服装专卖店员工手册.doc
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4、员) 中型专买店2235岁(三人配合)1.4人品端正、稳重、乐观、有爱心、积极的心态;1.5熟悉店铺运营程序.1.6具备组织、协调、沟通能力.1.7待人办事表里如一,且本身能自我约束.1.8拥有一定的数字管理理念,且能充分地运用人力和物力.1.9有一定解决顾客投诉的经验.1.10培育部属的能力,并能够正确判断部属的能力.1.11能够发挥团队精神.1.12能够客观地判断事物.1.13热爱生活,善于交际.1.14责任心强、热爱本职工作.1.15具有自我批评及学习能力.1. 16善于工作分析、总结,有一个良好的工作方式.2、店长、副店职责2.1卖 场 管 理:检查卖场设施.专卖店门前卫生.注意设施与
5、电路的安全性.财物的妥善保管.款台只可摆放小票、笔、计算器,其余杂物归类放好.鲜花每周更换一次并保持整洁,按时浇水.店内金鱼要求为红色,并随时换水.保持店内温馨、舒适的环境.音乐连续播放,播放声音适度不刺耳,不影响对方说话.各店铺及管理人员严格保密店铺各项销售、财务方面的数据。店铺管理人员对新员工正式考核后及转正后方可了解店铺销售,并对员工时刻培训数据保密工作。2.2人员管理:检查工作人员的工作结果.员工之间的配合是否协调、得当.店内人员关系的调解.导购的商品知识检查与提高.关心店内人员的工作状态与生活及人身安全.注重团队精神,提高导购的协作能力.不断开发培养员工的特长与能力、充分发挥个人能力
6、、以求组织效率的活性化.工作有效分配,提高工作效率.采用各种方法丰富员工的商品知识,提高营销语言技巧.引导员工做人做事的原则、以身做责、以自身为表帅.要求员工之间互尊、互爱、相互支持、相互学习,创造一个良好的团体竞争环境.指定专人收款,并进行收款技能培训.管理中因人而异,以说服教育培养为主要手段.2.3商品管理:检查商品的陈列、摆放(每周调查一次).商品储存是否整齐、清楚、整洁.货品是否准备充足.库存的控制,正、特价占比遵守公司的要求.模特正面展示的更换(每三天换一次).商品质量问题:能修的以修为主,不能修的退库.退库商品要叠装整齐,掉牌编码一面朝外翻出.凡退库、调货等商品必须有包装,包装袋要
7、保存,如不够可以向公司配货.2.4业绩目标管理: 根据本店销售时间段的特点,分配销售任务。(分为每天的早晚班,分配到每位员工身上)。 根据每位员工的销售完成状况,督促其进一步提高工作效率,努力完成任务,并发现员工的销售技巧、服装知识、语言能力、搭配是否得当,做正确引导。 按照公司的给定业绩任务,制定自己的方案,并主动向公司提出建议与要求。 分析每天、每个时间段的销售情况,并抓住有效时间提高销售业绩,不放走任何一个有欲望购买的顾客。2.5帐目、单据管理: 保证单据的准确与完整性。 有关单据按照公司规定按时交回公司。 保证帐目的准确性:无错帐、虚帐。 分件分类并保存。 按照公司书写要求,字迹工整清
8、晰。2.6收集关注市场情况: 关注同类品牌的商品、业绩、经营方式、企划活动等及时传达给公司。 观察、周围市场环境的变化:如这条街开了个什么店,商品有无倒板等等。 区域的客流层次与变化。 多与周边邻店沟通、获取一些市场消息。 关注本商业街的大行活动。 注意商场管理人员的变动。2.7会员档案管理与维护: 客户档案是否存放得当整齐。 每月整理客户分类:重点客户、一般客户。 会员生日要及时联系,保持良好的关系沟通。 店内活动,发选赠品等公司企划活动及时通知会员。 发展新会员,关心老会员,以免会员的流失。 多倾听会员回馈的信息。 根据本店的特点可以向公司提出维护会员的要求。 与会员联络时,注意语气、时间
9、方式方法:语气要求:温和、简洁、体贴、感谢、普通话标准时间要求:周一至周五:晚上(17点20点)中午:(12点13点)周六周日:下午(12点20点)2.8店长与副店的工作配合:(1)相互了解、信任、支持、尊重对方的意见。(2)多沟通、相互督促、相互协调。(3)培养副店的单独处理问题的能力与带店能力。(4)传达公司的管理理念与方针,达成一致协调。(5)分阶段给予副店任务:例:业绩任务、对某位员工培训与锻炼、工作检查的侧重点、帐目的核实等。(6)检查工作完成情况。(7)最终正副店的配合达到乐观,积极,默契、团结的一组搭档。(8)店长与副店之间的矛盾冲突不可以在店员面前发生,私下解决或公司出面。2.
