筋骨堂规章制度.doc

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筋骨堂门店规章制度
第一节 店面运营管理制度
一、 全体员工必须认真贯彻执行国家的方针、政策，严格执行《药品管理法》、《药品管理法实施办法》、《合同法》、《产品质量法》、《零售连锁企业管理暂行办法》等有关政策、法规的规定。
二、 所有店面严格按公司管理规范和实施细则及《企业质量管理制度》规范零售，依法经营、搞好产品验收、陈列、养护和销售工作，保证商品及服务工作的质量。
三、 店面管理执行统一店面设计、统一标识、装潢相同等统一管理。
四、 优质服务
1、 统一服饰，工作人员佩胸卡上岗，严格执行服务规范，做到文明经商，礼貌服务。
2、 使用礼貌用语接待顾客，用普通话接待外地顾客。结价时货款唱收唱付，产品轻拿轻放。
3、 设值班负责人，加强筋骨堂现场管理，店面营业时间不少于12小时，严格做到不晚开门、不早打烊。
五、 环境卫生
1、 门前店后环境清洁，企业统一标识，装潢基本相同。
2、 接诊台、五斗柜、展示柜、炒盐台、产品展示柜、按摩床、垃圾柜排列整齐，产品陈列丰满，填放有序。
3、 地洁、窗明、墙白、灯光明亮。
4、 卫生间清洁、无异味。
六、 内部管理
1、 执行直营连锁机制，切实实行统一店面设计，统一采购，统一核算，统一管理。
2、 加强培训，有明确岗位职责，坚持不培训不上岗。
3、 健全监督机制，要有专职和兼职的监督检查员。
4、 奖惩分明，实施奖优罚劣。
第二节 公司店面工作守则
一、 店面工作必须遵从店经理指示执行。
上班时间一律穿着规定制服，同时佩带上岗胸卡，禁止蓄留怪异发型、胡子、指甲，不得浓装、戴耳环、手环（链）、戒指、涂指甲油，不能穿拖鞋。
二、 上班要提前10分钟到岗，听从店经理或当班责任人的工作安排，做好清洁、补货上架、清点零钞工作，在销售过程中要举止文明，热情礼貌，面带微笑。
三、 上班不得无故迟到、早退。迟到10分钟以上扣10元每次，无故迟到一个小时以上按旷工处理（扣除三天工资）。连续旷工三天按自动离职处理。请假一天须提前三天申请，连续请假两天须提前一个星期申请，如遇急事须请假且请人代班，必须向店经理报告，请病假须出具医院证明。
四、 上班时间，不得擅自离岗或接待亲友，不得干私活，不得在工作场所吸烟，不得在营业场所聚众闲谈、嬉笑打闹，不得在卖场进食。不准在营业场所存放个人钱物。
五、 上班时间，所有人员不得因佩带手机而影响正常营业。不准在给客人服务时接私人电话，如实在有需要可向客人说明“实在对不起，我接一下电话”，客人无异议后，两分钟内快速接完电话。不准在上班时间用手机或电脑玩游戏，看与业务无关的视频。不得在上班时间打瞌睡，睡觉。如有发现，按违反工作制度处理。
六、 不准挪用、盗用商品、货款。一经发现予以解雇，并追究法律责任。
七、 店员于店内购买商品时，须由同事代为结帐，并经值班负责人签认备查。
八、 店内电话为公务专用，私事使用应经店经理同意。接听私人电话不得超过三分钟。
九、 非本店人员，禁止进入接待台、收银区、存货区。
十、 配合店务需要，由店经理排假轮休，调休应经店经理同意。
十一、 打烊时需做特别的防范工作，检查是否所有的锁都已锁上。在打烊时间后，未经批准不得私自进入店面。
十二、 店面的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业秘密，除公司授权的有关人员外，不得向任何其他人通报。
十三、 所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、各种手册、商品资料、客户档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借予他人，抄录、翻印及其它方式外流。一经发现，立刻开除，并追究有关法律责任。
第三节 公司店面人员服务工作要求标准
每位员工都是筋骨堂形象的窗口，员工在工作期间的个人形象及言谈反映了整个筋骨堂的精神面貌。我们强调要加强员工服务礼仪等方面的规范，具体要求如下：
一、 仪容仪表：
1、精神面貌：店面员工应保持良好的心情，精神饱满、朝气蓬勃，给人以安全愉快的心理感受，并表现出筋骨堂人活力、健康、亲切友好的形象。
2、着装：着工装，全店统一款式；服装不得挽起衣袖；佩带工牌（工牌佩带于胸部左侧口袋部位）；女性穿裙装要穿肉色的丝袜，鞋子要求黑色布鞋或皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋。
