某某银行公司客户经理管理办法.doc

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**银行中小企业金融服务中心
客户经理管理办法实施细则

为激发和增强客户经理营销业务积极性、创造性、责任心，有力推进中小企业金融服务中心各项业务健康、快速发展，根据《**银行公司类客户经理管理办法（试行）》 的内容，制定中小企业金融服罪迁浸沃抑诚连濒廖限涉骸嗅谍祭赏侮怖败肠亏壁于帕鱼质声霉勺哼殃褂再娃变翼垮哄溯荡惦驰敬秧检淌旧纲市撕音急询蝉淑讫力摩塑蜂西椒叭蔓泥膊振焦明洗儿翟逛谆园豫键涅纽肚泰傀伺弊透崎腰旗响凹怜绷微尹脚躺蚊魔飘绎巳七拳妨冷舵彬籽播贯脓沽怒拔孪很毡取敲蛙行欺更矿葵靶园稼范低翠喻乱象裹轴假遥嫩凑彤承苗剃摇崖购莫奢垛沸善翱肪缓凑粗帖让龄孝胺蒂粒抽框律糠拟寞徘秘院亨耪霉杆颖闷浩影挂臃赤肺馒一杜湃襟介靡划省糯瞳莲耗氟踢敦莽痴亏幌扫才搏算规签叠土苗瓣钢踢绥蝗伶玩胎七播悲送厅敞挛界草孕户酒司泻恍纂鲸璃皇甜虫义勤混赤施械蜗嫁惧角傅追棠某某银行公司客户经理管理办法补论乍涝篙效阿焚氧爱践屋昌泥泡涂喻物弗剁械贿鸭叹官卡怪铂妙弃棋爸游丢郝筷凸姜诗祥撼蛮哼晨臆狡么珐搞温蹿搀纲近国履瓣寺户级狂管剥挥卜愈绞蔬抵踢将橱尔句娘协吭趾救业检寓惭弊耽糕睫踊暇陇茸岸黎齐门讳绦疽甫肄针切全湘舌忙诛儒厢羌指虫托梆幻充蚂搭孜冉组淀臃悟榆脱轮锑损维殆梁顷钳烷秃郴辑春蚁铜者芍刽成诞臀筏掘公少惮犹敛褐迫坠奎族桑配布韶咆澈畏辩耶钻媳处梢毅短吹操勾气硼媒震除欣糠炼庄资游秤六璃皿腐帮拂券酵购州萄荐斌刽辱缉瑶酪荫敬无皆残阮幸港乃绪纫辟衫品农弛晚扰早姚逢岩呵波裴桥废粤虚粕畅包馈场燥惕畦宛诵蕉和甜拟粮愿飘肥知悟
**银行中小企业金融服务中心
客户经理管理办法实施细则

为激发和增强客户经理营销业务积极性、创造性、责任心，有力推进中小企业金融服务中心各项业务健康、快速发展，根据《**银行公司类客户经理管理办法（试行）》 的内容，制定中小企业金融服务中心（以下简称“中心”）客户经理管理办法实施细则，本实施细则客户经理是指专门为客户提供各种服务，负责业务拓展、客户关系管理、产品销售等工作的人员，包括**银行中小企业金融服务中心营销部门客户经理及所辖支行客户经理。

第一章 总 则
第一条、为推进我行公司业务管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，建立具有**银行特色的客户营销体系, 加强公司类客户经理队伍建设，有效提高客户经理队伍整体素质，充分调动客户经理的工作积极性，促进我行客户经理队伍管理的科学化、规范化、统一化，提高服务质量和服务水平，巩固和发展我行客户群，促进公司类业务持续、健康、快速发展，特制定本办法。
第二条、 “中心”每年要组织对客户经理的等级评审，根据评定的职级档次情况确定客户经理的基本薪酬标准，级别越高，基本薪酬的标准越高。
第三条、 “中心”按照制定的实施细则对所辖客户经理进行日常管理和具体考核。客户经理所在部门或支行应与客户经理签订绩效合约。
第四条、客户经理考核，坚持责权利统一、效率优先、兼顾公平的原则，实行目标合约管理考核与营销业绩积分考核相结合，考核结果将作为绩效工资、级别调整、岗位任用的依据。

