丽都百汇营业员暂行管理制度.doc
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7、求按规定从工资中扣款。 根据商场主管每日例行的扣分汇总,要求从工资中扣款。 客观公正地对营业员上月的工作表现进行述评D 营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在的公司二、营业员礼仪规范1、着装 1、营业员上班时应穿规定的工作服。 2、着装时纽扣需扣好,不应有扣掉,不能挽衣袖。 3、上班时间必须佩带工作牌,工牌应端正佩带在合适的位置。 4、上班时间不能穿拖鞋或脱鞋。 2、仪容 注意讲究个人卫生 头发应勤修剪,梳理整齐,保持干净、禁止梳奇异发型男营业员不得留长发,(以发角不超过耳背及衣领为度)禁止剃光头、留胡须。女营业员应以发带或发卡夹住。三、营业员服务要求1营业员微笑服务规范 A 要有发自内心
8、的微笑 微笑时一种愉快的反应,也是一种礼貌和内涵的表现 要排除烦恼一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会化解和淡化烦恼和不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,并把快乐传递给顾客 要有宽阔的胸怀营业员要保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。B 要以顾客感情上沟通 微笑服务,这并不仅仅是一种表情的表现,更重要的是与顾客感情上的沟通,当你向顾客微笑时,要表达出“见到你我很高兴,愿意为你服务”的意思。2、营业员基本服务用语使用规范 服务用语是营业员工作的基本工具、怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳
9、效果,就必须讲究语言的艺术性。服务用语应根据工作岗位的服务要求和特点、灵活掌握。 A 顾客走时 您好! 欢迎观临! 我们这里经营的是XX商品,欢迎你选购!B 当顾客询问商品而恰好该商品缺货时对不起,你需要的商品(型号)暂时无货,请过几天再来看看。对不起,你需要的商品暂时无货,型号的商品质量和性能都和它相近,您看能否代用或暂留下你的电话和地址,来货时就及时通知你。C顾客挑选时 这是长的新厂品,材料和制作都非常考究,几个合理,我帮你挑选好吗? 对不起,这次没能使你满意,欢迎下次再来。D顾客忧郁时 你看这样行吗? 请你不要着急,我帮你挑选。 请你仔细看一看E工作繁忙时 请你稍候 请稍候,我马上就来。
10、 对不起,让你久等了,你需要点什么?F 当顾客提出批评和建议时是我们的错,真对不起。谢谢你对我们的关心我们立即采取措施,使你满意。谢谢你的建议,我们会改进的。G当失误表示歉意时 很抱歉,实在很抱歉H 送客时再见,一路平安再见,欢迎你下次再来。您好,再见3营业员营业前操作规范A 检查过夜商品 营业员开完晨会进入营业场地之前,应先对自己负责的区域及所有商品进行检查、清点。如发现异常,应及时向商场主管汇报,并查明情况。B 清洁卫生 清洁、拖洗地面;擦抹橱窗玻璃、柜台、货架、商品及有关设施,做到场内干净、整洁、无尘土。 C 整理商品 营业员在营业前要对货架上摆放的各式陈列商品进行归类、整理、做到整齐、
11、美观、大方。D 查商品价格标签 检查商品价格标签时,应逐个检查,要求做到货架相符、标签齐全、货签对位。每周商品做到一货一签,书写规范。标价签要与商品的货号、品名、场地、规格、单位、单价相符;如有不符,需重新制作;货签不对位,须立即更改;没有标签的,需及时补上。若是用于促销的商品,可用手写,以适应并吸引顾客H 整理台面文件、资料、文具要摆放整齐,电脑置放要有秩序。台面要确保无积尘、无污迹台面不得置放与工作无关的物品垃圾和废弃之物,要随时发现随时清理,以维护商场良好形象。四、导购技巧 作为一名终端营业员,如果还没有为迎接顾客做好准备,不知到如何与顾客面对面的进行沟通,那么掌握营业技巧就势在必行了,
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