岗位职责-服务顾问.doc

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服务顾问岗位职责描述
职务名称
服务顾问
直属上级
前台主管
所属部门
服务部
职位描述：
开拓、维持客户网络，圆满完成日常维修接待工作；销售工时和零件；提高顾客满意度。
工作内容：
1、 严格按照丰田“标准接待流程”进行接待服务；
2、 实现服务目标约定率（预约率）；
3、 提高服务部CS满意度；
4、 增加维修工时和零件的销售，完成服务部经营目标；
5、 减少客户流失率，增加入厂台次，增加维修服务市场占有率；
6、 完成领导交办的其它工作任务。
7、 与外界接触时,监督和维护公司的正面形象和集体利益;
工作态度：
(1) 具有敬业精神、拼搏精神和良好的团队合作精神；
(2) 具有实干精神，自己动手的能力；
(3) 具有灵活、快速的反应能力；
具有较强的执行能力和扎实的工作作风，用心做好每件事。
职责：
1、 开发、推销维修服务
(1) 负责客户服务档案的建立、适用与管理；
(2) 发现潜在的市场机会，将服务的优势介绍给潜在的客户，提高客户市场份额；
(3) 保持顾客维系率90%以上（本店售车）。
2、 业务达标
(1) 完成既定的服务目标；
(2) 审查每一辆车型的使用史，找出销售的商机，留意下一次保养到期日，以及是否有任何有效的优惠计划或服务套餐已经被推荐或还没用完；
(3) 在适当的时候，向顾客推销其它服务；
3、 预约服务
(1) 负责接收客户预约（利用“服务预约系统”来最大的利用维修设备和人员）；
(2) 使用服务预约系统来提升预约能力，为客户提供便利，实现目标客户服务约定率（预约率），每季度都有提高（5%以上）；
(3) 将所需的顾客资料或车辆信息输入电脑系统；
(4) 检查车辆记录，以确定所需的维修服务；
(5) 检查预约所需的零件是否有现货，并作记录；
(6) 向顾客确定预约的时间，向顾客解释如何再次确认时间，同时告知顾客预约时间出现变动，需即时通知店方；
(7) 在顾客来店前，对预约的顾客进行的跟进和提醒，降低预约后不入厂的情况；
(8) 提前一天打印好第二天的顾客预约日程。
2、 接待服务
(1) 严格按照丰田“标准接待流程”进行接待服务，确保服务工作的高质量；
(2) 及时发现入厂的顾客，并有礼地致以问候和接待；
(3) 检查确认顾客是否已经预约维修；如果已经预约，可以利用预约档案记录制作施工单；否则，输入顾客信息来制作施工单；核实顾客地址和电话号码，必要时给予修正；
(4) 将顾客的疑虑和要求记录在施工单上，将顾客的话原原本本地记录下来；
(5) 与顾客一同查看车辆（环车检查），注明车身损坏情况（例如刮痕和凹陷），并告知顾客确认，提醒顾客拿走车内任何私人物品；
(6) 如果顾客反映的问题复杂，就请车间主管帮助解决，必要时与顾客一同进行路试，以确定车辆故障；
(7) 同零件人员核实所需的零件，必要时订货并告知零件的到货时间；
(8) 通过维修车辆故障的初步诊断，与客户达成维修协议，预算维修费用及交车时间，如顾客需要，打印一份价格预算明细；
(9) 为顾客提供免费车辆清洗并在施工单上注明；
(10) 告知顾客完成维修工作的预计时间，必要时，与车间主管确认；
(11) 与顾客一起检查施工单，并要求顾客签字确认，同时确定双方联系的方式和时间，以便通知车辆维修后的情况，向顾客解释维修后的交车程序同时递上名片，以备顾客取车时使用；
(12) 给入厂维修车辆安装座椅护罩和地毯保护装置；
(13) 将顾客送到车主廊、休息室、或车站，并对他们的光临表示感谢。
3、 协调维修进展