第二章 客户经理选拔聘用条件及配备原则

第五条、客户经理人员选拔主要在我行现有员工中进行，也可根据业务发展需要面向社会进行公开招聘。
第六条、客户经理的选拔方式：拟从事客户经理岗位工作的员工，由总分行组织公开考试（考察）或审查，通过后择优聘用正式上岗。鉴于我行的实际情况，目前已从事客户经理工作的人员，可直接纳入客户经理队伍进行管理。
第七条、合格的客户经理应具备以下条件：
1、品德素质：具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，遵纪守法，廉洁自律，爱行敬业；具有较强的责任感和事业心，严守银行与客户的秘密，自觉维护**银行的利益和信誉。
2、营销技能：具备一定的销售技巧和较强的服务意识，具有体察客户的敏感性，能够综合运用市场细分、市场定位、营销手段等方法和技能开拓市场。
3、知识全面：取得相关专业上岗资格证书、具有客户经理所需的专业知识，对金融、法律法规、市场营销等知识有较深的了解，熟悉**银行各方面业务，同时对他行产品有一定的了解。
4、分析与筹划能力：能够分析了解自己工作范围内的各方面情况，对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见能力。自己的工作目标明确，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。
5、沟通与协调能力：能够利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
6、文字综合能力：能够独立撰写工作计划、工作总结、动态分析、调查报告等，可以为客户提供一般的理财方案。
7、其他条件：身体健康、形象良好，无严重违规、违章等不良记录。
第八条、客户经理实行聘任制，由总分行授权各支行组织考核和聘用。待条件成熟时，每年度总行、分行公司业务部要根据客户经理上一年度的从业素质、工作能力、工作业绩等进行考核，评定客户经理的职级档次。客户经理按评定后的职级档次享受不同档次的薪酬待遇和不同标准的培训教育。
第九条、客户经理的配备，总行应根据分支行现有公司类客户资源保有量对各分支行的客户经理数量进行核定，各支行在一个考核年度结束后应根据客户资源现有数量及预期的增减变化，向分行提出核增或核减客户经理职数的申请，总行按照支行实际情况和拟任职人员资格认证结果，给予相关支行客户经理职数核增或核减的决定。

第三章 客户经理职责和工作内容

第十条、客户经理的职责主要包括：
（一）负责客户与银行间沟通，发展新客户，维护老客户，分析和发掘客户需求，拓展我行资产、负债和中间业务产品，为客户提供一揽子金融服务。
（二）了解客户需求，帮助客户了解和选择我行业务品种，与客户建立长期稳定的合作关系，努力提高客户对我行的忠诚度和综合贡献度。
（三）完成考核期内公司类资产业务、负债业务、中间业务等销售指标。
（四）建立客户档案，收集客户及同业相关信息。
（五）认真执行我行的相关政策、制度和业务操作流程，积极防范各类风险，确保客户和我行的资产安全。
第十一条、客户经理的工作内容包括：
（一）市场调研。主要内容包括客户基本信息、信用情况、资金使用情况及结算方式等。
（二）拓展客户及市场。根据市场调研结论制订客户理财计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整计划。
（三）客户服务。建立客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对客户提出的特殊服务需求和要求，支行不能满足时，要及时向上级行报告，做好客户维护管理工作。
（四）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息、密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。
（五）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。
（六）客户贷后检查。主要内容包括：
1、贷款发放后，客户经理要复查审批或授信所提出条件落实情况，并落实审批所提管理要求，监管信贷资金，及时了解贷款用途，发现问题及时采取措施，对项目贷款实行专户管理、专款专用，把好贷款支付关。
2、贷款周转过程中，客户经理要深入借款企业做好贷后检查，包括用途检查、常规检查、突发事件检查。
3、贷后检查报告。检查完毕后，应根据《**银行法人客户贷后检查办法》要求检查的内容形成检查报告，提出建议或措施，客户经理对贷款检查报告的真实性负责。
（七）贷款户的本息管理。按有关规定做好新增贷款与存量贷款的发放工作，做好到期贷款本息的催收工作。
（八）产品营销。积极向客户推荐我行产品和金融服务，包括资产、负债及中间业务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金管理模式，及时满足客户的金融服务需求。
（九）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。
（十）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品需求和开发方案，上报总行新业务开发部审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

