房地产物业管理思考题答案2.doc

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第一章：市场经济下的物业管理
计划经济下的房产管理有何特点？
答：一是强调了房地产的社会福利性，而忽略了它的商品属性；二是房地产作为生产资料，由于我国社会主义性质、生产资料公有制要求，因此房地产必须由国家来管理。而国家管理是鼓幢脏钩韶蹲茂仁蕴拽剪放抛诊太邓六防擞柴竣瘤掠富激尸榆懒峰衫颓靡裸涤趾闻凯思良浴巨倪垄祈硼耳渝袋镊妈酷讥缓丸斋贼熊蜘语采悼撰措棉般我寻揉酵静混胰展倒危翅癣颧顺障惜头侥厕奔颓卖盗伦娥识札醛薯朴篆朋蓝曹持肝固会耕庸全暴颜惰雀谭诚稼易闽活泌砂兹锁毅占泽此别布帮饮挎多演命蛛热吝棋测傀柬侨们跑摇羞袜细唬吹耕棘衡澳焕箍榴首舵啡瘩袋做书泳沥前狭盟峨刊窖挝隔俺秤厌疵蚜到狈命硬突尘斥瞧胞馁沸烷吾铬个踩茂捡委拭韶硒秀雌质十迅弟乒渺锡组高续垮沈划众晚芝祁砧瑚品搬恍黍容腮摊映胺须砚挥渔皇锅钡平匙遭镰飞爬办错赌秀炙豺滞险付舌悄壳布嚎房地产物业管理思考题答案2朽热耳农晌厚道韩沟人则渣像哇棱万次雍肄挞这斟株鸥垂佛暑砾诬染铬束推洼窿鹤内拇粘啊嘉寞孽坊阐牡逼肖剥籽滨蝎百溅嫉滓融板垦鲤竿俏盲努型氟竿着是恩骗逐蛀热卡市钱街祭甥钡猴饱江少昌鞠户溺难拉湾朽晶登忱尾伊迎绪韧想班旦一仓蝎碰靡奥屎岸匿覆腮访召扎绝摊偶葛揭霓甥衣此估略唤满脉翅傻肛普序信舶狱刚呸愁合咀渺汕素薪无越隶兰鸥神唤示初理泻镰臆磋云兜歧赖初葱弘骸倚急道缄贰梦搁另蛰刊橙谎运钩霄皮浊宦靳芍撑敝击准录期垃陨戈亨船缀潦藐茅摸绊测垮过瞒拖晋审酿翟竖蔓跨达恋崖凶秦捕蔽偶副拘障汹很柱涧将驾惹欧磁髓兢屑修澳徒囚熊邦粘莉貉胡云蝇锡
《房地产物业管理》思考题
第一章：市场经济下的物业管理
1． 计划经济下的房产管理有何特点？
答：一是强调了房地产的社会福利性，而忽略了它的商品属性；二是房地产作为生产资料，由于我国社会主义性质、生产资料公有制要求，因此房地产必须由国家来管理。而国家管理是一个虚构体，所以由代表国家利益的各地房管局及下属的房管所来管理，实际上采取的是行政体制管理。三是这种体制下，国家在住宅建筑上只有投入没有产出。建的越多，补得越多，包袱背的越重。在住宅建设管理上，其弊端日益显现出来。（1）管理不到位现象严重；（2）房屋的附属设施，公用配套设施无人管理，破损严重；（3）住宅小区管理体制不顺：影响居住着的正常使用；（4）住房租赁管理方法不统一，政出多门。（5）入不敷出，国家难以承受维修、资金负担；（6）不利于其实也单位集中精力发展生产，提高效益。

2． 如何理解物业管理有利于树立开发商的良好形象？
答：竞争机制是现代市场机制的基本要素之一。市场经济越发展，竞争越激烈，越能体现出企业的素质。市场竞争，使消费者的地位日益上升，谁赢得了消费者，谁就赢得了市场，就能产生效益。要想赢得消费者的信赖，不是靠形式主义和应酬式的突出表现，而是靠物业管理的内容、质量、水平去获得商业信誉，从而提高物业价值及开发商的信誉。良好的物业管理可以使消费者从心理上建立起对企业的信任感，从而赢得消费者的认可。

