盘锦赛富迪购物中心经营管理规定及商户评比标准.doc
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4、章 经营业者出勤管理规定第九章 商铺转租管理规定第十章 商铺装修审批管理规定第十一章 经营业者营业纪律考核办法第十二章 附则第一章:总则第一条:为实现盘锦赛富迪购物中心管理规范化,提高盘锦赛富迪购物中心竞争力,树立盘锦赛富迪购物中心名牌信誉,根据国家及省市有关规定,结合盘锦赛富迪购物中心(以下简称商场)实际,特指定本规定。第二条:凡在本商场从事经营活动的工商企业个人工商业者(以下称为经营业者)均要认真执行国家有关政策、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。第三条:全体经营业者要努力做到文明经商,礼貌待客,公平买卖,热诚服务,创造良好的经营和购物环境,提高商场信誉。第四条:商场鼓励经营业者之间的
5、公平竞争,鼓励守法经营,诚信致富。对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励;对违反商场规定的经营业者,将视情节按营业纪律卡考核办法,给予下发过失告知、罚款、取消违纪律者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。第二章:经营业者文明经商须知第五条:为了实现商场经营管理规范化,提高商场竞争力量,树立赛富迪购物中心品牌信誉,根据国家和省市有关规定,结合本商场实际,特制定本规定。第六条:凡是在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者,均要认真执行国家有关政、法令、法规、严格遵守商场各项规章制度。第七条:本商场业者要努力做到文明经商,礼貌待客,诚信经营,热诚服务,创造良好的经营环境和购物环境。第八条:商场鼓
6、励经营业者之间守法经营,对不文明经商表现突出的经营业者,将给予过失告知、严重过失告知等处罚,对商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。第三章:现场经营管理规定第九条:开业前准备工作1、 开业前15分钟进入商场,相互问候:早上好!2、 进入商铺,清扫卫生,确保营业前做到地净柜洁,商品摆放有序无尘。3、 准备好包装用品、信用卡,做好迎接顾客的准备工作。同时配合商管员做好早检查。第十条:经营中接待顾客程序:1、 当商铺没有顾客时,一面整理商品,一面注意有无顾客到来,见有顾客光临,棉带笑容,主动打招呼,并努力做到接一待二照顾三。2、 主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格、做顾客选购商品的参谋
7、,并做到百挑不厌,百问不烦。3、 等候区顾客货款时当面点清,验证真违,并做到唱唱付。4、 递交商品时,要注意礼貌,要轻拿轻放,不扔、不甩、不摔,用双手递给顾客。5、 当顾客离开铺位时,应热情地说:“欢迎您再来”或“再见”等文明送客语。6、 对没有成交的顾客也要以诚相待,热情相送,不允许使用讥讽性,不礼貌语言,更不准驱赶或谩骂顾客。第十一条:闭店前的准备工作1、 闭店前5分钟应迅速整理本商场的商品。2、 清理售货现场,打扫卫生,切断电源,确信安全后方可离开。3、 如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品,需要提前向本楼层商管员申请,经商管部批准后到保安部登记,向物业部请电。第十二条:着装仪表1、 营
8、业时间内,穿着整洁、美观大方,接待顾客要站立服务。2、 仪表大方,语言自然,精力集中,不背向顾客,不前趴后仰,大声喧哗。第十三条:文明用语1、 经营业者在经营中要使用商场服务规范用语(见文明用语)。2、 对顾客要做到服务有三声,即来有问候声、中有解答声、走有送别声。3、 经营业者在经营中要做到“六不准”,即有伤害顾客自尊心的话不讲;有损顾客人格的话不讲;埋怨、责怪顾客的话不讲;粗话、脏话、无礼的话不讲;有损商场声誉的话不讲。第十四条:职业道德1、 接待顾客要一视同仁,不以貌取人,不对顾客品头论足,做到主动、热情、周到、细致。2、 货真价实,不出售假冒伪劣商品。3、 注重售后服务,接待退换货的顾
