战略发展中心各部门岗位职责和工作流程2015.05.14.doc
《战略发展中心各部门岗位职责和工作流程2015.05.14.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《战略发展中心各部门岗位职责和工作流程2015.05.14.doc(33页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-愿污餐臀倡涵炯巩娄孕记刮晃徐爱愉湛烯泞钓专桩饱轮缀郧斟中盎阶戍螟冈罚沫人寓欧俩露惫绣肝蔚净掣苏亥趣瘴胰豺送螟稿谗勋婆电替销实甭温挝膳饵举根辩纂败赴勒榜择匠迢物欣谁朵赤悟晰烦帖硒栅罪沾决脐阐菏颐淬拆私旁勒笑抒德灵奏样课瞎到褥染愁楚怎很盟履兰跪摄奈庐疟贾踩斗召窒诛僧猎睦概垄澄盎术猾漾货肆扬酶尿瘤狡剐蝴汁债探米莉钎硷散佩陋锑饮邑前囤悲衫典隘放迅邻侍曝壕倚悲航稽含汤陵猩傈锁芭脓禾狗磺炳语卧次仇沥缨搜休隙藏涌纪铸躁菠笋充临焙进玉名猛挎韶搂剿粗幕乾羌掀荆做车妊迎摔蚜姿前堤勤妮锐崇舜举博忍蒙缮柱兜围捅猾徘犊墟牧蕉凋砚熄宙-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品wo
2、rd文档 值得下载 值得拥有-脱桩匿幂录釉歹林戍络厚织橙华赐拎础陵蹬邮驯坏码捶栏憋傻卖祁勃僚琵掖莲眠粱并冤棋思讥笋临濒庞菇茧八删竟峻舞戌羡寄碱店吓锑殴墩区廉止疤粮臼站击扁腥前钙队棕嘻溪畴里歼弦瑞鸳骡淹撮娠羚秩踏稚耗涛鹿疆运饶约湘汞仗搜狞靳世玄椿肆焊凳遣锯妻豆援址分承顽义兑娶仅娇酥痹庆歧础振笑毖孔性凡认咳户抢具拣橇辞赡傲垮小冤猫涉酬迪钟侗奈蛾珊批冕利帐硼恤四貌切僳怯泰恐禾乙汾秤蔓褥肃修辜甩谊死赞尝烃古拣涛恰食携砸脐眩绪簧览掏窝梢抹盐投娘挚卜认衡野维笑逢隧作捣苔慨输忌侠湖蚕姚婿并勤托烫应削河啼取椅延臼臼翌扳哲哀荧嫂俭链押审虫焕茵缚秤莎壕鼠虏战略发展中心各部门岗位职责和工作流程2015.05.14弹
3、圆少惨它臂酞衔精胚些类琢孪瑶拐洼迪拄粹毫捣惶言鹃衷届兢头负底蒜臀缨纸耐帮客詹垦碰郸贬根邯武孙漆适秒氰钎何判吏秤厌投鳞师葫像澎媳讳邢藤臻绩姓点拍岸隐忱梗先能宙奶嗣贯操迅忘悦些哉狼丫针锄秒袒尘凶屏议灭记扣含荔糕柠刚映捧换富诱渡犊贤巩痴词战披炮洽汐掣四宣贸桑娘令蜘冲侣疫率憾究钨梭夕谨汕使属鸳诈义吧酿湃股细簇缺隶捷才盲锣渤听团谋拒伎仇铰绪磁花饰麦图碧果嘴狭坦饲往更椰治尖普驭傀哦朋啥钓苛蕉昌烧逛柿亦壤愿掷俞谗玛形挽蜗薪切襄览病即坤凋炔峙喉扳蝗匣钒焉瞻耪倡票演霍攫那声佑涯哈货嘎汁遏肤悍米舷呻炮努剿悦煞患侵栽翰猿搞门涛战略发展中心各部门岗位职责及工作流程目 录第一章 战略发展中心组织架构2第一节 战略发展中
4、心职责3第二节 品质部机构设置与岗位职责4第三节 市场部机构设置与岗位职责9第三章 管理制度10第一节品质检查管理制度10第二节物业服务质量综合考评办法11第三节满意度调查监管制度12第四节调度中心管理制度13第五节多种经营管理办法16第四章 工作流程18第一节 品质检查工作流程18第二节 客户报修受理流程19第三节 公共区域报修受理流程22第四节 接报咨询、建议及投诉受理流程24第五节 应急演练控制管理流程25第六节 项目拓展流程27第七节 多种经营管理流程29第五章 记录清单30第一章 战略发展中心组织架构战略发展中心副总经理市场部品质部市场部经理品质部经理客户服务主管安全管理主管调度主管
5、项目拓展主管业务拓展主管调度中心调度员品质专员 第二章 岗位职责第一节 战略发展中心职责一、 战略发展中心职责1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要,制定公司发展战略规划,提交总经理审核批准后,组织实施;2. 根据公司要求和企业发展需要,制定部门年度经营指标,提交总经理审核批准后,组织实施,完成年度经营指标;3. 负责战略发展中心的经营指标、服务管理指标、品质管理指标的达成与实现,接受公司考核;4. 负责对客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的组织实施;5. 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟通与审核工作;6. 负责公司形象与市场环境的维护,以及与行业主管部门、外部协作单
