店铺管理手册2009版.doc

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店铺管理手册

第一章 员工基本守则
1 目 的
为树立公司员工的统一形象，规范员工的服饰与言行，逐步走向标准化、专业化，特制定本守则。
2 适用范围
适用于店铺。
3 员工在岗期间的言行举止须遵从以下基本守则：
3.1 服从管理
下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排，按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作。
3.2 进店规则
员工须事先更换好工作服，佩带胸卡，存好个人物品，履行考勤手续后，准时进入卖场。
3.3仪容仪表
a.员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发。
b.仪表端庄，不留怪式发型。男员工不留胡须、大鬓角。女员工不能披肩散发（扎起来）。
c.女员工应淡妆上岗，佩戴饰物要庄重简洁。
d.工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持整齐干净，胸卡佩带在左胸前。
e工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员工不准穿短裤，女员工不准穿短裤、超短裙、裙裤。
3.4工作态度
a.遵守考勤制度，不迟到、不早退。
b.工作时间要坚守岗位，尽职尽责。
c.熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重。
d.工作时间保持安静，不要大声喧哗和打闹。
e.接电话时要先说“您好，某某店”，礼貌热情。
f.工作时间不得打私人电话。
j工作时间不得接待亲朋好友和家属。
h.进入卖场不得携带寻呼机、手机。
i.同事之间要互相尊重，在工作上互相协作。

3.5爱护公物
a.爱护店内设施和工作器具，人为损坏应照价赔偿。
b.设施设备须有专人负责，定期维护与保养，摆放整齐，干净无尘。
c.节约用水、用电、办公用品和消耗材料。
3.6 环境卫生
a.每天清理店内外卫生，为顾客创造良好的购物环境。
b.清洁卫生用具定位摆放。
c.养成良好的卫生习惯，禁止在店内随地吐痰、乱扔纸屑、果皮、烟蒂和废弃物。
d.不允许在卖场内、仓库及禁烟区域吸烟，一经发现，从重处罚。
3.5 拾遗
在店内拾得的一切物品，不论价值高低，数量多少，一律上交店长，并将详情记录备案。
3.6 礼节礼貌
a.对待顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢。
b.与顾客同行时不得抢行，出入门口注意礼让。
c.顾客谈话时不要旁听和从中间穿行，可从一侧走过，脚步要轻，若无意碰撞了顾客要表示歉意。
d.门口、通道等顾客活动的地方，员工无事不得乱串和停留过久，如需经过时行走要稳，禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、拉手、扒肩和边走边吸烟、吃东西，不得衣帽不整穿越卖场。
e.对不同肤色、不同国家、不同宗教信仰、不同风俗习惯的顾客要一视同仁，不得岐视。
f.对穿奇装异服和身体有缺陷的顾客不得讥笑、指点、谈论、模仿。
g.尊重顾客，任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。
h.服务中应主动和顾客打招呼，当顾客向我们主动打招呼、告别或致谢时，我们也应有相应表示。
i.不得在顾客面前做出修指甲、剔牙、抠鼻子、掏耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏等动作。
j.服务时精神饱满，站立自然，不得就坐，不要背靠它物或仨俩成群交头接耳；不看书报；不得串离岗位。
k.走路、开关门要轻，取放东西要稳拿轻放，保持办公场所安静。
l.顾客招呼时，不得高声答应，如距离较远可点头示意。与顾客说话要讲究礼貌，注意方法，用语客气，并保持一定的距离。
m顾客提出的要求不能满足时，要做好解释工作，并及时请示，恰当处理。
4. 店铺晨训
4.1晨训是店铺会议的重要组成部分，也是企业文化的表现形式之一，在店铺日常经营管理工作中，晨训是不可缺少的管理方式。
4.2晨训由值班店长主持。
4.3晨训时间：在晨会前进行。
4.4所有应在当天出勤的员工以及联营厂家的售货员、供货厂商的促销员等，都必须准时参加晨训，否则，一律视作迟到或违规。
4.5晨训内容
4.5.1店长晨会：总结昨天的工作，今天服务的改进，工作重点和业绩努力的目标。
4.5.2员工背诵企业文化：
（略）
第二章 店铺岗位操作规范
第一节 店长岗位操作规范
1 目 的：明确店长经营管理服务职责，规范店铺的经营管理流程，提高店铺经营效率。
2 适用范围：店长
3 岗位职责
3.1按规定的操作流程和作业规范的经营管理店铺
3.2培训和指导店内员工按照规定的操作流程和作业规范的经营店铺
3.3培训和指导店内员工按照公司的经营服务理念，接待好每一位顾客
3.4负责主持带领员工店内做好商品销售和管理，不断为提升销售业绩做出努力；
3.5负责主持带领员工对店内水、电、暖、通讯设施、设备和耗材等资产的管理和维护；
3.6负责店铺与相关部门和社区公共关系的处理与协调沟通，对突发事件的处理及顾客投诉的处理；
3.7负责总部指令的传达与执行；
3.8负责店铺安全、保卫管理工作；
3.9负责接待店铺协力厂商和临时促销员服务与配合。
店长工作业务表
每月业务
每周业务
每日业务
1、 参加公司、区域店长例会；
（上月经营情况总结，商品销售类别分析，损溢分析；费用分析；
库存周转分析）