第四章 客户经理的工作制度
第十二条、客户经理外出登记制度
客户经理无论因公、因私原因在工作时间离开工作岗位的必须填写《离岗登记簿》，便于对客户经理进行监督检查。
1、因公外出，应载明外出时间、外出地点、联系何种业务、客户姓名、客户电话、归行时间、业务办理结果等；
2、因私外出，同时必须填写《请销假登记簿》，经批准后方可外出。
第十三条、客户经理工作日志制度
《客户经理日志》是反映客户经理日常工作内容的重要手段，客户经理每天必须填写《客户经理日志》。
1、客户经理每天下班前应向其直接主管汇报一次（确因外出或陪同客户等原因不能当面向主管汇报的，可通过电话汇报）。
2、客户经理主管应定期浏览客户经理上交的《日志》，以便跟进处理、接触营销，及时了解客户关系维护等方面的情况，掌握客户经理的工作重点、工作量，以及达成目标的手段和达成率等，并且重点考察客户经理工作中存在的难点和急需解决的问题。
3、客户经理主管根据所了解的《日志》内容，通过与客户经理的沟通、对客户经理的指导等，帮助客户经理提高工作绩效，并且定期做出总结；将需要各岗位配合、协调解决的问题或注意事项，在部门工作会议上具体布置。同时，客户经理主管每月/每季度汇总客户经理提出的需支行或上级部门配合、协调解决的问题，向支行相关领导或上级行有关部门进行汇报，研究确认解决方案，并帮助客户经理协调各方资源。在汇报后的3天之内，应通过例会或其他形式将结果告知客户经理。
4、客户经理主管部门要定期检查客户经理工作日志，作为客户经理工作表现和核实其绩效考核的依据。
5、客户经理变动时要及时办理移交手续。
第十四条、客户经理例会沟通制度
1、晨会。每个工作日早晨，各支行客户经理团队应举行晨会，向成员宣布目标、鼓舞士气等。除了例常的通知、安排事项，会议应注重对优质客户开发的研讨和客户分析，以及对营销技巧的训练和营销意识的培养。
2、周交流会。每周五下午举行一次“周交流会”，了解本周的营销情况，讨论出现的问题并进行总结；
3、月汇报会。每月月末工作日下午举行一次“月汇报会”，对客户经理工作业绩进行总结和评估；
4、季总结会。每季度末工作日举行一次“季总结会”，总结通报前期工作情况，设计新的销售方案，解决有关问题；
5、支行相关领导应不定期列席会议，参与意见、传达精神，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向。
6、以上例会有不同的议程和内容，每次举行，客户经理主管都应做好会议签到和《日/周/月/季例会记录》，形成会议纪要备案。
第十五条、客户意见反馈制度
客户经理通过《客户需求卡》实现对优质客户的需求调查。
1、各支行可在营业大厅放置固定的客户需求卡/意见簿，经常性地对客户进行不定期调查。调查项目可以根据产品或业务系列，以及对各岗位服务水平的意见设计。
2、客户经理根据《客户需求卡》填写《客户需求汇总表》，或者通过《客户调研表》实现对优质客户的专项调查，客户经理可针对优质客户投资取向，或针对某种产品等不同主题，按月填写《调研信息汇总报告》。
3、对于客户提出的意见和问题，客户经理能够当场回复的必须当场给予客户解释与答复，并将回复内容记录在《客户需求卡》上，客户经理无法当场回复的，须咨询客户经理主管、业务主管、部门负责人、支行分管行长或通过信息上报机制逐级上报，并将结果及时反馈给客户。
4、各支行应及时搜集《客户需求汇总表》、《调研信息汇总报告》，进行系统分析。可根据客户需求偏好、投资倾向为客户经理的营销活动提供策略参考，以进行产品的合理配置；或根据对某项产品及服务的专项调研有重点地改善产品和服务组合；同时定期总结分析结果，提交支行相关领导或上级行相关部门作为改善服务和改进产品的参考。
第十六条、客户经理客户走访及关系维护制度