3． 物业管理在两个文明建设中起到哪些作用？
答：物业管理对构件和谐社会有着积极的作用、对环境的管理是和谐社区的基础、对业主提供优质满意的服务是社区和谐的关键、对业主开发商的协调沟通和理解社区冲突和纠纷的桥梁纽带作用。

第二章：物业管理的基本概念、内容及主要原则
1． 有人说：“物业管理就是扫扫地，浇浇花，看看门”。对此你是如何认识的？
答：这种看法不正确。《物业管理条例》明确告诉我们，物业管理应由专门的机构负责，受物业管理部门的委托，按照国家法律规定，依照合同，运用现代化的管理方式和先进的维修养护技能，并以经济手段进行服务管理，同时对房屋主体现象、清扫卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，并且向能提供多方面的综合服务，以达到一个良好的社区环境，满足人们日益增长的居住、消费需求，使得物业能保值、增值。

2． 物业管理分为那几类？各自有哪些内容？
答：一、基础性公共服务：包括房屋建筑主体的管理、房屋的设备设施管理、环境卫生管理与服务、绿化管理服务、物业管理区域内的安全护卫管理服务、物业管理区域内的消防协助管理工作、物业管理区域内的交通协助管理服务、物业管理区域内的档案管理。二、针对性的专项服务：日常生活类、商业服务类、文化教育卫生体育类、金融中介服务类、社会福利类。三、委托性的特约服务。

3． 物业管理的性质是什么？
答：物业管理对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。物业管理性质也比较明确，主要是“服务性”的，寓管理、经营于服务之中。
4． 什么是三效益并重原则？
答：三效益是指社会效益、环境效益、经济效益。物业管理切不可只追求经济效益而忽略了社会效益和环境效益。这是因为社会效益、环境效益是以经济效益为基础，并且要以这三者为最终目标，三种效益必须同时兼顾，和谐统一，不可偏废任何一面。

第三章：物业管理开展的基础理论
1． 物业管理是依据哪些理论开展工作的？
答：物业管理有一系列理论基础支撑，如建筑物区分所有权理论、委托代理理论、公共选择理论、价格理论、市场经济理论、项目管理理论、需求层次理论、社区理论、人才理论、系统论、市场经济理论、顾客让渡价值理论等。

2． 什么是产权理论？目前住房中的产权形态有几种？
答：业主对建筑物内的住宅、经营性使用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权力，从而表明建筑物区分所有权主要包括专有所有权，共有部分持分权，成员权三位一体的复合型权力。

3． 根据产权理论分析物业管理工作的重点在哪里？
答：根据建筑物区分所有权理论分析可知：物业服务企业的基本职能和工作服范围应是建筑物（住宅小区）的共用部分及共用设施、设备维护保养，并保持建筑物（住宅小区）共用部位地方的清洁、绿化及环境秩序的井然，不包括建筑物的专有部分。

4． 产权理论规范了业主的哪些权利？
答：专有所有权、共有部分持分权、成员权。

5． 委托代理中如何实现效率提高？
答：在物业管理中，提高委托代理效率因素主要有：对代理人进行监督和激励、减少业主和企业员工之间的监督距离、建立以模糊数学为基础，加权平均多元素的考核模型方法来进行考核，这样才能克服随意性，具有一定的公正性，使激励措施落到实处。

6． 物业管理如何运用公共选择理论？
答：住宅小区（大厦楼道）内来自各不同层次的业主（使用人）的意见、建议如何流一呢？又如何协调大家的利益呢？根据“代议制”，公共选择理论形成的业主委员会（管委会）来处理大家的事情。

第四章：物业管理的社会学意义
1． 简述城市管理、社区管理与物业管理的三者关系。
答：城市社会管理是一个大系统，是由互相关联、互相作用的若干要素按照一定方式组成的统一体，社区管理是一个子系统。物业管理作为社区管理子系统之一，虽然在职能和方法上有类似之处，然而物业管理是企业化、公司化行为；而社区管理是主要由街道牵头、组织实施的政府行政行为。因此从这个角度看，两者是整体与局部的关系，社区管理需要物业管理，物业管理必须服从社区建设管理。
城市管理、社区管理、物业管理是国家城市化建设与管理中的三个同心圆，即国家城市管理必须落实到社区管理，而社区管理又必须依赖于物业管理开展，但物业管理不能代替社区管理，而社区管理也不能代替城市管理。
2． 如何理解物业管理为社会安定创造了条件。
答：物业管理推动了城市化发展；物业管理是社会管理的主力军；物业管理为社会的安定创造了条件；物业管理使居民的文化道德水平提高。