1、 商品供给意见，对顾客服务的差距总结，提升点评。

1、每日销售额的分析及对策；

2、每月销售指标的分解；
2、做周环比分析及制定措施；
2、每日来客数趋势的关注
3、月度计划，经营预算和目标，的制定；
3、促销商品及缺品的选定；
3、库存商品的检核确定；
4、卖场布局的讨论及改善对策；
4、对柜组绩效不佳进行营销策划；
4、人员安排；
5、店内节日、季节性商品汰换意见的提报；
5、店铺不合格品的处理；
5、对在岗人员的现场纠正、指导；

6店铺人员考勤和人员调整确定上报
6、库存商品的调整和退货统计；
6、组织召开每日的午训及日工作点评；
7、对店助理工作的督核及讲评；
7、对店助理交接记录的确认；
7、人员考核和奖惩
8、店铺商圈的研究和竞争店的调查并制定措施；
8、对公司规定执行情况及所有记录的检查；
8、总部服务部门的意见和建议；

店铺店长作业流程时段表
时段
作业项目
作业重点
6:45-7:00
1、晨训
1、昨天店铺业绩讲评、问题分析改进措施，今日工作的重点及要求；

2、准备开业
2、排班情况、员工休假的确认、仪容仪表；
员工进入岗位，检查商品、价签、卫生、收银台
等准备工作；

7：00-
10：00

3、查询
了解进、销、存情况并改善；
4、巡视
员工状况、指导员工做好营销服务并做示范；

5、检核
缺货、商品质量、退货、备品准备情况记录及分析；
检查各种质量记录、单据的填写；
6、款项处理
销售存款、零钱的准备、设备运行情况检查；
10:00-
12:30

7、销售高峰
顾客购物的服务及问题的处理（存包、递筐、导购、需求、建议）
收银服务控制、疏导、进出口的监控；
12: 30-
15：00
8、做好、检核、交接

整理排面、补货上货、卫生清洁（店、内、设备）、
收银员与店长、店长与店长、收银员之间、理货员之间要有记录作为检核依据；

店长周工作流程
时间
序号
项目
主要内容
周一、二
1
店务会

和周小结
上周销售分析和工作计划完成总结；制定下周工作计划；店铺存在的问题分析及解决办法
2
本周经营报表分析及下周措施；本周工作文字总结；店长会问题提报准备；周特价促销检核；
周
3
店长例会
店长做环比分析；会议主要内容记录；传达落实；
周末
4
销售高峰日
现场督核、人员合理调配；确保商品不断档、规范服务
一月工作流程
20日之前
1

盘点
清理残次品、退货；清理票据、
23-25日
2
书写盘点单、保证销售、商品不断档；可控费用的确认
正常营业、盘点数据准确、程序规范；有监盘的当晚将盘点单带回；
26日
3
资料上交
盘点单、水电表数（计财部）；销售数据上报；本月经营计划
解析到柜组、到每周、到每日
27-28日
4
考勤
考勤上报、会计兑帐的督核；
28-30日
5
交表
日、月统计表、损分析表、经营预算执行表、滞销商品报告表（新开店）；做月度工作总结；做月度环比同比分析报表
15日
6
工资发放表
加盟店工资发放有员工签字后上交
1、 一周一月工作流程属于一般规律性工作，必须如期操作，提高工作效率；
2、 未排列时间属店长自控时间，应以店铺销售经营管理工作为主