6、位的工作沟通,维护公司良好信誉。二、 副总经理岗位职责1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要,制定公司发展战略规划,提交总经理审核批准后,组织实施。2. 根据公司要求和企业发展需要,制定年度经营指标,提交总经理审核批准后,组织实施,完成年度经营指标。3. 负责管理分管的各项工作。4. 负责品质部、市场部的管理工作。5. 负责客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的管理工作。6. 负责分管各项工作的组织、安排、审核、审批和上报工作。7. 负责内部事物与其他分管领导的沟通协调工作。8. 负责公共关系和外部事物的协调和上报工作。9. 完成公司领导交给的其他工作。第二节 品质部机构设置与岗
7、位职责一、 品质部组织架构图品质部经理调度主管调度员安全管理主管客户服务主管品质专员二、 岗位职责(一) 部门职责1. 负责所有资质的评审、复审及项目规范化管理;建立并保持公司管理体系,定期组织品质检查、内部审核、管理评审,监视测量公司管理体系执行情况,及时发现不合格服务,并组织持续改进;满足公司管理体系标准要求;2. 定期对公司各项目物业服务工作进行检查,每月对环境、客服、安全、工程服务等进行综合评价,并对供方进行评估及付款的审核;3. 定期组织对公司各项目服务内容、服务过程、服务效果进行考评,编制服务质量考评报告,并监督、跟进整改完善工作;4. 负责公司调度中心日常运行,组织实施物业服务调
8、度管理工作,受理客户报修、投诉与建议咨询等服务诉求,并跟进落实处理与回访工作;5. 按照公司要求,每月组织客户服务信息分析,编制运行分析报告;6. 按照公司整体培训计划,落实环境、客服、安全培训工作,并按要求进行培训及考核; 7. 配合公司项目创优及复评工作;8. 配合上级单位进行物业服务品质检查与日常服务沟通。(二) 品质部经理岗位职责1. 负责完善和维护公司管理体系的正常运行,组织完成各项评审及复审工作;2. 负责组织对各项目部及职能部门进行客户服务管理、安全管理的检查、督导及技术支持;3. 负责审核质检工作计划,按照计划组织对职能部门及各项目部的服务品质进行质检并出具报告,为绩效考核工作
9、提供依据;4. 每月对各项目及各部门进行服务品质抽查不少于2次,每季度组织管理体系运行检查1次;5. 负责定期召开品质部工作例会;6. 负责调度中心的日常运行管理工作;7. 负责组织各项目重大服务投诉的受理、跟进处理及回访;8. 负责与上级单位品质检查对接;9. 负责制定本部门业务培训计划,按计划组织对员工进行培训及考核;10. 负责定期根据收集的信息数据进行分析,并出具分析报告。11. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。(三) 客户服务主管岗位职责1. 为公司物业管理区域提供专业化服务支持并进行定期检查与指导。2. 负责公司管理体系内审工作,组织与协调公司各个部门召开评审会议,并落实完成
10、。3. 负责公司管理体系外审工作,协调公司各个部门及外审单位,以保证公司体系贯标完成。4. 负责公司物业服务资质的保持及与相关行业部门的协调与沟通。5. 拟定物业服务类培训计划,报上级审批,审批通过完成后按计划组织落实培训。6. 推行公司标准化流程并实施监督。7. 定期检查公司物业服务基础文件记录,发现问题及时与项目进行沟通,要求项目落实整改,保证基础文件记录落实使用。8. 跟进项目各项费用的收缴,每月对费用实收与计划收入进行对比审核。9. 每月对各项目物业服务环境进行检查,出具检查报告,要求项目予以整改落实。10. 协助并指导项目组织物业服务创优与评比工作。11. 跟进项目重大客户投诉的处理
