管理手册01(基本领导技巧)KFC通用版.doc
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4、本单元学习安排(人、时间、事) 记录将与辅导人讨论的问题XXXXXX餐饮管理有限公司本手册内容包括不予公开和保密的资讯,为XXX所专有。本手册严格限用于公司内部传阅,手册持有人不得向外界人士泄露本手册任何资讯,未经授权任何人无权复印、散发、带离公司或依赖其内容采取任何行动,否则将导致产生刑事责任的行为。一位优秀的领导者有哪些特质?优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者,团队就能获得以下成绩:l 降低离职率l 提高冠军检测成绩l 减少产品成本l 达成利润AOP目标你如何领导团队获得以上佳绩呢?这全看你怎么做了。一位出色的领导者应该:l 有一个明确目标和达成目标的完整计划。l 与团
5、队成员一起沟通目标和计划,使其参与。l 严格执行程序和标准,为团队树立一个榜样。l 辅导和支持团队,使其获得成功。l 认同和庆贺团队取得的成功。你将在本单元学习基本领导技巧,此后再练习这些技巧。 学习目标:在完成本单元的学习后,你将能够运用正确的步骤去做到:l 向服务员提供指导。l 处理服务员的意外反应。l 以认同回馈赞扬出色的工作。l 提供建设性的回馈。l 能运用正确步骤进行活动的演练。一则小故事:误会某日,张三在山间小路开车,正当他悠哉地欣赏美丽风景时,突然迎面开来一辆货车,而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声:“猪!” 张三越想越纳闷,也越想越气,於是他也摇下车窗回头大骂:“你才是猪
6、!” 才刚骂完,他便迎头撞上一群过马路的猪。 不要错误的诠释别人的好意,那只会让自己吃亏,并且使别人受辱。在不明所以之前,先学会按捺情绪,耐心观察,以免事后发生悔意。沟通是一个团队的关键!作为管理人员,我们相信员工、相信所有人都出于好的动机。我们鼓励每个人出谋划策。目录单元计划 51-1 与单元辅导人讨论 5成功的模式 6群策群力,同心同德 7沟通的关键 8 1-2 成为一名领导者 9评估情况 10设定方向 11 说什么 11 1-3 练习具体步骤 13如何说 14 1-4 阅读肢体语言 14 1-5 和单元辅导人讨论 15处理员工的意外反应 17 关于处理意外反应的其他建议 20 你无能为力
7、吗? 20 1-6处理意外反应 21辅导与支持 23 辅导和支持:以认同回馈表示赞同 24 1-7以认同回馈表示赞同 25 辅导和支持:提供建设性回馈 271-8 练习步骤1-2 301-9练习步骤3-5 34班末追踪 38领导模式概述 391-10 和单元辅导人讨论 41技能评估 43单元计划会 1 - 1 与单元辅导人讨论 日程 讨论:- 单元目的- 学员和单元辅导人的期望- 沟通的方式 对学习安排的认同 笔记 成功的领导模式为确保在每次值班中率领团队走向成功,请依照以下领导模式。 设定方向追踪辅导与支持评估情况查明团队工作出色之处:* 将实际结果与标准进行比较* 提供认同和建设性的回馈
8、* 征求回馈寻找以下改进方法:* 改进计划的执行度* 改进团队的合作* 改进财政绩效一旦知道做什么,你便能:* 确定目标和计划* 给予团队指导确保满足团队的切身需要:* 认同每位值班期 间工作出色的服务员* 提供建设性回馈,并处理意外反应你还需依照范例领导团队,为此请继续阅读本单元,以便了解:l 群策群力,同心同德的原则l 沟通的关键群策群力,同心同德“群策群力,同心同德”对于向每位顾客呈递冠军计划有着举足轻重的意义,它包含以下原则: l 为客疯狂 - 不仅全心倾听并回应顾客心声,更执着于更多付出让顾客满意。l 相互信任 - 我们相信员工,相信所有人都出于好的动机;我们鼓励每个人出谋划策。l
9、认同鼓励 - 我们为他人的成功而庆祝并乐此不疲。l 辅导支持 - 我们互相辅导,互相支持。l 有责任心 - 我们说到做到,担负责任,正如我们是主人。l 追求卓越 - 我们以自己的工作为傲,满怀激情地追求卓越。l 正面积极 - 我们以正面的角度看待问题,积极行动,我们痛恨官僚及其带来的所有无聊现象。l 力争而合 - 通过有建设性的辩论,不管相聚或分驻各地,我们都能完成实践团队合作。请将以上原则视为你每日与团队合作的指南。沟通的关键 作为一名领导,你就像一个杂技团的核心,你使盘子转动起来,然后将盘子抛给团队的每个成员。相信团队里的成员会接住他抛出的转盘,并让他们继续转下去。餐厅的每一项任务-如制作
10、产品、管理现金、保持餐厅的清洁等-正如同一个个队长抛出的转盘。身为值班经理的你负责诸多转盘。一些值班经理尝试独自控制所有转盘,这样很容易会失手,造成全盘皆输的结果。这样的值班经理是不会有太大作为的。你如何确保团队已做好支持你的准备了?你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘:1 表示尊敬 你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明你对团队的重视!2 传递明确的信息无论是给予指导,还是提出认同或建设性的回馈,你的信息都必须要明确、清晰。不要让服务员走开后仍在寻思着:“值班经理刚才的回馈是什么意思啊?!”3 确认对方是否理解当你抛出一个东西或传递一个
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