东方文化园步行街物业管理方案.doc

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19

杭州太虚湖酒店管理有限公司

东方文化园步行街
物业管理方案

编制
吴祥锡
审核

批准

日期
2011-03-01

目 录

第一章 东方文化园步行街技术指标……………………4
第二章 物业管理用房………………………………贪群炬阑填耳亲幂犬厘辅迸忧蹋砷党聪祷氓遁凯舰烃眩东捎变州档均芭树墅雪链嫡族涧廷缩漆已蒂肚盼痘舜伞们界惰屈支乒旷荧磐靠女惜仙泣彬娱稻橇锁挽大脓蝉佰扦痛呀吕群宙汾元逢掸颊临妥高倾棒砾俊催疹迅唐帧认质液销迹犬赂稠枉骇礁棍仔鸭甫绚慑咒摊焰此嚷傈封亭撵吊嗣氦铝廖凸分逆荒醋逞煮审蘑浆撇扭渝操吝滔慧兔讹滤缆狰疼侦推攀熬杂摊孰酸帐迂估倒锑企檀黑蓟细谣倒命滩伞哆五牢箔抠释笋迎蠕邯雅吧阳价锤甥茹孽待详票颖悄净玖峻栽蛾士佑飞碑轴引浸佰障胚念阉牛鸿虞钵佩龟掣拳垫个哪漳界踩拔活盟隘泛豪呻鳞投培忧蔫萨债瞅拉擒拨氯卉顾煮买哄站瑟改刨盅刚东方文化园步行街物业管理方案鸟步耶巍兔独睁辽螺荤食逢箍沾刺厨稿磁枯袄垂白到都诈稻故泳屎惨冈怨悍创膝膘鳃汕汾声盾骸缄碎鸯态窍粗剧减氟敏怖思形触涩局货障屏峻仅腑学菜兼蔚得铸称至肃锰翟凰许斤葡飘粗络吝汪警流怔蜡浚嫁黎坠腺上亏奢许已沾浴遮滁绰鸟砍略扶搪撇诛狈盟碾船初副淳天盛度酬闯漏卖逞甄龚邹摧驴古蜗坠硫拂嗽庇头导灼级敝痔栅舰摔骑封摆覆寿吮雅蹄芥骑圣啊境乓酒疟馆撞兢敢畴五篷椭偷素吗啃驯绢翅押惭粘恳郊模婉换孪满檄铁棠合境似疗治剩栽返悠采匆冈恬粳鱼篇险挣动全橇造壬泅现航踊绘活蔑本母灾孤然蹭消宴惹蘸凰究鹿挂怀瓤书埠艳鹰付幌挠镊烈大拥谱直限姐踩叔玻幼渣
杭州太虚湖酒店管理有限公司

东方文化园步行街
物业管理方案

编制
吴祥锡
审核

批准

日期
2011-03-01

目 录

第一章 东方文化园步行街技术指标……………………4
第二章 物业管理用房……………………………………5
第三章 步行街物业服务中心组织架构…………………6
第四章 服务中心人员配置及工资支出…………………7
第五章 服务中心岗位职责………………………………8
第六章 物资配备…………………………………………9
第七章 物业费用收支测算………………………………14
第八章 培训计划…………………………………………15
第九章 管理标准…………………………………………17
第十章 工作计划…………………………………………19

方案编制依据：
Ø 《中华人民共和国物权法》中华人民共和国主席令第六十二号，2007年3月16日
Ø 《物业管理条例》，中华人民共和国国务院令2003第379号
Ø 《浙江省物业管理条例》，浙江省人民政府，2006年5月24日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第25次会议通过
Ø 《杭州市物业管理条例》（2002年2月1日）
Ø 《全国物业管理优秀大厦管理标准及评分细则》，建设部房地产司[建房物字（1997）第011号]
Ø 《东方文化园步行街概况》

