!有名堂(中国)房地产销售人员培训手册2-2009.doc
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4、解第五章 房地产基础知识第一章 销售工作的认识一、销售工作的特性:1、相对于其它行业而言,销售工作不需要特殊的专长,入门时也不需要太多经验。销售工作的经验虽可以传授,但主要还的靠自己在实践中揣摩,对没有专长和经验的人来说也可以入门的。2、销售工作接触面广,挑战性强,不但每天要面对各种不同类型的客户,还要处理各种千奇百怪的突发性问题,对于一个人的成长与磨练帮助之大,远超其它行业。3、销售工作最适合企图心强,不甘自我埋没的人,一般行业待遇无论怎么升都有限制,但销售工作完全依业绩经验,没有上限,是一个人凭真本事、强者出头的行业。二、销售人员的基本要求:1、加强专业知识、精通市场行情。要成为优秀的销售
5、员,对于房产的专业知识和市场行情,必须多了解、吸收,才可立即回答客户提出的任何问题,树立专业形象,获得客户信任感,争取销售机会。2、对销售的产品了解透彻、深具信心。销售人员必须先了解、认同自己的产品,进行销售,客户才容易接受你的建议,认同产品。3、仪容、服装整齐得体、礼貌待人。为给客户留下好印象,公司统一服装,销售人员必须穿戴整齐、大方得体、形象端庄、以树立公司、个人的形象,赢得客户的信赖。礼貌待人同样可以使你获得别人的尊重,常用礼貌用语-你好、谢谢、再见、请、对不起、打搅、劳驾等等。4、建立良好的人际关系。做销售要适应不同类型的客户,亲和力越大,拓展业绩的能力将更强,同时主动联络、拜访客户,
6、商业关系转变为朋友交情,事情就会好办多了。5、勤快-一勤天下无难事,销售人员要多一般人成倍的脑力、体力、耐力,只有比别人多动脑,多花时间、精力,你的收获会比别人多。6、积极、热情面对工作。保持积极热情、开心的态度会使你走向成功之路,让你的每次销售行动的感觉都是:这是最好的一次。三、如何调试自己 销售业务工作竞争激烈,工作时间长,工作压力大,业绩的表现高低起伏,往往会影响心情的好坏,所以销售人员学会调节自己:1、 碰到挫折,寻找原因;2、 看电影、听音乐、投入自己的爱好兴趣;3、 做好心理上的调整。第二章 销售执行及销售技巧一、客户的开发1、扫街直接登门拜访是开发客户的最直接方式,根据诉求客源重
7、点,有计划安排区域性的拜访、派发DM、如商业街店铺,写字楼公司等。通过直接了解客户的需求、反应,采取响应的销售策略。2、电开根据电话本、各类外商、公司名录等资料,进行过滤开发,电开时应注意简洁将个案案名,特性电话中让对方了解。如对方有兴趣,必须留对方地址、电话,以进行直接登门拜访。3、上门的客户通过公司广告媒体宣传或路经上门的客户,是最有希望的客户群体,要珍惜把握,了解需要,引起购买兴趣,达到销售目的。4、来电的客户通过公司广告媒体宣传或其它途径了解来电的客户,要把握重点介绍,吸引客户到售楼处或留下电话,争取下次洽谈的机会。5、老客户 成交过的老客户,会招来更多的客户,只要你建立固定的客户群等
8、于同时也建立你的事业,整理客户档案,详细记录客户姓名,电话地址等资料,有计划专程拜访他们。6、亲朋好友、关系群 围环境的亲朋好友,均有可能是潜在的客户或宣传者,让他们了解你销售的产品。二、销售电话接听技巧1、首先熟悉项目一位优秀的销售人员必须对个案的方方面面了解透彻,包括总体规划、生活设施、配套设施、户型、格局、面积、采光、个案的卖点和困难点,以免造成客户的流失,形成资源的浪费。2、强调项目优点 客户打电话来是相当值得珍惜的,在电话中短时间必须以亲切有礼貌和声音抓住重点,把握机会、强调个案的优点特性,引起对方的兴趣、积极主动的介绍。注意事项;(1) 事先应准备好说辞,方能有条不紊的回答客户的问
9、题;(2) 接听电话要始终如一保持礼貌热情的态度,语调亲切温和、吐字清晰、说话速度得当、简洁易懂。(3) 避免和客户做一问一答的电话接听方式。3、邀到现场 当引起对方对个案的兴趣时,最好立刻邀其到售楼处参观模型现场,以进行直接洽谈,达到销售目的。4、尽量留下电话 若经介绍无法邀对方到现场,销售人员要尽量留下买方电话、地址,售楼人员应该说:什么时候您方便,我带齐资料给您送去。要求前往拜访或进行下一次追踪,但销售人员不应该话说不到2句就追问客户的电话,会增强客户的戒备心理。5、遇到电话出价 客户在电话出价可以分为两类:1、已经看过房子2、未看过房子。对1情况,需要试探了解客户对个案的购买意向的强烈