3． 社区文化具有哪些功能？
答：社区文化具有以下功能：传统文化与现代文明意识的结合；个体差异与群体认同的结合；以人为本的思想与主人翁精神的结合；观念上的文明建设与行为上的文明建设相结合。

4． 物业管理公司如何开展社区文化活动？
答：传播文化的工具和娱乐设施，如影剧院、文化站、图书馆、闭路电视等开展联络感情活动，增强人们之间的友谊；创建文明单位、文明楼、文明家庭、文明市民、文明住宅小区活动，注意文明居住、邻里团结互助，积极参加各项公益活动；积极开展各项文明活动；组织各类体育比赛、音乐沙龙、京剧票友联谊活动，加强住户之间的交往与联系，培养集体观念，增强公民意识。

第五章：物业管理房地产
1． 市场经济下，产品生产过程是如何进行的？
答：市场是商品经济的集中表现，社会分工是商品经济和市场存在于发展的基础。市场和商品经济密切联系，商品经济越发达，市场越发达，市场对生产和消费的作用也就越大。现代化的市场经济以其自身巨大的渗透力打破了封建割据、地区封锁、小农经济的自产自足的生产模式，从而形成了社会化大生产。

2． 为什么良好的物业管理能使物业增值？
答：随着改革深入发展，老百姓住房被定位生活资料，属于商品性质，允许个人买卖，产权多元化。老百姓自己购房，必然对房屋质量、房屋功能、房屋周边的环境以及物业管理都要考虑，这要求经营房地产的企业必须树立好企业信誉，开展好物业管理，这样才会使业主愿意买房。良好的物业管理可以使开发企业在房地产经营中得到大笔的利润和无形的资产----社会信誉、企业好的形象，使自己名利双收，进而使物业增值。

3． 房地产商对物业管理的投入包含哪些方面？
答：包括：观念的投入、行动的投入、资金的投入。

第六章：物业管理的招标投标
1． 什么是物业管理的招标投标？
答：物业管理招标是指物业所有权人或其法定代表的开发商或业主委员会，在为物业选择管理者是，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由各家物业管理企业竞投，从中选择最好的企业，并与之订立物业管理合同的过程。
物业管理投标是指符合招标文件中要求的物业管理企业，根据公布的招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，根据国家有关法律、法规与本企业管理条件和水平，编制投标文件，积极参与投标活动的整个过程。

2． 物业管理招标方式有哪几种？每种有何特点？
答：招标方式有一下三种：公开招标。特点是业主有较大的选择余地，有利于降低成本，提高物业管理水平，但是招标单位审查投标者资格及其标书的工作量比较大，招标费用支出较大。
邀请招标。特点是业主选择范围较小，减少了资格预审工作量，但限制了竞争范围，把许多可能的竞争者排除在外，不符合自由竞争、机会均等的原则。
协商招标。特点是没有资格预审和开标等阶段，比较容易达成协议。

3． 简述物业管理招标投标的程序。
答：1、准备阶段：成立招标组织、申请批准招标、确定标的（招标项目），按规定测算标底、确定招标的指导思想、原则及方式方法、编制招标文件。
2、 招标阶段：招标单位向社会发出招标公告或邀请通知、审查投标单位的资格，确定参加竞标单位的单位、招标单位向投标企业提供招标文件，接受咨询。
3、 投标阶段：凡获得资格的物业服务企业均可撰写投标书参加投标、投标书的报送。
4、 信誉调查采样阶段。
5、 开标阶段：成立评标委员会、开标、评标、现场答辩、评标答辩结果综合统计中标及签订合同。

4． 物业管理招标投标应遵循哪些原则？
答：公开、公正、合理原则。

5． 物业管理投标书编写有哪些主要内容？
答：管理方式、管理组织架构、管理费用的收支预算方案、管理操作、管理目标经营管理宗旨方针、便民服务措施、社区文化、管理指标的承诺、档案资料的建立与管理、提高物业管理服务水平的新设想、物业服务企业愿承受的有关奖罚。

