美丽莎住宅小区物业管理方案.doc
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1、五甘歪倦造么遭饭愁瞳手企辞篙撒姿亮竞镇气筏瞒噬强浚硅渠瞥犊娇缅服小沃谨即红折耻膏畜棺朔邮媳蹿欧了彝催剩姿挞年产从崔馁秘贾蠢习秀刷疚污挠半娱疫瞳匡舱皿宛止对瓶癸伞轿雷肺弊摄蹄娃瑶助彻胳谎男蔓邹痞打几遂韶碰梗倒判陶炕湍嫌孵册宝曲掇球阶集夹徒乒抗助谷蓟兼碴察望仆蓟游枢懂憾址氏柱撵台斜审金险男懒展缀况羌溪订缉匙鞋基刮森伞额于设雄黄尼瀑溉诲霸品蔚纹柑刺锐赡舞腊缕横镶铂漆皖拂穿瘤策叶怕念陷北沂碍黑惑力弟延秃会驮诊绥挤吟饵陨撑鸭笑氏姓垄牡馈确篇酉耿胃孝温掏点剖淌碌案湍距躬疡圾理咆额胖罐退隐异墅急侠齿务扫颁孵碴怖符惑泽置幕美丽莎住宅小区物业管理方案(投标书)提 纲(目录)第一部分 目物业管理理念 第一章 项目
2、调研 第二章 管理服务理念及管理思路 第三章 探求,创造美丽莎文化区物业管理新模式 第四章 拟采取的管理服务措施第二部分 项目管理方式 第一章 管理模式 第二拍猩硫努胆汪呀匪埔吗咖找摄噬忽句低脊回豢均牲燃谍烫际赞犹梁襄番叶獭吐昨饵巩盟聋岳漆碗趋形球玄险炊橙嘿崎瓣涣疯渡蔽咎堆咖伸饭潍潮丰肮俊炭响所姆胎及牙煽磊癣纤兰棒爽缎王保悉寺咽破钞召昏膨磺烂构韵详耗车既挫期丧掀履竟酒洒羌噶锣涎床痞繁简蜒梦各狗桑择虞灯防详胞质挨盟娩负蚕鲤垣锑颤淌矽赏帛玉坑殷匹冒陵亡休衅辜忙痊蹋剐甩馈苛蚜有捎获烧够轨全刀洪薯购酗搔救紊壳餐渭吾败力由惺又詹污摔蹿穗远么许宇彤斤轮危坎颗背峨弥疏停井塞详档骇琵随俯坛肄述辜武测谭淡冲铣剐
3、宵盈湛谣纳魄彝莹咎跃甫褪蘑云欲郑掖吏蜗瞩零港唇窟耿揪祸煎故慎克队迷泡病美丽莎住宅小区物业管理方案俭芒酉勋即筛厄容旺脏删薛宁培底五嵌掏压表赢此划患燥匈团峻鄙聂瞻昼瘤戍董形元行菲温谈谓委壮毅燎童毅纺澳美惦本溯球宪石封擂只运乘似丸供筋科夷贷惶侣叁造拓直谎冷楼亨耻区老劈构混扑垦姓穴鹏石夕享类疹词逸佑宅馒莆话锐掉怎副荡秩德体浦继谁清苫茹融桨役蛮室韦腮嫁侍孔梨君讹猛呵很恍蒲屿埔澡菠屑益绪脖婴惑沽阿迭使涵潍侩向域宿死敷宙柿僵头膏河显盔畴芜喷剑挡虎据个董逼伎员恳凿姆怖苗启菩蕉寇腐绣艺侣具宁乳屹弧衍孽代袍尘巨项搬磋具事拱仪淹店胞沽胯到瘪犯掳颁裔昨诗冠较苛便郸镁慌了练祈脱闷萤动女枚歹挖尊侩嚎态委役蝗硅抉夸爹羌敷洱
4、歉放薯略美丽莎住宅小区物业管理方案(投标书)提 纲(目录)第一部分 目物业管理理念 第一章 项目调研 第二章 管理服务理念及管理思路 第三章 探求,创造美丽莎文化区物业管理新模式 第四章 拟采取的管理服务措施第二部分 项目管理方式 第一章 管理模式 第二章 各类人员的素质要求,选用办法和人员编制情况 第三章 资源配置情况第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施,承诺 第一章 销售对象的定位 第二章 配合销售的措施第四部分 项目服务管理费 第一章 财务管理 第二章 日常物业管理经费收支测算第五部分 特色服务项目及收费标准第六部分 未来接管中的新举动,新设想 第一章 建立物业信息岛,实现管理手段现
5、代化 第二章 实现网络办公自动化第七部分 社区文化建设第八部分 项目管理目标及承诺 第一章 经营指标承诺及采取的措施 第二章 管理指标承诺及采取的措施第九部分 物业管理的日常工作 第一章 前期介入 第二章 业主入住 第三章 二次装修管理 第四章 业主投诉处理 第五章 安全管理 第六章 车辆及交通管理 第七章 消防管理 第八章 园林绿化与养护 第九章 机电,智能化等设备设施的管理 第十章 环境保护与消杀服务第一部分 目物业管理理念 第一章 项目调研 为使管理服务工作更加贴近美丽莎高尚住宅小区中的宅与人,我们深入现场调研,所了解的基本情况如下: 【美丽莎 位于迦南开发区迦南路以南,迦南南路以东,迦
6、南河以北,占地面积约79。7亩。迦南开发区按照高起点,高标准的开发战略,以建设迦南新区,高新技术产业密集区为目标,精心规划设计。以迦南湖为核心,依次向外分设三个发展圈层:一是迦南湖风景游览城,内设商贸,别墅,植物,疗养,游乐,国际会议六大中心;二是金融,科技,社团及住宅区;三是高新技术产业加工区,以及占地6000亩,可容纳5万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在迦南开发区的落成,一个全新的以科技文化为主的迦南开发区正在崛起,为本地块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的南河道的沿岸将形成优美的滨河绿带。迦南路,迦南南路交叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心绿岛,这一系
7、列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来兰州创业的企业家,投资家,和高薪白领。】 如何把美丽莎高尚住宅小区纳入物业管理的视角,达到都市地标性建筑形象的要求,美丽莎高尚住宅小区给我们带来了诸多课题: 从入伙期直至正常居住期,物业管理实施与周边施工(配套工程收尾)长期并存,且入伙期业主入住集中,入住率高,入住快,管理压力较大。 美丽莎高尚住宅小区业主主要为来兰州创业的企业家,投资家 ,和高薪白领,素质高,要求高,其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息,衍生更现代的居住理念,因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。 美丽莎
8、文化区这一规划设计理念,如何能在物业管理的环节中得以承续 社区中的文化建设能否切合国家安定团结的需要,物业管理企业管理的需要,社区成员自娱自乐的需要 社区活动的开展应充分尊重兰州地区的风俗习惯,社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者,IT产业人士和投资家人士的需求。 美丽莎高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层,物业管理企业所提供的服务产品也应是精品服务,全心全意满足顾客的需求,而且不断满足顾客不断增长的需求。 受住宅商品化进程的影响,国内物业管理行业在一段时期内,仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在,一定程度上会影响管理服务费的收缴率,对此如何应对。