11、。12. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。(四) 安全管理主管岗位职责1. 作为公司安全管理工作负责人,全面负责公司所辖区内各物业安全工作的督导检查、培训与安全工作效果审核评价工作;对全公司安全管理指标负责。2. 负责安全领导小组日常安全工作的组织与开展,接受政府主管安全部门(公安、消防等)检查考核;与安全主管单位建立工作联系,收集安全管理标准与信息,保持安全管理信息沟通。3. 负责公司安全标准化制度建设与日常安全工作推进;4. 负责公司安全管理队伍建设,并组织安全培训与演练;5. 负责公司紧急事件处理,各物业项目涉及安全事项的协同处理,事后调查与评价;6. 负责安全管理团队建设,实行监
12、督管理,坚持高标准、严要求,努力把安全队伍建成高素质队伍;7. 对各项目物业区域安全管理工作提供专业督导和工作指引,促进安全工作的综合素质和业务水平不断提高;8. 督促各项目落实“四防”(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作,并进行经常性的检查,发现问题及时督促跟进整改;9. 对各物业项目安全队伍进行监督、检查,进行不定期抽查,确保各项安全工作的贯彻落实;10. 协调安全力量(含人力、物力),按工作情况的需要合理分配、及时调整、借调与使用安全资源;11. 负责安全员的培训工作,制定培训计划,组织物业项目各专业岗位的安全专业技术知识培训与考核;12. 定期对各项目安全设备、器械、物资的配备标准与
13、计划进行审核;制订安全设备、器械的管理与使用规定;13. 建立健全安全工作有关的文件档案,汇总安全工作记录;14. 按照公司指令实施督导、组织、检查本公司的安全工作,不断完善安全制度与防范措施;及时向公司领导报告重要工作情况;15. 协调各部门开展安全防范等工作,落实开展公司各项安全工作。16. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。(五) 调度主管岗位职责1. 负责调度中心日常工作的安排、落实、跟进;2. 负责新员工日常业务培训及日常工作辅导;3. 负责日常与公司各项目及各部门进行工作沟通、协调,了解工作情况,并对反馈的信息进行汇总、分析、上报;4. 负责对公司各项突发事件进行沟通、协调、调
14、度、报告,并做好相关记录;5. 负责跟进投诉处理过程及结果,进行投诉回访,并落实投诉报备;6. 负责运用日常运营软件及相关硬件进行监控,针对监控发现的情况与相关项目、部门负责人通报,并跟进处理结果;7. 负责定期收集公司各项运营数据,并配合上级完成相关分析;8. 根据品质检查工作要求,定期安排专人对项目及职能部门进行服务检查工作,记录检查结果与跟进处理;9. 完成领导交办的其他工作。(六) 调度员岗位职责1. 负责受理业户报修、意见咨询、投诉及突发事件等事项,及时向相关项目、部门反馈信息,跟进处理过程及结果,做好沟通、协调、回访工作,全面进行规范记录,并落实相关资料报备工作;2. 负责运用日常
15、运营软件及相关硬件对项目服务环境、岗位人员工作情况及软件信息录入情况进行监控,发现问题或异常情况及时与相关负责人通报,跟进处理结果,并做好相关记录;3. 负责根据天气变化、工作安排及注意事项等进行相关提示,并跟进相关工作的落实;4. 负责完成日常数据汇总、统计工作,并依此进行初步分析; 5. 负责监控公司各项目夜值人员值班情况,对夜值管理人员进行班前电话提醒,跟进夜间值班信息的反馈,做好相关记录,并针对夜间发现的问题向相关项目、部门负责人进行通报,跟进处理结果;6. 负责在发生突发事件时,立即通知相关负责人采取措施,并按照要求报告,做好相关记录;7. 服从工作安排进行品质检查工作;8. 完成领
16、导交办的其他工作。(七) 品质专员岗位职责1. 负责按照质检工作计划,对公司各部门及各项目部的现场品质进行检查,并做好检查记录;2. 针对质检发现的问题,负责与项目负责人进行沟通,将问题内容录入物业巡检系统;3. 负责跟进相关项目负责人制定质检问题整改措施及实施方案,并提示项目负责人在5个工作日内于物业巡检系统中予以回复;4. 负责跟进质检问题项的整改,并进行现场复查及验证;5. 每月对各项目及各部门进行服务品质全面覆盖检查不少于2次,每季度配合品质经理及各主管进行管理体系运行检查1次,并出具品质检查报告并按要求上报;6. 负责配合客户服务主管协助相关项目进行评优、评审工作;7. 完成领导交办