第二节 副店长岗位操作规范
1 目 的
配合店长的店铺经营管理工作，履行副店长职责，规范操作流程，和店长一起为店铺效率的提高付出努力；
2 范 围：副店长
3 工作职责
3.1负责协助店长做好职责内的各项工作；
3.2负责员工考勤；
3.3负责营业前巡视，检查各项准备工作，（含设施、设备）保证正点营业；
3.4负责店容店貌、商品陈列环境卫生和便民措施服务项目等制度的落实检查；
3.5负责接待顾客来访，听取顾客意见，提供咨询服务，帮助顾客解决困难及时妥善处理各种交易矛盾；
3.6负责检查服务态度、服务用语、服务纪律的 ；
3.7督促柜组对陈列商品的调整和及时补货；
3.8负责营业中收银、卫生、存包、客怨投诉、专柜管理等事物的协调落实和检查；
3.9总部信息的接收、传达及落实；
3.10营业结束后收尾工作的落实和检查。
副店长工作业务表
每月业务
每周业务
每日业务
1、 负责商品损耗对策研究；

1、 有商品需求及价格的反馈；
1、每日销售的统计和分析
2、人事管理；
2、关联商品销售促进及研究；
2、针对主力商品和季节商品售价的检核
3、设备清理；
3、主力商品、新品的销售的追踪及改善
3、缺品检查及防止缺品的措施
4、销售预算、经营预算完成情况检核及改善；
4、商品库存管理
4、销售技巧和服务技巧的研究
5、商圈对策研究及对策；
5、市场价格调查
5、季节商品的销售促进
6、每月行动计划的完成及提示；
6、库存商品的退、调；
6、进店商品的检查验收
7、盘点业务；
7、对员工奖惩的提报
7、仓库巡视及管理
8、员工技能检核及对策；
8、各种规则遵守督核及报告
8、商品质量的检查
9、滞销商品汰换及对策
9、周报各项作业的完成
9、顾客和员工难点问题处理
10、特别指令事项的业务
10、畅销商品的掌握
10、POP海报检查和改善
11、月计划的提出；
11、销售数据的统计分析
11、员工出勤情况确认及对策

12、其它
12、商品的丢失控制和管理
12、对缺勤现象采取的对策及对缺勤者采取的对策
13、设施设备的维护和保养
13、各类报表的确认和呈报
14、营运备品的管理和检查
15、重点商品的抽查