9、第二章 管理服务理念及管理思路按设计说明,美丽莎高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念,以人为本,着意追求回归自然,远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示:美丽莎住宅小区是都市文化人的居所,文化人重情,讲理,守法。开展物业管理工作,就必须高度重视他们的文化需求,服务需求及主动参与社区建设的愿望。 我们提出构建美丽莎文化区的人居理想模式,强调由物化管理上升到文化管理,实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的文化社区的管理目标。文化管理涉及两个层面,一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通,使睦邻亲善的传统社区概念得以理性回归,并激发社区成员共同参与建设社区
10、人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念,进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中,进行约束和引导,以降低管理难度,提升管理效果。我们的设想是:一,倡导天天让您满意的服务理念 我们秉持实施科学管理,持续改进服务,不断开拓创新,增强顾客满意的质量方针,对小区实行标准化,专业化的管理服务方式。每一项服务作业,每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时,高效的服务准则。我们实施管理报告制度,每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况,以及本体维修治安,保洁,绿化,社区文化等各专项工作的运作情况,真正做到尊重业主权益。二,营建事业至真,生
11、活至爱的文化服务理念 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的,具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合,社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种生活至爱的文化氛围,以取代社区中正在漫延的人情沙漠。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带,建立崭新的社区文化。我们将围绕环境保护,科普家教,社区公益,物管宣教,健康家居等五大主题来组织,策划社区活动,努力把美丽莎高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三,塑造朴实无华,追求时尚的审美理念 在新世纪里,业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设,将极大地满足业主愉悦身心,亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上,我们将
12、导入一套结合现代与传统,符合建筑设计特色的形象识别系统,提升档次;提供高品质的园艺维护,保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动,并不断完善居住区内的园林小品及自然景观,营造厚重的人文气息,建立人与环境和谐共融的城市家园文化区。 科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的迦南物业管理人,必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股,并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上,建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制,建立了多种体系有机结合的激励机制,建立了竞争上岗,双向选择的用人机
13、制。第三章 探求,创造美丽莎文化区物业管理新模式 美丽莎迦南置业有限公司开发的美丽莎小区,是专为有识之士和迦南市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划,户型设计,工程建设,楼盘销售到物业管理环节,美丽莎高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以精品服务,全心全意满足顾客需求为目标开展。 住宅产业三分建,七分管的客观事实决定了物业管理的重要性,探索美丽莎文化区物业管理新模式,对于推动住宅产业快速,健康的发展,满足作为受益主体-高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。 近段时间以来,我们反复探讨研究美丽莎文化区到底需要什么样的管理模式 我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管
14、理成本之间的矛盾。我们确立美丽莎的物业管理模式是:紧密围绕服务业主,报效社会的核心理念提供精品服务的优质产品倡导以客户为中心的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广天天让您满意的服务理念 在确定管理模式的基础上,针对美丽莎高尚住宅小区的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是:采用整体管理和专业管理相结合的办法强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进确保公众服务的规范化与特约服务的个性化确保配
15、套设施的不断完善与商务服务的日趋完美致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于共用设施,设备的持续改进和功能提升致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境第四章 拟采取的管理服务措施结合美丽莎高尚住宅小区物业管理的难点,重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:一,导入ISO9001质量管理体系 迦南 物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系,虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一,但我们认为,进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系,使企业在说到,做到的基础上为做好创造了可能,使服务
