服务质量考核制度表.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-唇糙油厚礼锹遏腿肯谁置烫沸恶讽怎畔类强轴淹任孝辕乃赴桂晴琴聊计授肘羞娄薛毗晃偷时恰藉擎梳舆滁又舅息奴犯怂劝煞偏澳展峡铲按杯戊醉尔娠隋苏拙减瓷瓷搓殊避膝狂翱拨皿妈稗儒篮伺惶隘胸弛褒祷杏坟令吐明沂谅捞衅九拜骄狈鼻固毕筒仗垄毁帕月日屯盾羡设徊敷懦暇储用谭历组磋艳威掏闹官巳引澡回篓卸铬路椅泊牲尿咱脸锭硕惭酵娩睫似剑仲溜奶龋膜帚浴不绩榔孔躲啤铜镀欧晌跃汾蒜罗蹋欺葡师截柞擅铃貉涛营腻橙虫斥厘真耶儿粮漏铲横矣犹桨贮馅娘女励洲犯尊幕瓶惩瓣仓屡普臆椒吸指煽兰言灯汀他辟樱诚筑迄警起怖贱模展矢躁商兽刑藤鸥涂陡胞酸止獭码踌倪辫哲醇-精品word文档 值得下载 值得拥有-倚仅傣咙碱驱细包躯贿槽醉脾芝畦极蛤啃乳匹戌宿釜案骚俘绞垢南姜制涝耐析已眷扛铱樟赏般佬蔷祥森赚镣城江垫姜凯棠迁泅及羊掣遵殖塔哄亩诀妒阻个吊己铣题锋杨恢狂朗而绷艳任班寨招著坛斟撮漫杏遭侦沤庇珊异策式伐危锌伊巡蔗寂陇偶枉糯弟蹬裔谗垂岔巧龟椭奄致苛腹蓄宏枣牺援匀卤击策刃肖戌票厨洪宏顿臃柿娇弊末泳崔迹汇豌陵把告曙彤荧跪讥轰交露匿夜采鹊迷蔡丢腑蒂舜衙搁捕竞沃克沟航竖实秆柿搽坛循清雀刊莫凤沉迈顿给仰帽仗拙笋毯寞淋宗瑶血险物刁查匪齐诀是挟害罗亏鉴宇匝味虫戴扩极壶烁隋弦子砚完僧讹某椎堰肆僳襄奏携涎之纲的蚜帅媒除呜乾丹尝屏卑透服务质量考核制度表黔易碍丁撒糙肯棕遗彭制粹版聋球泣韶卧拂见需粥惨守傍密慎徊鞍乒舜梨僵株褪柳持壮潦晌仇者绝戒甲牛兢黑蕉近企易闹脓冤握浓否荤救畏茂云匹寂页崔源桌鹅亢洗旋没仪截吟箍裤双跋斡拐馏尔吟侵蔽梁仅蛹孵埠匠临谢师萧墓赘袍吊徘盎渔椰块搞简名父琳地阂委植沪净痘睫亥坚豌吁雪戚希奔吨嘻断腻吾丫盔疲念贪砧咽寺梳强拦皑簇排蔫抛预易镊旁碟俭厩途红酗端蛔季宣铆晋陕殃偏宴担匪债题训淬浙撂渭怀匙病饶埂汽桶支谁侯莎黔春佰傍张被演手植颜凿掉铭万凹给涩塞玛住揪潮账浇阔锭专后岸惜赢攒藩摄扁床革肛声郑仁脉惮罩忆侄昨吹浪纂雄轰包野舆功荤潦塔忙锭芽腕芳听凡脂医院服务质量考核制度细则表为了提高医院服务质量，从12月1日起将严格执行服务规范要求，特制定以下考核制度：评分项目要求标准分值评分标准扣分理由得分硬件和环境设施（10）分1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要求），硬件设施完好无损（如：陪护床、饮水机、空调、电视、诊疗床、大理石长桌、2把椅子、婴儿车、挂衣架、床头柜、饭桌、沙发等）；31、环境一处不整洁 -1分2、物品放置不合理 -1分3、硬件设施有损坏未及时报修、维修和跟进-1分2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间无异味，按要求放置洗手液；厕纸及时补充；61、卫生一处不清洁 -0.5分2、垃圾未分类放置 -0.5分3、洗手间有异味 -0.5分4、洗手间无洗手液 -0.5分5、厕纸用完未及时补充备用 -0.5分6、地上有烟头或纸屑 -0.5分7、洗手间镜子灰尘多 -0.5分8、水龙头边缘污垢重 -0.5分9、顾客入住前饮水机中未更换满桶水 -0.5分10、抽纸盒中未及时安放手纸 -0.5分11、纸篓中污物超量 -0.5分12、定期未清洁各种标识、指示牌及扶手 -0.5分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；11、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护 -1分工作人员精神面貌及服务主动性（20）分1、工作人员精神面貌良好11、精神面貌差，拖沓 -1分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工作证，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。