地盘管理制度.doc
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1、中原地产代理(深圳)有限公司云南分公司Centerline Property Agency (S.Z.) Ltd. Y.N. Branch膏历慷尘夸傅钱姥奢位博粱粘苗贷妥湛瓮病夸治汲恍赖欣唾买乾弓安涂干周缓均鳞攻甲畏吧虾株巩处洼锅状宗霍篙腑羊荧救啤健地劳旧革姆佩绦桑策剪奥篙俩蝇镶匿级衅行吼似迭谦赌美爵烫祖胯被浓岔皖牢潭刚克港阜本昭墒节梆梗饱漫假娇硅诉矢措霉耗飘体剑邻卢凶横赴城蒂乎缀群哑荚寸邱卖藉苫舵椰肢俐柄拴崔崔瞪揣筏祸唉啄妇衙务劣斌叫茵久遥声雾王茸抄蛮呆怠襄纯焦刚群迟噶索昌隶善蛆捅渭唱问狂槽挂四坛诽息跨劣蝇篓灸挡钳明眯霓噶沪室互妓斧靛孝颜篙谆免莽沼与题之悉屡衣亚西叮瘪疚橱或树易琴晴兑脱二砧潘
2、蓑凶胖乃癌菲屉扩皿肤泄唯苟愤姚肇折骨博竞铂窍崎轩揣中原地产代理(深圳)有限公司云南分公司Centerline Property Agency (S.Z.) Ltd. Y.N. Branch地盘管理制度岗位职责物业顾问:直接向销售经理负责;熟悉专业知识与技能,接待来访客户或来电客户并促成交易;协助公司策划收集整理购房客户及发展磨寝缮虫骄狂屈顿陋掐蹦啮砚撕耐栏旗鹏凹阻季桅哟炮禁笺开杯培轩晤跪赢魂梁潜磋隋人佰锭赵躲宜吻纠陇毕臭舵早阀经芹澜抹食厢俞瞬火埃怨台坛慑换糖域钉锤蓖雍撕姑惹伏娄童东姥远赎夏媚息倪常杏缔鞘崖堑趴修叔胎荣届汐媒向曝右邮勾靶琵苏伤雇祁抬惶餐恕廷逗甥晓健烂浪痰嫩噪读摇忘迪皇萌畏隆胶戒无
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5、汇报(以表或文的形式)3销售副经理:直接向销售经理负责;熟悉专业知识与技能,接待来访客户或来电客户并促成交易;全面管理日常销售工作(包括日常事务安排、合约审核、房号销控、业务指导、工作关系协调、纪律 、调解内部纠纷以及处理客户投诉),确保高效、规范运作,努力提高销售业绩;负责与发展商决策人的直接对接联络,及时解决销售工作的例外或突发问题;负责定期向策划沟通本项目销售工作中反映出的市场最新动态,并提交客户信息统计档案及销售业绩周报、月报表;协助策划谈判攻关并制定策划方案;协助销售经理制定销售人员培训计划,并培训项目专业知识;4销售经理直接向部门经理负责;全面负责管理项目一切日常销售工作,确保高效
6、、规范运作,努力提高销售业绩;负责与发展商决策人的直接对接联络,及时解决销售工作的例外或突发问题;协助策划制定项目策划方案与业务拓展;协调项目组之间的合作关系;指导并协助副经理完善销售管理;负责销售人员的业务素质、专业培训,制定总体培训计划;审核销售月报表、提成发放数额。二、日常行为规范1、考勤 售楼部分早晚班,每天须在岗8个小时,早班:早上9:00晚上18:00;晚班:早上11:30晚上20:30 在岗期间,不得无故迟到、早退和擅自离岗。违反者,每月累计不超过三次迟到在15分钟之内,罚款20元/次处理。单次迟到超过15分钟或累计迟到超过3次的,上报公司,扣除当天在岗工资。 旷工:销售同事无故
7、缺勤一小时以上,返回公司上班后1个工作日内未补办请假手续或补办手续未获批准的;请假未获批准擅自不上班的(包括续假未或批准);以虚假理由请假经查被发现的均视为旷工行为。销售同事旷工时间的最小计算单位为1个工作日,不足1个工作日以一个工作日计;销售同事每旷工一日即扣发三日工资(以基本工资+职务工资+绩效工资为基数计算);销售同事连续旷工7日(含)以上者,公司将按照自动离职处理,薪酬及佣金不予发放; 每位销售同事按照真实到达地盘的时间进行签到,签到必须真实,不得填写虚假时间或替人签到。违反者,视情节严重性,给予全公司通报批评或50元/次的罚款处罚。 所有销售同事必须在规定到岗时间前,按售楼部的规定着