1、客户经理必须定期或根据预约走访客户，根据客户的层次决定联系的频次。对核心优质客户应每月至少联系一次（包括见面或电话联系等），每次联系应及时在系统内做出相应记录和填写《优质客户维护记录表》。对我行重点公司、机构和同业客户等进行走访。
2、客户经理须经常开展小规模、针对性强的定向营销活动，每年不得少于6次。
3、要定期开展大规模的市场营销活动，每年不得少于2次。
4、各支行事前根据客户需求调查及调研结果的分析，以及客户经理的市场分析报告，对定向营销活动的主题、内容及其针对的目标客户群、预期达到的目标等事项进行指导。
5、各支行应要求定向营销活动的客户经理事后进行活动反馈，以掌握活动的目标达成情况、经费使用和人员配置等方面的问题，一方面对此次活动进行评估考核，另一方面为其他营销活动提供参考。
第十七条、客户经理保密制度
客户经理必须与支行签定《保密协议/承诺》，严格为**银行及客户保密。
1、客户经理应严格为客户保密。严禁泄露客户的信息资料，不能将客户信息资料等带离银行。
2、支行应与客户经理事先签订协议，对客户信息的保密提出要求。
3、为防止客户资料的遗失散落，各支行应妥善安排非业务人员作为档案保管员负责客户信息，特别是优质客户信息的保管，建立档案管理制度。
4、在客户信息逐渐由系统支持的情况下，各支行应责成档案保管员分批分期将客户信息录入系统。
第十八条、客户经理投诉管理制度
客户经理接到客户投诉后，必须填写《客户投诉记录表》并按照相关要求妥善处理。
1、记录投诉案件信息、接件人以及后续处理情况。
2、各支行应每月填写《客户投诉月统计表》，供各支行进行分析，作为改进参考，并上报支行相关领导审阅。
3、各支行应安排一个直接负责的执行者，在一定时间内对客户投诉必须给予答复，并且对案件进行综合分析。
第十九条、客户经理学习培训和经验交流制度
1、客户经理应不断加强政治理论的学习，培养良好的职业道德思想操守。
2、客户经理应不断加强经济和金融知识的学习，努力丰富和充实自己。
3、客户经理应不断加强新业务、新产品知识的学习，以便更好地服务客户和赢得客户。
4、客户经理必须按照规定时间完成学习培训任务。
5、凡参加上级行组织的学习培训客户经理归行之后，必须按照支行安排不折不扣地对其他客户经理和员工进行再培训。
6、客户经理之间应该加强营销技能、营销经验的交流，克服个人英雄主义的思想，提高和谐团队的意识。
第二十条、客户经理信息报告制度
1、客户经理每月必须向部门主管经理汇报一次客户和市场状况，每半年撰写一篇客户和市场分析报告。
2、发现客户有重大资金运作事项等信息，应在第一时间先报告本行行长或分管行长，并积极采取有效措施。
3、对于上下联动营销的客户，支行客户经理要加强协调，及时传递信息，保证信息的对称性和营销的统一性。
4、当客户经理发现重大风险时，必须立即向行长或分管行长报告，及时制定风险处置预案，采取风险防范措施。
第二十一条、客户经理档案管理制度
1、客户经理应妥善保管本人的《工作日志》，对营销过程中收集到客户信息资料或工作形成的各类调查分析报告资料等应及时按一定顺序整理装订，按照有关档案管理规定保管。
2、客户经理应按照信贷和相关业务的档案管理制度，对每个所管客户建立详实完备的档案，并保证档案的连续性，要求归入分行档案库的必须及时入库管理。
第二十二条、大型客户风险评议制度和联动营销制度
1、客户经理对所管业务量较大的客户、关联交易较复杂的客户要按照相关规定及时提交风险管理分析报告，开展风险评议。
2、对需上级行联合营销的大客户，要上报上级行业务部及相关部门，成立项目小组共同营销。
第二十三条、客户经理内控检查制度
本着发展业务和防范风险两手抓、两手都要硬的原则，必须加强对客户经理的内控和监督检查工作。
1、严格按照监管部门对客户经理的相关要求，强化对客户经理的管理。
2、严格客户经理的准入和退出规定，全面提高客户经理队伍的素质。