3、仪容仪表：不戴饰物；不染发、不留奇异发型；注意个人卫生，指甲勤修剪，不涂指甲油；不随地吐痰、丢纸屑。不戴戒指、耳环；保持口气清新；女员工化淡妆，端庄大方，留长发者应以发带或发夹固定，不得留披肩发，男员工发型整洁，前不过眉、侧不过耳、后不过领，不留长发和胡须，并保持整洁。
二、 言谈举止：
1、店面实行一站两立式服务。
站立姿势：抬头挺胸收腹，两腿并拢，双手自然垂直于身体两侧或交叉于身前，避免双手叉腰或交叉于胸前，微笑面对顾客，笑容自然真诚。
坐姿：上体自然坐直，立腰，双肩平正放松；两臂自然弯曲放在桌上，也可以放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下；双膝自然并拢（男士可略分开些） ，双脚平落在地上；坐在椅子上，至少应坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；起立时，右脚向后收半步，而后站立。
2、一位顾客或来访人员，应友好而真诚，保持微笑，主动打招呼，轻轻点头说“您好”。若是老顾客或小朋友，可适当加上称呼，语气轻柔、和蔼，不得生硬，呆板。正在整理商品，应暂时停下手中工作，向顾客问好。
3、正在接待顾客时，如另有顾客需要照顾，应道声“对不起，请你稍等一下”或“马上来”等，等接待好了第一位顾客后，再接待下一位顾客，若下一位顾客急需，应征求第一位顾客的意见后，可先接待第二位顾客。对正在等待的顾客，应表示歉意，如“不好意思，让你久等了”等，与顾客交谈时耐心聆听，全神贯注，目光正视。
4、 接待顾客时应使用相互都懂，利于沟通的语言。
5、 顾客进店后，应让顾客无干扰地自由浏览或选购商品，避免追随或盯注顾客，但员工应时刻关心顾客地需求，利用理货，巡视等机会，用眼睛余光感受顾客的动作，掌握最佳接触顾客的时机。
6、 不得在店面搭肩、挽手、挽腰，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、脱鞋、伸懒腰。
7、 上班时间不得闲聊或嬉笑，不得哼歌曲，吹口哨，不在卖场议论顾客以及其他同事是非。
8、 接待顾客和来访者时，咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说“对不起”；需顾客避让时应讲“对不起，请让一下”。
10、无论何时何地，无论什么原因，店面员工都不得与顾客发生争执或争吵， 不得向顾客说不礼貌用语或损害筋骨堂形象的用语。
11、如与顾客发生异议，仍应保持亲切友善的态度，耐心与顾客沟通，如果自己不能解决或不能决定，应立即报告上级或上级部门进行处理。
三、电话礼仪：
1、应在电话铃响三声之内接听电话；
2、标准用语：“您好，筋骨堂”；
3、通话过程中请对方等待时应主动至歉：“对不起，请您稍等”；
4、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关人员或上级；
5、通话简单明了，不能用电话聊天。
6、通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。
四、相关规定：
1、无论何时何地，何种原因，店面员工不可与顾客发生争吵甚至撕打，如与顾客发生争吵一次，给予当事人一次100元的罚款，店经理及当班负责人每人20元的罚款。与顾客撕打者，给予辞退处理，店经理或当班负责人每人30元的罚款。
2、店面员工不得讲不文明用语，如出现骂人或说脏话，给予每人30元罚款。
3、上班时间于卖场内有嬉笑闲聊、搭肩、挽手、挽腰，当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、脱鞋、伸懒腰现象者，罚店经理和（或）当班负责人每人30元罚款，其余当事人每人每次20元罚款。
4、上班时间没有佩带胸牌或着装不符合规定者，每人每次罚款10元，并不得上岗，只有佩带胸牌和穿好工装后方可上岗，期间耽误的工作时间和工作任务由员工自行负责。店经理或当班责任人承担连带责任。
5、染发、留奇异发型者，每人每次罚款50元，并要求改变发型后才能上岗；留长指甲，涂指甲油，佩带戒指者，每人每次罚款10元。
6、要求留长发者统一束发，并将头发卷进头花的发网内；短发不得过颈。如有违反，每人每次罚款20元。
7、 凡顾客或来访人员进店后，店员应主动打招呼，轻轻点头说“您好”，如果没有做到每人每次罚款10元。
第四节 公司店面接单流程

