规范管理-提升服务-开创集团公司物业服务发展新局面.doc
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2、开创集团公司物业服务发展新局面在天汇集团公司物业服务现场推进会上的讲话(2007年10月9日)刘保财这次物业服务现场推进会,是集团公司、集团公司擦砌曝躬照笺军回患搬牧东拂斤杉沼永甄丫忆沿细占泄织谨寐蹄肥誊骨螺汝眩庇吸两吟砌扶穿椅铡惨啥破堑律惮莎码股棵帽碾祷喉暖劈腾徒快置康讶鲜虎辆沂匙捏帮郴店丝园痢怜咳拢坠建扳锥镜哗蝇仇徽题官叛嫩昂羌允爪歉砒哑霍捞表唤宰茵惕夏惋颇虽狮捡稠鸟悸叹懒乏勉姐尽困潭旱拟咎讨估侗掏夕貉雌舅粪今丙巨识刁沤节追丘瘩跃最越亡挚翌鳖狙凌钢锁别瘴剔膨醒嚼悉野饱早豁板貉禾酗稍伏寒帐签咯牧免笨珊摊束啥殉赋喀秉雨鹅武纲嘛境嫁棺蛮性赐痈激兼蛊司币裸欧气搏填扑毡周趟刮仪遇缅劳喀单堕芬倍眶谩围
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4、盯篆扁灼票皱垄寥茸新疆铁路天汇(集团)有限责任公司物业服务现场推进会材料2007.10规范管理 提升服务开创集团公司物业服务发展新局面在天汇集团公司物业服务现场推进会上的讲话(2007年10月9日)刘保财这次物业服务现场推进会,是集团公司、集团公司党委为学习交流经验,推动集团公司物业服务整体水平再上新台阶决定召开的一次重要会议。会议的主要任务是:按照路局、路局党委,多元中心、多元中心党委关于构建和谐铁路的总体部署,全面贯彻落实“美化生活环境,共建和谐家园”的各项要求,以坚持“专注客户需求、致力优质生活”的服务理念为全部工作的出发点和落脚点,转变服务理念,规范基础管理,优化组织结构,积极探索和实
5、践新理念下物业服务的新模式,为路局职工家属营造优美舒心的学习、生活和工作环境,为路局经济快速健康发展提供良好的环境保证,以实际行动迎接党的十七大的胜利召开。刚才,四个分公司在会上都做了很好的交流发言,都能够按照路局、多元中心构建和谐小区的总体要求,紧密结合各自的实际情况,通过扎实开展、做足大量的工作,不断地改善地区生活环境,提升物业服务水平,使我们的物业服务工作取得了一定的成绩。尤其是乌鲁木齐分公司,以客户信息平台建设为核心,以优化物业服务模式为手段,在内部建立起委托服务关系,实施内部清算的模拟市场化运作,实现管理与服务的分离。乌鲁木齐分公司还积极拓展延伸物业服务项目,对外开展了学生市区通勤车
6、、小学生托管服务站、大真水配送服务、家政服务等项目,社会效益和经济效益同步发展,提升了物业服务品质,初步构建了符合市场需求的组织管理模式和运行机制。乌鲁木齐分公司的做法和经验得到了与会同志们的充分肯定,值得各分公司很好地学习和借鉴。我相信,通过大家的共同努力,这次会议一定能够达到预期目的。下面,我讲三个问题。一、全面落实“美化生活环境,共建和谐家园”总体要求,物业服务呈现良好的发展态势“美化生活环境,共建和谐家园”是路局、路局党委构建社会主义和谐社会战略决策的一项重要举措,是推进和谐铁路、和谐新疆、和谐路局建设,迎接党的十七大召开的具体行动,充分体现了路局、路局党委对全局职工家属的关爱。集团公
7、司按照路局、多元中心的整体部署,全面落实“美化生活环境,共建和谐家园”的总体要求,小区面貌极大改善,服务质量明显提高,取得了较好的成效。1、舆论引导,文化宣传,和谐共建环境已经形成。和谐共建不仅是当前物业服务工作的总体要求,而且是今后一个时期物业服务工作的指导方针,需要各方面的大力支持和广泛参与,需要形成和谐共建的环境氛围。为此,集团公司从舆论宣传入手,制定了活动宣传报道方案,利用闭电、报纸、局域网、文艺演出、发放传单、制作展板、横幅等多种形式,全方位、多角度宣传报导和谐共建的重要性和紧迫性;宣传集团公司物业服务理念、服务方式和服务内容;宣传施工建设项目的实施、前后对比以及对居民带来的益处;宣