(1) 即时将施工单送至车间主管（或相对应的技术团队负责人）；
(2) 监督维修工作的进展情况，以保证按时交车；
(3) 与顾客保持密切联系，当维修时间延长、增加维修项目、修理费用超出预算要事先与顾客沟通，并征的顾客同意后才能维修。
4、 准备交车
(1) 维修完毕后尽快开始准备维修后的交车工作；
(2) 仔细检查完成的维修工作，确保维修工作符合顾客的要求；
(3) 比较维修工作中工时收费，和零件收费，并将预算的全部收费和实际收费相对照，如有差额马上展开调查；
(4) 就具体工作，听取车间主管或技师做出的具体解释说明，以便能将其准确的告知顾客；
(5) 在电脑系统中输入维修技师、车间意见、以及对其他维修项目的推荐，将施工单结案归档；
(6) 检查质量检查表格，确保已完成了整个质量检查程序；
(7) 除非顾客提出要求，否则所有的车辆都必须清洁干净。
5、 车辆交付
(1) 安排将待交车辆放置在维修服务交付区；
(2) 和顾客一起查阅车辆发票、更换的零件、收费、保修到期日和其他必需的维修项目；
(3) 回答顾客提出的问题，必要时安排车间主管与顾客交谈，如果需要与顾客一起进行驾驶测试，对于重复的维修，“没有发现任何故障”或没有任何驾驶性能故障，一定要请车间主管出面处理，确保顾客对整套维修服务满意；
(4) 亲自带领顾客到结算处支付维修费用；
(5) 在顾客面前，拆下座椅护罩和地毯保护罩；
(6) 向顾客表示感谢，与顾客协商跟进顾客的方式和时间；
(7) 将保修期内更换的保修件交给保修专员。
6、 顾客跟进
(1) 服务顾问或客服人员要按约定的跟进方式或时间进行跟进，要在顾客方便的时间打电话，避开吃饭时间；
(2) 首先报出姓名、职称和经销店名称，询问顾客此时是否方便谈话，运用开放式的问题提问，仔细聆听顾客对问题的回应，归纳并复述顾客的意见，确保准确理解顾客意思；
(3) 在跟踪电话服务期间，服务顾问应与每一位提出不满的顾客取得联系，收集所有相关信息（施工单、质量控制报告、车辆修理记录、来自车间主管、技师、和其它服务人员的信息），请顾客详细说明他们的不满，仔细聆听、归纳并复述顾客的意见，确保真正理解顾客的诉求，征求顾客对解决方案的意见，立即将顾客反映的问题汇报给售后服务经理，采取补救措施，与顾客协商，保证修正措施得到顺利执行；
7、 CS达标
(1) 通过提供给客户的最佳关怀来确保服务部实现顾客满意度达标；
(2) 了解客户的需求，并将需求同维修车间进行充分的沟通，以便问题在第一时间得到解决并准时交车；
(3) 谦逊、礼貌对待每一位顾客，确保及时为每位顾客提供服务，当有顾客等候寻求帮助时，要及时安排其它同事帮忙。
8、 积极参加培训和会议
(1) 积极参加服务部的各种培训和会议；
(2) 积极与大家沟通交流，提高自己服务技能。
6、 4S
(1) 认真做好责任区4S工作；
(2) 着装得体，干净整洁，保持良好的精神状态。
7、 投诉处理
(1) 积极消除顾客潜在的不满，积极对应发生的投诉，积极对投诉进行跟进；
(2) 对出现的投诉，应不断改善，防止再发生；
(3) 随时向服务经理汇报顾客投诉处理进展、跟进状况；
(4) 遇到重大投诉（涉及媒体、涉及安全、涉及上诉、涉及重大赔偿）要事先向服务经理报告，按旨意谨慎处理并汇报处理结果，必要时请求服务经理亲临投诉。
考核指标：
1、 顾客满意度（CS）评比达到本经销店预定的目标；
2、 顾客维系率至少在90%以上（自售车）；
3、 入厂台次、工时费、零件销售额达到和超过既定目标。
如达不到以上考核指标，将不能胜任本岗位工作。

责任人： 日期：
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