居安逸连锁店运营管理手册.doc

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居安逸连锁店管理操作手册

《居安逸宣言》
家政的艺术在我们的血液中流淌，
汗水与智慧在我们的劳动中凝聚。
今天，我们要开创行业新曙光；
今天，我们要诠释生活新理念；
我们是客户忠实的管家，客户是我们存在的意义和价值，
我们用热情的服务去构建客户的梦想，这正是我们的梦想。
我们拒绝平庸，因为平庸没有价值，
我们包容一切，灵感的源泉源于这一切。
我们乐于奔波，只有在奔波中才能变得更强；
我们不愿守候，即使守候也是为客户而守候。
我们没有理由，因为我们不需要理由，理由只会让我们停滞；
我们没有借口，因为我们不需要借口，借口只会让我们迷失；
我们把青春与汗水挥洒，只为客户满意时赞许的笑容。
我们坚守着信仰和承诺，客户是我们的最好的老师。
我们实在没有什么大的本事，只有认真做事的精神，
只有我们每一个人认真了，才能去实现伟大的梦想。
我们开拓，我们创新，充满着激情和微笑去工作；
我们坚强，我们奋进，去创造居安逸美好的明天。

居安逸管理者誓言

将认真地阅读这本手册内容，努力使自己成为居安逸（中国）家居服务连锁机构合格的管理人员，靠近君子，远离小人。在工作时，我要努力成为一名强者，成为一名敢于担当的管理者，遇到挫折，绝不气馁。
我将非常珍惜并保护好该手册，只要我在居安逸（中国）家居服务连锁机构工作一天，这本手册就会伴随我一天。
如果我因故离开了居安逸，我会严肃地将此手册还给居安逸。

宣誓人（签字）

一、 居安逸企业名称
公司名：杭州集贵家政服务有限公司
HangZhou JiGui Housekeeping Services Co., Ltd
品牌品：居安逸（中国）家居服务连锁机构
AN-EASE (CHINA) HOUSEKEEPERS CHAIN CORPORATION

“居安逸”的品牌概念：根据马斯洛的需求层次理论,人都有五个方面的需求（1、生存；2、安全；3、归属和满足；4、社会的尊重；5、自我实现的需求）,对于一般人来说达到了第三个需求就是一种幸福的感觉。“居”在心理意义上满足了人们的第一个需求，居住、家居的含义；“安”在心理意义上满足人们的第二个需求，安全、安康、安居的意义；“逸”在心理意义上满足人们的第三个需求，基础的幸福感觉，传统的中国价值观中就认为安逸的生活就是一种幸福。同时也要求了我们在未来的服务和产品上不断的挖掘客户的潜在需求，并加以创造和满足。“居安逸”愿为每一个家庭谱写幸福新乐章。

二、 居安逸企业LOGO
标志释义：
化繁为简本身就是“ease”的内涵体现，因此标志力求以最简约的视觉语言最高效的传达“居安逸”的满意服务理念。
微笑是拉近人与人之间的招牌动作，微笑更是对服务品质一种肯定，让品牌名称本身就“面带微笑”对塑造满意型服务机构的优势品牌再合适不过。
——“沟通、跨越、延伸”意境
三、 居安逸企业简介
居安逸（中国）家居服务连锁机构是一家立足于突破传统家居服务模式，打造家庭健康幸福生活新理念的服务型企业。公司注册资金200万元，现有员工近百人，是一家集专业家政服务、母婴护理、育婴早教、家庭教育、私人管家、家居产品销售等多种服务为一体的大型家居服务连锁机构。

居安逸结合国内外家政发展趋势和管理经验，组建研发部门，突破传统家政发展瓶颈，摆脱家政服务项目单一化、固定化的经营模式。形成以普通家居服务为基础，高端家居服务为特色，家居产品销售服务为一体的多元化经营模式，全心全力构建一个专业化管理、标准化培训、规范化服务、产业化运营的新型家政企业形象。公司力求在5年内实现服务50万个城市家庭、开设1000家连锁店面的宏伟目标。

居安逸将打造中国家政业的金字招牌，让千万家庭真正享受闲适、安逸的美好生活。

四、 居安逸企业文化
居安逸的远景目标：“开创行业新曙光，诠释生活新理念”；
居安逸的企业口号：“享受品质生活，尽在安逸之家”；
居安逸的企业使命： “为亿万家庭打造真正的“零家务”时代”；
居安逸的服务理念：“热情、细心、专业、关爱”；