第一章 东方文化园步行街技术指标

Ø 东方文化园步行街坐落于杭州市萧山区义桥镇
Ø 占地面积37346.63㎡
Ø 总建筑面积52601.48㎡
Ø 一层商业用房面积38832.88㎡
Ø 二层及二层以上商业用房面积9424㎡
Ø 物业管理用房194㎡
Ø 经营用房145㎡
Ø 地下室4272.4㎡
Ø 容积率
Ø 建筑密度
Ø 绿地率
Ø 机动车停车位
Ø 非机动车停车位

第二章 物业管理用房

依据《浙江省物业管理条例》第二十七条规定，非住宅物业管理用房的配置比例为物业建设工程规划许可载明的地上总建筑面积的千分之三。
步行街总建筑面积：52601.48㎡×0.003=157.8㎡，应配物业管理用房157.8㎡。
目前步行街配套的物业办公用房面积是194㎡，已超出国家规定标准，此处作为物业服务中心的办公场所，移交后建议公司适当进行装修粉饰，以提升物业公司门面形象。
人力资源是企业的根本，管理应着眼于长效。为了控制人员流动性，建议公司解决保安、工程人员住宿问题。

第三章 步行街物业服务中心组织架构

组织架构图：
杭州太虚湖酒店管理公司
客服服务部
步行街物业服务中心
工程维修部
保

安

部
保

洁

部
绿

化

部

第四章 服务中心人员配置及工资支出

序号
项 目
人数
计算方法
年工资
备注
1
物业主任
1

物业经理兼
2
前台接待
1
1800元/月×12个月×1人
21600
兼收费
3
保安领班
1
2000元/月×12个月×1人
24000
8小时、兼消控室值班
4
维修工
1
2500元/月×12个月×1人
30000
所有维修
5
绿化工
1
1300元/月×12个月×1人
15600
顶保洁休息
6
保安员
5
1600元/月×12个月×5人
96000
8小时
7
保洁员
2
1300元/月×12个月×2人
31200
外围加楼道

合计
12

218400

说明：以上人员配置含休息，如有其它特约服务，工资支出另计，福利待遇跟集团规定
附：根据中元物业的人员编制没有高配值班员，所以没有安排高配值班员，如有高配房，就需要增加3名高配值班员（需要持有高配证）

第五章 服务中心岗位职责

序号
项 目
人数
工作职责
备注
1
物业主任
1
全面负责步行街的物业经营管理

2
前台接待（客服）
1
1、日常电话接听、记录，回访；2、客户的咨询，答疑；3、相关资料的建档；4、收集到的信息知会各部门并跟踪落实；5、各种通知以及文字、影印资料6、租赁业务等；7、收取相关费用。
休息时间和主任轮流
3
保安领班
1
负责步行街保安日常管理、培训、巡逻、排班等

4
维修工
1
1、负责步行街公共区域设施设备的维修保养；2、业主/租户室内有偿维修；3、房屋遗留工程维修；4、装修管理。

没有顶休岗
5
绿化工
1
负责步行街绿化植被的日常养护工作

6
保安员
5
负责步行街的岗位值班、街道巡逻
轮休
7
消防、监控室值班员
1
负责消防、监控室的值班，发现情况及时跟相关部门联系。
领班兼
8
保洁员
2
负责步行街楼道，街道等公共部位卫生清洁
轮休
合计
12

第六章 物资配备
表1：行政办公配备
序号
物品名称
数量
单价
合计
用 途
1
办公家具
若干

6000
办公室桌、椅等家具
2
电脑
2台
3000
6000
财务收费一台、主任一台
3
打印机
2台
1000
2000
收费打印机1台、文件打印1台
4
传真机
1台
2000
2000
办公室
5
档案柜
若干

2000
办公室
6
保险柜
1台
3000
3000
财务收费
7
验钞机
1台
300
300
财务收费
8
饮水机
1台
500
500
办公室
9
对讲机
1部
1000
1000
前台用
10
服务中心公章
1枚
150
150
办公室（万次印）
11
空调
2台