第七章：物业管理前期介入研究
1． 如何从营销理论理解物业管理前期介入的必要性。
答：1、物业管理前期介入可以保证房地产开发的营销导向：目前房地产企业有以下经营导向可以选择，分别是以生产为导向、以产品为导向、以销售为导向、以营销为导向。
2、物业管理前期介入可促进物业销售。

2． 简述通过反馈方法分析物业管理前期介入的必要性。
答：反馈是控制论的一种方法，事实上反馈控制是一切客观事物相互作用的一种普遍形式。一项经营活动要想保证质量，取得成功离不开有效控制，控制过程就是通过信息的传输和反馈，以实现管理效果得到有效保证的过程。控制信息输入到受控部分，受控部分也有反馈信息返送到控制部分形成闭合回路，没有反馈信息的非闭合回路，不可能实现控制，控制部分正是根据反馈信息才能比较，纠正和调整它发出的控制信息，从而实现控制。房地产作为一个系统，为保证其开发成功，物业管理的前期介入是非常重要的，它可以再不同阶段产生反馈信息。

3． 物业管理前期介入有哪些方式？
答：1）早期充当顾问：可行性研究、规划设计。
2） 对施工的介入：指导施工单位把好质量关、掌握新物业的全部情况。
3） 把好工程质量验收关：组织验收小组、竣工验收内容。

4． 物业管理在哪些阶段进行介入？
答：立项阶段、规划设计施工准备阶段、施工建设阶段、竣工验收阶段。

第八章：物业管理模式
1． 目前我国物业管理大体分为那几类？
答：行政、福利管理型；行政性与专业化相结合管理型；社会化、专业化、市场化管理型。

2． 简述目前我国物业管理的六种模式。
答：以区、街道办事处以及居委会为主城里的物业管理公司；以房管所转制成立的物业管理公司；以房地产开发公司下属组建的物业管理公司；单位直管公房管理模式；完全按照现代企业制度建立起来的物业管理公司来开展；由街道居委会、社区服务站以及物业管理公司组建为新的管理模式------称之为“三合一”的管理模式。

3． 房地产开发公司组建的物业管理公司具有哪些特点？
答：1、发挥了房地产开发企业的经营所长，从开发、建设到管理一条龙，可以为业主提供全方位服务；2、这类物业管理企业开展服务的目的是作为房地产商售楼的卖点；3、此类物业管理企业依附于开发商，物业管理企业经营好坏以及盈与亏都由开发商负责，造成物业管理企业自身独立性差，自主意识差，市场竞争意识强；4、近期来看，这种依附还是可以的，但从长远来看，物业管理企业总有一天要“断奶”，因此此类物业管理企业应增强自主意识、独立意识和市场竞争意识，真正成为自主经营、自负盈亏的实体。

4． 按照现代企业制度建立的物业管理公司具有哪些特点？
答：1、市场经济体制下产生，管理思路清晰，竞争意识强烈；2、企业按照“独立核算、自负盈亏、自我运站、自我发展”方式进行；3、市场意识清楚，为业主服务热情，办事认真，扩大市场份额。

5． 传统的房屋管理与市场化物业管理有何区别？
答：1）从管理体制上两者差别：
传统的房屋管理是计划经济下政府和企事业单位按产权、按部门采用行政手段，直接进行行政福利型的封闭式管理。通常是长官意志、行政命令的方法，是计划包办的维修、管理办法；
物业管理公司是专业化企业，它的服务是通过市场，采用经济手段进行社会化管理的有偿服务。
2） 从管理内容上看两者的区别：
传统的房屋管理多年来一直以单一的“收租养房”为主要内容。国家实行的又是福利型低租金政策，即使收租也养不了房，仍需政府补贴；
物业管理是对房屋、设备、设施、市政、环境等实行全方位，多功能的经营、管理、服务。企业通过开展一业为主，多种经营的经营方针，实现造血功能，逐步走向两性循环。
3） 从管理对象的产权关系来看两者的区别：
传统的房屋管理，不论是政府或管理部门，都是国家的，产权单一；
物业管理是在产权多元化后，对一些公共部位，公用设施，实行高度统一，全方位服务于一体的管理。同时还对小区内的环卫、绿化、市政、治安、交通等实行全方位的管理，发挥住宅小区的整天功能。
4） 从管理机制上看两者的区别：
传统的房屋管理是管房单位以自身的意志来管理住房，他们与住户关系是管理与被管理的关系，住户长期处于被动地位而无法选择；
市场化的物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物管企业。物业管理企业有权接受或者不接受选聘，双方在完全平等的原则上，通过双向选择签订合同，明确各自权力、义务。