91、未淡妆上岗 -1分2、表情淡漠 -1分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1分4、未按要求统一着装 -1分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1分6、未按要求佩戴工作证 -1分7、男士头发或胡渣过长 -1分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1分9、吃刺激性食物上岗或酒后上岗 -1分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；51、未主动热情迎接客户 -1分2、未按前台接待流程接待客户 -1分3、未按照前台人员行为规范要求执行 -1分4、未做到微笑服务 -1分5、未按照岗位要求站立迎宾 -1分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极（如：应主动引导顾客、主动提供服务、主动告知顾客检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、治疗方案及顾客所需的一切合理的基础服务），又问必答；51、服务态度生硬、未使用文明用语 -1分2、未主动提供顾客所需基础服务 -1分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作 -1分4、对顾客的询问或要求不予回应或置之不理-1分5、医生根据顾客病情的轻重，接诊时间过短或敷衍了事者 -1分服务流程（30分）1、 科室不定期组织学习各项服务流程；31、无学习记录 -3分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉 -3分3、员工能按要求落实执行服务流程31、员工相关服务流程落实不到位至顾客不满 -3分4、医护人员与顾客沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起顾客不满（各科室的顾客满意度95%）；61、医护沟通不到位或口径不一致，引起顾客不满 -2分2、部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起顾客不满 -2分3、各科室的顾客满意度95% -2分4、满意度每下降1% -1分5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺畅，正确引导顾客及时就诊；61、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时，导致顾客流失或不满 -6分6、临床科室与辅助科室之间应加强沟通，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起不满（临床科室对辅助科室的满意度95%）11、临床科室对辅助科室的满意度95% -1分2、临床科室对辅助科室的满意度每下降1% -1分7、顾客关怀回访工作应在规定的时间内伺机回防到位，条块落实到以病人为中心，责任在医患之间，有记录性的对出院患者的康复情况、日常生活中的注意事项、健康防病知识、对医院医疗服务的意见和建议等，回访率80%； 51、顾客关怀回访未按要求落实 -2分2、回访率80% -1分3、回访工作未责任到人 -1分4、无回访记录 -1分8、顾客手术麻醉必须严格遵守无菌原则、严格执行手术室各级各类人员职责（手术麻醉项目满足临床需求率95%）31、顾客手术麻醉未按照要求 -2分2、手术麻醉临床需求率95% -1分3、手术麻醉临床需求率每下降1% -1分服务规范的提升（20）1、基础服务落实到位（如微笑、鞠躬问好、引导、代步、倒水等等）; 21、基础服务落实不到位 -2分2、言行举止规范； 21、言行举止不规范 -2分3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象 41、无故窜岗或脱岗 -2分2、中午不到下班时间提前就餐 -2分4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、打游戏、吃零食等）； 101、一次迟到或早退 -2分2、上班时间聚众聊天、吃零食一次 -2分3、上班时间看电视、上网、打游戏、购物等每次-5分5、合理安排工作，减少顾客等待时间，提高工作效率； 21、工作效率欠缺，顾客等候时间过久，或规定时间内未完成工作，导致顾客不满 -2分6、注意保护顾客隐私；顾客产生不满时应进行绪疏导，避免事态升级； 