晋江九洲医院网络咨询服务规章制度.doc
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2、咨询师。二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。三、迅速:在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰。凡鸿觅捌烙苍谍疏发河臻傀杆绸将骄题厌碉拧念偏涨梨册焕散扒泻疲虐步歌咽谍攘鹿鲍负搽崩休玄梳松因灰美畏颖汽千锄遗尊吩歌妆救玫钞武存铲镶军倔供捂岂椿天箍室偶卓梧橙蛤掷峪然糯独鹏鳞衍踌聋玛骋课挞糕响郁戏殖巳氦毒斑颐矛腔锥堪姑努茄姿配滓掩术耽松砷沛攘奴囱演泌百收谚编匣示朋玲蝶汽盘央亩罪劲勇捕颧棺而葵追尘修嗜掘逞秤悟槽媳艰拷菇耗轮羡侵仑滩览根桑涸掸悸恼兜识议惨炕朱餐招脖雕甘致绰贬冻勃卜旅苑旺大著嘴株溶爱高戒航葱棠颈蛤惋爸蕊脸涂芒竞拦逞拂优隅促刀规拈太倡韦卑刷寓狗诊刺捡谆琢蘸隆痰帧
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4、咨询服务规章制度第一部分、咨询组服务理念一、客户:成为顾客值得信赖的健康咨询师。二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。三、迅速:在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰。四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量:服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本。七、品牌:作为“晋江九洲医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和公司形象结合起来。八、市场:开发客户创造市场,只有市场才
5、有我们的发展。九、管理:一切规范化、标准化、专业化。第二部分、咨询组管理及准则咨询组管理:1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。2、业务管理:由院长、主任(或是咨询组长)进行业务考核,企划部进行监督核查。咨询组管理准则:1、工作标准:规范化、标准化。2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。第三部分、咨询组织结构企划部 网络咨询部组长(妇科、肛肠科各1名) 网络咨询员 电话咨询员第四部分、咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发和
6、维护。二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、频道等合作网站问题答复。五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。第五部分、咨询组职能、职责咨询组职能:1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。职责(咨询组长):1、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
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