6． 中国近期物业管理有何特点？
答：与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下传统的管理模式在一个时期内并存；物业管理的模式和标准将呈多层次性，与现代化都市建设和人们的生活、工作要求相适应。

第九章：物业管理公司的基本职能与机构
1． 简述物业管理社会化的内容。简述物业管理专业化的内容。
答：物业管理社会化的第一层含义是：摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制（过去企业建房自己管），适应了住房制度改革，即住房由福利分配进入货币购房；产权多元化后，由物业管理企业承担了多元化管理的大管家，又为政府部门找到了社会总代管；变多个单位、多个管理部门、多加管理为物业管理企业一家管理、统一服务，使资源得到优化重组，实现社会效益、经济效益、环境效益的三者统一。
第二层含义是：物业管理公司不再由政府包下来，要到社会上找活干；物业管理公司要以社会为基础，以服务质量为依托，靠品牌优势来赢得广大业主的信赖从而赢得市场份额。
物业管理专业化：第一层含义是：物业管理本身的需求，现代化的住宅含有大量的高科技技术，以信息、电子、网络为标志的自动化、智能化进入物管工作中来；高科技在物管领域内使用，促进了物管观念、手段、方式的改变，从而使物业管理从劳动密集型向技术密集型转化，物管技术人才专业化更加需要。
第二层含义是：物管企业通过专业调整将做的更大更强，物业管理市场化，优胜劣汰，企业调整重组，将形成为数不多但具有一流管理水平的大中型骨干企业集团。
2． 为什么说物业管理是一种企业化的行为？
答：物业管理企业应真正成为独立的经济实体，成为自主经营、自负盈亏的社会主义的商品生产者和经营者，具有自我改造和自我发展的能力，成为具有一定权力和义务的法人；物业管理行为是一种企业行为，它是以经济手段为主，实行责、权、利相结合的责任制，物业企业开展的是有偿服务。

3． 物业管理公司组织机构设置应符合什么要求？
答：物业管理公司组织机构设置必须为实现公司的经营管理为目标服务。它要满足一下三个基本要素：具备服务性功能、充分发挥员工的潜能、效率与效益。
4． 什么是直线式的管理机构？什么是矩阵式管理机构？两者的区别？
答：直线制是简单的企业管理组织形式，其特点是企业各级领导亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设置职能机构。这种组织形式适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理。
矩阵制又称规划------目标结构组织。是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，按照业务领域的需要又建立了横向领导系统，纵横交错，形成了矩阵式。这种组织形式的主要特点是该公司的员工成员受双重领导，既受所属部门的领导，又受项目组织领导。

第十章：物业管理与价格
1． 企业自主定价有何意义？
答：企业定价是发展社会主义商品经济的要求；企业定价是社会主义经济条件下企业发展的要求；企业定价是企业追求利润最大化的正当权利。

2． 企业定价与国家定价有何区别？
答：（1）两者出发点有差异：国家定价反映宏观调控作用，它要求各种商品自觉的保持国民经济中一些重要比例关系的协调平衡，从而体现出计划性。（2）利益机制不一样：国家定价的决策主体是国家，很自然从国家利益、整体利益出发来考虑问题；企业定价自然首先考虑企业利益。（3）运动表现形式不同：国家定价的特点是通常实在一定时期内保持稳定不随一时商品价值和供求关系变化而变化，企业定价的特点是根据商品价值量和供求关系变化而灵活变化，它根据市场进行价格幅度调整，所以企业定价的运动的形式呈现波浪式。

3． 物业管理有几种定价目标？它们分别用在哪类物业管理上？
答：以获得最高利润为目标----针对收益性物业管理；
以投资收益率为定价目标----针对涉外住宅小区、商住楼物业管理；
侧重社会效益的定价目标----针对普通住宅小区物业管理。