店面接单流程
顾客进店

值班人员接待，顾客填写信息表

骨科大夫（健康顾问）诊断，并推荐使用产品

送走顾客
成交（填写顾客使用记录）
次日电话回访，指导使用
每周定时回访，便于追加销售

第五节 公司店面人员日常工作标准流程
一、开店前准备：（开闭店面时间根据各地具体情况调整）
时间：8:15—8:30
内容：1、开启店门；
2、员工本人在“交接班表”上签名，8：30以后由当班负责人记录；
3、更换工装，检查仪表；
4、晨会；
5、清洁整理；
6、营业准备。
要求：1、（有值班人员的）由值班人员半开启店门，并需两个以上店员同时进店，不允许单个店员进店，此刻也不允许顾客进店。待上班人员全部到岗以后，方可完全开启大门。
2、工装要统一规范，整洁大方。
3、晨会简单明了，主要包括：
到岗检查
前一天工作总结
当日工作事项说明及安排
4、营业准备包括：
商品准备
设备检查
收银准备
其他准备
二、开店
时间：8:30
要求：1、员工自我准备完毕
2、卖场整洁、气氛和谐
3、销售准备就绪
三、营业：
时间：8:30—12:00 14：00—18：00
内容：1、服务顾客
2、卖场整理
3、熟悉商品
4、收集信息
5、其他作业
要求： 每人应明确自己当班责任区，履行职责。
例如：1、清洁、导购、商品整理等。
2、使用规范服务礼仪及灵活销售技巧。
3、遵守营业操作规范。
4、注意营业设备的营运状态。
5、注意商品是否充足，保持商品和价签的整齐对应。
四、结束营业（打烊）：
时间：18:00----18:10
内容：1、收银结算，保管钱财。（按财务管理制度进行）
2、填写交接班本。除正常考勤外，均由当班责任人或店经理填写。
3、安全检查。
4、关锁门窗。
5、关闭水电。
6、钥匙保管。（详见钥匙管理制度）
要求：1、不得提前结束营业。
2、不得向顾客暗示打烊。
3、（有值夜班的）除值夜班人员，不得有单人留于店面，且须保证最后离店的需为当班负责人。
（无值夜班的）两人以上同时离店，不得有单人最后留于店面。
4、营业结束后不得无故入内。
5、有特殊情况需有店经理或当班负责人在内两人以上同时进店。
第六节 公司店面员工例会
一、 店面员工例会是公司与员工之间，员工与员工之间的固定沟通机制。
二、 作用：
a) 由店经理传达上级例会的内容，并进行工作布置；
b) 进行阶段营业总结、分析、讨论；
c) 进行店内培训；
d) 员工表达其他信息、意见和建议。
三、 地点自定；时间自定，一般每周一次，若本周有上级例会，一般在例会后24小时内组织。
四、 要求做会议记录。
首页依次每行注明“会议记录本/店名：/启用时间：年月日/终止时间：年月日
会议记录格式如下：
时 间： 地 点： 主持人： 记录人：
参加人：
主 题：
内 容：
如果安排培训，培训具体内容在培训记录本上记录
第七节 公司店面人员岗位责任制度
一店经理岗位职责
1、本职工作：负责店面营业、帐目、人员、商品等管理工作，维持店面的规范化运作，实现公司下达的经营目标及管理目标。
2、工作内容
(1)人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、分派、指导、绩效评估、沟通、激励、处理员工之间、员工与顾客之间的矛盾。
(2)产品管理：掌握产品进销存数量，分析销售情况，及时申请补货，合理控制库存，严格店面商品保管，防止丢失与损耗。
(3)财务管理：店面收入及营业款准确及时存入公司帐户，严格控制店面各项费用支出，负责店面盈亏。
(4)经营管理：组织店面员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。
(5)卖场管理：卖场清洁卫生、秩序、气氛的营造与维持，用品设备的保管及维护。
(6)顾客管理：组织对顾客健康档案资料的收集整理，开展顾客服务活动，培训忠诚顾客。
(7)信息管理：负责将总部指令、信息及时全面传达到店面，将店面营业信息和需求以及竞争对手信息及时反馈到总部，严格管理各种单据、凭证。
(8)促销管理：制订店面的促销计划、负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理。
(9)档案管理：保证公司和市场运营部的所有文件、数据、资料等不得外借，复印，抄录，拷贝。
3、考核指标：
(1)店面经营指标；
(2)店面作业规范执行情况。
(3)顾客满意度。
二健康顾问岗位职责
1. 与店经理和店员有效地配合，指导和管理店员的工作，努力做好各项规章制度及经济责任制的落实，主动协调好工作关系，提高工作效率，完成店面的营业目标。
2. 团结店内员工，配合店经理合理安排店员的工作的考核，做好各类记录。
3. 遵守职业道德，保证产品使用安全有效。
4. 认真学习各项法律、法规、办法。指导顾客正确使用产品，必须把所销售产品的有关信息如产品的用法，用量，不良反应以及配伍禁忌告知顾客。
5. 健康顾问应严格依照产品的用法和疗程为顾客治疗，并对产品进行最终审核。
6. 负责对店面的其他销售人员进行专业技术培训、指导和监督。
7. 对营业中发生的质量事故按《所销售产品质量问题及事故的报告与处理》的程序处理和上报。