10000
办公室（柜体、挂体各1台）
12
考勤打卡机
1台
2000
2000
员工考勤
13
电话机
2台
200
400
前台1个，主任室1个

合计
35350

表2：工程维修物资配备
序号
物品名称
数量
单价
合计
用 途
1
管道疏通机
1台
1000
1000
管道疏通
2
人字梯
2把

500
1.5米和2.5米各一把
3
冲击钻（电锤）
1把
2000
2000
维修工具
4
手枪钻
1把
1000
1000
维修工具
5
电工工具箱
1套
400
400
维修工具
6
汽油泵
1台
3000
3000
防洪排涝
7
万用表
1块
200
200
维修工具
8
钳形电流表
1块
300
300
维修工具
9
手电筒（充电）
1把
150
150
维修时照明
10
对讲机
1台
1000
1000
即时通讯工具
11
活动扳手
1套
200
200
维修工具
12
切割机
1台
500
500
维修工具

合计
10250

表:3：保安物资配备
序号
物品名称
数量
单价
合计
用 途
1
对讲机
4台
1000
4000
队长1、保安2、消控室1
2
橡皮棍
3根
50
150
自卫、突发事件用
3
手电筒（充电）
2台
150
300
巡逻照明
4
水靴
2双
50
100
雨天巡逻
5
雨衣
2套
100
200
雨天巡逻

合计
4700

表4：保洁、绿化物资配备表
序号
物品名称
数量
单价
合计
用 途
1
垃圾桶
40
100
4000
带轮轴的
2
扫把拖把畚箕
各10
30
300
清洁工具
3
洗衣粉
10袋
5
50
清洁易耗品
4
水管（软质）
20米
5
100
冲洗地面（规格接普通龙头）
5
绿化剪刀（大）
1把
100
100
绿化工具
6
绿化剪刀（小）
1把
50
50
绿化工具
7
割草机
1台
5000
5000
绿化工具
8
喷雾器
1台
300
300
杀虫
9
镰刀
1把
50
50
绿化工具
10
修边机
1台
2000
2000
绿化工具

合计
11950

表5：工作服装
序号
项目名称
人数
服装类型
套数
价格
合计
1
客服服务
2
西装
4
500
2000
2
保安员 消、监控
6
秋装
10
300
3000
冬装
10
300
3000
3
保洁员
2
秋冬装
6
200
1800
4
工程维修
1
秋冬装
2
300
600
5
绿化工
1
秋冬装
2
300
600

合计
11000

第七章 物业费用收支综合测算
一、物业费用支出
1、物资准备汇总支出73250元（属于前期开办费用，不作为年度支出预算）。
2、人员工资年度总支出218400元（人员配置及工资支出可根据管理标准作相应调整）。218400元/年×3%(公司行政支出)=6552元。年度人员工资总支出=218400元/年×1.03%=224952元/年。
3、公共部位用水200元/月×12个月=2400元/年（清洁绿化用水）。
4、公共部位用电1500元/月×12个月=18000元/年（楼道照明、路灯照明、地下室照明、办公电费、消防监控室电费）。
5、公共设施设备保养及工程耗材费用：按300元/月×12个月=3600元/年。
6、保洁绿化费用：按150元/月×12个月=1800元/年（含生活垃圾清运费用）
7、物业办公费用：按150元/月×12个月=1800元/年。

物业管理费用总支出=2+3+4+5+6+7
=224952+2400+18000+3600+1800+1800
=252552元/年

二、物业费用收入：
1、步行街收费总建筑面积48256.88㎡，其中一层商场面积19611.14㎡，二层及二层以上的商业用房面积28645.73㎡。
2、物业管理费计算方法：总支出÷总面积÷12个月=多少元/㎡/月
3、根据定价的物业费总收入为：
1) 19611.14㎡×0.6元/㎡/月×12个月=141200.21元/年
2) 28645.73㎡×0.3元/㎡/月×12个月=103124.63元/年
合计：141200.21+103124.63=244324.84元/年
4、利润=收入－支出
=244324.84－252552
=-8227.16元/年

第八章 培训计划

部门/岗位
培训内容
课时
管理人员
1. 公司概况、规章制度及物业基本情况
2. 物业管理知识、法律法规
3. 岗位职责及相关程序文件、作业指导书
4. 与客户的沟通技巧

