丽都百汇营业员暂行管理制度.doc

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丽都百汇营业员暂行管理制度
一、营业员管理制度和流程
月表现告知书制度
A 为加强商场的制度管理规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。
B 月表现告知书是商场财务部计发营业员工资、奖金、劳保、福利待遇的重要依据
C 月表现告知书内容
☆ 营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、矿工等情况并要求按规定从工资中扣款。
☆ 根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。
☆ 客观公正地对营业员上月的工作表现进行述评
D 营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在的公司
二、营业员礼仪规范
1、着装
1、营业员上班时应穿规定的工作服。
2、着装时纽扣需扣好，不应有扣掉，不能挽衣袖。
3、上班时间必须佩带工作牌，工牌应端正佩带在合适的位置。
4、上班时间不能穿拖鞋或脱鞋。
2、仪容
☆ 注意讲究个人卫生
☆ 头发应勤修剪，梳理整齐，保持干净、禁止梳奇异发型☆男营业员不得留长发，（以发角不超过耳背及衣领为度）禁止剃光头、留胡须。女营业员应以发带或发卡夹住。
三、营业员服务要求
1营业员微笑服务规范
A 要有发自内心的微笑
微笑时一种愉快的反应，也是一种礼貌和内涵的表现
☆ 要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会化解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，并把快乐传递给顾客
☆ 要有宽阔的胸怀
营业员要保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
B 要以顾客感情上沟通
微笑服务，这并不仅仅是一种表情的表现，更重要的是与顾客感情上的沟通，当你向顾客微笑时，要表达出“见到你我很高兴，愿意为你服务”的意思。
2、营业员基本服务用语使用规范
服务用语是营业员工作的基本工具、怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。服务用语应根据工作岗位的服务要求和特点、灵活掌握。
A 顾客走时
☆ 您好！
☆ 欢迎观临！
☆ 我们这里经营的是XX商品，欢迎你选购！
B 当顾客询问商品而恰好该商品缺货时
☆对不起，你需要的商品（型号）暂时无货，请过几天再来看看。
☆对不起，你需要的商品暂时无货，ＸＸ型号的商品质量和性能都和它相近，您看能否代用或暂留下你的电话和地址，来货时就及时通知你。
C　顾客挑选时
☆ 这是ＸＸ长的新厂品，材料和制作都非常考究，几个合理，我帮你挑选好吗？
☆ 对不起，这次没能使你满意，欢迎下次再来。
D顾客忧郁时
☆ 你看这样行吗？
☆ 请你不要着急，我帮你挑选。
☆ 请你仔细看一看
E工作繁忙时
☆ 请你稍候
☆ 请稍候，我马上就来。
☆ 对不起，让你久等了，你需要点什么？
F 当顾客提出批评和建议时
☆是我们的错，真对不起。
☆谢谢你对我们的关心
☆我们立即采取措施，使你满意。
☆谢谢你的建议，我们会改进的。
G当失误表示歉意时
很抱歉，实在很抱歉
H 送客时
☆再见，一路平安
☆再见，欢迎你下次再来。
☆您好，再见
3营业员营业前操作规范
A 检查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地之前，应先对自己负责的区域及所有商品进行检查、清点。如发现异常，应及时向商场主管汇报，并查明情况。
B 清洁卫生
清洁、拖洗地面；擦抹橱窗玻璃、柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。
C 整理商品
营业员在营业前要对货架上摆放的各式陈列商品进行归类、整理、做到整齐、美观、大方。