10、9与公司的配合关系(1)服从公司的领导安排与责任任务。(2)认真传达公司的任务与考核。(3)协调公司与员工的关系。(4)有任何建议和不理解的事情及时与上司沟通。(5)不可以在员工面前议论公司的事情,造成不健康的引导。(6)对于公司的某方面问题,店长回答不了的,由公司出面解决。(7)面店出现的问题要及时上报与公司协商沟通(8)向公司提出自己的想法与困难。(9)店长与上司、公司之间的矛盾不可以在店内发表议论。(10)店长对公司及上司要走到督促,积极配合的、承上启下的作用。(11)与公司其它专柜的配合要相互支持。(12)认真填写公司的任务报表与分析。3.0店长考勤要求:(1)店长工作时间与副店分开,
11、不可以让员工单独代店。(2)店长调班请假要提前上报申请。(3)店长调休或请假要把工作安排给副店。(4)店长请假半个月以上,无店长费用。(5)店长休假由区长安排。二导购 1。能力要求(1)有一定的销售经验。(2)热爱零售服装行业。(3)性格开朗、热情、健康、积极主动。(4)工作任劳任怨,不耍滑,不偷懒。(5)不自私、有责任、能够融洽的与团体共协作。(6)有耐心、有爱心、真诚为每一位顾客服务。(7)外表干净、整洁、青春洋溢。(8)爱学习,珍惜自己的职业。(9)有较强的语言表达能力、语言技巧。(10)有一定的客户判断与沟通能力。(11)有一定的色彩搭配,面料及市场流行趋知识。2职责: 服从领导的工作
12、分工。 完成公司给予的业绩目标。 认真完成每天的日常工作。 掌握公司培训商品知识。 为公司提出自我建议。 公司的品牌代言人。三员工品德要求(1)拾金不昧,捡拾物品要交回公司或联系失主(2)严于律己,兢兢业业,热爱自己拥有的一份工作(3)爱生活、爱自己、爱他人(4)待人宽厚、仁慈、善良(5)工作认真、对公司负责、对自己负责(6)店面帐物、财产要清楚(7)相互支持、相互关爱、不嘲笑、不讽刺、不议论(8)积极主动不被动。第二章招聘员工守则1、招聘人员人事资料:自面试起由本人提供于本公司以下证件:(1)先出示原始证件:身份证、毕业证、健康证、学历证(2)填写简历表,并付以下证件复印件:北京户口:身份证
13、、毕业证、健康证、学历证外地户口:暂住证、户口本,身份证,毕业证, 健康证。2、入职手续:(分为三个阶段) 试工阶段: 3天自面试合格通知其岗位,由公司指定店铺进行试工。面试合格后,向公司交付300员工服押金(自实习阶段起,工作满6个月的方可退还。)试工期间每天7个小时,期限为3天(工作时间由店内安排。)试工三天没有薪水。 实习阶段:一个月1. 试工合格后转入实习阶段,实习期为一个月。2. 实习期间分为二次考核,第一次考核为第15天,考试不合格或不熟练者月底再次行考核。3. 考试不合格者延长试用期或辞退。4. 实习工资结构:700元基本工资 每月休息2天没有提成(由区长申请提成)5. 实习表现
14、良好可以由店长申请提前转正。 6. 实习考核内容:商品编码、价格、成份洗涤知识历史与企业精神北京连锁店分布、地址 售后服务内容员工制度各种票据,日报的书写本店货品库存摆放位置。3、转入正式员工:薪金:基本工资700提成奖金公休:每月休息2天节假日:按公司规定 4、实习员工离职手续:(1)提前一个月写书面申请。(2)通知准予离职后,须将工服洗净,工牌等物品完整地交回公司。(3)由实习店店长签写交接表与押金条一同交予公司。(4)工资发放:经实习店帐物核实无误后,于离职后第二个月(押一个月工资)的5日10日内通知本人到店取工资。(5)实习员工因个人原因辞职,不能够如约工作满6个月的,300元工服押金
15、不退还.(6)未按公司规定提前申请者,押金不退还。5、实习员工实习要求:(1)遵守店里管理规定,按时上下班。(2)有事请假,提前一天向实习店店长申请。(3)工作主动、积极配合。(4)迟到3次,给予辞退,并相应的给予处罚。(5)上班期间不准许背大包、现金不超过100元。(6)尽快掌握实习内容。第三章店面对新进员工的培训要求1、由店长、副店长或指定专人对新人培训。2、店里对待新人要关心、帮助、包容。3、培训内容:(1)当季货品编码、成份、价格;(2)洗涤方法、面料知识;(3)历史与简介;(4)售后服务;(5)员工制度、会员制度;(6)各种表格,票据的填写;(7) 库房找货速度与摆放。(8)小票的书