10、程度,并不在电话中与其议价,尽量和其站在同一立场,最好能促使与其见面详谈。对2情况,须请对方看房后,再谈价格,以确定其购买的诚意。三、电话开发客户技巧1、说话时要求面带微笑;2、说出你的姓名和公司名称;3、尽快切入重点(在开头的2-3句话中就要说明本次来电的来意);4、简短亲切;5、想法子带点喜感;6、要求或提出协助;7、说明你有重要咨询;8、要求行动(这个行动,可能只是“同意下次约谈时间”);备注:不管你的目的是啥,一旦你拿起听筒,你就要坚持到你达到目的为止。陌生面谈、电开可常用以下词语:1、“您能不能帮助我?”或“我需要你帮我一些忙?”。(最有效的开场白)2、“我想留(或寄)给你一份有关(
11、商品或销售资料)的简介,我应该留给哪位?”(所谓的间接限定)3、“我想留些东西,能够做决定(商品或销售资料)的人请问是那位?”(强迫以为比较浓,但通常比较有效)4、“我打电话来跟你谈谈寄过去的资料。资料本身可能还说明得不够完全,我希望能有机会亲自与你做5-10分钟的讨论。”5、“我能不能耽误你几分钟”突破“谢绝推销”技巧1、 不加理会;2、 带着广告文宣和名片;3、 找人帮忙;4、 表示只留下广告文宣5、 拿到决策者的姓名;6、 找出决策者的头衔;7、 在自己的名片上面写下字条,然后夹在你所要留下的资料里,并要求尽快把这份资料送到决策者手上;8、 要一张决策者的名片;9、 确定何时联络决策者;
12、10、请教这名帮助你的人尊姓大名,并写在决策者名片的背后;11、由衷谢谢他们的帮助;12、告辞这么做的好处:1、 决策者的姓名与名片2、 他是不是有绝对的掌握权3、 决策者拿到了你的资料4、 他有你的名片和你留下的字条5、 你与秘书交上了朋友6、 你知道打电话过去的最佳时间备注:1、 不要放弃,直到你拿到人名,并再三确认。2、 陌生拜访时间不宜过长,应为下次拜访留下余地,方能获得进一步拜访的机会。四、现场销售的技巧1、了解客户(1)了解购买动机投资、增值、自用、委托购买、针对购买等,针对其动机强调个案的特性。(2)了解需要要求的面积、格局、配备、用途等,推销满足其需要的单元。(3)了解背景通过
13、聊天询问方式,了解对方的职业、收入、家庭等情况,有助于判断对方的购买能力、个案是否和其需要相吻合等。2、引起购买兴趣(1)介绍个案,强调特点详细、系统、生动介绍 个案,让客户在短时间内对个案的优点印象深刻,针对了解客户的基本情况,强调个案增值潜力,发展远景、施工质量、周边环境、商业契机、代设计装饰、管理优势、提供保障等购买点,引起客户的购买兴趣。若客户对个案存有疑虑,必须以诚恳而自信的语调回答,切忌沉默而引起客户的更大疑虑。(2)推销产品推荐符合客户面积、格局、配套、用途等需求的单元,分析其优化点和合理性。3、 观察客户的反映根据客户的言行举止,判断客户在了解个案后的反映:喜欢、不喜欢、考虑。
14、(1) 喜欢:客户若喜欢,则剩下就是价格的问题,业务员要对自己的产品充满信心,进行下一步的工作,寻机让客户下定。(2) 不喜欢:了解不喜欢的原因,尽量做圆满的说服,若真的无法说服,可以留下电话,保持随时联络,进行再争取。(3) 考虑:了解其考虑的原因或仅是敷衍而已,再做对策。五:收定技巧销售中最后碰到的关键问题是价格问题(1) 引导客户出价客户在谈价格的时候,往往要求销售人员告之底价,由于销售人员不了解客户的心理期望价,不宜主动降价,要以静制动,告之不能降价,但引导其出价,让客户说出承受的价格或期望价。(2) 客户出价太低态度坚决表明“不可能”,分析附近同类案子行情、个案优点、建筑成本等,让客