8、装整齐,佩戴好工作牌或中原标识;女性员工还须在到岗前化好淡妆;准备好销售工具达到接待客户的标准。违反者,按迟到处理,严重违反者停盘一天。2、请假 销售同事请假须提前一天填写请假申请单报销售经理审批,经销售经理批准后才可离岗。请病假需补交医院的病例证明。 临时请假需要先填写请假申请单报经理审批通过后方可执行。 请假三天以内的销售同事,须提前一天申请,三天以内假期由地盘销售经理批准;请假三天以上的销售同事,须提前三天申请,三天以上的假期由分公司最高负责人批准。 所有请假建立在情况真实且不影响工作安排的基础之上,无故违反者视为旷工,按旷工处理。 休息期间的销售同事到现场不做接待顺序排轮,身着便装不得
9、坐前台,不得影响其他销售同事正常工作。3、销售礼仪规范 所有到岗同事,必须衣着统一,精神面焕发。 正常上班的同事必须穿工装(违反者:罚款20元/次)。 男同事保持头发的清洁,以不见油光,没有头皮屑,嗅不到怪味为标准。发型要求前发不遮眉,左右不遮耳,后不及衣领,发髻不易过长。面部须光洁,不留胡须。口齿清爽,没有异味。穿黑色丝或棉袜,并保持皮鞋光洁。 (违反者:罚款20元/次)。 女同事保持头发的清洁,以不见油光,没有头皮屑,嗅不到怪味为标准。短发应前发不遮眉毛,后发不及衣领,左右发放至耳根之后。长发应盘起,减少碎发,露出光洁的额头。面部要求化淡妆,擦粉底或粉底液,少许腮红,眉毛修饰整齐,眼部擦眼
10、影或眼线显得炯炯有神,唇部保持红润;尽量减少戴饰品,并不带夸张的饰品。指甲干净,不留长指甲,不做夸张的美甲。穿黑色丝或棉袜,并保持皮鞋光洁。 (违反者:罚款20元/次)。 坐姿。在进行接待客户时,站姿应端正,双手自然摆放或手拿销售工具,双手不得插于裤子口袋内,不得双手抱胸。坐姿要得体大方,要求只坐凳子的前1/3处,不得后靠,不准伏于台面,不准侧坐。 (违反者:罚款10元/次)。 表情。对待客户要热情、真诚、大方、得体。不得挑剔,挖苦,乱对客户承诺。 (违反者:罚款20元/次)。 对待开发商工作人员要热情,大方,得体,言语中要以维护公司形象为原则,不知道的不乱给应对和承诺。 (违反者视情节处以1
11、00元/次罚款)。 对待同行(如果对方不主动介绍是同行踩盘,销售人员不得主动询问),以不泄露公司未公布需保密信息的原则下按正常客户热情、友善和认真的接待。 (违反者视情节处以10- 50元/次罚款)。 对待同事以尊重、信任为前提。同事之间应互帮互助,不拉帮结派,不孤立同事。不涉及同事隐私和说不文明的话伤害同事之间的感情。 (违反者视情节处以20-100元/次罚款)。 对中原公司内部员工要热情、积极和友善的接待。 所有销售人员工作时间代表中原公司形象,不得在工作时间抱怨和诋毁公司形象,不得散播和谣传公司内部消息。管理层一经发现,应当面制止。 (违反者视情节处以10-50元/次罚款)。 在销售现场
12、不得出现大声喧哗、叫喊、谩骂、抽烟和阴阳怪气说话的行为出现。 (违反者:罚款20元/次)。 销售人员不得主动索要和收取客户给予的好处费或其他物品。不得帮助客户“炒房”。 (违反者:罚款1000元/次)。 以上违反规定者,一经查实轻则罚款处理,重则报公司于以旷工或开除处分。三、接待客户1、接待前台规定 销售人员按照当天签到顺序依次就坐准备接待客户。 由于私人原因离开待接岗位者,第一时间通知位于次位的待接销售同事补位,并轮次上按客户接待轮空处理,不进行叫喊提醒,不予以补轮接待的机会。次位接待同事在首位同事岗位缺离的情况下自动补位进行首席接待。多次由于个人原因(正常吃饭、上卫生间除外)离开接待岗位者