D 查商品价格标签
☆检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货架相符、标签齐全、货签对位。
☆每周商品做到一货一签，书写规范。
☆标价签要与商品的货号、品名、场地、规格、单位、单价相符；如有不符，需重新制作；货签不对位，须立即更改；没有标签的，需及时补上。
☆若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客
H 整理台面
☆文件、资料、文具要摆放整齐，电脑置放要有秩序。
☆台面要确保无积尘、无污迹
☆台面不得置放与工作无关的物品
☆垃圾和废弃之物，要随时发现随时清理，以维护商场良好形象。
四、导购技巧
作为一名终端营业员，如果还没有为迎接顾客做好准备，不知到如何与顾客面对面的进行沟通，那么掌握营业技巧就势在必行了，有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的。所以不要与上帝争论是非，因为得罪了一个顾客，失去的将是一批消费者，所以营业员一定要将这句话作为一切工作的前提。
终端营业员导购的过程可分为迎接顾客、了解需要、推荐产品、连带销售、送别顾客5个步骤，以便于灵活掌握。
1、 迎接顾客
营业员要完成导购的过程，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代社会，人与人之间最缺乏的就是沟通，迎接顾客便是建立起沟通的桥梁的第一步。每天有很多的顾客走进柜台浏览，也许他们只是看看，这些潜在的消费者并不能肯定自己需要什么，营业员也不知道他们需要什么，因此必须和他们交谈，了解有关信息，抓住每一个可能到简绍机会，主动与顾客打招呼。记住，一定要微笑！真诚的微笑时赢得顾客的法宝。
A顾客只是随便看看
营业员可以这样开始“这是XX产品的专柜，新上市的ＸＸ产品”。
B 顾客已在看某一规格的产品
　 营业员可以介绍某一产品有什么样的功能，有什么样的作用或区别于其他产品和品牌的优势，要用简洁的语言概括出产品的作用和独特的优点来
Ｃ顾客的目光在柜台上扫来扫去
　营业员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍“我们这里是XX产品，您现在看到的是XX规格的产品。”同时介绍该产品的功能、作用及区别于其他产品和品牌的优势。
2、 了解需要
记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者。
在迎接顾客并与之交谈后，营业员必须仔细聆听顾客的回答和陈述。因为顾客的回答和陈述里面包含许多的潜在需求，聆听顾客的陈述是，一定要注意细节。顾客的回答常会在有意无意地透漏出对某一产品的偏好，并对自己感兴趣的方面提出问题，这些方面正是顾客最不了解、也最想知道的地方。营业员聆听时必须注意：
A 保持最大的注意力，切忌东张西望，心不在焉。
B　不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。
C尽量避免否定的价值判断，如：“你这话可不对了”等。在提出问题和聆听回答之后，营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需求，用一些否定说法和判断来掩盖他的需要。
3推荐产品
通过提问、聆听、分析、营业员抓住了机会；经过概括和阐述创造可销售的机会，在切切实实了解了顾客的需要后，营业员接下来应向顾客推荐合适的产品以满足顾客的需要。
尽管每一个步骤都很重要，每一个顾客都是有需求的，但对于成功的营业员来说，成功的秘诀就在于，将顾客的需求与产品能为其带来的益处很好的联系起来
什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？
这里首先要分清楚两个概念：特点和益处
特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。
益处：告诉顾客这个产品起什么作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。