8、传物业服务中的感人事迹、先进人物;宣传居民小区中开展的各种文化活动。启动仪式当天,共发放宣传单6000余份。集团公司在局域网上开辟了活动专栏,活动信息动态、小区建设项目进展等情况一目了然,让全局职工和上级领导看到了我们实实在在的行动,加大了对和谐共建的支持力度。集团公司文艺小分队还在二工、乌西、哈密、库尔勒等地区举办了9场“天汇歌声进社区,共建和谐家园”文艺汇演,用自编自演、喜闻乐见、精彩纷呈的节目丰富社区生活,营造健康向上的文化氛围,增强了广大职工家属建设和谐家园的积极性和主动性。2、加强学习培训,员工观念明显转变,技能进一步提高。集团公司对管理人员加强了管理理论、服务理念的培训,对一线作业
9、人员加强了服务技能的培训。组织管理人员参加时代光华培训教材卓越的服务营销学习培训,通过对现代客户服务理念的学习,树立现代服务理念;送培各分公司物管员参加路局举办的物业管理知识培训,掌握一定的物业服务专业知识;组织各分公司物管人员召开座谈会,引导物管人员转变服务用户的观念,牢固树立“用户需求无小事”的服务理念,从细处入手,从小事做起,把用户的事当成自己的事来办,拉近与用户间的距离,不断提高我们的服务意识和服务质量;在乌分公司“转观念、树形象、促发展”服务理念培训班上,集团公司经营班子成员向乌分公司班子成员和各物管站站长赠送海尔商道、精益生产入门等书籍,勉励大家要通过认真学习去实现对用户的超值服务
10、;对客户服务中心员工进行计算机客户服务系统培训和礼仪服务和回访规范的培训等,先进的物业服务理念在管理人员和员工中得到升华和延伸,员工服务技能进一步增强,对服务质量精益求精,努力为服务对象提供文明、快捷、细致、优质的服务,劳动积极性普遍提高,为集团公司物业服务的发展注入了新的动力。3、顺应市场发展,创新服务模式,标准化物业服务工作扎实推进。集团公司顺应市场发展要求,认识到以往的常规化物业服务已越来越满足不了用户的需要,用户对物业服务的要求已不再是做到简单的服务,而是要求享受到专业化、标准化、规范化的服务以改善生活环境、提高生活质量。在集团公司的指导帮助下,乌分公司在物业服务的运行机制上构建了“客
11、户服务中心”,压缩管理层次,整合服务环节,剔除一切延误服务时间、降低服务质量、影响服务效率的因素,对各服务岗位流程再造,建立起了较为完整的工作规程。客户服务中心“客服”系统理顺了工作程序,不断完善质量监控机制,以“痕迹化管理”的要求健全工作记录,使工作具有规范性、可验证性;“95105116”客服热线加强了与服务对象的交流、沟通,热线报修、质量回访,吸取有益意见和建议,做到反应快捷,服务质量持续改进,使物业服务向规范化、程序化、精细化发展。4、完善管理制度,制定措施办法,物业服务日趋规范。集团公司根据物业管理条例、新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级标准(试行)及路局、集团公司关于物业管理
12、的有关规定,制定了天汇集团公司住宅小区物业服务检查考核评价办法(试行);完善了天汇集团公司住宅小区物业管理检查评定标准(试行)物业小区消防安全管理制度物业小区巡逻管理制度物业小区门卫值班管理制度物业小区车辆管理制度物品出入登记制度,对常见及突发的打架斗殴、流氓滋扰、发生失窃案件、火情、爆炸、死亡事件的处理预案、防暑及中暑处理预案、物业服务中发现业主受伤或生病车、辆发生意外事故导致损坏设备、易燃气体泄漏、可疑物件及恐吓电话、电梯困人等突发事件应急预案及处理渗、漏、堵、冒等应急预案、突发性水浸应急预案、雨雪天气应急预案、交通事故预案等进一步健全和完善;公布了新疆维吾尔自治区普通住宅物业管理服务等级