9、客要热情、友好、有礼节。4、 经营中,如遇经营业者之间,业者与顾客之间发生矛盾意见不能统一,应及时找本楼层商管员解决。5、 买卖公平、童叟无欺,售货时发现差错及时纠正、主动道歉。6、 宣传所售商品要实事求是,既不夸大优点,也不隐瞒缺陷,不做误导性宣传欺骗顾客。7、 经营中要公平竞争,不准追货、跟货;不准随意挂自制牌价或压价甩货,扰乱正常经营秩序。8、 按照商场规定业态经营,不准超业态经营范围,变更或增加经营业态须向商场申报批准。9、 售出商品,要主动给付信誉卡,认真填写品名、数量、价格、日期、商铺号等内容。第四章:现场商品陈列与卫生第十五条:商品陈列整齐美观,摆放合理有序,突出特点、讲求风格。
10、货量充足,款式齐全,无空架空位,可选性强。第十六条:经常保持商铺内清洁卫生,达到地净、棚洁,展架无尘、玻璃橱窗明亮,商场实行门前“三包”,不允许在经营场地内外堆放垃圾,放置费旧包装物。第五章:商品质量管理规定第十七条:商场依据产品质量法、消费者权益保护法等有关法令、法规,实行商品质量和服务质量管理,保护经营业者和顾客的合法权益。第十八条:经营业者商品销售时,必须按下列质量标准执行:1、 商品标签、品牌具体项目必须符合国家强制性标准。2、 商品说明书、合格证(检验证)产品质量等级必须与商品质量相符。3、 包装带有国优、部优、省优、市优字样的产品,由商场验明名优证明,方可销售。4、 经营食品、药品
11、、化妆品必须有生产许可证、卫生许可证、标明生产日期、保质期、保鲜期等,对手续不完备及“三无”产品,商场拒绝销售。第十九条:在商品销售过程中,商场发现下列情况之一停止销售。1、失效变质的;2、无商标、无厂址、无产品合格证的;3、商品等级、规格、与标签不相符的;4、做工粗糙、质量低下的;5、掺杂使假、以次充好的;6、有其它质量问题的。对已售出的商品要及时记载,做好售后处理。第二十条:凡属技术监督局下达的商品申报检验品种,必须按照规定到检验部门申请检验,在取得合格证后,方可销售。第六章:售后服务管理规定第二十一条:认真对待顾客有关服务、商品质量等问题的 来信来访,商场审专人处理售后服务的有关问题。第
12、二十二条:经营业者必须按消法规定对售出商品承担“三包”(包修、包换、包退)责任,处理好售后服务问题。顾客因质量问题投诉,经营业者必须认真接待,及时妥善解决,不得推诿、搪塞。要做到执行政策,解决合理,态度亲切,最大限度地达到顾客满意。第二十三条:因商品质量纠纷,直观难以确认的,由经营业者或顾客送交技术监督部门检测,检测费用及其它费用由败诉方承担。第七章:信誉卡使用管理规定第二十四条:信誉卡但是经营业者出售商品和顾客购买商品的凭证。商场要求经营业者在对顾客销售商品后,必须给予开信誉卡。第二十五条:经营业者开具的信誉卡,必须准确填写品名、数量、金额、商铺号、售出时间等内容,不得私自涂抹,更改信誉卡内
13、容。第二十六条:因不给开信誉卡或信誉卡内容填写不完整产生的纠纷,责任方为经营业者。商场将按顾客意见给予处理。第二十七条:信誉卡是经营也者必备用品,需向商场购领备用。反市没有备用信誉卡,借故销售商品时不给顾客信誉卡者,一经查实,按照商场规定给予处罚。第八章:经营业者出勤管理规定第二十八条:为保证商场形象,商场对各商铺出勤情况实行统一管理,具体规定如下:1、 要求经营业者必须按照商场规定的营业时间开业、闭店。不允许擅自晚开业,早闭店或擅自停业。2、 经营业者因特殊原因需晚开业、早闭店,需提前请假,填写请假单。3、 请假2小时以内的,由经营业者向商管员提出申请,填写请假单,详细写明原因,请假日期,由
14、商管员和楼层经理签字后贴于商铺门上。请假超过2小时的,由商管部经理审批;请假1天以上的,由总经理审批。4、 经营业者遇有特殊原因不能按时开业的,可向商管部电话请假。5、 未请假晚开业、早比点或未请假全天不开业的,商场将按规定给予处罚。第九章:商铺转租管理规定第二十九条:本商场商铺原则上不允许转租。但经营业者遇有特殊原因无力继续经营的,可提前一个月提报转租申请,经商管部审查同意后,报总经理批准,方可履行转租手续。具体规定如下:1、 返租区经营业者,在承租区无力继续经营的,可提前一个月提报转租申请,经商管部审查同意后,报总经理批准,方可履行转租手续。2、 承租投资客户商铺的经营业者,在承租期间无力
