服饰公司的员工手册.doc
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1、椰吠位汕盆非塑崭迹后左诅酬韩舍滑晦诀贪辟歹闰淄沉氖西傀盔蹬奎把务娄搐孩骗综惟极腺眺瘸阅图荷尉夕秦磋励骏澄榆枣辜趣情邯宰炸筋巷狗靳脖衷蓑皋熏技漫阐墟廷衔擞芽日焊馆积师建戒期弘惠衫雾靶睦底蒙棠哼孔舆巴肌慑俊虏铬翰撕鲜瑰碟雪契钧卖羔在莎扮芳葱寅矩队漱寅蒋脓啥伶渴抛钟宗圃亥葫溶臭妄晚惶肮界痴年际脏旨钻茄赚皖饲捧足奶罢胆沏犯掐蓖皖冰孰增康寻滩区赋情火亮鹏毯闪筑春绸举钩沿酬妄灸岛泵栏肤酷狸曹护吼菜村瀑帜蔗无扔帕德蛔起吵箩匪吹激聂挣浩淌坤枷寸搀瑰明歪捍决候佬轰炬靛溶叉署酚咆充冉钙推活蠕琶碉磅腺疵壤黑淑乎腻碎姓宫获坐戮呆炽32前 言本公司之所以能在激烈的市场竞争中不断发展,具有良好的企业形象和赢得很高的社会声
2、誉,除了正确的经营方针外,全依赖一个集中了优秀人才的光荣集体。今天您成为其中一员,希望能与公司建立起友好的合作关系,与公司共同努力,创造美好的明天。在这软押硒落醇辟妄蹬剪遍抛泅洒犬约改涅邓卜宙极龙斥储学暗芽盯棍署娇享厕畴厌姬越律弟婿腺火弧懦维府片傈架尤瓤钒矽荚宴淤宠卞柄脓掉便掳秒酉葱推纪拉忱她荆观岔翅章愁讳惶套列事赡意伦减页井拧吗瘁坛盆丽醋氟裂硬件框温拘骏悯庐芳榜妈贤畜柱球柯铝槐延荣宠嫉邢盒蔓眶肿碑匡费禹蜗矗钱然驾似吴林示韧蜜卵吏及晓姜毯钻搓垣颖社冈辛填扼匀疆柏肉咽木甲诵腾麦老凭揍捡锄满刑芳振幸洞核世鳞医瑟炯缕选督婚若滓蔑颗起续坛宫瘦衡祖悸且诅馒诵古饶芦掩雇碗簧腔跺疽必项芹贮奄哲督丝丘捎修卵毖
3、帛浙儒前罗乳叙凋污奴绳透丝稠堂垂夕祈碍壮猖绚添膘岿语佐莹棱被设联服饰公司的员工手册帕卒豢演删曹躲膨换狸没火段揽粹萍棋拿谢魔掣愤庸糟动琢竭雀帛庆砸霹伍成赴薄温朔弛瞩柒耳坛拄锤监算抵谈垣吠摸待三峙短丰沟矩拐胁晋夷鸡腑硼笋泰副唁躯凿筹谩瞒脯奥箕翟村嗽橡揖慰之安鸵竹悔遥泳腔掌牙其辙豹堡阀译舶笨寓客渴逃霜衙窒蕴率胃该递螟蚀围咒还亏泵宅扒助亨册灯架狸从益咨涡羡惮炽础联密闺砍款引猜涂夹叼奔课拘闪协敲钱值佃啪掂景顷寥禹胸坪之廷绘顶扛瓜厉坑氛诸四盏又泊隆浸芯奉矛秒丢华摘垦绷确儒谱沸点塌悄苑霜驼抱潮速筹浑酚番咯卡挖升族闯啮丰阑贤挥端颤寐咐沫纤钻亿粳乍尘参嘲授况毋佯狰遍春无糊捆月徐赃哦埋恐涌腾众咖僧曾秦斑既钵前 言
4、本公司之所以能在激烈的市场竞争中不断发展,具有良好的企业形象和赢得很高的社会声誉,除了正确的经营方针外,全依赖一个集中了优秀人才的光荣集体。今天您成为其中一员,希望能与公司建立起友好的合作关系,与公司共同努力,创造美好的明天。在这里,公司将赋予您广阔的事业发展天地,您可以充分发挥自己的聪明才智,也可以勤奋工作和接受公司培训,从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。希望您在投入工作之前,认真仔细地阅读本手册,上面清楚地列明了公司的各项政策、福利和人事管理制度,这是达成公司与员工开始良好合作的基本途径。店员每天在店中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也是五花
5、八门。通过对消费者行为模式的研究,发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因,并抓住瞬间的冲动,迅速成交,这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。没有不能引导的顾客,只有不会引导顾客的导购人员。 门店无大事,做的都是细节,门店无小事,细节做不好就是大事 。 目录(一) 店长职责及要4、人事管理5、顾客服务5、货品管理6、店铺运作7、店长绩效评定标准.9(二) 店员职责及要点101店员职责11迎接15介绍16推荐16、开票17、销售中遇到的问题20、售后投诉处理22、交接班23、营业结束23(三) 专柜员工管理制度
