岗位职责-服务顾问.doc
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4、1、 严格按照丰田“标准接待流程”进行接待服务;2、 实现服务目标约定率(预约率);3、 提高服务部CS满意度;4、 增加维修工时和零件的销售,完成服务部经营目标;5、 减少客户流失率,增加入厂台次,增加维修服务市场占有率;6、 完成领导交办的其它工作任务。7、 与外界接触时,监督和维护公司的正面形象和集体利益;工作态度:(1) 具有敬业精神、拼搏精神和良好的团队合作精神;(2) 具有实干精神,自己动手的能力;(3) 具有灵活、快速的反应能力;具有较强的执行能力和扎实的工作作风,用心做好每件事。职责:1、 开发、推销维修服务(1) 负责客户服务档案的建立、适用与管理;(2) 发现潜在的市场机会
5、,将服务的优势介绍给潜在的客户,提高客户市场份额;(3) 保持顾客维系率90%以上(本店售车)。2、 业务达标(1) 完成既定的服务目标;(2) 审查每一辆车型的使用史,找出销售的商机,留意下一次保养到期日,以及是否有任何有效的优惠计划或服务套餐已经被推荐或还没用完;(3) 在适当的时候,向顾客推销其它服务;3、 预约服务(1) 负责接收客户预约(利用“服务预约系统”来最大的利用维修设备和人员);(2) 使用服务预约系统来提升预约能力,为客户提供便利,实现目标客户服务约定率(预约率),每季度都有提高(5%以上);(3) 将所需的顾客资料或车辆信息输入电脑系统;(4) 检查车辆记录,以确定所需的
6、维修服务;(5) 检查预约所需的零件是否有现货,并作记录;(6) 向顾客确定预约的时间,向顾客解释如何再次确认时间,同时告知顾客预约时间出现变动,需即时通知店方;(7) 在顾客来店前,对预约的顾客进行的跟进和提醒,降低预约后不入厂的情况;(8) 提前一天打印好第二天的顾客预约日程。2、 接待服务(1) 严格按照丰田“标准接待流程”进行接待服务,确保服务工作的高质量;(2) 及时发现入厂的顾客,并有礼地致以问候和接待;(3) 检查确认顾客是否已经预约维修;如果已经预约,可以利用预约档案记录制作施工单;否则,输入顾客信息来制作施工单;核实顾客地址和电话号码,必要时给予修正;(4) 将顾客的疑虑和要
7、求记录在施工单上,将顾客的话原原本本地记录下来;(5) 与顾客一同查看车辆(环车检查),注明车身损坏情况(例如刮痕和凹陷),并告知顾客确认,提醒顾客拿走车内任何私人物品;(6) 如果顾客反映的问题复杂,就请车间主管帮助解决,必要时与顾客一同进行路试,以确定车辆故障;(7) 同零件人员核实所需的零件,必要时订货并告知零件的到货时间;(8) 通过维修车辆故障的初步诊断,与客户达成维修协议,预算维修费用及交车时间,如顾客需要,打印一份价格预算明细;(9) 为顾客提供免费车辆清洗并在施工单上注明;(10) 告知顾客完成维修工作的预计时间,必要时,与车间主管确认;(11) 与顾客一起检查施工单,并要求顾
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