银行大堂经理服务与销售技能提升.doc

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《银行大堂经理服务与销售技能提升》课程大纲
汇师经纪高先林
　　【课程背景】
　　在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。
　　【课程目标】
　　　随着网点销售化转型被各家银行所重视，未来银行网点在经营方式、数量规模、空间分布上将发生根本性的变化，“新概念银行”将孕育而生。网点的职能将逐步从“交易型”向“销售型”进而向“电子化+销售型”转变，柜台将完全变成营销阵地，而交易功能将大部分在电子渠道（网络、电话）实现。因此，专业化销售队伍能力的提升和服务意识的强化将成为网点转型工作中最核心的问题。通过四天的银行大堂经理服务与销售技能提升培训，充分发挥大堂经理的带动与示范作用，提升各营业网点的服务能力和品牌形象，不断增强服务意识，规范服务行为，不断增强营销理念和服务意识，掌握简单实用的销售方法，快速提升人均产能，真正实现服务促进销售、服务创造利润的目标。
　　【课程内容】
　　第一部分 自我认知 角色定位
　　一、案例分享 角色认知
　　二、商业银行网点人员构成图
　　三、大堂经理的工作及其表现
　　四、大堂经理工作的核心定位
　　五、大堂经理的工作目的和价值
　　六、大堂经理工作内容和业务范围
　　第二部分 网点转型 势在必行
　　一、网点转型，迎接客户体验时代
　　二、商业银行营业网点内部布局的最新变化
　　三、银行网点服务现状
　　四、银行网点转型的内容和要素
　　五、国内网点转型发展趋势：举例说明
　　六、从结算型向服务营销型转变
　　七、 客户体验时代的银行形象大使
　　第三部分 优质服务 夯实基础
　　一、服务（service)的含义
　　二、服务的特性：
　　四、如何让客户满意
　　五、客户到银行的需求有哪些
　　六、大堂经理首问责任制
　　七、客户服务的基准定律
　　第四部分 客户满意的沟通技巧
　　一、客户满意的沟通技巧
　　1、什么是满意的沟通
　　2、提问技巧
　　3、学会倾听
　　4、怎样说比说什么更重要
　　5、确认的重要性
　　二、沟通时的注意事项
　　三、五位一体的沟通技巧
　　四、如何理解换位思考
　　五、有效沟通的黄金法则
　　第五部分 服务补救及投诉处理
　　一、服务补救
　　1、服务补救的涵义
　　2、虽然不满也不投诉的原因
　　3、银行服务业的“漏桶”现象
　　4、服务补救与抱怨处理系统
　　5、服务补救的程序
　　二、服务投诉处理
　　1、什么是客户投诉
　　2、客户投诉的心理分析
　　三、客户投诉类型、原因及需求
　　四、客户不满的原因
　　五、大堂经理处理投诉的原则和要点
　　六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧
　　七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析
　　1、银行引发的投诉
　　2、客户引发的投诉
　　3、第三方引发的投诉
　　八、特殊客户投诉处理技巧
　　 1、特殊客户投诉的类型
　　 2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析
　　第六部分 优雅得体的服务魅力
　　一、微笑的魅力价值与训练
　　二、仪容的金融行业标准
　　面部、口部、体味、发部、女性淡妆
　　三、仪表的金融行业标准
　　服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项
　　四、仪态的金融行业标准
　　1、眼神
　　2、站立的标准
　　3、如何行走的得体
　　4、蹲、坐的不同情形
　　5、手势的几种用法
　　6、鞠躬礼的正确表达
　　第七部分 大堂经理的现场接待与咨询技巧
　　一、大堂经理服务用语
　　1、三个到位
　　2、两个引导
　　3、一个耐心
　　二、大堂经理一日服务管理标准
　　1、班前准备
　　2、营业期间
　　3、临时离岗
　　4、中午交接
　　5、营业结束
　　三、大堂经理服务操作基本要领
　　1、营业前的各项检查工作
　　2、迎接客户
　　3、微笑问好
　　4、及时疏导、安抚情绪
　　5、引导客户办理业务，进行巡视管理
　　6、识别推介、主动营销
　　7、送别客户、处理总结
　　四、大堂经理咨询服务
　　1、三个得体
　　2、两个尊重
　　3、一个杜绝
　　第八部分 快速营销六步法训练
　　　　一、发现客户
　　1、行动的目的
　　2、客户的标准
　　3、发现客户的途径
　　4、客户的关注焦点与需求分析
　　二、建立信任
　　1、建立信任的重要性
　　2、建立信任的方法
　　3、如何通过服务建立信任
　　4、如何通过沟通建立信任
　　5、如何通过行动建立信任
　　三、激发需求
　　1、行动的目的与内容
　　2、客户的需求种类
　　3、激发需求的常用方法
　　4、激发需求的有效步骤
　　四、展示产品
　　1、行动的目的与内容
　　2、展示产品的准备
　　3、展示产品的方式
　　4、展示产品的技巧
　　5、展示产品的注意事项
　　五、处理异议
　　1、行动的目的与内容
　　2、客户提出异议的原因
　　3、客户异议的类型
　　4、处理异议的技巧
　　5、处理异议的注意事项
　　6、异议处理话术
　　六、促成销售
　　1、行动的目的与内容
　　2、促成销售的步骤
　　3、识别客户的购买信号
　　4、促成销售的常用方法
　　5、促成销售的注意事项
　　6、巩固销售的办法
　　七、银行主要产品销售话术及情景演练
不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。
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合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责