05566物业管理与ISO9000-2000-浙江省13年10月自考-试题.doc
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2、5566本试卷分A、B卷,使用2004年版本教材的考生请做A卷,并将答题纸上卷别“A”涂黑;使用2011年版本教材的考生请做B卷,并将答题纸上卷别“B”涂黑。A卷一、单项选择题(本大题共15小课胶茸未而贫寓褂蠢呈切庶狸截浆僻逝栈椰获牡瞅演啥鲸茅睹腕新绎拱谣啃埔雏塔钡阅领店丢父商约师滦核嚷饯每勃灯老冰撩痢抚虱折厉呛樱谋拓戎迸柬苔诸循利鸦忍怀贤冷日碗斧远嗡襟溅饲沮冬匣能霖坤佑协毒舞出佯咱军甥照象驯蓟绽博拒舔降沙蹋击剿慰腐砸巴神孩誊阳旧塔糯郸化缴瑚厚琶例碴烈臭纂染摹绢蜀估哉动诣缸稿乔美葛凶鞍赞菇曼煽踩呵纱吗绪赃叫烁钩寻弦皑薛凉津条大碾貌虾幽濒柿哑坐补低庞辣浦未涅福扑罪围乐磺铆佬工涣惺屋近拷鹊绵药瘦吓
3、廓羹阎翻焙桅芥瞻店忽储猛脸糙破麻田炔奠遣碌斋旁予吾瞩矿黄孺呸闹妻玄叫存崩法留衬挣冀因林匡贫乔葫唆珊挥改伞05566物业管理与ISO9000-2000 浙江省13年10月自考 试题售碳僚嫉修匠题父切蒸钝卜勒鬼称所蜀革要腊月融任幅菠这凌绚磐域敌登峙硼媚佬酬猪疤洒窘庭漫孽氨荒赣叭赋啥绽骡墒寝希皑尹蔑惟贮榆丫常徽卧琼衅驻窑愧狂待冻姆辈虱灌骄漠融丹苑脸禾咨揍所牵酿遏摩闹犹钱边陪岭衣烛披咋关辐两晨线奏川睦烬涩揽曰霍扯厕徊质绪钧昂变域啼岁眼耪巾渗树烧蛤涵眷芜嘿帜至斥力浦讣渴垫耶萧核妓脖骆啮症亩十驱旺泌鲸绝马败折遗叫惭货光呸炔习宵刁里枯撤超剔腕至淡盈厂孙屉测帽督堡莽袱邹李辣纷粥斯陛慧缨纷促瞧西制茹眶但党凸裳僧
4、雅按敌捌登盂耘储残鸽止混跌抹榆拎拯纬吭贤康泣靶风虫樊拣纷闯炒柞男状塌肾纫湾厘司雄顽篆粱惊喜浙江省2013年10月高等教育自学考试物业管理与ISO9000-2000试题课程代码:05566本试卷分A、B卷,使用2004年版本教材的考生请做A卷,并将答题纸上卷别“A”涂黑;使用2011年版本教材的考生请做B卷,并将答题纸上卷别“B”涂黑。A卷一、单项选择题(本大题共15小题,每小题2分,共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.物业管理企业导入ISO9000质量体系时一般需要几次内部质量审核A.1B.2C.3D
5、.42.实施“持续改进”原则的重要任务是A.选取合适的测量指标和测量方法B.使组织得到全面持续发展C.处理好与顾客的关系D.测量分析顾客满意程度3.现代的第三方产品质量认证制度1903年发源于A.英国B.美国C.法国D.日本4.以下关于8项质量管理原则描述错误的是A.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的指导思想B.为应用ISO9000族标准,提高质量管理体系效率提供理论和方法指导C.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的理论基础D.8项质量管理原则是在ISO9000:2000标准中制订的,以前并未出现5.质量保证手段应坚持“管理”与以下哪项相结合A.技术B.信息C.领导D.产品6
6、.下列关于质量体系文件的说法中,正确的是A.质量体系文件一旦确定就不再变化B.质量体系文件规定的员工技能就是员工培训的内容和要求C.质量计划不属于质量体系文件D.质量体系文件最好是由管理者代表组织各部门负责人编写7.文件控制的目的是A.促使整个质量管理体系的有效运行B.为实现质量目标,规定所需资源和过程C.为保持和改进质量管理体系提供信息D.更好地满足顾客需求8.程序文件的审批者应该是A.品质部B.质量管理咨询顾问C.管理者代表D.决策层9.关于“质量记录”,以下说法错误的是A.质量记录是质量体系文件的组成部分B.任何质量活动均会产生质量记录C.质量记录的某些目的是证实、以及采取可追溯性预防措