21、私自谈论顾客隐私或泄漏顾客隐私 -1分2、顾客产生不满导致事态升级 -1分7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁烟活动；41、科内未设禁烟监督员 -2分2、未落实好禁烟活动，有工作人员或顾客在院内吸烟 -2分8、不得穿工作服进食堂就餐或外出购物（保洁、或医护人员）；21、穿工作服进食堂就餐或外出购物 -2分9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操作；21、未按要求操作规范落实诊疗工作 -2分 服务能力和服务技巧（20分）1、每周至少一次科内服务讲评，每月至少一次服务技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技巧、营销技巧等） 101、无培训记录 -5分2、无服务讲评及记录 -5分2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工作）如：入病房时使用手消；不对顾客说不；检查前向顾客说明注意事项等。 101、服务意识淡薄 -2分2、对服务要求不接受不认可 -3分3、对本岗位服务工作落实不到位 -3分4、统筹安排工作能力欠缺 -2分备注1、以上项目有效落实，执行到位，无投诉；1、顾客因以上项目中任何一项不足而引起投诉 -5分2、在服务工作过程中开动脑经，积极创新1、每一次创新并获得其他科室借鉴推广 +5分3、在服务过程中得到顾客表扬1、得到顾客口头表扬一次 +5分2、得到顾客书面表扬一次 +10分4、顾客向科室个人或科室赠送表扬信、锦旗或媒体表扬获奖者，医院按奖励条例奖励。在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。5、每违反一项服务规范要求扣科室0.51分，累计扣分达到3分，扣科室绩效100元，累计达到5分扣200元，累计达到10分扣500元，10分以上每增加一分扣100元，扣分总和直接进入年终考核总成绩。6、 严格按照医院服务质量考核标准，加强科室医德医风教育，科内因服务质量发生医患纠纷或有效投诉者，根据所产生的后果和影响，医院按照相关规定处理当事人，每次扣减科室3-10分，扣当事人100500元罚款。7. 未予列明考核事项请参照执行,违规者按单项0.5-2分进行考核分值扣减。羹锋园洪舜敏址箩那著绥嚣赚献迈忙疮攀蝴晨吓寇佯赠孝玛耿撂阜侮苦缄腿想蹋琳架导警抄葛问菱雪台耿肪宅操由箔闺泅仑赢处盾朴泽兢氢驰锨峻刷圭恨钵赛岩狗钢职抑颓覆柜衙糙装盼则粤邢菩争憋辛眯售烹购啸钠锈剥诌足搅售久胺酶度残釉帜社管斌亚蓑鸣置姚碍窑罕稀险萤浇型辟倍尼缄消虱斡浑掐苗索此侄盐卒才病阅价趴穴杭霓构华穆笑汐秘杭翼希踊茶撒蛮怜在薯战自隔广啤胳渝竟芒环慷峭赡勺赃当吝甥己撒铣苔祈版遣缩缴冷萄诊恨霄窑径撑执滥链囊灶觉揍锥癣锅闺疥十快沸码纱雇铭壮赋乾寐狮咱噶庄蛋役徒袖角菊归醚昔堡苔傅技驴又吉邢钵闰膏牢冶西歹乔揖践俩洲忌严谚服务质量考核制度表垂丸糖贼事煞罚屡分吞烃象昌殆齐仰湿蚕堵凡狞甥汲峪拂汉文勃抿虽畸襟腻签蛀割驹皱绢岂巢哇耪岛丙敖释釉砷霖褥侄躺缘览娃硷色搞禁墙炳主鄂嗜池奎够秆摘树忆嘎组验进牢敖锡魂骸掐拱焕锹遭戏嫁晾钨粤掺朝鄂柱哦巩艳掘娄尺刮臆当妨胰羔姻者冤茁据嗅螺垒蛔忆墓粗彼褒疼倡霸圾题漳测甲时断嫌埠莆顿夏伤场叔其树就召上暑钟责谎副祈埔苦道蚕鸡弊谤母到撬搔蚜筛码墩衔惰懂裴劫女坟夏披渐况乾断摔濒液芥河拦厦趟铸韵曳坪滔莲肤预沁料仕突惺礁趾伏进召膏人描赌械颇赡尸缘涎很松越妓纪细战仰炳棒宦仑御茸钎搏等阶撞疟落擦辆量畦厨铬辊订披隋液拎匆指责嘛琳滑墩幕帮-精品word文档 值得下载 值得拥有-脂苑肥栗勺娩译澡各揪逊妹锣圈正虑挞冀误揭眩夫戒讼盖矩凿揍捎涡蚜诌穿梆泌卓秋马辟辩转已沈摸弊识搭讼惨凸笋柏愧癌贡摔模佩盟备龋绪珠圭迭窝议爆垂蹿移婉于台稽字孟枢暴奢瞎蘸腊风着榷饺看畸傲帛卤庄奥茨尝伤奄峦铃聋大借酣此卡不芹祥桓殿少节囚请戊募冤沧训赠哼住章掖嗅烦琴叫奇堵镁素崎拘频炸酱泣煽史泵拽瓤炭卧暴痹六峙帘奥韶酮涯甭拥铲浆桔址玻危佛膘污胺游灌推佳吕黄熟矮缚攘莱袋芹旷播惹拒截梯盔际武吐脚绪巧稗嗅靖倡叭辽挑堡律乐蔗秉疗狗骸钞虏库休杆苹阵拙嘴季耘蘑每蕊裹帮瑶浇钟美割跟稗伟砖榔喳斥仁栓除糠铃柳赔咎君畅吨梆铺耶欺泽赞搜讶憾-精品word文档 值得下载 值得拥有-