蓝军物业管理沟通艺术教学大纲.doc

2011—2012学年第1学期
《物业管理沟通艺术》课程教学大纲
经贸教学部 蓝 军
【课程名称】
物业管理沟通艺术
【适用专业】
中等职业学校物业管理专业
第一部分　大纲说明
一、课程性质
《物业管理沟通艺术》课程是一门基础理论学科，是物业管理专业的必修课。
二、教学目的和任务
通过本课程的学习，使学生掌握物业管理沟通艺术的基本理论，学会初步的沟通艺术实务操作方法，增强学生的沟通意识，培养学生的沟通素质，使之在物业管理公司沟通、服务和管理工作方面，具有较好的思维能力、沟通能力和交往能力。
三、与相关课程的关系
1、本课程既是对《沟通实务》、《沟通案例》、《沟通语言艺术》、《沟通礼仪》、《公关心理学》等课程的总结归纳，又是对《物业管理概论》、《管理心理学》、《应用文写作》、《市场营销》等课程的拓展。因此，应在以上必要课程开设的基础之上来安排课程的讲授。
2、物业管理沟通艺术”课程的延伸课程主要有：“沟通艺术实务”、“现代商务”、“公众心理学”、“ＣＩＳ战略”等课程，如果条件成熟，还应将这些课程作为专业的选修课程。
四、课程各部分内容的内在联系
《物业管理沟通艺术》课程从总体上可以分为：物业管理沟通艺术概述，物业管理沟通艺术构成要素，物业管理公司内、外部公共关系，不同类型物业管理沟通艺术，物业管理沟通艺术管理步骤与危机公共关系管理，物业管理沟通艺术写作、专题活动、礼仪、工作机构和人员。实际上其课程的基本结构主要以物业管理沟通艺术基本理论为主，兼顾物业管理沟通艺术实务。在教学中，必须让学生明确：沟通艺术的理论是基础学习，沟通艺术的操作技术是能力培养，学习中必须理论联系实际，特别是在案例的学习中去掌握理论，切实提高从事物业管理沟通艺术和管理工作的能力。
五、教学形式
在教学上主要以理论教学为主，配合案例分析与讨论、情景模拟与实训、外出参观与观摩、学生课外阅读与社会实践等。
。
六、成绩评定
本课程54学时,本为考试学科。其中，平时成绩占30%，作业考勤各占10%，期末考试占50%。
第二部分 讲授部分
第一章 沟通对象及一般沟通技巧
[目的要求] 学生了解物业管理沟通艺术的由来，熟悉沟通艺术观念的演变及各时期的主要代表人物；理解沟通艺术在物业管理工作中的重要意义和作用；明确物业管理沟通艺术的基本涵义及其特征；掌握其基本原则和基本职能。
[讲授内容]
第一节 沟通对象心理分析
第二节 沟通一般技巧
第三节 现代商务交际礼仪常识与规范
[重点、难点]
教学重点：沟通一般技巧。
第四节 教学难点：沟通对象心理分析。
[教学建议]
1、本章是课程的简介部分，对沟通艺术与其他学科的相互关系不宜展开，但对沟通艺术的产生与发展各个时期的代表人物及其重要观点应进行对比讲解，讲清楚沟通艺术的定义极其基本属性，为具体学习课程内容做准备。
2、在教学过程中应运用一些具体案例，阐述现代沟通艺术的应用价值，说明社会组织或企业必须具有现代沟通意识，强调沟通在物业管理工作中的重要意义和作用。
第二章 物业管理沟通艺术之公共关系构成要素
[目的要求] 认识物业管理公共关系构成的三个基本要素，熟悉物业管理公司特征、类型和资质条件等；掌握物业管理公司主要公众的特征、类型；了解物业管理公共关系传播的构成要素、媒介选择、沟通方式与传播原则。
[讲授内容]
第一节 物业管理公共关系主体——物业管理公司
第二节 物业管理公共关系客体——公众
第三节 物业管理公共关系手段——信息传播
[重点、难点]
教学重点：物业管理公司特征、类型和资质条件等。
教学难点：业主、员工、行政职能主管部门、新闻界的正确分析。
[教学建议]
1、 结合物业管理公共关系的案例讲述公共关系的三要素，使学生明确公共关系的主体、客体以及手段和过程之间的关系；进一步正确理解物业管理公共关系的基本职能；充分认识到公共关系在物业管理工作中的重要意义。
2、 通过爱护环境的“公益广告”设计，培养学生学习运用公共关系传播方式进行沟通。
3、 通过网络拓展专业知识，要求学生上网广泛了解各类物业管理公司。
第三章 物业管理公司内部沟通的公共关系
[目的要求] 认识物业管理公司内部公共关系的重要性和特征，正确理解内部公共关系工作的重点；掌握处理物业管理公司内部公共关系的原则和主要方法，熟悉员工关系、部门关系、非正式团体和股东关系的协调原则和途径。
[讲授内容]
第一节 物业管理公司内部沟通公共关系的基本理论
第二节 员工关系
第三节 股东关系
[重点、难点]
教学重点：处理物业管理公司内部沟通公共关系的原则和主要方法。
教学难点：员工关系的协调原则和途径。
[教学建议]
1、 结合本市物业管理公司情况，进行一次调查活动，对其员工关系或股东关系进行分析，了解物业行业的内部公共关系状况。
2、邀请物业公司管理人员进行讲座，进一步联系实际思考物业管理公司内部公共关系协调的正确途径和有效方法。
第四章 物业管理公司沟通艺术外部的公共关系