五、 居安逸服务项目配置
（一） 钟点保洁
18元/小时（坚决不允许各店面私自打折，违者罚款200元）
虽然打折促销拉动了销售，积聚了人气。但是一降再降的促销力度，不仅不断压缩居安逸各个连锁店面的毛利，而且也会形成消费者“不打折不掏钱”的消费行为，甚至对折扣产生厌倦，最终将居安逸整个连锁经营引向恶性循环的微利、甚至是无利时代。同时我们是连锁运营，请在一个整体发展的高度上去看待居安逸的方针政策，一切价格标准以总部提供的价格标准为主，一切打折促销行为由居安逸总部统一执行下达。
注意事项： 1、灯具不擦洗，危险性及风险性太大；
2、保洁员在钟点服务时拒绝客户洗衣服和烫熨衣物的要求，建议客户打电话到店面重新安排人员服务，此类服务不能按小时收费，必须按件收费，收费标准参见干洗价格表；
3、可以帮客户带干洗窗帘，但是请客户自行拆装，如果由保洁人员拆装损坏，公司不承担任何责任，由拆装人员自行负责；
4、擦玻璃时候为了保洁员工人身安全，请禁止他们在外墙清洗；
5、清洁客户卧室时候请提前咨询客户床务是否需要整理，没有咨询请勿擅自处理，避免不必要麻烦。
附:A《居安逸钟点保洁内容说明》B《居安逸服务程序及清洁标准》C《房屋面积保洁服务小时标准参考》

（二） 增值服务
1、 清洗衣物 参见清洗价格表
2、 烫熨衣物 为干洗价格的50%
附:D《居安逸清洗价格表》，E《居安逸清洗说明（试行）》
3、 超市代购日用品 20元/小时 需客户提供详细清单（店面就近超市）
4、 电脑打字排版 10元/页 A4纸4号字体
5、 电脑彩印 5元/页 A4纸
6、 电脑打印 2元/页 A4纸
7、 复印 1元/页 A4纸
8、 扫描 1元/张 A4规格

（三）技术类服务
1、地板精油护理 5元/平方米 涤太太精油
2、地毯清洗 （外包干洗店）
3、油烟机清洗 （外包陈师傅，50%分成）（欧：100元 中：80元） 联系电话：[phone]
4、空调清洗 （外包倪师傅）联系电话：[phone]
5、电风扇拆洗 （50元/台）
6、饮水机清洗 （50元/台）
7、沙发清洗 暂无
8、大理石清洗 暂无
关于第七项和第八项服务暂无原因：
（1）没有固定的技术人员；
（2）原技术人员技术不过关，导致有多种后续遗留问题出现；
（3）没有一个质量监督标准，暂时无法把控服务质量、报价与程序；
（4）本着对客户及居安逸连锁店负责的标准，在3月1日前由连锁运营部门建立此项服务体系：“人员——报价——程序——质量监督”。

（四）居安逸包月保洁套餐
套餐标准：
A：每周保洁2—4次；（优惠10%）；
B：每周保洁5—7次；（优惠15%）；
包月套餐收费计算如下：
A套餐：每周保洁次数2次( )\3次（ ）\4次（ ）×单价18元×服务小时数3小时（ ）\4小时( )\5小时（ ）×12周×90%
B套餐：每周保洁次数5次( )\6次（ ）\7次（ ）×单价18元×服务小时数3小时（ ）\4小时( )\5小时（ ）×12周×85%
C套餐：放在协议的备注里面：对于我们的银卡客户可以打8折，早期契约关系；
附：F《居安逸包月套餐收费标准》、G《居安逸保洁（包月）服务协议》、H《居安逸兼职员工工作合约》
I《居安逸保洁包月套餐业务成交情况记录表》、J《包月客户信息反馈及处理情况跟踪》
K《钟点家政员信息资源统计表》

六、 居安逸服务事故处理流程
1、向上级汇报事故大致情况：
员工向当值负责人汇报，由其向总部汇报。

2、现场了解事故详细情况：
店长或当值负责人第一时间赶到事故现场，先听业主讲述事故经过，再听员工表达事故发生详细情况，对事故定性，确定责任方及客户损失大小，不论责任在哪一方，都得做如下几件事情：
A． 向客户道歉，服务中间出现任何大小纰漏敬请对方谅解，自己会将事情发生情况用报告形式汇报上级；
B． 向客户承诺，公司会妥善处理好此事，至于如何处理待公司相关负责人回复后，第一时间给客户答复；
C． 根据事故具体情况，对作业的员工采用现场换人或现场叮嘱（小心注意下面的作业）的方法完成剩余的业务，特殊情况者汇报负责人采用其他处理方法。

3、员工回店后，写总结用文字表达事情的全过程，并签字署名，店长签名确认后提交给总部存档确认，总部根据总结内容得出事故解决方案，并纳入表格《居安逸各个店面客户问题处理方式建议》根据事故严重程度安排相关负责人回复客户。

4、公司各部门对事故进行内部总结：
A．总部根据事故严重程度对相关责任人给予处罚，并告知公司处罚结果；
B．店长在开会时，对事故经验教训进行总结；
C．培训部门在培训时，将事故作为案例培训给新员工，避免同类错误发生第二次；
附：L《居安逸客户投诉处理表》

七、 相关管理制度及文件
附:M《每周工作汇总表》、N《每周工作大事记》、O《居安逸客户需求统计表》2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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