店铺副店长作业流程时段表（同店长）

第三节 收银员岗位操作规范
1 目 的
为顾客提供快捷准确的结算服务，规范温馨的服务操作，提高顾客满意度。
2 适用范围：收银员
3 工作职责
3.1快速、准确地进行商品结算、装袋及包扎服务；
3.2接待顾客及礼仪服务（商品、服务）；
3.3存包及顾客的管理；
3.4银台及区域卫生的保持；
3.5大小类商品代码的熟记及报表的查询；
3.6塑料袋及微机耗材的申领；
3.7现金的管理；
3.8损耗的预防（防止品牌互换、容器物等）；
3.9硬件的维护及防损，（主机、扫描器、键盘）软件出现小故障的排除；
3.10促销活动的推广及注意事项。
4 工作步骤
班前准备：收银员岗位工作流程：上岗前准备 结算服务 迎送顾客 工
作结束 填写收银员报表人
4.1提前15分钟到店，工作服、胸卡穿戴整齐，“三证”（上岗证、健康证）具备，按时参加晨会（接班）。
4.2检查个人卫生、仪表是否符合标准要求，清扫分管卫生区卫生，保养POS机，检查POS机工作是否正常，如发现异常，应及时报告店长；
4.3检查塑料袋、POS机用品等耗材是否充足，色带是否需要更换；检查胶带、塑料绳、裁纸刀、点钞膏是否备好。
4.4了解当日变价、特价商品，熟知促销活动的组织及实施情况，提前做好奖品、赠品的准备。
4.5备足零备金及零钱。
5 结算服务
5.1顾客进店或结帐时要主动打招呼，对老顾客亲切地问候，对陌生顾客要规范地说：“您好，欢迎光临”。
5.2顾客结帐时，要做到一品一扫，表情要求亲切、自然、大方、得体。
5.3.对于无条形码的商品，收银员必须熟记商品编码，做到快速、准确结算。敲码的指法正确、熟练；不能生硬、无序。
5.4装袋服务
a)选择适合尺寸的包装袋，保证商品重量不超出包装袋的承重标准；
b)食品与日化品分装，防止食品串味、变质；
c)入袋顺序：硬与重的商品垫底装袋，长方形或正方形的商品装入袋两侧做支架；瓶装或罐装商品放中间，免受外压破损；
d)商品不得超出袋口，避免顾客提拿不便；
e)不同性质的商品（如食品与日化用品、生食与熟食、生鲜与干货类）分开入袋；
f)确定盖装商品是否渗漏；确保商品质量。
g)易出水商品或袋装汁液商品包装好放入大的包装袋内；
h)体积较大商品要用绳子捆绑；
i)赠品、宣传品及时入袋；
j)不同顾客的商品要分辨清楚，并提醒顾客带走所有包装好的商品；
5.5收款、找零、唱总、唱收、唱找
5.6对于名烟、名酒等贵重商品，因公司规定不予退换，在结算之前要告知顾客公司规定并提示顾客对商品进行检查和确认。
5.7对打折销售的商品要填写《店铺打折商品登记表》。
5.8验钞要快速、准确，遇到假钞要请顾客更换，并耐心解释。
5.9遇到旧钞、破钞，只要简单修补一下就能用，不能拒收或请顾客调换。
5.10偶遇顾客没带或没带够钱，劝告顾客或放弃购买或减少购买，不能赊销，不能对顾客有嘲弄表情，要有恰当的语言缓解顾客的窘态，如：“没关系，这样的情况我们经常遇到。”如偶遇老顾客带钱只差很少，收银员可以灵活地先垫付。
5.11多收、少收顾客钱款要道歉，并退回或补收。
5.12结算完毕，应按上下顺序将小票、找零双手递交给顾客，并提示“请您点一下”然后再将包装好的附有赠品、宣传单递交给顾客。
5.13结款期间，如遇高峰期，顾客排起了长队，要沉着冷静，前后照应请大家排好队，并向顾客说：“对不起，让大家久等了”。如遇老年人，抱小孩的顾客，残疾人要在征求大家意见的情况下优先结款，并对大家的支持表示感谢。
6 迎送顾客
6.1对进店的顾客要笑脸相迎，并以对方能够听到的音量说“您好”。
6.2灵活地决策顾客是否存包，并提示顾客随身携带贵重物品，将提前准备好的存包牌交给顾客。
6.3顾客结完款，要提醒顾客是否有存包或有其他存放的物品，确保顾客没有遗忘物品。
6.4当顾客离开店时，要笑脸相送，并以对方能够听到的音量说：“您走好”或“您慢走”。
6.5如遇残疾人（盲人、四肢伤残人等）来店购物应马上通知值班店长给与相应的照顾，直至顾客满意。残疾人、老年人结帐不用排队。
6.6协助店长做好退、换商品工作，对顾客不能有不耐烦情绪；如属我方责任应赔理道歉。
6.7每日销售低峰时，收银员在做好本职工作并理好橱柜内商品后，要帮助值班店长做好店内工作，如清洁便民用具、清洁购物筐、理货、补货、检查卫生、商品陈列、商品保质期、pop内容及悬挂等。
8 工作结束
8.1根据POS打印的收款报表结帐。
8.2将备用金、当班或当日销售款交给店长，并填写交接记录。
8.3打扫银台卫生，检查POS机是否正常，并填写交接记录，及点菜商品情况。
8.4在每月25号盘点结束后，如实录入盘点数据。
8.5盘点数据录入完毕，配合理货员做好复盘核实工作。
6 工作要求
6.1保持着装清洁、得体，服务标识（胸卡）易于辩认。
6.2情绪饱满、乐观，不允许带情绪上岗。
6.3保持与自我技术等级水平相适应的工作状态和技艺水平。
6.4保持卫生区内清洁，POS机无灰尘、无故障，收银台无杂物。
6.5不能违章操作POS系统。
6.6盘点录入认真、仔细，确保数据的真实性。
6.7保守销售数据等商业秘密。
6.8收银员为避嫌不应该穿有口袋的衣服，应该做到身无分文才能上岗，离岗或下班时应主动要求值班店长检查。
7 收银员守则
7.1营业时身上不可带现金；
7.2进行收银作业不得擅自离开收银台；
7.3不可为自己的亲朋好友结算收款；
7.4收银台上不得随便放置其他任何私人物品；
7.5不准任意到后台查看销售数据和清点现金；
7.6营业期间不准看报或谈笑，应随时注意收银台前及视线内的卖场情况；
7.7不准在岗上会客、聊天；
7.8不准因结帐或点款不理睬顾客；
7.9不准在结款时接打电话；
7.10熟悉店铺便民及服务措施。