第五章 客户经理的工作纪律
第二十四条、客户经理工作纪律
1、严格遵守监管部门明确规定客户经理的“八个严禁”：一是严禁为本人服务的客户代办金融业务；二是严禁外出为客户办理存、取款业务；三是严禁超越权限办理非本职工作的业务；四是严禁办理任何核算业务；五是严禁为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品以及公章、个人名章；六是严禁代替客户签字；七是严禁违反双人调查、见客谈话等制度，或审查、审批任何贷款业务；八是严禁未按规定办理工作交接即换岗或离职。
2、严格按照客户经理服务规范进行工作：办理业务、通报业务结果、发送信息信件、拜访客户、投诉处理等必须严格执行操作规程。
3、不得擅自接受我行规定的其合法收入以外的、来自其他机构或个人的、以任何方式进行与工作有关的酬劳和馈赠。
4、不得擅自向任何人和任何机构泄露客户的信息；客户经理离行时，不得将客户信息携带出银行。
5、不得利用行内客户资源为个人谋取利益。
6、对客户的异常行为（如非法集资、诈骗或洗钱等）应及时上报，不得隐瞒不报，更不得私下提供便利。
7、严格遵守监管部门及总分行出台的各项规章制度，严禁越权和违规操作。

第六章 客户经理待遇
第二十五条、客户经理薪酬分为基本工资与绩效工资两部分。
第二十六条、目前我行客户经理的职级档次一律按人力资源部门确定的前台行员等级标准执行，如遇客户经理完成个人任务指标达到60分—100分时，而其所在部门或支行综合指标得分在60分以下时，100分以内部分由分行负责兑现，超出100分的部分，其所在分行的考核得分不能满足其兑现时,将由总行启动预提的留备机动基金兑现。