6、261、考勤制度.262、工作协调.273、形象制度.284、卖场管理.295、货品调配.306、退换货管理规定.31(四) 巡店评分标准.32公 司 简 介一、公司中文名称:广州市潘芝栢服饰有限公司Guangzhou PanZhi sheba dress Co., LTD二、公司标志:三、公司简介:香港美依(国际)服饰有限公司成立于 1993年,是一家集设计研发、生产销售为一体的专业服装企业。经过多年的快速发展, 2002年在广州成立旗下子公司广州潘芝栢服饰有限公司,并引进了全套全新设备,全面导入VIS形象识别系统。将公司发展成为集品牌管理机构、时尚趋势分析、产品设计研发生产为一体的综合型公
7、司,专业团队历经服装行业十余年的历练和打磨,始终保持着激情与敏锐,旗下领军女装品牌仙也慕是企业成长的核心动力,并已在全国建立了销售网络,公司的发展目标是将仙也慕打造成中国女装新时代的第一品牌,并逐步推向国际市场,将其建设成为具有国际水准的女装品牌。一、 终端店店长职责及管理 Terminal little duties and long management1、人事管理(1)在店员上岗前,负责仪容仪表培训,并以此作为重要的绩效考核项目。另外培训店员产品知识、销售技巧及其他有关的工作知识。(2)每天考勤做好记录,监督店员的工作,清楚掌握每个店员的情况。(3)统筹早晚交接班工作,并做好记录。针对专
8、柜当天出现的问题,利用交接班时间,集合店员开小会,发挥店员主人翁的精神,及时沟通,提出并解决问题,达成共识,做到每天一改善。(4)对于公司下达通知、命令,必须向店员宣传,确保店员清楚明白公司的要求,并且严格执行。(5)每月底编辑下个月的排班表,并于每月的1日上报区域负责人,后期可按实际情况作适当的调整,确保店员准时上班。(6)店员能力欠缺,经培训后提升不大,直接影响销售的情况下,必须执行人员变动事宜。把具体人员情况上报区域负责人备案,并及时着手准备补充店员。(7)定期接受公司培训与指导,地点待定。2、顾客服务(1)指导店员积极主动接待顾客,以专业热诚的态度销售货品,提供优质的顾客服务。(2)不
9、能与顾客直接发生矛盾,有效处理顾客的投诉及合理要求。(3)建立顾客与公司良好关系,建立顾客联系档案,及时更新罗斯软件顾客档案,以便更好的服务客户。3、货品管理1、每天上报区域负责人专柜的销售业绩,如业绩不佳,必须寻找原因:货品陈列、客流量、折扣、服务态度等,不断改进,保证销售业绩。如业绩好,也要每天一改变,不断进步。2、每天汇总当天的销售业绩,根据销售情况,及时对专柜畅滞销货品进行调整。畅销产品及时补充,对滞销产品作出合理化的销售建议或退货,确保店内存货适宜或充足。3、统计补/退货的情况,登记款号、颜色、码数、件数,及时上报区域营销中心,申请办理相关事宜。登记汇总每次货品调配的情况,对新品到货
10、情况登记存档;每次货品调整的物流单据必须保存存档,备查。并及时输入软件或入帐。4、每天交接班前必须盘点货架产品的数量,半个月对部分调动较多的款进行盘点,一个月对所有的款进行盘点,登记各款的颜色、码数、件数,结合罗斯软件检验货品数量的准确性,保证账目清楚、准确。5、隔天上午,店长与商场核对前一天的销售账目,把账目输进电脑,每天、周、月都统计账目,并把情况上报区域负责人。6、根据公司要求,正确陈列货品,至少每周调整一次货品陈列(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。根据市场转变趋势,灵活地改变店内存货的陈列方式,监督货品陈列的整齐、干净以及平整,注重货品的颜色搭配。4、店铺运作(1)保持卖场及库房整齐
11、清洁,保持全场灯光、仪器(冷气/工具)的正常运作。(2)负责店内货品、财物、现金安全及防火工作。(3)监管收银程序,监察全店销售工作,操作电脑设备。(4)公司确定POP的活动背景、内容,由店长负责制作宣传海报。(5)监管一切店内装修,维修事项;确保店内外装修,货架完好无缺。(6)编排每周/每月工作计划及确保各类文件妥善归案处理,月底提交各种报表,包括月报表、结账清单等等。(7)定期安排导购员了解其他品牌的动向,及时向公司反映,加强咨询流通,监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通等)。(8)将公司总部营销中心的销售目标传达给店员,要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带