15、户自觉出价太离谱,同时了解出价理由和动机,方便进一步的商讨。(3) 出价稍有偏差客户的出价与制定的价格有偏差,判断客户的购买诚意,明确告诉客户“不可能的价格”,但你愿意和公司领导商讨,让客户感觉你和他同一立场,最好要求客户表示其诚意下定,作为资本和公司交涉,价格谈成、抵作房款,价格谈不成,无息退还。(4)出价合理保持镇静,不可喜形于色,继续强调价格的合理,建议客户当机力断下定,签预购单。(5)收定、签预购单注意事项:(详见预购单)下定目的在于签约、交款,与客户协商签约时间、付款时间,在预购单上要写明。1、 定金少收,客户随时有反悔的可能,业务员应主动要求补款。2、 签约期过长,客户有太多的时间
16、考虑;3、 客户犹豫时,业务员可为其保留,如家人不中意可退还保证金,但须约定期限,时间不宜过长;4、 客户没带钱,应要求前往拿钱,但口气要婉转。第三章 销售谈判的技巧一、九比一谈判原则 指真正生意谈判所花的时间。只占整个过程的10%,将近90%的时间则花在一些表面上无关紧要的聊天上。但这90%所花掉的时间,可以拉拢双方的感情,促进彼此的信任感,10%精华时间是建议关键点。二、学会聆听 做生意不是比辩才,尽量聆听,详细判断对方的购买动机,针对动机切入谈判。生意的筹码就在你手上。三、学会称赞,机智幽默的谈吐四、嫌货才是买货人客户对房子有诸多的批评,嫌价贵,贷款少,格局不理想。不要灰心,此客户对房子
17、有兴趣。观察仔细,问得越多、越挑剔,只是为了扩大议价的空间,为自己多争取一点利益罢了。五、不要怕社会阶级比你高的人谈判 只要你准备充分,相信在属于你的专业领域的谈判中,绝对有占上风的能力。六、坚持价格 坚持价格,客户跟你议价,你报九折,他还要求八折,你越坚持价格,他就越相信这个价格是合理的,坚持价格的目的,除了要保留利润外,也可测知对方有无谈下去的意愿,才可以切入主题,达成交易。七、合理拒绝 拒绝是一门学问,如果客户要求降价,拒绝的最好方法是强调其价格背后整个构成基础。八、运用产品比较法 打击客户出价的信心,让客户了解“物等于值”的观念,在言辞与行动上强烈不认同对方的价格。在表达方式上则应尽量
18、温婉平和。第四章 业务流程详解购房总流程图洽 谈 一次性付款 分期付款 签署认购书 按揭付款 缴纳购房款 缴纳首期款 缴纳首期款 签署购房合同 需办理户口者 合 同 鉴 证合同公证一次性付款 分期付款 缴纳房屋保险金签署按揭合同抵 押 登 记 支付各期按揭款 支付各分期款 收到交房通知一次性付款 分期付款 支付尾款 按揭付款支付尾款 签署物业管理公约 缴纳各种入伙费验 收 房 产收 房 产 权 测 量互补面积差价需办理户口申办产权证 申办户口缴交契税、产权登记税、印花税 领取产权证办理银行按揭须知一、 贷款对象年满十八周岁至六十周岁并具完全民事行为能力的中国公民,及符合银行贷款条件的港、澳、台
19、胞及外籍人士二、 贷款条件1、借款人持有效身份证件2、借款人已与银行认可的开发商签订合法有效的购房合同,备有所购房产总价款30以上自有资金;3、款人有稳定、合法的收入来源,有按期偿还贷款本息的能力;4、借款人在银行开立存款账户(或办理储蓄卡);5、银行规定的其它条件三、 贷款额度 贷款额度最高为所购商品房总价款的70(按开发商个案不同而定)四、 贷款期限 贷款期限最长为15-30年不等(按开发个案不同及银行规定而定)五、 贷款利率 贷款利率按人民银行公布的贷款利率和银行有关规定执行。六、 还款方式1、 等额本息法:每月还款额相等,再每月还款额中包含的本金偿还先少后多、利息偿还先多后少,适用于还
20、贷前期资金紧张的客户。2、等额本金法(递减法):每月还款额递减,在每月还款额中包含的本金额相等,利息随着本金的减少而减少,适用于还贷前期资金不太紧张的客户。七、 办理银行按揭所需提供的资料(借款人应对所提供资料的真实性和合法性负完全责任)1、借款申请书(一式两份)2、夫妻(双方)身份证原件及复印件(各二份)、夫妻(双方)户口簿复印件(一份)、夫妻(双方)结婚证复印件一份;未婚的需提供未婚证明3、证明借款人具有还款来源、还款能力的资信材料,如薪资证明、纳税单、银行存折(单)、有价证券、投资证明、拥有其他财产的证明等4、购房合同及已付房款有效凭证原件及复印件(各一份);5、财产共有人(入借款人配偶
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