8. 严格遵守公司劳动纪律，岗位制度，执行营业规范化操作。
9. 树立质量第一的思想，遵守商业职业道德，维护企业的信誉和利益。
10. 向顾客提供优质服务，对待顾客热情、文明礼貌，坚持文明用语，不冷落顾客、不与顾客顶撞。
11. 不断提高服务及专业水平，熟悉商品知识，为顾客客观说明商品特性、用途及注意事项，提供健康保健咨询，并及时解答顾客提出的问题或有关投诉。
12. 每日做好清洁、商品陈列、理货、补货等工作，熟悉商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。做好防盗工作，严防商品丢失。
13. 执行当班商品到货的验收、上架工作，迅速地将配送商品上架以便不影响顾客的购物，保证准确、及时地提供商品来保证客户的满意度。
14. 每天结束营业时，对展示柜的货品进行摆放和整理。
15. 每天做好商品的检查工作，在开店或闭店时清点展示柜，进行贵重物品核查。
三促销专员岗位职责
16. 与店经理和店员有效地配合，指导和管理店员的工作，努力做好各项规章制度及经济责任制的落实，主动协调好工作关系，提高工作效率，完成店面的营业目标。
17. 经常研究市场动态，掌握并及时反馈市场信息，按照市场需求，积极向店经理提供适销对路的产品信息，满足市场供应。
18. 做好本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握，记录需要上架商品的数量，为补货提供依据。
19. 及时反馈商圈信息及新商品信息，为合理商品配置提供依据。
20. 准确及时对公司商品的情况进行记录、统计及分析，准备和提交各类工作报告和工作记录，包括对帐、商品退库、事故报告等记录。
21. 根据商品的销售情况，定期对商品进行重新摆放；根据本店特点和最佳摆放设计，执行店内商品分类摆放和未上架商品方案。
22. 根据公司的订货原则及商品的销售情况协助店经理制定订货计划，与店员对商品进行标价，并及时补货上架，及时更改价格信息。
23. 严格遵守公司的各种岗位制度，规范化操作，迅速准确完成收银销售过程，做到营业款收付准确、快捷，保证营业款及时准确到公司帐上。
24. 收银工作时唱收、唱付，收款时集中思想，做到一看、二复、三找，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，较好地处理顾客异议。
25. 严格执行现金管理制度。营业款、转帐支票必须及时交付银行，结清每日销售货款，保证帐货相符；备用金和来不及交银行的营业款及印章等必须妥善保管；日销卡冲红票退款必须由营业员签名，店经理同意，方可退款。
26. 负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并确保准确无误。
27. 不断提高服务及专业化水平，为顾客提供优质服务。
28. 做好防火、防盗工作，严防商品和现金丢失。
29. 当班时对于店内突发事件要第一时间处理，同时及时向店经理汇报。
第八节 店面人员突发事件处理规范
任何意外事件发生的前后，店内员工必须兼顾人身安全及公司财产安全。
一、夜间营业中突然停电造成店面处于黑暗中的处理
1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛（注意防火安全）。
2、各负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，同时要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。
3、当班责任人暂阻止顾客进入，对顾客所提物品单进行检查后方可离开，并立即通知物业管理部门或公司市场运营部组织维修，督促采取措施，尽快供电。
4、恢复送电后，立即组织清点货款，物品，出现短缺，上报主任，按有关规定处理，即开门营业。
5、根据停电情况，由当班负责人报告市场运营部决定是否停止当天营业。
二、火警
1、发现人应速报当班负责人
2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人迅速组织并上报公司领导，如火势严重立即拨打“119”
3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保持店内财产不受损失。
4、火势扑灭后，当班人员清理场地，并就有关情况报告公司。
三、盗窃破坏
1店面发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知责任人（主任）、公司市场运营部或当地派出所。
2、对于盗窃破坏者，按商品零售价的十倍或视破坏造成的经济损失程度进行罚款，如拒绝接受处理，则扭送公安机关处理。

3、营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告公司。
四、无理取闹
带到安静处，以免影响正常营业，并进行说服，若继续扰乱，交当地派出所处理，并报告公司。
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