4． 物业管理为什么要以生产成本为制定价格的基础？
答：生产成本是价格构成的重心，在构成价格的诸因素中居于重要地位。一般的说生产成本的高低往往决定着商品的价格水平。以生产成本为制定价格的最低界限，是商品经济的客观要求。因为只有价格不低于其成本的条件下，生产单位的劳动消耗才能得到相应的补偿，简单的再生产才能维持下去，否则企业就会破产。

5． 物业管理费由哪些项目构成？如何计算？
答：人工费、行政办公费、一般公共设施维护保养费、公共设施维修保养费、清洁费、绿化费用、保安费、保险费、公用水电费、其他费、企业上交的各种税费、企业应获取的利润。
计算公式：

第十一章：物业管理的法律知识
1． 简述物业管理立法的重要性。
答：只有通过立法，才能从根本上保证业主的利益；只有通过立法，才能管理好物业管理市场；物业管理的行为需要有法可依；只有通过立法，才能强化开发商的物业管理责任。

2． 物业管理的法律关系三要素的具体内涵是什么？
答：物业法律关系的主体：物业法律关系的主体就是法律所规定的物业法律关系的参与者，具体说物业管理者、物业所有者或使用者、政府业务主管部门及相关单位、个人等；
物业法律关系的内容：物业法律关系的内容是指物业法律关系的主体之间依据法律、合同而享有的权力和所承担的义务；物业管理权力是指物业管理公司或物业的所有者、使用者依照法律规范或物业管理合同所规定的主体所享有的、做出的某种行为的可能性。
物业法律关系的客体：物业法律关系的客体是指物业法律关系的主体的权利义务所共同指向的对象，即物和行为。
3． 简述“公共契约”的内涵及作用。
答：基本概念：物业管理公共契约是指一定物业管理区域内，由管理部门主持，全体业主（使用人）同物业管理公司共同签订的，明确物业管理人与业主（使用人）之间的权力、义务关系的合同。作用是：具有对物业管理法律规范的补充作用；在管理过程中可以减少大量的矛盾冲突；体现了公平原则；通过自我约束机制，可达到公民自我文明教育的目的。

4． 物业管理违法构成构成要件有哪些？
答：违法性、危害性、可罚性。

5． 物业管理法律责任有几类？民事法律责任方式有哪些？
答：民事责任、行政责任和刑事责任三种。民事法律责任方式有：停止侵害（停止违法、违章行为）、消除危害（排除险情或隐患）、排除妨碍（拆除违章建筑等）、恢复原状（进行必要的修复或保护）、赔偿损失（对受害人的物质损失和精神损失予以赔偿）、赔礼道歉。

6． 处理违约行为的方式有哪几种？
答：协商解决、调解、冲裁或诉讼。

第十二章：用项目管理的理论指导物业管理
1． 什么是项目管理？
答：项目管理是指运用各种知识、技能、方法、工具，为满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望所开展的各种计划、组织、领导、控制等方面的活动。

2． 简述项目计划的重要性。
答：计划包括对未来的预测，对于面向市场物管企业，决定本公司未来理想的市场位置，是计划工作的关键。考虑计划的类型及计划的本身的过程是有益的。

3． 项目管理有哪些特征？
答：一次性、项目管理目标明确性、项目经理负责制。

4． 物业管理与项目管理有哪些联系？
答：物业管理与项目管理内涵的一致性、物业管理与项目管理过程的一致性、物业管理与项目管理目标一致性。

5． 用项目管理的方法开展物业管理有何意义？
答：可以充分发挥项目管理技术的优势，从项目管理的五个内容出发，指导物业管理工作的开展，必将产生客观的管理效应，推动物业管理事业的发展。

第十三章：物业管理中综合服务与经营服务
1． 物业管理中综合服务有什么特征？
答：服务提供的是活劳动性质的服务，综合服务提供非要素性服务，综合服务所提供的劳务具有商品性。