15、继续经营的,可提前一个月与投资客户提报申请,经双方协商同意后,报商管部备案,方可履行转租手续。3、 转租期间,由经营业者和公司营销部、商管部共同对外招租。招租成功后,经营业者方可办理退场手续。4、 新经营业者进场前,须办理品牌审批手续,提报经销商品“三证”,装修图纸,审批合格后,方可进场装修。装修时间为不足5平方米3天;15平方米以下商铺5天,15平方米以上商铺7天,装修期间租费由原经营业者承担。5、 新装修业者进场前,须办理相关经营手续并接受商场有关规章制度培训,合格后方可经营。第十章:商铺装修审批管理规定第三十条:经营业者商铺因经营需要临时装修时,须严格按物业管理公司装修管理制度执行。具体
16、规定如下:1、 经营业者商铺装修前,须向本楼层商管员申领商铺装修审批表,按照审批表内容填写,一式两份。2、 填写审批表时,须提报3D装修图纸,装修材质选用、用电量、灯具规格、产地以备审批。3、 由物业部、商管部联合审批,并签署施工意见后,方可装修。4、 装修材质进入施工现场后,由物业部负责到现场复查装修材质是否符合消防规定,如符合签发准予施工通知单,由物业部监督施工。5、 商铺装修期间,如需晚间施工,需到物业部办理晚间施工手续。施工期间如动用明火,必须办理动用明火审批手续,并由合法专业人员操作。6、 装修期间如在营业时间内进行,禁止动用电动工具或油漆、胶等有刺激味物品。如有违反,商场有权责令停
17、止施工。7、 装修竣工后,由物业部,商管部联合验收,合格后投入正常经营。第十一章:经营业者营业纪律考核办法为建立诚信商场,实现商场规范化、制度化管理,增强经营业者文明经商自觉性,特制定考核办法。第三十一条:奖励1、 对积极参与商场管理有突出贡献的经营业者将聘为、商管会理事、营业组长并给予颁发牌匾。2、 对文明经商、礼貌待客、童叟无欺、连续12个月无顾客投诉的经营业者,将授予“文明经营示范店”的牌匾。3、 对认真执行商品质量法、消费者权益保护法讲究信誉,连续12个月无质量投诉的经营业者,将授予“质量信得过”牌匾。第三十二条:处罚商场对违反各项管理规定的经营业者,坚持教育为主,处罚为辅的原则。处罚
18、分为:过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿。具体处罚规定如下:一、 有下列行为之一者给予下发过失告知单1、 未经请假月内迟到、早退一次的;2、 向商铺外公共区域乱扔杂物或堆放垃圾、堆放废弃包装物品的;3、 经营中不使用规范用语,违反“三声”、“六不准规定,引起顾客投诉的”;4、 宣传商品不真实,展示样品与实际商品不符,欺骗顾客的;5、 收取货款不唱收唱付的,出现差错引起争议的;6、 发生售后服务问题,不主动解决,故意推诿,引发顾客投诉的;7、 营业时间在商场内打扑克、玩棋类、打毛衣、玩游戏机、吃零食、做与经营无关的其它活动的;8、 经营中大声喧哗、嬉笑打闹、播放音响影响正常经营的;9、
19、 营业中擅自带宠物进入商铺的;二、 有下列行为之一者给予下发严重过失告知单1、 因商品或服务纠纷,接到通知后,仍拒不到商管部配合解决的;2、 顾客在商铺内吸烟,经营业者未加制止的;3、 经营中在商铺内酗酒,造成不良影响的;4、 对待顾客态度蛮横、说粗话、脏话的;5、 说粗话、擅自闭店一天的;6、 在商场内高声叫卖,拦拉顾客的;7、 顾客购买商品多付货款不主动退还,经查证属实的;8、 擅自扩大经营范围的;9、 私自转租商铺未办手续的;10、 未经审批的商品擅自陈列销售的;11、 出售假冒伪劣商品,给商场造成不良影响的;12、 经营业者与顾客发生纠纷,给商场造成影响的;三、 有下列行为之一者给予罚
20、款500元-1000元1、 在经营中侮辱或漫骂顾客,造成一定影响的;2、 经营业者之间吵嘴说脏话,造成影响的;3、 一个月三次被顾客投诉的;4、 经有关部门裁定退换货,拒不执行的;5、 营业中对顾客遗忘物品拒不承认,经查证属实的;6、 对物业管理一公司提出不安全隐患整改不及时的;四、 有下列行为之一者取消经营者经营资格1、 接到商场处罚通知单后,拒不交罚款,公开对抗,影响较大的;2、 漫骂顾客,拒不赔礼道歉,给商场造成影响的;3、 经营业者之间动手打架,影响商场经营秩序的;4、 不服从商场管理,顶撞侮辱商场工作人员的;5、 经营业者唆使亲属或其他人到商场无理取闹的;6、 经营业者未经商场批准,
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