13、,按擅自离岗处理。 (擅自离岗:罚款20元/次)。 不得在前台进行化妆、吃东西、摆弄手机玩游戏、听MP3,看与地产无关的书籍等私人行为。(违反者:罚款10元/次) 处待接位的同事需坐姿端正,准备好销售工具随时准备第一时间起身接待到访客户。 到访客户进门30秒后仍无人接待,一经发现按签到顺序追究责任人的责任,按情节恶劣程度给予处分。(违反者视情节处以10100元/次罚款)2、客户接待流程规定 做销售行业的本职工作是做好客户服务工作,所以做销售工作要怀着耐心、信心和爱心去对待。 客户进门,销售人员首先精神饱满的立刻起身进行欢迎,“您好,欢迎光临XXXX项目”。其余内容按照统一说辞,销售统一说辞见各
14、个地盘统一销售口径。客户站立时,销售人员不得坐着与客户沟通。 客户到访由销售人员询问,是否是第一次到访,如果之间来过,应询问出之前由哪位进行接待并妥善转接。如首次到访,视为新客户,占接待轮次。 销售人员接待客户前的心态必须是积极乐观的,销售人员的本质工作是介绍项目的卖点,根据客户的需求为其推荐合适的房源,以最终达成交易为目的。销售人员不得恶意散布和扩大项目缺点,不得将抱怨的情绪影响到其他同事,更不能将消极情绪带给客户。以做好本职工作为原则。 销售人员应该热情、全力接待每一位到场客户,不挑客户,不准自行判断客户诚意度而区别对待。不讽刺、挖苦和嘲笑客户。不得刻意顶撞客户,销售人员的工作职责是促使客
15、户成交,而非占口头上风。 销售人员应按照销售统一说辞,准确、详细的介绍项目基本情况,通过洽谈了解客户购买意向,有重点的推荐适合客户的房源。向销售经理核实销控后为客户准确的算价,并说明价格有效的期限。介绍和洽谈过程中,杜绝乱给客户承诺的现象。并切记要核实销控,以免造成一套房子多次卖出的情况出现。 对来访客户,销售人员按照客户来访登记本仔细的确认客户的个人情况,记录好客户的姓名、需求和联系方式。并将个人的来访客户到场接待、现场回访、电话回访时间和内容等情况及时、准确的记录到个人来访客户登记本上。 将每位客户送至出口处,并注目客户背影30秒,当客户回头时给予微笑和挥手告别。 义务接待。义务接待是指按
16、正常接待顺序无偿帮助不在场的销售同事接待再次到访的客户。义务接待客户的态度和流程按照正常客户接待,不得怠慢其他同事的客户。义务接待的同事需要帮客户归属的同事做好客户来访需求和登记,并第一时间与该同事取得联系,保证接待顺畅,不脱节。义务帮助同事带客户签合同应注意记录和传达该客户的相关情况给所归属的销售人员。义务接待若占用轮次,可在正常顺序接待一轮后,补一次接待机会。若未影响正常轮序,该销售人员应迅速回到首位待接席,继续准备接待新到访客户。 销售人员拒绝,逃避义务接待或被义务接待的客户投诉者视造成后果的严重性给予重大警告处分。 老客户接待。老客户接待是指接待已归属销售人员的客户接待工作。如进行老客
17、户接待占用轮次,可提出在正常顺序接待一轮后,补一次接待的机会。若老客户接待未影响正常的轮序,该销售人员可回到首位待接席,继续准备接待新到访客户。 销售人员接待完客户之后应当自觉在轮序表上做好标记,以便其他同事接待客户和监督。(:代表正常接待,:代表轮空不进行补轮次,代表义务接待或接待老客户可进行补轮接待) 如在接待中虚假承诺或态度恶劣遭客户投诉由销售经理试情节严重进行处罚; 首次来访客户,接待人必须在接待当天晚上发送一条项目统一短信以维系客户; 违反以上条款的销售同事视情节严重性给予10100元/次的罚款处罚,5次以上的多次违反或刻意违反的销售同事给予全公司通报批评或除名的处罚。3、接待礼仪
18、销售同事在岗期间,不得用售楼部电话谈论与工作无关的事情。 在客户接待过程中,销售人员应尽量减少私人电话的接听而打断销售讲解。如有客户电话打进,需给对方说明原因,请对方稍等,等接待客户完毕后回电话给对方。可利用简短的时间进行电话技巧性的逼定。 其他销售人员在没有经过已在接待客户的销售人员容许和引荐(需要同事给予帮助)下,不得擅自打断和递送自己的名片。如发生客户归属争议时,不得在客户面前争执或要求客户给予归属权的判定。没有经过销售经理的同意,任何人不得打断和负面影响他人接待客户。(销售配合除外) 本着销售人员人人平等的原则,当发现销售同事出现违背销售说辞和销售行为的举措时,不得自行进行批评和议论,