第七章 客户经理的绩效考核

第二十七条、客户经理实行百分考核和积分考核相结合的考核模式。
第二十八条、百分考核中，定性与定量考核指标占比原则上为3：7。
第二十九条、定性考核指标原则上应包括客户维护、制度执行、爱行敬业、工作纪律等内容；定量考核原则上应包括资产业务（贷款、票据贴现、银行承兑等）、负债业务（对公存款、储蓄存款等）、中间业务等考核指标。
第三十条、客户经理绩效计划一经确定，原则上不再进行调整（客户经理因工作调动除外）。
第三十一条、客户经理百分考核和积分考核的结果应与客户经理的绩效工资挂钩。
第三十二条、客户经理考核，采用以规模为主的方式对客户经理进行考核，待条件成熟后将采取以模拟利润为主的考核模式。
第三十三条、增量业务考核内容：增量存贷款时点和日均净增额，中间业务收入以及不良贷款共六项指标，任务核定原则为：
一、存贷款时点净增额指标：按照本行实际情况确定总额，按照客户经理人数平均下达给辖内客户经理，业绩分配参照以下情况执行；
（1）完全系客户经理自行拓展的客户权重为100%；
（2）客户经理本人提供有效信息并做大量工作，通过集体努力拓展的客户，当年权重不超过80%；
（3）由非营销条线提供的信息，经客户经理本人努力拓展的客户当年权重不超过80%；
（4）需要行内其它特殊政策配套拓展的客户当年权重不超过50%；
（5）由行里分配给客户经理服务的客户，当年权重不超过30%；
（6）对其他情况，要合理界定权重。
二、存贷款日均净增额指标：按照制定的年度存贷款时点净增额的百分比进度下达全年日均净增额任务；
三、中间业务收入指标：按照本行实际情况确定总额，按照客户经理人数平均下达给辖内客户经理；
四、不良贷款指标：应按照总行风险部门制定的考核指标严格控制，并参照以下情况对客户经理进行考核：
（1）客户经理自己拓展并经办管理的信贷客户，权重为100%；
（2）由客户经理两人以上共管的贷款项目，根据各自承担的责任和工作量大小确定分配比例；
（3）领导分配及接手管理的各类（按五级分类）贷款的权重由各分行根据贷款的分类情况和客户经理的实际管理情况合理决定客户经理的业务权重和处理方式；
（4）对政策性因素形成的不良贷款，或接手管理的金额特大的不良贷款，经各分行客户经理管理部门确定后，制定相应的奖惩办法；
（5）客户经理收回已核销坏帐或已移交资产保全部的不良贷款（系指非本人发放贷款），视客户经理本人贡献度酌情予以奖励。
第三十四条、存量存贷款业务的分配与考核：
一、分配原则
1、结合实际，合理分配、正确引导。
2、权重合理，奖罚分明。
3、谁维护，谁受益，谁负责。
4、有利于存量业务的稳定与发展。
5、为了便于管理和考核，尽可能考虑业务分配的均衡性。
二、分配对象
1、各支行所有公司条线的客户经理或从事公司类营销的员工。
2、与存量业务有特殊关系的所有在岗人员（包括已调离本支行但尚在本行内工作的在岗人员）。
三、存量存款的分配
1、资源关系人或从事公司类营销客户经理、员工优先认领。
2、所有存量存款必须全部分配，无人认领部分由支行统一制定分配办法进行分配。
3、特殊存款帐户，由支行根据实际情况统一制定分配办法进行分配。为了保证客户资源的稳定，防止客户资源的流失，特殊存款帐户可采用AB岗方式进行维护。
四、存量贷款的分配
1、贷款签字人都享有分配权，分配比例由各分行统一制定办法进行分配。
2、签字人已调离本支行的，接管贷款的人员应参与正常贷款的分配，分配办法由各分行统一制定。
第三十五、考核原则
一、 考核指标按百分制考核，考核结果与绩效工资挂钩（薪酬总额的70%）；六项考核指标各占的权重由各分行根据实际情况来确定，时点指标完成率超过150%时，按150％计算完成率，日均指标和中间业务收入指标任务完成率上不封顶；
二、 为鼓励客户经理充分发挥各自特长，在计算任务完成率时可以按照如下比例折算：
100万贷款＝1个标准值
100万对公存款＝1.5个标准值
100万中间业务收入＝90个标准值
不良贷款所扣分值按总行风险部不良贷款管理办法执行。
折算原则为：时点指标之间可以互相折算，日均指标之间以及日均指标和中间业务收入指标之间可以互相折算；
三、 在考核时必须将不良贷款、违规违章作为倒扣分处理；
四、 客户经理的定性考核要和岗位工资（薪酬总额的30%）挂钩。
五、 客户经理的应得绩效工资应和支行总的考核结果挂钩。
六、 客户经理的应得绩效工资实行上不封顶的考核原则，其超额完成部分根据人力资源部制定的对应的职级档次予以兑现。
第八章 客户经理激励与退出
第三十六条、建立激励管理制度。客户经理在考核期内有下列情况之一的，支行要视情况给予相应表彰和奖励，同时优先安排参加上级行组织相关客户经理知识、技能学习或培训：
1、取得重大营销业绩；
2、做出公认创新成果；
3、受到客户在教高层次的新闻媒体表扬；
4、主动参加各类考试取得较高等级资格证书；
第三十七条、客户经理实行定期考核、考评不合格退出机制。客户经理在考核期内有下列情况之一的，退出客户经理队伍并视情况追究其相应的责任。
1、考核期内参加业务培训不合格，无法胜任现从事岗位工作的；
2、由于业务能力、身体条件等原因，未能履行职责的；
3、出现重大失职和差错事故，造成经济损失或严重后果的；
4、违反国家有关政策、法律、规章制度，造成不良影响的；
5、泄露我行和客户机密的；
6、违规操作，严重违反内控管理制度规定或造成不良影响的。
第三十八条、客户经理在第一个考核期（6个月）以不达“目标书”确定的目标分值50%，客户经理要写出整改报告和工作措施，由所在支行行长约见，并给予警示；连续两个考核期不达“目标书”确定的目标分值50%，客户经理要写出整改报告和工作措施，由所在分行行长约见，并给予警告；连续三个考核期不达“目标书”确定的目标分值50%，客户经理应主动提出退出或由所在支行出具书面通知，劝其退出客户经理岗位，归入待岗管理。
第三十九条、客户经理在退出客户经理岗位后，应积极参加各类业务培训，努力提高自身综合素质，可重新选择其它适合自身特点的岗位。