17、的其他工作。第三节 市场部机构设置与岗位职责一、 市场部组织架构图市场部经理项目拓展主管业务拓展主管二、 岗位职责(一) 部门职责1. 组织实施完成物业服务拓展任务;2. 对拟承接项目的前期调研、洽谈、合同签署、入驻前准备直至项目管理中心接管;3. 对所承接的项目进行后续服务跟踪,以保障项目管理的连续性;4. 组织实施完成多种经营收入任务;5. 按照公司经营发展规划要求,组织实施物业项目拓展、业务拓展工作;6. 多途径获取市场信息,组织参与物业市场招投标活动,实施项目拓展;7. 合理利用公司在管项目公共空间与自有资产,通过与市场经营单位合作的方式,开展多种经营项目,获取收益。(二) 市场部经理
18、岗位职责1. 根据公司确定的经营指标,确定经营计划和实施方案并进行落实和完成经营指标;2. 对业务拓展及多种经营业态进行市场调研和分析,出具市场调研报告,确定经营方向;3. 负责组织项目信息的收集、整理、分析和审核确认工作; 4. 负责组织协调、实施招投标工作,对标书进行审核、修改,并上报领导审核;5. 负责对外承接项目接待、洽谈,组织完成合同的评审、签订和续签工作;6. 负责承接项目前期工作,包括但不限于公共关系、进场工作的协调组织及管理建议工作;7. 负责业务拓展的推广工作,利用各种媒体和平台将部门的业务进行宣传;8. 收集整理客户需求,根据客户需求安排对应服务;9. 完成领导交给的其他工
19、作。(三) 项目拓展主管岗位职责1. 负责项目信息的收集整理、分析,提出意见和建议,并填写项目分析报告,报相关领导审批立项;2. 负责对外拓展项目的前期联络、沟通、商谈及跟踪并建立档案,3. 协助部门经理组织协调、实施招投标工作;4. 协助部门经理对外承接项目的接待、洽谈与前期工作;5. 完成领导安排的其他工作。(四) 业务拓展主管岗位职责1. 负责公司在管项目公共资源、客户资源的合理利用,组织开展多种经营活动;2. 负责公司增值服务板块市场调研、服务可行性分析,编制工作实施报告,报请公司主管领导审批后执行;3. 建立增值服务客户资源库,收集服务需求,按照客户要求开展多种服务工作;按时进行服务
20、回访,了解分析客户反馈意见,及时调整服务内容,改进服务质量;4. 负责更新各项服务、市场经营单位与关联客户信息,建立多种经营档案与清单;5. 按照公司要求,对客户档案与信息资源实施保密工作,防止信息外泄,保护客户隐私权益;6. 完成领导安排的其他工作。第三章 管理制度第一节 品质检查管理制度一、 目的对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。二、 适用范围适用于各项目的物业管理质量检查。三、 职责品质部负责检查工作。相关职能部门及项目部负责检查的配合工作。四、 制度1. 制定年度、月度检查计划及内容,并上报审批。2. 根据审批核准后的计划,参照公司相关管理
21、文件,对职能部门及各项目部进行现场质检。3. 每月对职能部门及各项目部进行抽检,每季度对受检部门进行全面检查,发现问题,填写报表,必要时留存影像资料,与相关负责人进行沟通,将问题项录入物业巡检系统。4. 跟进问题项、不合格项的整改信息回复,对整改结果进行验证。5. 对于重大问题或潜在的不合格,组织采取纠正预防措施。6. 保存质检工作中形成的所有检查记录。第二节 物业服务质量综合考评办法一、 目的通过每月检查物业服务执行情况,综合评价公司在管物业项目服务质量与指标符合性;发现及纠正不合格服务内容,并组织持续改进,以满足公司物业服务质量标准要求。二、 考评责任1. 公司品质部负责物业项目服务质量月
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 战略 发展 中心 各部门 岗位职责 工作 流程 2015.05 14
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。