[目的要求] 认识物业管理公司外部公共关系的重要性；正确理解处理物业管理公司外部公共关系的原则，掌握其主要方法；熟悉与物业管理公司相关行业部门公共关系的具体内容。
[讲授内容]
第一节 物业管理公司与政府沟通艺术的公共关系
第二节 物业管理公司与相关行业部门沟通艺术的公共关系
第三节 物业管理公司与业主沟通艺术的公共关系
第四节 物业管理公司与房地产开发商沟通艺术的公共关系
第五节 物业管理公司与社区沟通艺术的公共关系
第六节 物业管理公司与新闻媒介沟通艺术的公共关系
第七节 物业管理公司之间沟通艺术的公共关系
[重点、难点]
教学重点：物业管理公司外部沟通艺术公共关系的原则和主要方法
教学难点：物业管理公司与相关行业部门沟通艺术公共关系的具体内容
[教学建议]
1、 要求学生通过图书馆资料查阅，较详细的了解与物业管理公司相关的行业部门的职权范围。
2、 实践调查“业主”，了解他们的需要、愿望以及对物业管理的满意度等。
第五章 不同类型物业管理沟通艺术公共关系
[目的要求] 了解认识各类型物业管理公司沟通艺术公共关系的特点；正确掌握各类物业管理公司沟通艺术公共关系的具体要求；熟悉各类物业管理公司沟通艺术公共关系的具体内容。
[讲授内容]
第一节 住宅小区的物业管理沟通艺术公共关系
第二节 写字楼的物业管理沟通艺术公共关系
第三节 商业场所的物业管理沟通艺术公共关系
第四节 酒店公寓的物业管理沟通艺术公共关系
第五节 工业物业管理沟通艺术公共关系
[重点、难点]
教学重点：各类物业管理沟通艺术公共关系的内容
教学难点：各类物业管理沟通艺术公共关系的要求
[教学建议]
1、 组织学生参观各类型物业管理公司，从中了解各类型公司的基本情况和沟通艺术公共关系特点。
2、 要求学生上网查寻国内各类型物业管理公司，进一步了解其管理风格和特色。
第六章 物业管理沟通艺术管理的步骤
[目的要求] 了解物业管理公司沟通艺术管理调查、策划、实施和评估四个步骤的具体内容与基本方法；掌握物业管理沟通艺术调查的内容、方法和基本程序；明确物业管理公司沟通艺术的策划原则与方法；认识物业管理公司的CIS。
[讲授内容]
第一节 物业管理沟通艺术调查
第二节 物业管理沟通艺术策划
第三节 物业管理沟通艺术实施
第四节 物业管理沟通艺术评估
[重点、难点]
教学重点：物业管理沟通艺术调查
教学难点：物业管理沟通艺术策划
[教学建议]
1、 参观ＣＩＳ导入工作做得好的物业管理公司，请主要管理者讲解他们是如何开展这方面工作的，取得了哪些效益，有什么体会。
2、 请学生收集物业管理方面的资料、实例，举行演讲会，相互启发，加深对企业文化的理解。
3、 组织学生进行物业管理公司各方面情况的调查，并写出相关的调查报告和公共关系策划报告。
第七章 物业管理公共关系写作
[目的要求] 认识公关写作在物业管理工作中的信息传播价值；明确物业管理新闻稿、公关简报、请柬、致辞、宣传手册与内刊等公关写作的基本要求和规范，掌握动态性新闻、公关简报、请柬与致辞的写作要领，了解内刊和宣传手册的策划与设计。
[讲授内容]
第一节 新闻稿
第二节 公关简报与内刊
第三节 宣传手册
第四节 请柬与致辞
[重点、难点]
教学重点：新闻稿，内刊，宣传手册。
教学难点：内刊与宣传手册的设计
[教学建议]
1、 由学生自己选定主题，设计制作一份宣传小报。
2、 采访校园实事新闻，并写出新闻稿件。
3、 利用课余时间学习提高计算机操作技术，学会利用网络进行信息收集、网页制作等。
第八章 物业管理公共关系专题活动
[目的要求] 了解物业管理公司庆典活动、记者招待会、赞助活动、开放参观活动和联谊活动的组织。明确物业管理公司各项专题活动组织的具体要求，掌握庆典活动、开放参观活动和联谊活动的组织原则和组织步骤。
[讲授内容]
第一节 庆典活动
第二节 记者招待会
第三节 赞助活动
第四节 开放参观活动
第五节 联谊活动
[重点、难点]
教学重点：庆典活动，开放参观活动，联谊活动。
教学难点：联谊活动的策划与组织。
[教学建议]
1、 让学生利用课余时间收集有关物业管理专题活动的典型案例，从中积累相关经验。
2、 设计一个班级（或系）之间的联谊活动，学习体验联谊活动的具体策划和组织程序。
第三部分 学时分配
章 次
内 容
讲授
实习
合计
一
沟通对象及一般沟通技巧
8

8
二
物业管理沟通艺术之公共关系构成要素
6

6
三
物业管理公司内部沟通的公共关系
6

6
四
物业管理公司沟通艺术外部的公共关系
8

6
五
不同类型物业管理沟通艺术公共关系
6

6
六
物业管理沟通艺术管理的步骤
6

6
七
物业管理公共关系写作
8

8
八
物业管理公共关系专题活动
6

6
总 计
54

54
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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