16、写、日报的书写方法。4、培训半个月后由公司安排人员进行到店考核,考核不及格者,区长、店长考评扣分并处罚。5、新人到店后,实习第一步要从接货、整理库房开始。6、新人到店不允许收款、单独在店。7、严格考勤制度。8、仪容仪表的要求。9、对新员工进行评价与考核。10、新员工自实习起,收取300元押金,三天试工后由店长安排派发工服、工牌.第四章店铺操作要求一、退换货程序及要求:(1)请客人出于购买小票,并核实。(2)查看商品、耐心听客人说明情况。(3)对于想退货的客人要首先建议其换货并确认商品是否穿过,检查商品是否穿过的方法为:闻味:是否有其它异味或香水是否磨损:衣扣,领子商品掉牌、水洗标是否还有。(4
17、)如确认有商品质量问题,应允许退换,并向客人解释表示歉意,首先以换为主。(5)对于气愤或涛涛不绝的客人要谅解,一直保持认真、和蔼、耐心的态度(6)退换货由店长、副店亲自解决、解决不了的由公司负责人解决。(7)退货或换货都要开小票,并把原购货小票与退货小票一起订装。(8)退货小票要用红笔书写。(9)不准与顾客在店里直接发生冲突。(10)退换货首要原则:保证公司信誉的前提下保证公司长远利益正确的维护客户的利益就是维护我们的长期利益(11)刷卡退货: 当天刷卡消费的顾客如若退货,必须一天以后收银员与财务部核实账款是否到帐才可以退货。(12) 退换货小票必须有顾客签字并留原始购物小票;(13) 销售小
18、票必须有售货人签字;(14) 小票丢失的顾客不可以退换货,如遇特殊情况请示上级,并由区长签字;(15) 盘点连续2次不清楚的,店长、副店降级处理,导购罚款,当月账目当月结清并封账,店长无权调帐及其它,以上严重者开除;(16) 由于商品变价引发退换货问题,必须由区长审批,顾客签字即留有电话,当班证明人签字;(17) 店面无折扣权限,如遇特殊情况申请上报;(18) 凡出现残次品及质量问题一律退库,有特殊情况请示上级;(19) 会员消费必须出示会员卡,并用铅笔在小票上印刷卡号及当班所有人签字;(20) 会员生日消费必须印刷卡号并由当班人签字及会员身份证复印件,如遇特殊情况上报请示上级;(21) 公司
19、商品变价:店面立即执行公司规定,每件上架货品贴示黄色变价签。以上要求各店立即执行如未传达或遗忘者将以财务问题严肃处理! 二、解决顾客投诉流程要求: 首先店长、副店解决-解决不了上报区长-解决不了上报市场部主管- -解决不了上报市场部经理三、收款程序与要求:要求:1)收款人要对货币辨别有一定的经验与知识;货币辨别方法:(一)固定人像水印:位于正面的空白处,迎光透视,可见与主景人像相同,立体感很强的毛泽东头像水印。(二)红、蓝彩绝纤维:在票面的空白处,可看到纸张中有红色和蓝色纤维。(三)磁性微文字安全线:钞票纸中的安全线,迎光观察,可见“RMB100”微小文字,仪器检测有磁性。(四)手工雕刻头像:
20、正面主景毛泽东头像,采用手工雕刻凹版印刷工艺,形像逼真、传神,凹凸感强,易于识别。(五)隐形面额数字:正面右上方有一椭圆形图案,将钞票置于眼睛接近平行的位置、面对光源作旋转45度或90度角,即可看到面额“100”字样。(六)胶印缩微文字:正面上方有一椭圆形图案中,多处印有胶印缩微文字,在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。(七)光变油墨面额数字:正面左下方“100”字样,与票面垂直角度观察为绿色,倾斜一定角度则变为蓝色。(八)阴阳互补对印图案:票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案,迎光观察,正背面图案重合并组合成一个完整的古线图案。(九)雕刻凹版印刷:正面主景毛泽东头像、中国
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