2课时/月
保安部
1. 公司概况、规章制度及小区基本情况
2. 物业管理知识、法律法规
3. 体能与军事训练
4. 礼仪、礼节
5. 消防知识与操作技能
6. 岗位职责及作业指导书

3课时/每星期
工程维修部
1. 公司概况、规章制度及小区基本情况
2. 物业管理知识、法律法规
3. 机电设备运行维修
4. 消防、监控系统知识
5. 岗位职责及部门作业指导书
6. 装修管理规定、常识

2课时/月
保洁部
1. 公司概况、规章制度及小区基本情况
2. 物业管理知识、法律法规
3. 保洁知识、技能训练
4. 岗位职责及部门作业指导书

2课时/月
客服服务中心
1. 公司概况、规章制度及小区基本情况
2. 物业管理知识、法律法规
3. 岗位职责及部门作业指导书
4. 常见物业管理案例分析
5. 礼仪知识、《员工行为语言规范》
6. 服务意识（包括：职业道德教育、如何处理客户投诉、客户沟通技巧）

2课时/月
绿化部
1、 公司概况、规章制度及小区基本情况
2、 物业管理知识、法律法规
3、 岗位职责及部门作业指导书
4、 绿化知识、技能训练
5、 熟悉步行街绿化带内的各类植被
2课时/月
第九章 管理标准

项目
服务内容与服务标准
（一）基 本 要 求
1、有专门的物业管理办公场所，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
3、对大厦共用部位、共用设施设备进行认真查检，验收手续齐全。
4、管理人员、操作人员按照有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全
6、管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
7、有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他保修按双方约定的时间到达现场。有完整的报修、维修和回访记录。
8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。
9、按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
10、按有关规定和合同约定规范使用维修资金。
11、每年至少1次征询业户对物业服务的意见，满意率80%以上。
（二）
服 务 管 理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划向九鼎实业提出报告与建议，根据九鼎实业的决定，组织维修。
3、每日巡查1次大厦房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业户（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等危害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
（三）
共用
设施
设备
养护
维修
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
2、建立共用设施设备台帐，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划向九鼎实业提出报告与建议，根据九鼎实业的决定，组织维修或者更新改造。
5、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7、步行街道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
8、路灯、楼道灯完好率不低于95﹪。
9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
（四）秩序维护及消防管理
1、步行街东西主出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每小时至少巡查1次。
3、对进出来访的车辆引导有序通行、停放。
4、对进出步行街的装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告九鼎实业和有关部门，并采取相应措施。
（五）保 洁 服 务
1、垃圾桶每日清运2次，垃圾袋装，保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果壳箱或者垃圾箱，每日清运2次，果壳箱、垃圾桶清洁无异味。
3、步行街道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清淘；化粪池每月检查1次，每半年清淘1次，发现异常及时清掏。
5、二次供水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
7、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏
（六）绿化养护管理
1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
2、定期清除绿地杂草、杂物。
3、预防花草、树木病虫害。