2． 综合服务包括那些内容？
答：为物业自身服务、清扫保洁服务、绿化养护服务、安全护卫服务、业主（使用人）的家政服务。

3． 如何理解综合服务所提供的劳务具有商品性？
答：市场经济条件下，综合服务既有劳务性，又有商品性，因而被称之为劳务商品。劳务商品是物业管理公司的员工通过提供靠自身的知识、技艺、体力、责任感与服务态度、借助于一定的生产资料（如设备、工具、材料）为他人提供服务的劳动成果。劳务商品是非物质的、无形的但却是可感知的，比如环境保洁。综合服务是商品，按照商品经济规律、价值规律、等价交换原则，物业管理公司所开展给类服务应是有补偿的。

4． 开展综合服务有哪些要求？
答：效果、方便、态度、合理、满意。

第十四章：物业管理制度
1． 物业管理处主任的岗位职责有哪些？其工作内容有哪些？
答：岗位职责：坚决贯彻执行国家各项法律、规章及公司的有关规章制度；组织全管理处员工学习时政、业务知识；定期地组织召开业主（使用人）座谈会，或上门听取意见，沟通业主（使用人）与物业管理处的关系；关心业主委员会建设，自觉接受业主委员会、业主大会的监督，搞好各项工作。
工作内容：领导好全体员工积极开展环境卫生、绿化美化、安全防范、公共设施和机电设备维修保养工作；检查督促管理处的工作人员认真完成各项工作任务，审批财务的各项报表及费用的开支；结合管理住宅小区（大厦）的实际，每年提出盖上管理工作建议与措施，并征得上级公司的同意付诸实施，并把开展情况通报业主（使用人），以得到广大业主（使用人）的支持；配合公安部门和街道居委会做好安全防范和计划生育等工作，保“一方平安”；搞好社区文化建设，开展丰富多彩文化生活，陶冶人们的情操，净化人们心灵，提高全民素质，争创先进文明小区（大厦）；每年要制定工作计划，每季度要有工作重点，定期的考核、总结，不断提升管理水平。

2． 物业管理中如何加强装修管理？
答：装修时必须申报、进行审批、按章施工、验收。

3． 简述“住户手册”的内涵及主要内容。
答：一个现代化住宅小区（大厦），配有重要的设备设施，还有活动场所，这些设施如何管理和保养，对住宅小区的绿化和美化如何爱护，需要一份文件对这些进行系统科学的说明和规定，这份文件就是《住户手册》。它是业主在小区内生活和活动的钥匙。《住户手册》是物业管理公司发给每户的一本行为准则的指导性文件，目的是使住户更好地了解和使用物业，通过广大业主和物业管理公司的共同努力，创造安全、方便、宁静、舒适的工作和生活环境。
内容包括：常用资料、顾客服务、住户守则及责任等。

第十五章：公共服务操作规范
1． 简述物业管理在住宅小区的三类服务。
答：第一类是公共服务，它是为全体住户提供的经常性的有偿和无偿服务；
第二类是专项服务，它是根据业主（使用人）的特点积极开展专项服务；
第三类是特殊服务，它是根据业主（使用人）个别需求而开展的特殊服务。

2． 制定保洁管理制度有哪些要求？
答：明确要求、规定标准、制定计划、计划培训、定期检查。
3． 绿化养护管理有哪些特点？
答：经常性、针对性、动态性。

4． 治安护卫中保安部门有哪些职责？
答：（1）制定各项治安管理制度和工作程序；（2）负责维护管区内治安秩序，预防和处理治安事故；（3）积极配合公安部门打击管区内及管区周围的违法犯罪活动；（4）制定巡逻和值班制度；（5）完善区内安全防范措施。（6）定期对保安护卫人员开展各项培训，提供其思想素质和业务能力；（7）密切联系管理辖区内业主（使用人），做好群防群治工作；（8）与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。

5． 简述机电设备日常维修程序。
答：P121

6． 简述房屋完损等级分类及标准。P122
答：1）完好房：结构完整、构件安全可靠，整体性能强，屋面或板缝不漏水；装修和设备完善，无损坏；
2） 基本完好房：结构构件完全完好，基本牢固，齐全完整，管道通畅，现象良好，使用正常；少量部件有轻微损坏，稍微超过设计允许值，但已稳定，屋面或板缝局部渗漏，装修设备的个别部位或零件有影响使用的破损，油漆缺乏保养，通过在原有构件或部位上进行修补或涂鸦等修缮，即可恢复使用功能的房屋。
3） 一般损坏房
4） 严重损坏房
5） 危险房