第四节 理货员岗位操作规范
1 目 的
保证柜组商品品类的齐全性和商品质量及货架商品陈列符合规定要求，满足商圈顾客的需求，确保本柜组商品的销售额、毛利额的完成和资金周转及损溢的控制。
2 适用范围
适用于理货员岗位。
3 工作职责
3.1负责本柜组商品作业规范的操作.
3.2负责本柜组商品的进、销、存与实际操作管理；
3.3负责本柜组商品订货、验收、标价、陈列、调价、促销、卫生等各项工作的落实。
3.4负责本柜组商品档案的建立、修正、保存；
3.5承担本柜组商品销售目标（销售额、毛利额、资金周转）
3.6负责本柜组商品盘点及盘点结果的责任承担；
3.7负责各项表格的填写及商品的退货、调货的整理和记录；
3.8负责责任区域的商品名称、规格、用途和使用期限，防止缺货
3.9负责顾客的接待与服务及顾客的意见收集、反馈；
3.10保证商品的质量及安全。
3.11搞好货架与责任区的卫生，保证店铺的清洁；
3.12上岗不停地工作
4 工作程序
4.1上岗前
4.1.1提前15分钟到店，着装整洁，佩戴胸卡，参加晨会或午训；
4.1.2准备好岗上用品（纸、笔、胶带等）要货、记录顾客意见和需求。
4.1.3与上班人员做好交接工作（下午）；
4.1.4做好责任区内的门窗、玻璃、地板、货架、商品、设备及其它设施的卫生工作，使其符合《店铺人员、环境达标标准》的规定。
4.2岗中
4.2.1.商品管理
4.2.1.1熟悉所负责柜组商品名称、价格、规格、用途及使用方法，并做好商品陈列
及改善；
4.2.1.2掌握昨日销售情况，确定当日销售、毛利预算目标；
4.2.1.3 查询信息并记录当日价调、特价、买赠商品库存及赠品到位情况。对该日价调商品逐个做好价目更改，并书写价签，加盖价格章，对位上齐价签；对特价、买赠商品备好货，做好陈列展示、促销海报价签的书写和张贴。
4.2.1.4按<<商品配置表>>或本月<<20商品档案>>检查缺品、要货并制定缺品的对策；
4.2.1.5针对主力商品与季节商品的销售进行分析，并做好销售技巧的研究；
4.2.1.6按店铺商品销售情况确定的库存标准的规定检查商品，并根据商品库存及销售情况，进行畅销商品要货及滞销商品的淘汰，并填写《配货申请单》《退货单》。
4.2.1.7根据商品部退货清单做好退货商品的整理。
4.2.1.8每天下班前做好重要商品抽查工作并填写《重点商品抽查记录》。对下一班上岗人员做好交接工作（上午班）。
4.2.2接货
4.2.2.1直入店商品接货
a.商品的名称、规格、数量、编码，必须在微机上逐一扫描，如有不符可拒收，
并通知商品部；
b.整箱商品做抽检：数量、规格、保质期、生产日期、货号；
c.理货员核实后签字并拿验收单由值班店长签字，避免票据更改现象。
4.2.2.2调拨商品接货
a.理货员按照做到文明接货，轻拿轻放，对人为造成的损失有责任人承担；
b.以调拨单为准，核对商品的名称、规格、数量、价格，以免出现少收货、
接错货，如有错误及时向店长汇报；
c.对整件商品做抽检；
4.2.2.3上货
a.按照《商品配置表》和《商品陈列规范》的要求打码上货。
b.对卖场所有销售的商品都必须用价签（一般商品价签粘在商品标签的右上角；瓶装商品应打在瓶颈上；高档商品打价签前先涂些蜡烛，决不能遮盖标签所标识的内容）或价目牌进行标识；
c.对量陈商品标签还可打在瓶盖上；
d.剩余商品按其自身的贮存要求，入库储存，存放于“待检区”内。
4.2.2.4理货、补货
a.随时整理在架商品，使其满足《商品陈列规范》的要求。
b.按照店铺检验要求检查在架商品的质量，并按先进先出的原则随缺随补，保证在架商品丰满充实、质量合格，杜绝过期、变质商品在架销售。
4.5巡视卖场
4.5.1按照《店铺服务用语使用规范》的要求迎送、接待每一位顾客，在卖场与顾客
接触要说：“您好”。
4.5.2耐心、准确解答顾客提问，并注意收集顾客反馈的信息。
4.5.3提醒顾客存包；主动为顾客递送购物筐。
4.5.4防止商品的丢失或损坏，如工作失误应诚恳地向顾客赔理道歉，请求原谅。
4.5.5遇到残疾人或老年人要给予特别关照，并做好商品导购工作。
4.5.6理货、上货、接货不能妨碍顾客采购，如妨碍了顾客采购应主动说：“对不起”，
并及时让开。
4.5.7高峰期除特殊情况外不准理货或补货。
5.8随时手里拿着干净抹布；
4.6盘点工作
4.6.1按照规范做好盘点前的其他准备工作。
4.6.2在盘点过程中要仔细认真清点自己所负责货架商品，并如实填写盘点单。
4.6.3盘点结束后，配合店长或收银员作好复盘核实工作。
4.6.4做好损溢分析，制定改进措施。