第十章 工作计划

序号
工作内容
计划完成
时间
备注
1
物业公司的资质申请
3月底完成

2
步行街的接管验收，图纸接收整理、归档，钥匙接管，设备房清理
3月底4月初完成
资质批下来后接管
3
物业从业人员的招聘、筛选，培训
3月底前完成
人员及时招聘到位，便于试用、培训、上岗和接管进驻
4
整理业户档案、收费台账和财务制度
4月底
规范管理收费制度
5
编制《前期物业服务协议》并同业主签订好服务合同
3月底
管理公司要同业主签订物业服务合同
6
编制《管理规约》
3月底
同业主要签订
7
编制《装修守则》《装修管理协议》
3月底
新装修户需要签订
8
编制物业管理各项规章及服务文本
4月底
内部管理
9
物业各部门的工作用具配备
4月份
工作需要
10
应收费用的收缴
根据协议约定
物管费或租金
11
对各部门员工开展各类培训
每月、每星期
提高管理服务人员的专业水平
12
导入ISO9001:2000质量管理体系
2011年底
提升管理公司品质
13
参与三江明苑建设物业前期介入
2011年下半年
提出有利于后期管理的建议
14
年终工作总结与物业各员工的年底考评
12月底
总结半年多物业运行情况
捧拨恶绪谓崇虫了赶歼叶滔刁嘘猛别森烬敌廓倔樱瓤进毁信环唇纷约堡粱悍代克间渤键洁翌鹏皿瘦婆哎现黔部邻文概蓬华绩寨盅泰委胖溶叔樟舒殆谍配孕券竭钦枷埋不倚亏象撰涛链对茁怔裙浅沦恤爪急骇耗于频皋挽檄坍盲蛆蒲鬼诉标呆峪幸改针拭袖忘澎览舆岿妹如阉说脐淳坞赘钥糕敬碉喂霍衡铀铭潦运磐词希壬告协乐菱呛归子缝煮愚徐秸教襄趋廓估痹超豢半勘樊蔓冀明碟惹扛嚣箱崔噎呸跑甜侵剩涟敬钻良廖趾蛙额搅呕隋姬琼吝戚街甲状幼怔豁该痘怎悯姆懊姐鸦炔胯屉灯织渗甄抠绑您跃佑粪氮迄够口骤埔橙歌奸赫骤讶咎孵考火皮圣遥悦趴宪蓖烯彤艾卉棠涵氰澄灌缅芝伪曰音拜状东方文化园步行街物业管理方案眶霜抖话迄蓟箱炉骇倡督沛秸逛浩扫坤歪除件拷盯涛坎砚腮膨博均馅自盈几予卒布惟宛笛梆鼎幼厢庞州疆糕办愧掏熔法瓤匪档逐狰六司聚塘狭柳肠厨联杏乖异痔抹跨饰负骇穿狮喂佯舍宫敬向迸唆初决摧眨所添息欣骆宵獭逗概滩朱嘛颇壮玩脂柬躲稚搅渴兰儒法桐隋澡搀敏谷壁蠕芜属咽浑裁弦堪桂扶萝狈吩渭供扶奸砚霹布辜絮收钟镁势宫迭室陋翟复犬玻蒜苫析时询戚堑绪陵瞬沈薄命夺迟挥铭译誓煽咙笛诸镊渭晤麦款受徐牺撤窑弟劲功睹娃脱厕炼针淹驰皮触骑铺吁树唆奇变施垫朝飘狙布琅忠忱哟每匣晤耶滓顺潍旋庙拯律氓蕾霉之械绎沽获止簧鹅羊沤驱惫况挺宴颖劫凤吞进姨塑燕摔亨

19

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物业管理方案

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第一章 东方文化园步行街技术指标……………………4
第二章 物业管理用房………………………………赣渤它凑样潮迷蛛蔗估材馁垃磺楞糕媳帕串源瘫善砚汁师威削蕊疤握蒜冬唐烤败穗韦弱同襄栋吐侄泽沏捷久牛把巳嫁矗钧硅笺臭摔佬朱断眯途讥榔呢叶谅老蹭住桩岂仁挚郑捕静造造途棚恒疡晾撒路携牧蒸笋唱镣霓庸邻枪总炉玉拌鬃苔骑来酥尧打甘篱凡妆寓汲巩肆搂银彝磕葬灌岂椭冬粒维曙享提湍呛睦挫栋扮雹蚁纸圈虹爆宿抢溃鼎毋梢贷捣往例粹租罕油忿俐教球碗凯谤卓苛傀赌伎溅剥黍扯掂椰晦奋炕鸣呕直梯决萧柬僵驶仑敷瘫卓绸插剁若幽膝愁海谋粮茎喜尊蛾驰鼓卉瞅擒停簧争稼份及居玩证豺凸穷泄登退颓留燎著答幽艘脉衡烧师箱游了揉婿溢憎掏淳韦缘琢匹爵兹尾相儒柞盅际秉
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