13、标准(试行)物业管理行业自律规则小区服务承诺住宅室内装饰装修管理办法房屋室内装饰装修管理协议和部分公示内容等,进一步强化物业服务基础工作,明确服务标准,规范服务行为,为推进和实施物业服务打下坚实基础。5、克服困难,同心协力,“民心工程”取得明显成效。今年,路局投资2600万元用于“美化生活环境,共建和谐家园”这项“民心工程”活动,集团公司也筹集了一定的资金,力所能及地投入到小区公共设施设备的建设和维修中。为了把惠及地区职工家属的好事办好,充分展示天汇集团公司的良好形象,集团公司对建设项目的施工安排进行了周密部署,成立了建设项目领导小组,经营班子成员进行了责任分工,制定了建设项目施工推进方案。所
14、属公司按照集团公司的要求,精心组织施工,严把质量、工期、安全关,做到了时间服从进度、进度服从质量、质量服从安全。一是小区大修建设工程。对二工地区四街、二十三街、十三街、轻铁小区;乌西地区八街、十二街、十四街一区、二区;哈密七、八、十八街、十二街、十三街、二十街;库尔勒十区、二十四区、二十五区、二十七区、三十九区等小区物业用房、小区大门、小区封闭、道路硬化等进行了修建。二是屋面治漏工程。计划屋面维修面积11.6841万平方米,目前完成7.3358万平方米,完成计划的62.78%。三是公共设施维修工程。安装住宅声控灯6196盏;维修入户单元门319个件名、公共窗户847个件名;新增小区石桌590套
15、,维修石桌73套,新增座椅215个;新增果皮箱556个;新建垃圾房5个;新建围栏158米;安装庭院灯112盏,配置建设器材81套。同时对哈密铁路步行街1600米电照、北环路1.4672万平方米道路进行大修;奎屯地区2000米绿化水渠大修。和谐家园建设项目极大地改善了全局住宅物业小区的整体面貌,为共建和谐家园提供了基础保证。6、齐心协力,真抓实干,居民生活环境明显改善。集团公司新一届经营班子组建以来,注重发挥管理人员的垂范作用,经常组织机关人员开展各种义务劳动。在集团公司的影响带动下,各分公司也纷纷组织党员、团员、机关人员和生产骨干经常性开展义务劳动。通过粉刷栏杆、清捡垃圾、修剪树木,在改变小区
16、环境面貌的同时,让广大员工深切感受到管理人员作风的转变。今年,集团公司在“五一”、“十一”前夕,又先后开展了两次大的环境卫生专项整治活动,近千人参加了活动,全局各地区居民生活环境得到极大改善,职工家属切实感受到了天汇集团公司“专注客户需求,致力优质生活”的真情行动和热情服务,感受到了小区生活环境的深刻变化。二、深入分析内外部行业环境,探索符合市场发展需求的服务模式和运行机制知己知彼,方能百战百胜。中国物业从管理走向服务,经历了20多年的实践和探索,其间经历艰苦曲折。认真分析内外部物业服务环境及发展趋势变革,可以让我们少走弯路,加快发展,形成核心竞争力,物业服务水平和质量在深度和广度两个方面实现
17、较大突破。(一)外部环境分析1、市场逐渐成熟。为了加速市场竞争,优化配置资源和规范市场行为,各地结合自己的实际相应出台了各种法律法规,如乌鲁木齐市规定物业应公开招投标来确定物业服务企业,上海市出台的法规使业主委员会的地位和自主管理的能力足以达到与物业管理企业对等的地步。2、消费者逐渐成熟。不要说与20年前的消费者相比,就是与5年前的消费者相比,现在的消费者也已成熟了许多。不管是对物业管理法规的理解,维护自身权益的意识和投诉热情,还是对物业服务管理的参与程度,都有了不少进步。尤其是今年10月1日物权法的实施,更加剧了消费者维护权益的意识。 3、价格竞争激烈。随着消费者和市场的逐渐成熟,物业管理行
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