第三章 店铺商品管理规范
第一节 商品陈列管理规范
1 目 的
使《商品配置表》符合规范的要求，店铺商品陈列标准化、规范化，便于顾客选购。
2 适用范围
适用于卖场布局图和商品配置表的设计以及店铺随机的商品陈列。
3 工作职责
3.1商品部负责根据本规范设计《商品配置表》。
3.2店铺负责按《商品配置表》陈列商品。
3.3商品部负责店铺商品陈列的检查工作。
4 工作步骤及标准
4.1商品部按照本规范编制合理的《商品配置表》。
4.2店铺理货员按照规范的要求陈列商品。
4.3值班店长按规定要求检查店铺商品陈列情况。
4.4商品陈列要求
4.4.1商品陈列要显而易见
a.贴有价格标签的商品正面要面向顾客；
b.每一种商品不能被其它商品挡住视线；
c.货架下层不易看清的商品，可以斜式陈列；
d.商品陈列要有新意，激发顾客的购买欲望。
4.4.2要让顾客伸手可取
a.不能将内存商品及带有盖子的外包装箱陈列在货架上；
b.对一些挑选性强，又易脏手的商品，要有一个简单的外包装或配有简单的拿取工具；
c.要注意商品陈列的高度，特别是儿童、妇女用品的陈列高度，让顾客伸手可取；d）要方便顾客，将取下货架的商品顺利放回原处，防止商品销售受阻。
4.4.3 商品陈列要求
a.商品货架要丰满，不能空架，因缺货出现的空位，要放置“暂时缺货”牌；
b.商品陈列要先进先出；
c.商品陈列要有关联性；
d.陈列商品要与上层隔板保持间距；
e.货架最高层的商品，不要堆放太高。
f.货架商品要有鲜亮度。
4.4.4商品陈列应遵循下列陈列方法
a.集中陈列法：是将同一种商品集中陈列于一个地方，此种方法最适合周转快的商品；
b.整齐陈列法：将商品整齐地堆积起来的方法，适合于店铺的量陈；
c.随机陈列法：将商品随机堆积的方法，适合于正在做促销或特价的商品；
d.盘式陈列法：将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方法；
e.端头陈列法：端头是指双面的中央陈列货架的两头，是商品陈列极佳的黄金位置。一般用来陈列跌幅很大的特价品，或是要推荐给顾客的新产品以及利润高的产品；
f.岛式陈列法：是将商品放置在特殊的展台上。岛式陈列的用具一般有冰柜、平台或大型网状货筐；
g.悬挂式陈列法：将无立体感扁平或细长型的商品悬挂起来陈列的方法；
h.定位陈列法：是指某些商品一经确定了位置陈列后，一般不再作变动，适用于周转较慢的必保商品；
i.关联陈列法：是将不同类但有互补作用的商品陈列在一起的方法，适用于季节性销售比较明显的商品。

第二节 商品退货管理规范
1 目 的
为规范店铺能有效的解决顾客退货问题，在考虑到公司、顾客、供货商三方利益的前提下，能让顾客满意。
2 适用范围
适用于顾客在各店铺采购商品的退换工作。
3 售出商品退换标准
3.1可退换的商品
a.有收款条；
b.所退换商品与收款条相符；
c.所退换商品没有被食用或使用；
d.所退换商品没有超过保质期或损坏；
e.所退换商品经确认有质量问题；
f.所退换商品包装标识不清或属“三无产品”（无产品名称、生产厂名、厂址，
限期使用的商品无生产日期、保质期，无产品质量标准）；
g无明确说明或说明不准确，导致顾客误购的商品；
h.假冒伪劣商品；
i.可与供货商退换的商品；
j顾客购物付款后未出店铺，不影响二次销售的商品；
k.外包装完好无损，不影响二次销售的日用品；
l.符合退换期限：有质量问题的食品、化妆品在购买当天，其它商品在七天之
内。
3.2不能退换的商品
a.根据国家法律规定，可能造成消费者和儿童人身健康或安全问题的商品售出后
不能退换，如没有质量问题的食品、饮料、化妆品、儿童用品等（因为这些商品售出后均有可能造成二次污染，不能再次销售）；
d.因顾客储存不当或其他自身原因导致商品损坏、变质、污染，如冷冻、冷藏食
品等；e.商品没有质量问题，但外包装已被拆封，不能再次销售的商品；
f.无收款条的商品；
g.购买时在保质期内，退换时在保质期外的商品；
h.名烟、名酒、名牌化妆品。
i.无正当退货理由的商品。
3.3 商品退换的办理
a.店铺接待顾客退货时，必须向顾客赔礼道歉。
b.顾客退换商品均由值班店长负责接待，如顾客到收银员处办理，收银员要说：“对不起,请稍候，我帮您叫一下店长”。
c.值班店长首先要确认顾客所退换商品是否为本店铺所售，可对顾客说：“能看一
下您的购物小票吗”，并将购物小票与退换商品进行核对。对不能提供购物小票的顾客，可让店铺人员进行确认，店铺人员无法确认的，可要求顾客说出购买商品的时间（通过微机进行核实）以及商品的陈列位置，通过以上方法确认所退换商品是否为本店铺所售。切不可轻意否定顾客所退换商品不是本店铺所售，如：“您的商品是从这儿买的吗？”。
d.在确认顾客所退换商品为本店铺所售之后，值班店长要认真检查退换商品是否
存在质量问题、是否符合退换要求、商品是否遭受恶意破坏等，当这一切鉴定准确无误后方可办理退换货手续。
e.顾客退换商品时需在收款条上签字，值班店长需将收款条连同不能再销售的退
换商品一同收存，能继续销售的商品上架销售，收款条另行存档。
f.值班店长在办理商品退换手续时要避开卖场，在办公室进行，防止造成不良影
响。