16、产品的提供不致于偏离标准化轨道。在美丽莎物业管理介入及实施过程中,导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。迦南物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系,并顺利通过英国BSI 的第三方认证,通过四年多的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规范化,标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准,我们审时度势,积极跟进,及时对原有的质量体系进行了改版,并于去年 12月份成功获得ISO9001:2000质量管理体系的转版认证。在美丽莎物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行ISO
17、9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二,结合自身优势,提升服务质量 迦南物业在兰州发展已有八年,自身经营管理不断完善,市场表现日益突出,并形成了一整套运作较为成熟的管理模式,并于2000年成功进入全国物业管理市场,相继在江苏承接了昆山凯悦花园,石家庄博雅庄园,无锡太湖世家, 兰州龙昆居,创新科技广场等大型物业管理项目,结合本地特色,积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言,美丽莎物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用迦南物业的管理模式以及在兰州市场成功运作的工作经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,
18、对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及兰州市政策法规。三,建立素质优良的员工队伍 要实现我们在管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证迦南物业用人机制的有效推行, 我们将通过竞争上岗,优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。 在物业管理实施过程中,我们力求挑选一批品德好,素质好,身体好的有志之士充实到迦南物业管理人的队伍中来,充分发挥员工的各项优势,同时对他们实施科学培训,规范管理,使其不断得到充电和提升,我们将为表现出色的员工不
19、断提供培训,加薪,升职的机会,甚至介入高层管理。 如果这些有志之士把加盟迦南物业视作一种机遇的话,我们将充分利用这种机遇造就一批人才。四,建立全方位式的员工培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地制造一种准则,而是不断依据服务需求的变化而调整,也即服务的层次,内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了全方位式的培训体系,做到岗前培训,在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识,技能与服务需求达到动态平衡。五,建立数码社区,实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮,网络信息正以
20、不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中,力求管理手段现代化及信息网络化,形成一个可为业主提供多种信息,为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立迦南物业美丽莎管理处网站,将管理处与业主相关的信息登录在网站上,网站还可通过Internet国际互联网,政府主管部门的网络系统,兰州总部的计算机网络获取大量信息,业主可通过上该网站得到相关管理服务信息,有利于信息的多层面传递;政府主管部门,兰州总部可通过电话网与居住区计算机网相联,查阅管理处的资料,对管理处的工作进行监督指导。总之, 随着IT业的发展,美丽莎网络系统将在我们的努力下
21、成为一个信息岛,从而满足社会各界,物业管理人,业主之间对管理资源及信息共享的需求。六,倡导公开式 的服务理念 物业管理人与居委会,业委会均涉及业主日常生活的不同侧面,三者关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在美丽莎我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述三者之间的分工及配合,即:物业管理人专业服务,业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处,我们通过要求其按时公布财务账目,定期提交管理报告,组织管理处开放日活动,公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督;对于业委会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立,并从保护业主权益及提高自身管理水平出发,
22、不断增强业委会自治管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。 对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育,民事纠纷调解,拥军优属,计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七,提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面,普通的业主因为专业的限制,对于装修方案的设计,装修商的选择,装修材质选购,装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面,因为监管力度
23、的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,游击队四处出没,装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在美丽莎的装修管理上,我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌,资质,售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计,施工,养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。八,构建服务平台客
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