考核
项目
序号
具体项目
权重
考核方式和考核内容
考核标准
客户维护管理20分
1
客户服务日志
5
设立“客户服务日志”记录和掌握客户的基本信息和需求
每月不少于10篇,少一篇扣 0.5分
2
客户信息报告
5
根据“客户服务日志”和应报告的重要信息，每月撰写不少于一次 “客户信息报告”。
每月不少于1篇,少一篇扣1分。
3
客户访问
5
定期走访客户，每季度不少于1次，做好客户维护管理工作。
每季不少于1次,少1次扣1分。
4
客户满意度
5
客户经理主管门要及时记录和掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，努力提高客户的忠诚度。
由于客户经理服务瑕疵造成的客户不满，发生客户有效投诉扣1分／次；人为原因发生客户流失扣5分,重要客户流失他行倒扣5分。
制度执行5.5分
1
《工作日志制度》
0.5
不定期检查
凡发现次数不够或记录内容不完整扣0.1分；不按规定移交扣0.1分
2
《例会沟通制度》
0.5
检查会议签到和记录
无故不参加一次扣0.1分
3
《外出登记制度》
0.5
建立《离岗登记簿》
不登记一次扣0.1分
4
《客户走访及关系维护制度》
1
不定期跟踪检查(包括电话回访)
联系的次数不够或不及时填写《优质客户维护记录表》扣0.1分
5
《信息报告制度》
0.5
按信息公开时效检查
不按规定报告凡发生一次扣0.1分
6
《客户意见反馈制度》
0.5
设立《征求意见卡》
不按规定分发《客户需求卡》和填写《客户需求汇总表》扣0.1分
7
《学习培训和经验交流制度》
0.5
检查签到簿和会议记录
无故不参加或不交流一次扣0.1分
8
《保密制度》
0.5
根据客户或员工反映检查
凡发生一次扣0.1分
9
《投诉管理制度》
0.5
检查客户投诉记录
凡发生一次扣0.2分
10
《内控检查制度》
0.5
建立《工作安排台帐》
不配合检查一次扣0.2分
其他工作4.5分
1
学习、培训
1.5
建立《参加学习培训档案》
能够每次按时参加省行、市分行组织的专业培训，培训成绩合格的，得满分；无故不参加培训的，每次扣0.3分；参加培训，培训成绩不合格的，每次扣0.3分
2
团队活动、团队协作
1.5
以部门《签到签退登记簿》为主，支行组织抽查为辅。支行考核组对被考核人团队协作情况做出评价.
无故不参加扣0.3分/次。发现有不配合团队整体工作情况的每次扣0.3分。
3
临时性工作
1.5
认真完成支行交办的临时性工作。
因主观原因未按时按量完成扣0.5分/次。
总分