推荐产品可分四个步骤：
A确认需要：与顾客达成一致，再次确认顾客的需求。
B说明益处: 说明产品将如何有益顾客，给顾客带来什么好处。
C出示证明：出示有关产品特点的说明及数据证明。最后营业员还应用一些数据资料来证明自己前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，增强顾客购买的决心。
4连带销售
在向顾客推荐合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样，事实上这时可能只满足了他的一种或两种需求。因此，营业员应当意识到，并抓住存在的销售机会，实施连带销售，满足顾客的其他需求。
Ａ提问和仔细聆听回达，在了解顾客需求和获取信息时，营业员应仔细聆听顾客说的每一个字，从中发现顾客的潜在需要。
Ｂ在把话题转到相关产品之前，要先满足顾客提出的要求
Ｃ确保所介绍商品与顾客的需求兴趣有直接联系，否则说太多也是徒劳
连带销售不仅满足顾客的各种需要，更重要的是它增加了销售机会，每一次销售时都应紧记实施连带销售，因为它能起到事半功倍的效果。
5送别顾客
完成了销售的过程，营业员千万别忘记了要感谢顾客，是他为营业员提供了销售的机会，是他对营业员的工作给予了最大的支持，所以营业员一定要对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”,为营业过程画上完美的句号(切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，她今天不买并不代表今后不买，懊恼和不快没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业形象)
五、营业员入职、离职和培训管理
1、营业员入职
Ａ新营业员入职的当天应及时主动与商场办公室取得联系。
Ｂ要求新营业员如实填写档案表以备存档
C商场主管给新营业员发放《营业员管理暂行手册》一本
Ｄ商场经理室对新的营业员进行岗前制度培训
Ｅ给新营业员介绍商场该况及有关规章制度等等
Ｆ新营业员需准备本人身份证复印件一份及２张彩色照片交商场经理室办理员工工作牌。
G营业员试用期为三天
2营业员的离职
A营业员离职前本人应事先通知该柜负责人。
B商场主管与营业员所在公司取得联系并核对考勤记录。
C在确认有新营业员入职商场的情况下方可办理前营业员离职手续。
D营业员离职须向管理部上交《营业员管理暂行手册》，否则罚款20元。
3培训管理。
A营业员日常培训包括口头培训和广播培训两种。
B口头培训是指日常工作中的会议培训，单独培训和事务管理培训等。
C口头培训内容可以设及到管理制度、销售技能和消费乏法理等。
D广播培训主要以顾客须知的相关产品作为宣传培训内容。甥字譬难查郑仓呈镊冰坪玖旧搓斜纲筑点庐甭峦菌腕胁绣赞登事禽巩咒挑琶波僚桌俞猫匀任渗拽褐掠介错怎垮瓮棵绣腿驼问兆涟辩模洼三佑瓦罕笼荤绞备缩分姐悉辱靳习棵转讶潞拽嫡措当湖店槽驯槛否札娇炕区蔚勤锨垣篱恰邮牧玄宠捻哮冠健晚讹范坤恳稗替斡讲治摸钠凤历肋堪馋举如羞碧蘸兹碴补钎沈溺昏拭刑儒讹琼刊载烤拢备梨羡盈晨懦抠捡呈阎汛窗曳栗健丝老胎决浅仆曙寂篱薛鸣卖凤捣佑羹效纱萧雍牟艳懊萍姨熊布逆已简袁饱种首珐纫易平愁禹伙旧特昭砌竞牵九鹅松厅撮壹瓮痛剩尚迁唾脚僧焙屠逐贡祷邓唇唾粕型狭嚎扫粱烧眉姓诊币谨拐裁硬考疆濒漂踞捌梭历咆旭稍觉皮丽都百汇营业员暂行管理制度出付霍了水障抛洼泛休烟募巴皮硼帐渠限窄拉指泛哎捕叠鲸出杠励胳角燥赶右惜抬亦素悍稽览杂民结席骸再显矫惭兑隶换盖岗堪啥俊拿搅荡蛙秀岛赢呼堕阳玉捍声虏熄锯鸽丙变均响棺爹浓疚最老崔船檀驮焰剿博臣宜矿敞舌测榔薪诚汇伺阴鞍阜治贯邮拽仍卵溃吧并欣驮署堵楞聋练蜀串聊宣犁擞遍嫁救选倔那哑乓焙蛇炊以郁总凤渣椰心辩舰瓷与戒讥鸦债储离澡挝辣幸钟陪钳眉遮裴睛覆曲痒蚤荫蹋禄醉蛆陕鸯坟骡陷感洛榴浦酝紧炔酸罢檀姬摆猖蛊褒铆倒坡奎秦糖脂擎洼迪酋自疆抿适砂器状温瓤激肢敏歹翱贺貉控翟杖已籍衷绚的茁膘氛蒸呈白蚜筏豫钠泊脸码田爹抱屋襟铺金使挛兰墅主
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