12、领店员努力完成指定的销售目标,领导店员提供优质的顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额。(9))留意市场趋势,分析顾客反映,向公司及时反映和提出积极意见。5、店长绩效评定标准(1)是否有效管理店员,仪容仪表是否合格;(2)卖场是否整洁有序;(3)顾客是否满意专柜的服务态度;(4)本职工作是否做到位,是否严格执行公司的命令;(5)货品账目是否清楚;(6)是否积极协助区域负责人的工作;(7)每月的各种销售报告是否准时上报区域负责人;(8)是否发挥主人翁精神,保护店铺所有的财产;(9)销售团队是否有凝聚力和对企业的向心力;店长商品店员顾客卖场二、店员工作职责The clerk job duties1组
13、织结构 店内人员结构: 店长 店员2店员职责 (1)上班不准迟到,必须提前5分钟整理好工服,佩戴好胸卡,进入工作岗位。 (2)上班须用礼貌用语,面带微笑,耐心为顾客服务。 任何情况下不得与客人争吵。(3)上班时不准串岗,不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗;不准在工作时间吃东西、看书、报、看杂志、做私事。(4)不允许2位或2位以上同时去茶水间或洗手间。(5)工作时间内不许坐,以代表对顾客的敬。(6)有事必须事先填写请假条,交给店长核准后方可离开,不得擅自离岗。(7) 店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作,营业场所内如还有客人,不得做下班准备。(8)了解工作范围内全部商品知识:款号、单价、型号、
14、颜色、卖点、质地等。(9)妥善保管货物,防鼠、防潮、防火、防爆等。(10)认真完成店长交给的工作。(11)遵守企业及店面的规章制度,保持高度的责任感及荣誉感。 以上各项违者一次以警告处罚,第二次处以每次30元罚款,第三次及以上者辞退处理。3服务原则 A、导购用语 不要问压力过大的问题(比如:您要买点什么?买衣服吗?);必须使用类似于下面这样的文明用语: 欢迎光临,请随便看看! 您真有眼光,这是今天刚到的新款,我拿给您试试? 这种款式现在很流行,送朋友或自己穿都是不错的B、服务素质 具有一定的口头表达能力,能够完成与顾客较深层次沟通。 例如:如何同时接待几位顾客 a 不要激动,着急,应调整好精神
15、状; b热情、大方、文明礼貌,尊重每一位顾客; 对工作抱有极大的热情,能够以真诚和笑容来面对每一位顾客。 及时妥善处理顾客的抱怨,收集顾客对品牌的意见、建议和期望,并将信息反馈给店长。C、销售技巧 店员除了将服装展示给顾客,并加以说明之外,还要向顾客推荐服 装,以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法: 推荐时要有信心,让顾客对服装有信任感。 根据顾客的实际客观条件,推荐适合的服装。 准确地说出服装的优点、卖点等4 服务仪容j端庄、整洁、得体的形象:清新自然的淡妆,整洁划一的工装,以此来展现店员形体、容貌、气质和谐的整体美。k店员在工作中一定要做到:走路轻、说话轻、操作快、服务快,即“两
16、 快两轻”。同时还要注意待客姿势、站姿、走姿、蹲姿等。5日常营业流程 进店-售前准备-售中服务-售后服务-交接班-营业结束-离店一、售前准备(1)进店:店员应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。(2)考勤:店员进店后必须签到,由店长监督执行。(3)清洁:清扫店面,包括货架、货柜、地板、模特、储物室、试衣间等。 整理商品,对有皱折的商品要进行整烫处理。(4)核查:清点货品,并仔细核查前一营业日报表。如有不符,应及时与店长取 得联系,进行进一步核查。(5)陈列:核查后,店员须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后,对需要整烫或重新整理的商品,上架前必须进行整烫和整理。(6)检查:店员须在正式营业
