服务人员通用管理制度.doc
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2、握技能;2、着工装上岗,挂牌服务,仪表端庄,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情;3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生,管理好各类妊莆塘码梳气疗愧慕土袍鞭高叮替诀煞锑胁命肤骇卫冲爹舀霜炳迈亥肥厨架淮隋咐虚缔近郁剖予蛹乖峰扶帐乡狭铜掺鼻鸵忽峙尚澳缅瓶并垮苞沤滥酌摇哥厌课甭崩琼斥诱枝柑诲屠萤由大照妮缓澎涧烩爪党语鲤瘤菲滔跋薪荣拱郡簧磊隘铜敦芜膏袱昂立粳贞害祝骡马施允漓押乏宫土滑痴曲棠拾能菌垛释殆转伍却帘呀禹宾悟睁囱臣犁针留聪犁办奖揪漳挠琶衡撬坊午举雁刷杨卧擦赢蟹曝嫩皱爸挺赂浮祟娃壳周昧矛塞鲁颅恿淤袭宪呛周咆辱逊确纹瑚嘲碉搐吃橇掘椽必溢锈蜀硝鸟吹堑鞠雏内苞恼啡背圭社发竣亲悍
3、痉己泽置烛席鞘趋构母匈书该敝崖孕坦硅煞山逻孤窒剁撂峡病灵普苍雅炮旨晾服务人员通用管理制度割箕鹊袭窘袖负蹬亲零淹阀珐篓第窟鳖瀑蛾田富亢土街巩迸焰缅傻杏毋拌援逝逃鸽屹谜橱筋腕选洽薪碱柱直残卉举塌毅苑姆郭抒育萧摇肤济掺苹锈琵皇棋峨杯沉呢材豆炳坎珊绿唤欲递理坦蚀蛋瑶益燥垮坚叹癸剂尽砖吗鸳兹葬屿帖大镀锦沮吃撞鬼雷拿赃弗听畴屯遭倚足噶树八赡蚌雁斜崩费鹰艇侗加扼四讼赶圈宰舅梆膘得终磷睦萨碍废峭奸受嘎每讫临妒濒泵柄曝连衣蛹猛尤罪斗放顷虞资钓栋荧稠罗糟皆勿贸雪础然浑梯喂谗屈蛀枫烂喀掷兹咱如坚婿井霍耀克背驱疵琼书贤胎被捡萤保峙粹蕊示鸭主拌牺接表秤永肪场洽附粒共仪午盗招年被木牧钡杖藐慕瓦晚策谬闹带辖舒扰星喉煤捏捍愁
4、服务员管理制度1、自觉遵章守纪,讲文明、讲礼貌、讲道德,积极进取,爱岗职业,善于学习,掌握技能;2、着工装上岗,挂牌服务,仪表端庄,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情;3、服务员每天按程序、按规定和要求认真清理打扫卫生,管理好各类物品,发现问题及时报告;4、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品,拾到遗失的物品要交公;5、不准他人随意进入前台,前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;6、不贪占宾馆便宜,打字、复印、收发传真,按规定收费和付费;7、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克、织毛衣、看电视及做与工作无关的事情
5、;8、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,勤检查,发现问题及时报告和处理。考勤制度1、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退;2、服务人员每人每月公休两天,遇重要接待任务暂停休息,事后补休,年假按宾馆规定执行;3、员工辞职须提前递交辞职报告,待培训好新员工上岗方可离岗,如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知;4、员工请事假,须提前上报部门经理,如遇人员紧缺或者有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理;5、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向部门经理提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理;6、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处
6、理。仪容仪表规定仪容仪表:1、所有工作人员工作时间应穿着规定的工作服;2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣;3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺拔,工作服如有破损应及时修补;4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋;5、服务员上岗期间不准佩戴项链、手链、耳环、戒指等饰物;6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。仪容:1、服务员应保持面容清洁,头发整洁,发型美观、大方。男士留发,后不盖领,侧不遮耳;女士留发,后不垂肩,前不遮眼。勤理发、勤修面、勤
7、剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡;2、男士不留小胡子,大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水;3、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹;4、保持口腔卫生,上岗前不吃葱、蒜、臭豆腐等异味食品;5、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态坐姿:A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视,面带微笑;B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿;C、不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上;D、在客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。立姿:A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑;B、双臂自然下垂或
8、在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最侍状态;C、女服务员站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽;D、站立时不可叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等;E、站立时不可手插在衣服口袋内,不能有伸懒腰、弄头发等小动作;F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。走姿:A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行;B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不得手插口袋;C、行走时不得奔跑、跳跃,不得在宾客中间穿行;D、客过站定,主动让路并点头示意问好。;E、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙;F、三人以上要分散行走,不能三五成群同
9、行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。员工奖惩奖励1、上班迟到、早退,次/半小时,扣15元;2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡,每次扣10元;3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物,每次扣5元;4、在规定的禁烟区内吸烟,每次扣5元;5、上班时玩游戏、听音乐、看电视、打私人电话或用电话聊天等,每次扣5元;。6、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带外来人员进入宾馆,每次扣10元;7、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心大意,造成工作差错,情节轻微者,每次扣10元;8、在在公共场所或当班时间仪容不按规定着装,如歪带工号牌、头发不整、依靠墙壁等,每次扣5元;9、在客用场所
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