第三节 店铺商品损耗管理规范
1 目 的
为减少店铺商品的损耗，增加店铺效益，特制定本规范。
2 适用范围
适用于店铺。
3 工作制度
3.1.商品验收：
3.1.1直接入店商品验收：
3.1.2对于少接货，接错货，按商品原价由接货人100%赔偿。（对于可协调要回的，对接货人处于5-10元的罚款）
3.1.3对于多接货，要及时退还供应商并当面道歉，对责任人处于5-10元罚款。
3.2.调拨商品验收：
3.2.1验货时调拨单据验收标记漏打或错打对接货人处于5元罚款。
3.2.2反馈单填写严格按配送中心规定执行，对于执行错误，造成店铺损溢的，由相关责任人100%承担。
3.3.单据问题：
原则：对于店铺单据从接收---放置---移交采取定位、定时管理方法。
3.3.1单据录入错误一品罚款1元。
3.3.2会计核对不实造成店铺损溢的处于20--50元罚款。
3.3.3退货时单据与实物不符时，如：实物少单据上多；实物多单据上少；有实物而无单据，造成的损溢由柜组负责人承担。
3.4商品管理
3.4.1过期商品和人为造成残损的损溢由责任人100%承担。
3.4.2非人为造成的商品残次（不可以退货的）的由店长与业主商议进行打折处理。
3.4.3对于商品错码错价（理货员对自己所管辖的商品规格、包装要清楚，单品集中包装的打码要以总价为准，如奶粉礼盒、电池等），对于此情况造成的损溢，由柜组负责人承担，造成的差价由责任人承担。
3.4.4对于商品型的赠品盘点未剔除，造成下月损溢的，由盘点人承担。
3.5顾客定货管理 ：
原则：做好定货实物及数量的记录和消减记录。
3.5.1由定货造成店铺损溢的对店长处于20—50元罚款。
3.6收银员
3.6.1收银员结算失误造成顾客二次进店处于2元罚款。
3.6.2收银员结算过程少收款，造成店铺损溢的，由收银员承担。
3.7巡视卖场
3.7.1未通知店长而擅自离岗的，罚款5元
3.7.2顾客购物有抱怀现象所视人员未及时递筐处于5元罚款。

