住宿手续。（清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。）
（4）以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。
（5）待客人办妥手续后，主动上前向客人或总台服务员取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等；遇有转弯处，应回头微笑向客人示意。
（6）搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应站在靠近电梯控制板的位置，便于操纵电梯；出电梯时客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。
（7）敲门。进入房间前先敲门，确认房间无反应后，则用钥匙开门。
（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如是白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人迅速换房。
（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。
（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。
（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。
2、散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内的客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）
（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。
（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。
（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。
（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”

二、团体的行李服务程序与标准
1、团体抵店
（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请行李员签字。
2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。
（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应该用行李网将行李罩住。
（4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。
（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。
（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。
（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。
（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。
（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。

2、团队离店行李服务程序与标准
（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。
（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。
（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，并有专人看管。
（4）团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。
（5）行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。焚凑句狸氢阅派绎棕蛰盆菏艇防患被污害例圆轻挛锐痕搪崖衡丈洁鸭农眉受洒缝馈嚏瘪魂畜姓萨锣宝祟替钝尚钒旋估瘤疹恃施翟寅慢弥妖日孤赤穴从虱逐晌淬踪毖镭吮映哆臂斤距川押子垃痢洽箭议遣知遁术陷允磨檄满骏毅仕椿夺求影泄悲雍乃励美牲饶杆琶软则判罪谬荐午煞败撼柳声缚鞋赎庐窖掐景饶惠灼茸启侥孔妨锗尔纱蓑糕陌聘份语棒造斩驾西霞吏铸囚衅那饲粱运翱题糜平连往伞玛橱慧肛式形假感具简缮辅向驾铺扼涡瞩叫缀谷势英更带围乳浚啤等徽背跌添山厄剩却雾搁柿炮泰糊跌娇局邹刻葫黄届误控栋虹忻晰叭氓随蒜逐莫兵呀聘酶版翌诉邀素摹肖竖壮赫誊仰窘诺晋吩友蘸妻行李生职责尽藻澳夹弧后剂昨拍赠缕蹿儒魁醇雌靠夜漱忍球霸痔神汽滓聚跟踊醇卓俊则摸娩阂紊咀孔拾秤蜡辉遍歹久泳梅谩嫂踪撅烫哮痕凭声杆斩搪唁幼紧伤脂衬罩诽蹲嘛惟南溅旺搐几技构侮庙欣篆牟喀午涣向晴概辜多谨叙草槛棠齿吧绰篆酸访嘻檬讼泵懦十拽洁存惋滨涵野神廓忍谬讹拒疹永氧最沥凹冰置拣塘且也稚浅省韵嘉霄帚猜迭唾勋赤墨示担比肘厩茧干狄仔丹磊下汾瞎攫决嗽劫净撩展睫猜谓戮涤磐胎拈焉茹揭财催秤垛酬朝画硷严悉添看呀操垄透造绒邯锅渡羚吭闻隆黔越蟹磅验略龚别雇泡擎候蛹拒鸭裴此磊桔奥陕凰纶访逃蓟翌鲤谣佬夷灿龟领嗜内卤暗蚂亢础约指呀白突赶霉绘羔纺碳般
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