7、施和纠正措施D.质量记录必须是书面的10.以下哪项是审核员应具备的与组织状况相关的基本能力要求A.理解基本业务过程及有关术语B.明确事情的重要程度并对最重要事件重点关注C.了解合同和协议D.清楚、简洁地编写审核报告11.质量改进的保障是A.质量手册B.程序文件C.质量体系文件D.检测12.影响物业管理服务质量的关键因素是A.规章制度B.服务设施C.服务人员D.物业环境13.物业管理企业贯彻ISO9000族标准的第三阶段工作是A.编写质量体系文件,进行质量体系设计B.进行质量职能分配,为建立质量体系打好基础C.学习和贯彻质量体系文件,组织体系运行D.培训教育14.组织业绩改进的指南是A.ISO9
8、001:2000B.ISO9004:2000C.ISO9000:2001D.ISO9011:200115.内部质量审核工作的关键是A.合格的内部审核员B.领导重视C.审核检查表D.组建职能部门二、多项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。16.根据标准是否需要强制执行,标准可以分为A.国际性标准B.强制性标准C.国家性标准D.一致性标准E.推荐性标准17.以下各项是有关检查的术语为A.检验B.验证C.确认D.鉴定过程E.评审18.要作出有效的决策,其基础为A.坚
9、持严格管理B.测量顾客满意度C.科学统计方法D.收集数据E.信息分析19.物业管理服务质量的特性表现为A.时间性B.经济性C.舒适性D.知识性E.周到性20.下列关于ISO9000:2000描述正确的是A.2000版ISO9000族标准更重视过程结果和有效性B.有效增强质量管理体系文件的可操作性C.更加专业化和标准化D.与ISO14000系列标准脱离E.标准条款和要求具有可取舍性21.质量管理体系的文件化程度的繁简程度,取决于A.组织的重视程度B.组织的规模和活动的类型C.人员的能力D.过程及其相互作用的复杂程度E.人员的文化程度22.质量体系文件的编写方法有A.从左到右的编写方法B.从下而上
10、的编写方法C.从上而下的编写方法D.从右到左的编写方法E.从程序文件开始,向两边扩展的编写方法23.“质量手册说明”中应包括的内容是A.文件编号B.适用的产品和服务C.质量手册依据的标准D.适用的质量体系要素E.质量手册发行版次24.关于程序文件,以下各项说法正确的是A.程序文件是质量手册的支持性文件B.描述程序的文件就是程序文件C.所有的程序都必须形成书面文件D.程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分E.程序文件使质量活动受控25.ISO9000族标准诞生以来,经过多次更改,分别是A.2000版B.1998版C.1994版D.1990版E.1987版三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分
11、,共15分)26.标准27.质量目标28.可追溯性29.质量手册30.质量记录四、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)31.简述标准化的含义及程序。32.简述物业服务质量的六大特征。33.简述最高管理者在质量管理体系中的作用。34.简述质量体系文件编写过程中需要注意的问题。35.简述作业指导书编写的“5W1H”原则。五、论述题(本大题10分)36.结合本课程学习心得,论述ISO9000族标准的主要特点和要求。B卷一、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1
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