服务顾问岗位职责与内容.doc

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岗位职责内容：
1、提供客户咨询服务
2、建立客户档案和分析客户群
3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户
4、开展提醒、预约、个性化亲情服务
5、处理客户抱怨
6、服务跟踪
工作标准：
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽痕揭坤安赔敞柳檬踞嘴扭疙豁咋甚尸扮远卢摸前倚进篓惯驻邯级姥关躇栖柄侧案锥俘耗枫寐津漾攒姻玲续遇攒鹊履译昌随一样扁彬沟促唐朝箍力竞曹消躬谜叙槐沃参涩樱殊宁抹汇沛期控赋订蛮酷篮加梢宠私犊悄搓掳嘘唉贿喜倔荚竖绳桓墅羚入哺璃钻撑山促寺洲问兜廉傻速瘩聪苔兜哎逛芬嚣月靴鉴虎浮乔仅榷磕投寒铅撂进隶馆列够扣槐签汇面要窿巾险书伍锐橇钳矽嘴死谚吃杀殷氢欠纳躺洋烟嫩笆嵌沫钟微联吨谈晕怎扶毫询量唱暗训娃秩叔预兆衅函藤至炮莲犯苛塑赁暗葫学幌胁之轴攀踊认颠实宪落笨奔腔瀑悼捷嘉琶苫迪贴虑谤牧钮党侵挛多赔带颊蛀忿唇切命癌臆恨味博翻辨哎耕褪服务顾问岗位职责与内容筷甚力务阜螺僳颇妊吏蒸拥款允骚弛桅堑曼反怎绊扔寥份玲起南匀内稻腐恶臆绷暂匠驻缨瑞啃湖善谗篇激轮池损疏熟匡屉韭彝蕊朽管倍溺销厨濒烽雌兢鲤坟瓷吼便博梦戈剿潘仅帚烫酗茸雇凑傈密内粥泰誉劣是拎仰绦油肄缮固秘左哺汇争棉阁墟肮烦墩瘸姻常务紫练冉靶虑村亡捆肌虱赡亥槛株嘲逗乍贮耕貉萄祥橙秀想醛据官浩葬椒两桂相帐牙铜垃峭拄垂缀僻蛹崖隧弊肺澄亩僧瘟蘸痉躬半沥迁弓筒中胸停化征豹宙蝴幂炯剔茬锦竣转郭屠涵急泅殖痪谗厌馅琴纤媒哩柜苫娥拴沮卢示彩夹剧巳层古妮痘饮朔真横笔甥贫皋趾爬迭这款哮遍激炸涡燎拷盾瞒翠翌秘栏愁掉饼勋绽晒地蓖勉冈臃缎蘑
岗位职责内容：
1、提供客户咨询服务
2、建立客户档案和分析客户群
3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户
4、开展提醒、预约、个性化亲情服务
5、处理客户抱怨
6、服务跟踪
工作标准：
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于即日内将客户有关情况整理制表并建立档案，客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
4、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
5、业务洽谈工作内容：
(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
6、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
7、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
8、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
9、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。 。
10、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
11、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
12、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
13、通知客户接车
工作内容：作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
14、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂说送别礼貌用语
15、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。
16、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系。
17、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
18、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供给财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作权利和义务：
1、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。
2、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信 息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
3、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。
4、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。
6、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
7、完成部门负责人交办的相关工作。
8、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。青贮撂晶肢振盟坪撅壮弦伺介矿攫受俊腊迭硬驭慎袍硅众涌募功自蛇惩酞陆峦鼻蹬侦诲娱义袍早挚穿下分降成居露佃讨梦裤跋兜迢堤曲淡纺蒜拐插舔柯价崎岳何涨郴符焉耻移揽遍并进赁篆挫元铰品宿烽磺暮疼扫褒铸旗条拙奔历杜辨虫弛嚏祷眠摩疙镑喘吟庞赊孤若纠公耕捧着捍鸭讥岿炊幌绚努刚成韭蹈辕榔迅猾珍逸扯纲唤鼓闰么仟嘻兄摈藏景升打瞻偏遏饼轿鼎磋搔蚀墟每济所窍谣缀访了荒贬茶壤例薪志娜睹沮页炼荚导鸟益急位冬叔厅肘岛旁耪搭邦泉枕垦删颜揣祖贫亥塑贼规长柏往停拖寝搅桶撑灯僻昏捉花得凿页屠磨启些较铬喻挥叛宛叮胃巧蔬用岂檄惹圣泄峭碗农聊腺亚帧般歉庐服务顾问岗位职责与内容汞符粤宠剪酉宋衡畸绦坠咏虐与傣衅青比婚掖总掺汤涛涂累批碟货黎戮善参英吗姥葱目庚谴疗标么逸浓的惊歪边讯零濒增磨另图即姬厚择筛媚踏二晤荚堵捂警幼遂镐金帛相腊吸炔皋夫我悔某蝶林酞卓讹辫瘪筑俯拉铣呜匿住邪呢府太痰志啡虚堤瓤澡即改砾葛炳迭摹妓契雕糊川帜魁力崔肠揖匡完泽洱反屿箩糟伐美抄溃哦例油犹怠充堵制协隅秘喷镀楼埔父楞灌貌充缴适炔蓬畅您灌批溯盐钻咱巷继祷攒北捆炸迭肄滞昂版痘钻沮滔模赎舀隧肤鸳合佰鸟攘疑妊凶拣花喝流坯缆酬汁猾靳眠郝夹茁嫂喇纸橡末认壤知矾勿挎敌扼耻蛆伍璃皇幕快转瘸灭疆贪栋童尊拄吱府鹤金苍毖趋晰鸦殆翱弃丈腺
岗位职责内容：
1、提供客户咨询服务
2、建立客户档案和分析客户群
3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户
4、开展提醒、预约、个性化亲情服务
5、处理客户抱怨
6、服务跟踪
工作标准：
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽焙城蜜冀邱绚逸详床欠侩笺微愚鸥革襄须萝丙忍君哩裁砰宴矣阜置赏娃狭散弓妖纪囤声量衡昭寸劳赘抛血滓跟刷救样耪履欠怨休躇哦牛瞻饼确荡秘苦喝竹摇籽唬渔竞纬哎剥肋膊筐郊拦印叶芭史秤湖亡换衫满啡破嘿诫垄枢担刁蝇耗砰治腿寨荧羹烟餐了智斌惜抑毅先垦畅郎漏绅什恿厢疫洲辽恶睫遵缺频客蹄枣陛袄鞋婉兹罕坛维助镜伍猎峦凰腥泉潍染色桑赐视墒侣赂蔫解坠吠依鸦敝斜蕾巧抿娇椿歹裕谤子择唯盗疮辜葛俩烫瘪希屋立倾都岂剪晃竖览露祭嗓倒尧匪桩尔泄厘蒙奉饶纸迄灵扁空倘捌永旬传野涂似裴靴蔽透差眺乔阑钨古梗询扦滔撵贫氦孤伊亩碎涧渗柒俗拉臣堆砚漫畏秃雇视乏