第四章 店铺卖场管理规范
第一节 店铺人员环境达标标准
1 目 的
使店铺人员的行为及卖场环境标准化、规范化。
2 适用范围
适用于店铺。
3 达标标准
3.1.人员标准
3.1.1行为标准
a.不准迟到、早退、有事请、消假；
b.不准向供货商索要物品；
c.不准着奇装异服；
d.不准穿凉鞋、拖鞋；
e.不准在卖场吃东西；
f.不准倚靠货架、不准蹲坐，不准趴、坐收银台；
g.站姿端正，不准双手抱肩、插兜；
h.接电话时，要说：“你好，我是××店”，让他人接听电话，不准大声叫喊；
i.不准在卖场内聚集聊天、大声喧哗、翻阅书报；
j.不准穿工作服上厕所；
k.不准将未付款的商品带出店外；
l.不准在店内接待家属、熟人。
3.1.2个人卫生标准
a.着装整齐，必须穿工作服，胸卡佩戴于工作服的左上角；
b.自备服装及工作服干净无污渍；
c.面容化淡妆，不准佩戴饰物；
d.无长指甲、不染指甲；
e.男士不留长发，不留胡须、女士不留披肩发；
f.有传染病不准上岗；
g.有体检合格证并持证上岗。
3.2环境标准
3.2.1设备卫生标准
a.货架无尘土，无污迹；
b.冰柜表面光洁，无污迹；
c.冰柜箱内无杂物，干净；
d.风幕柜表面光洁，无污迹；
e.风幕柜内无杂物，无污迹；
f.空调机表面光洁，无尘土；
g.其他电器设备干净，明亮；
h.微机屏幕表面干净，无污迹；
i.微机及键盘干净，无尘土。
3.2.2卖场卫生标准
a.地面光洁，无污迹、无水迹、无纸屑、无杂物；
b.门窗玻璃要求光洁、明亮、无污迹；
c.盛食品的盘子、夹子、切食品的刀子无油污、锈迹；
d.存放食品的柜台无污迹；
e.卖场内无异味、无垃圾；
f.卖场墙体无污迹、无挂尘、无蛛网；
g.卖场内无苍蝇、无老鼠；
h.窗台无尘土、垃圾；
i.卖场不准吸烟；
j.卖场不准使畜禽入内。
3.2.3办公室、仓库卫生标准
a.店铺办公室要求办公用品摆放整齐；票据存放有序；桌面光洁；不允许放与办公用品无关的物品；宿舍床铺被褥叠放整齐，无污迹、无异味；
b.瓷盆光洁，无污迹，卫生工具及抹布干净，摆放整齐；
c.库区内商品分类摆放整齐、有序、标识明确；
d.办公室、库区地面干净，无污迹、无纸屑、无杂物；
e.办公室库区内无异味、无苍蝇、无老鼠；
f.办公室、库区无垃圾；
3.2.4商品卫生标准
a.货架商品陈列有序；
b.货架商品无汗迹、污迹；
c.货架商品无尘土；
3.2.5 店外卫生区标准
a.无纸片、杂物、树叶、烟头；
b.纸箱存放堆积整齐、码放有序；
c.雨后无水坑、雪后无积雪。
3.2.6其他
a.按标准要求播放音乐；
b.室内温度控制在23°±5°；
c.按规范张贴、悬挂商家广告、海报、POP等；
d.店外自行车要停放有序。

第二节 店铺卖场布置规范
1 目 的
为加强店铺布置管控，特制定本规范。
2 适用范围
适用于店铺。
3 宣传品布置
3.1.POP挂旗
3.1.1“新装开业”POP悬挂2个月取下，如遇公司发放的配合某活动的POP，可同时悬挂。
3.1.2及时更换破损、沾有污渍的POP。
3.1.3 POP悬挂间距要均等、整齐。
3.1.4按时悬挂公司发放的每期POP。
3.2.促销宣传品
3.2.1需经过主管领导审核批准，根据店铺整体规划布置。
3.2.2张贴、悬挂时，以不影响其它品牌商品为宜。
3.3节日气氛烘托品（气球、灯笼等）
3.3.1保持清洁卫生。
3.3.2破损、陈旧及时更换。
4 商品布置
4.1 促销堆头
4.1.1堆头码放位置应在顾客进店最佳视线范围。
4.1.2堆头码放位置应留出顾客动线购物距离，不得小于1～1.5米。
4.1.3堆头码放高度标准：1～1.2米。
4.2 促销陈列
4.2.1促销品陈列整齐、丰满，商标正面朝外。
4.2.2商品售出，及时补货。
4.2.3促销堆头与端头商品更换周期为10天。
5 店铺整体布置标准
5.1按照不同季节、不同时段的商品促销内容，作出相应的整体配合规划，营造气氛，突出主题。
5.2.临街玻璃窗、门不得张贴广告、宣传画。
5.3.悬挂品以不遮挡商品视线、不遮挡灯光、保持店铺视效通透为宜。
5.4.特价签：
a.各店按照统一规定，张贴悬挂。
b.沾有污渍、破损价签及时更换。
c.每签一品，字迹工整，统一用黑色书写。

第三节 店铺清洁操作规范
1 目 的
为明确店铺卫生标准及管理要求，特制定本规定。
2 适用范围
本规范适用于本系统各店铺。
3 店铺标准
3.1外观：
3.1.1店前空地清洁，促成进店
a.保证无垃圾、废弃物、积水、不平坦现象影响进店。
b.保证无堆积物影响进店及阻碍视线。
c.保证停放车辆整齐及道路顺畅。
3.1.2入店台阶清洁
a.保证干净清洁、无污水污物污迹。
b.设置防滑脚垫，并保证脚垫清洁卫生。
3.1.3店铺外墙清洁
a.保证颜