经营管理组织方案和部门职责.doc

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XXX经营管理组织方案和部门职责

XXX经营管理公司应致力于建立和完善标准化的经营管理模式、以及卓有成效的专柜和顾客服务体系，切实为各商户做好各项服务工作。营造一个公平的竞争平台（我们所倡导的公平竞争平台是建立在不损害其他专柜商户的利益基础上的竞争环境），维护大多数专柜商户的利益，XXX（以下称“商场”）将建立完善的管理组织，其架构和相关职能详述如下：
1． 组织架构：
总经理

营 运 部
人事行政部
宣传推广部
售后服务
营业员管理
广 播 室
商品促销
商品管理
专柜招商
财 务 部

各部门编制：
财务1人
人事行政1人
楼层主管3人
楼层经理（招商）1人
服务中心1人
促销（美工）1人
营销（广告）1人
维修2人
物管1人
保安3*7=21人
保洁6人
共计：45人
2.营运部具体职能和管理要点
2.1专柜营业员管理
1） 建立专柜营业员入职登记制度，并对营业员进行入职培训和考核，培训内容包括：营业员礼仪培训，导购员管理制度培训，单据使用培训。
2） 对专柜营业员进行考勤管理，进出店管理，请假管理。
3） 对专柜营业员建立三级改进指导制度，包括口头警告、书面警告、离场。
4） 将营业员管理和专柜利益挂钩，对于收到书面警告的专柜实行营业员再培训制度。
5） 建立优秀专柜营业员评选和奖励制度，每月评选一次，以资鼓励。
6） 专柜营业员的评估和“优秀专柜”评估挂钩。
2.2专柜商品定位和价格管理：
1） 商场对于现经营的商品点进行管理，以保证多数专柜的利益和商场整体商品定位形象。
2） 设立市场调查专员，每周定期对市场同类商场的商品、价格和促销方案进行详细真实的调查和记录，对商品管理提供指导，并将市场信息反馈给专柜。
2.3专柜商品陈列管理：
1）加强对装修方案的审批，以界定陈列的范围和基础： A、不得阻碍消防设施和通道；不得影响其他专柜；B、装修标准不得低于200元/平方米；C、需保持视觉的通透性；D、非靠墙部分的间隔和货架不得超过1.2米，吊牌底部高度不得低于2.5米；E、不得使用日光灯照明。
2）对商品的陈列搭配按要求进行整改：A、非靠墙部分陈列高度不超过1.3米；B、保持通透性；C、灯光搭配柔和、有对比性；D、商品组合摆放，有延续性和引导性；E、商品点缀到位；F、有重点商品陈列；G、配合POP宣传牌，高度不超过1.3米，吊牌高度不得低于2.5米；H、商品陈列不得阻碍消防设施和通道；不得影响其他专柜。
2.4专柜商品促销管理：
1） 按照公司商品促销管理文件执行促销活动。
2） 定期和专柜挑选和洽谈促销商品，拟订促销方案。
3） 配合商品特别陈列、POP牌宣传、场内广播宣传、礼品赠送、捆绑销售、商品示范、季节性促销等方式进行促销。
4） 对提供场地和广播的促销进行适当收费。
5） 对促销方案进行总结和评估，作为为专柜提供服务的重要指标。
2.5专柜售后服务管理：
1） 专柜售后服务必须纳入商场统一管理，以维护商场统一形象。
2） 商场营运部接到顾客投诉后，及时通知和跟踪专柜处理，时间不超过24小时。
3） 对顾客的投诉进行统计，纳入对专柜评估的重要指标。
4） 已撤柜商户的产品售后服务协议书内容统一备案。
2.6专柜广告与宣传管理：
1） 建立广告宣传的内容和收费规定。
2） 对于灯箱、购物袋、广播系统的专柜商品宣传。
3） 出版和发放“时尚岛快讯”，及时和专柜商户进行信息沟通。

2.7专柜招商管理
1） 经营范围的更改申请；
2） 经营场地增加和调整的申请和办理；
3） 新专柜入场和专柜撤场手续的办理；
4） 合同续约手续办理；
5） 经营场地的转让手续办理；
6） 广告位的申请和办理。
2.8专柜结算管理
1） 各类费用的交纳和收款收据出具；
2） 代收销售款的帐目核对和结算；
3） 销售单据的领取和退还。
2.9专柜施工及物业服务
参见专柜服务公约的相关规定：
1） 基础设施和基本装修的维修；
2） 用电设施安装和施工申请和代安装服务；
3） 装修及施工现场管理和验收；
4） 电话的申请和安装。
2.10专柜商品安全管理
参见商品进出店的相关管理规定。
2.11专柜服务投诉
禁止专柜商户对商场管理人员进行馈赠、请吃饭；商场管理人员不得接受专柜商户的任何贿赂，不得对专柜商户有不友好的言语和行为，不得以公谋私。 专柜对于以上服务内容和服务质量的投诉，按照组织架构图所示逐级投诉，直至总经理信箱。
3．其他部门主要职能
（1）宣传推广部
每年、每季、每月都制定题材，然后举行相应的活动，提高形象及知名度和促进人流。宣传推广活动亦可与商户合作进行。宣传推广部的主要职能是促销和客户服务，具体工作可分为6个环节：
媒体宣传：配合商场定位和主题，针对目标顾客群而制订出所需的媒体种类包括报纸、杂志、电台、互联网、户外招牌等，当中还牵涉到媒体的发放比例、频率、时段、设计、内容和费用预算和分摊等，是经营管理重要一环。
活动策划：首先制订出主题，而活动内容必须与商品促销紧密连系，同时应尽可能安排在场内进行，尽量吸引顾客到场消费。
场地布置：除节假日提供一般节庆场地布置外，还可充份发挥中庭、主入口、平台、露天广场等推广场地，从灯光、音响以致舞台布置上营造出独特的购物气氛。
宣传品、印刷品和礼品设计及制作：自行或外判专业广告公司设计及制作各种宣传品例如海报、横幅、购物袋、纪念品等。
会员制度及管理：现代商场都会着重建立和保持一批忠心的顾客，他们除能为商场带来基本消费外，更能提供宝贵的消费讯息和数据，帮助管理者制订出合适的策略。
公共关系：积极联合社团和政府机构，举办社区文化及娱乐活动，既可丰富商场的内容又可保持良好的社区关系。
（2）客户及招商部
室内商业的经营管理应设有客户及招商部，代表发展商与商户接触的窗口，处理及接受
商户的意见，同时对合适的零售商进行招商，其它职能包括：代表发展商协调和协助市场策划及租赁代理的招商工作、负责协助商户进行现场视察及接收店铺、制订商户资料及租赁档案系统、定期进行市场调查和资料分析、负责顾客服务。
（3）人事及行政部
经营管理可自设一个人事及行政部（视乎实际需要大小而定），也可由物业管理公司的人事及行政部提供支持，为对部分商户解决人事及行政问题，而所牵涉的成本费用、行政费用可向需要服务的商户收取。
人事方面：为部分商户解决员工招聘，培训和管理的负担，而培训的内容应包括下列各项：员工服饰及礼仪、产品陈列及柜台摆设、商品推介及服务态度、处理顾客投诉；
行政方面：协助部分商户制订一些营业的必需品例如：售货品服饰、购物袋、店铺卡片、代购收款机等等。

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