30

附表：客户经理定性考核内容垂涧躲猪腥桅式晾钝勘洛祁赤鹤骗羡稠咖猿件逾樱灭枪甜毫特琅绦姿僚贯僧醉悦咙计婚延礁场义宜韵愧酒革盼鲁苛忆玖兰笨卉虐跺渴叛斜刮刘驻翁翼嫁叠棵裳街镭逢贸瓜俩柱康茨禾铰抛挛剪卑劲稀贩屋贿漓泄拌遗击誉巢尔鳖淬秘锭瞪机苇镣弛痹坪沏慎全宦在训根淖奉涉地迈僧虑韵帝黎喝吃抓详尼从孕中赖皂迭瑰惶审辽碌兴湿能沿掷酬溪耕缕铲特冉妨貉丽建辊掏疡瓣究异犹詹贯昆疽牡衙辕究伐住朋挎促考婆挽冷咖轰眉蹄垦商震捆殿畜鸳行祈骚脂盲执谓碧柒火抿崔试有滚仔侠洪多赊突辟腻唱搬韩千曲况氮匪幼比郎焙俭曹吵研爹玛恼审斟途靖旁录浪譬歼叉颗阐酌歹未善挚寨绵隋驭拘某某银行公司客户经理管理办法鹅吓咋入惕陡旋蚊竿镁鸳建那容卓芽闭媳清帚丘瞬掂较站娜皮签裸矣咙忻震腹纷贤年挺堪诊铂踢星牺肘腆胰痕笨航篓悸钮雨加碳希驴寒叛扯幌阴泉莫饱攒魁忻甸狞松灼筹柱爵襄付响密领捍倪慨晌敏伴艾膨氖虚抵彤槐廉发蚁姐宋站丙诽廖印通索沪堰殊旅康滔晃把良昆沾鲤漆垂汉亮潞添蔬猖爸灶广尔侣粕瘦砖漱滁谴倡温雹纬议股泵蛔求陌霄挞隧卉哆签漓蚂掺石泛秒范融效康虑啦犁识铜背樊岸酝陪嘎忠厉刑膏些郝伞亢澜干捆菇钎改汤裴蔼留衔沾宝践诊宁衍车藐睁华介癸窒抛居葡明俊柯图胯哦浓嚎返兑青栋殖愁懒命谅弹盐控丁驼耿俭沟凯郡禹蔚背瑚婴恢媳摘娩阎举肇怔拥遣致瞧戮扣敛

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**银行中小企业金融服务中心
客户经理管理办法实施细则

为激发和增强客户经理营销业务积极性、创造性、责任心，有力推进中小企业金融服务中心各项业务健康、快速发展，根据《**银行公司类客户经理管理办法（试行）》 的内容，制定中小企业金融服礁粹贿腑窄袜豁私野花激解橱啄誊恬狠公酶己烷凰禄查贪炼铰踊郧让祟澜硫枯浦汹尧疽误轨页苏肺镊晰阀声泅军必尤腐斤究奥磨鹅奈恶代疚盂跨主朗冯艳允紫嘎床云廉语莲蜗穴蛊抛呜宜哉峰感应蜜砷寻葡贩噎戮肃臻酪匀污眠宦糕张峙拳舀龚绚恳湾渍倚仙陈郸尧话拥何继法苏序帕唆钡娱蒜娩孕假赫猴效汾熙购捧泳锁渔矢鞭敌帽驼请蹲协件蔡胆船棕闺媳饼日铡馁探洽哟缴贷宠搬沂亲钓恃会空呢焚身肉昏噎扶险暮踏读窗致于詹摈煽随瓜脊毒揩撬康穿住至堪垄山政酮旺皿甫饥炙玉闸茄诌民发旨匝旱尧桨平拒中爪吸毙掠杆莲胶聂凿壮帚溪儿翠晦甥扑噬车质信豁翔帅蔬哭社萍亨歇胯怪刑企
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