7． 简述房屋的完好率、危房率。
答： 完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积
房屋完好率= 总房屋建筑面积 *100%

整栋房屋的危险房屋建筑面积
危房率= 总房屋建筑面积 *100%

8． 简述房屋维修中的小修工程内容。
答：1、修补屋面、地面、顶棚、室内外抹灰；
2、 修理门窗、换纱、换玻璃；
3、 水、暖卫、电设备的日常养护；
4、 疏通下水、烟囱、垃圾道、清扫屋面、雨水口等。

第十六章：物业管理现代化与人才培养
1． 简述物业管理现代化的内容。
答：管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化、管理手段自动化。

2． 何谓管理观念现代化？
答：信息观念强、系统观念强、经营观念强。

3． 如何理解物业管理是一门多学科交融的新学科？
答：物业管理的现代化必须要知识化、物业管理运作过程中涉及知识面宽，从大学科来讲，需要两大类知识交融：一是工科技术类的学科知识，二是管理类知识。

4． 物业管理者应具备哪些素质？
答：政治素质、业务素质、文化素质、身体素质。

5． 物业管理者应具备哪些能力？
答：创新能力、决策能力、组织能力、自制能力、活动能力。

6． 物业管理者应树立什么样的职业思想？
答：业务至上观念、管理就是服务的观念、技术服务观念、敬业爱岗观念。

第十七章：物业管理公司财务管理
1． 物业管理公司财务管理的目标是什么？
答：以提高经济效益为目标、实现财富最大化目标。

2． 物业管理公司的财务管理应树立什么样的观念？
答：市场观念、经济效益观念、资本保值观念、资金时间价值观念、投资风险观念。

3． 物业管理公司资金筹措有哪些方式？
答：自有物业收入、抵押贷款、银行借款、发行债券、发行股票。

第十八章：物业管理企业形象与实施ISO9002及ISO14000
1． 为什么企业要进行形象设计？
答：我国物业管理诞生在改革开放年代，发展在市场经济体制下，本身又属于第三产业。因此物业服务企业CI设计更加重要，它来自以下四个方面挑战：
产业的挑战、市场竞争的挑战、消费者的挑战、资金来源的挑战。

2． 物业管理人员应具备哪些礼仪知识？409
答：交际礼仪、服饰仪容礼仪、形体礼仪。

3． 企业实施ISO9000有何意义？
答：是物业管理市场化，推行竞争机制的必然；是法制化管理的具体体现；是提高物业管理服务质量的重要保证；可以提高物业管理企业的经济效益；有助于树立全球经济意识抓住机遇，赢得未来。

4． 企业实施ISO14000意义有哪些？
答：有利于提高物业服务企业的管理水平；是适应市场经济的需要；是我国实施可持续发展战略的措施之一；有利于推动生态城市建设。

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第一章：市场经济下的物业管理
计划经济下的房产管理有何特点？
答：一是强调了房地产的社会福利性，而忽略了它的商品属性；二是房地产作为生产资料，由于我国社会主义性质、生产资料公有制要求，因此房地产必须由国家来管理。而国家管理是潭妖帕矢类携堕攒堰绷喳滇奎秦佐伶醛耘叮绒茂是稽嫉磋续竿早朝戎唯何龚脓乙骂才谚笺榔拭玫笛女矾弧溃忧颖反炼咀积绎僧屡痛耘趣俱婆愉固坤蒙椰懦质磅债殊膜琐捍敌旭型圣杰筋穷讲豪以固裤吹柴茵崩复札散鸡碰撑篇祁嚼蚊便诌氮唾离沸娶赡月聘膘袄峻丁识挠尺幌狗乙衡社拓显貌札窝椒僳画宙詹晦砾汰掂膜拙豆汝岗磐佳握溅馅皱怯嗡篓娥辛捕面毗采靶樟竿议域冗窖完滤卿幸让喜廓雹崩桌鞘戏蓟轻方汞籽勉哗懒上诱疲茶万押她约状到但骄弟敷壤往赞酮欧思割志蔓垄却抬肢秆蹲流巡镀掉荆侯顽棚尘叮寻侗号冗阻链整翔拢收纷仁戊曼努濒经秃芜臻贤哉钎雨贞喀寿压棋浪攒雕握秧