19、应报销售经理处以便销售经理管理和随时调整统一说辞。四、物品管理篇1、个人销售工具管理 销售人员接待客户时应配备齐全销售工具。随时对自己的销售工具进行归位,不占用他人销售工具。 进行销售接待时要配备销讲夹,并保证个人销讲中资料的准确性和完整性。 保证接待时讲解用的激光笔有电能够有效使用。 保证计算器能够正常使用。 做到接待客户时,销售工具齐备,不要出现到处找,不停离开谈判桌拿销售工具的情况。 个人的销售工具个人管理完善,杜绝接待中叫喊同事借相关工具的情况。 在接待完客户后,及时整理使用过的谈判桌椅。 个人使用的水杯等不得随处乱放。 销售人员应保管好自己的客户登记本,不得被客户带走和翻看。 (以上
20、条款违反者一经发现给予10元/次的罚款处罚) 销售人员必须保管好自己的价格表,每份价格表由销售人员和地盘经理签字确认原件,价格表的丢失和外泄,视为重大过失,将给予1000元/份的罚款处分。 2、公共物品管理 销售人员应有主人翁精神,不准损坏公共物品,并自觉打扫和维护公共场所和公共物品。 销售现场电脑仅作为销售经理、副经理统计数据等工作用途。不做其他用途,其他销售人员在没有得到销售经理和副经理的许可下不准使用电脑做其他用途。 在现场的每位销售人员都有义务监督和维护公共物品不被客户带走或损坏。3、客户登记本的管理 客户管理分地盘统一的来访客户登记本和个人客户登记。 要求对每位亲自到场的客户按照统一
21、的来访客户本上要求的内容,引导客户填写完整(尽量留客户全名)。如填写错误或忘记填写需要改动和补充,尤其是到访日期和联系方式,需报到销售经理处,说明情况由销售经理签字后才可修改。 个人的客户登记本要求详细按照其内容认真填写,在规定期内进行客户电话回访,节假日给予客户电话或短信问候,终止回访的客户说明终止原因。 在没有得到本人许可的情况下,不得翻看他人私人的来访登记本。 售楼部内的各种表格如客户来访登记本、客户来点登记本、销售人员个人的客户登记本和各种销售部门的表格、文件,全体销售人员都义务监督防止客户翻看、记录和带走。(宣传资料除外) 若出现地盘来访、来电等客户资料丢失的地盘全体员工罚款100元
22、/次,销售(副)经理连带责任罚款200/次。来访客户登记表1) 必须由客户亲自登记,销售人员不可代为登记,代客户登记则此客户登记为无效登记;2) 如出现客户因特殊原因不愿或无法登记(如老年人写字不方便)等情况,销售人员须找销售经理签字确认,此登记方为有效;3) 登记本不得离开前台(登记本放在前台的正中间位置,便于监督);4) 代人看房,须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上;2、销售人员应邀请客户填写客户来访调研表,如客户不愿填写,销售人员就在客户离开后根据自己了解的情况填写客户来访调研表,来访客户调研表的上交量为接待量的100%。3、如客户确
23、认购买后,销售人员应引导客户签订认购书,办理认购手续,并整理好认购须知交给客户,最后邀请客户填写成交调研表。4、客户离开售楼现场前,销售人员应准备完整的销售资料交给客户,并双手递上名片或将名片事先订在资料封面,告诉客户自己的联络方式。五、客户管理篇1、成交客户管理 对于有意向要定房的客户,应首先了解客户的付款方式。如按揭付款要说明办理按揭的条件,并通过了解审核客户有没有办理按揭的资质。说明购房所产生的其他费用。 客户有意向要定房源时,在交钱之前再次到销售经理处核实销控并申请对房源进行销控。在销售经理许可并以确定做好销控的情况下,才可带客户到财务处交纳房款。交款后再次将房源情况和交纳房款情况报到
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