南京康美整形医院现场咨询服务规章制度.doc
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4、能、职责 第六部分咨询组绩效考评 第七部分考核附表 第一部分咨询组服务理念 一、客户:成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。 三、迅速:在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰。 四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。 五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的。 六、质量:服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本。 七、品牌:作为“康美整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和
5、公司形象结合起来。 八、市场:开发客户创造市场,只有市场才有我们的发展。 九、管理:一切规范化、标准化、专业化。 第二部分咨询组管理及准则 咨询组管理: 1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。 2、业务管理:由院长、整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核,企划部进行监督核查。 咨询组管理准则: 1、工作标准:规范化、标准化。 2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。 3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。 第三部分咨询组织结构 企划部 网络咨询部组长(妇科、整
6、形各1名) 网络咨询员 电话咨询员 第四部分咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和维护。 二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。 三、网站“在线预约”服务和客户开发。 四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。 五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。 第五部分咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。 3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。 职责(咨询组长): 1、
7、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。 2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。 5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。 职责(网络咨询员职责): 1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议
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