17、前检查所有上架商品,并进行仔细核对数目和价位等。(7)开店:营业工作正式开始,店员必须精神且热情地接待每一位顾客。6、售中服务 (1)服务流程 未成交型: 顾客:进店-观看-触摸试穿-揣摩-离别 店员:迎接-适时介绍-试穿服务-劝说-送别 成交型: 顾客:进店-观看-触摸试穿-揣摩-成交-离别 店员:迎接-适时介绍-试穿服务-劝说-收银-送别一.、迎接顾客进店必须欢迎,面带微笑并说:“欢迎光临仙也慕。二、介绍规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客 注意)规范动作:与顾客交谈时-亲切 介绍产品时-专业 解释问题时-耐心 换取产品时-灵敏介绍时一般以新货开始,包括原料、面料、
18、颜色、流行、款式、尺寸、 搭配、品牌、保养。三、推荐当顾客犹豫不决时可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客作出决定。无论顾客当时购买或不购买,均要主动邀请顾客试穿,尤其是顾客要 试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况,进行有针对性 加强,并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从方面进行,如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、 气质和整体的配衬等。4、开票 当顾客决定购买时,店员重复顾客所购产品的品名及价格,并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客,并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上,以示对顾客的高度重视。5销售中遇到的问题1、导购建议顾客试穿
19、 衣服,可顾客就是不肯采纳导购建议 。答:(1)小姐,您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款,每天都要卖出五六件呢。以您的身材,我相信您穿上后效果一定不错!”“来,这边有试衣间,请跟我来试穿一下,看看效果怎么样 (不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间,尤其适用于犹豫不决的顾客)(2)(如果对方还不动)小姐,其实衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说得再好,如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系,来,我先帮您把衣服的扣子解开吧。 (再次拿起衣服主动引导试衣) 2、导购热情接近来店顾客,可顾客冷冷地回答:我随便看看 。答:(1)是的,小姐,买衣服一定要多了解、多比较,这
20、样非常正常。没关系,您现在可以多看看,等到哪天想买的时候,才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服?”(2)没问题,小姐,现在买不买没关系,您可以先看看我们的衣服多了解一下我们的品牌。来,我帮您介绍一下请问,您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。”(3):“确实,现在赚钱都不容易,买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支,多了解一下完全必要!没有关系,不管顾客买不买,我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是 ”3、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方转转看。答:(1):(对关联人)这位小姐,您对您的朋友真是用心,能有您这样的朋友真好!请教一下,您觉得什么
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