公共关系危机处理的对策研究.doc
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4、世界认可的,而且对推动各项事业发展具有神奇功效的学科:被誉为“内求团结,外求发展”“保证事业成功的艺术”。还有人把公共关系学比喻做现代企业三大支柱之一,接下来我们来研究在处理事业危机的时候我们该怎么办。关键词:公关危机、互惠互利、名誉 一般来说,我们衡量一个事业单位、企业主要看两个方面:知名度和美誉度。知名度是表示一个组织被公众知道,了解的程度,社会影响的广度和深度,即是评价名气大小的客观尺度;美誉度:指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度,是评价组织声誉好坏的社会指标,侧重于“质”的评价,即组织的社会影响的美丑、好坏。即公众对组织的信任和赞美程度。一个事业组织的形象通常都是两者的有机
5、结合,当中如果有一个发生严重的偏差,那么这个组织变会产生公共关系危机。想要解决这个危机,企业就要重新塑造企业形象。 企业形象的形成和发展过程是符合达尔文进化论,即“优胜劣汰,适者生存”的过程,在现代社会里,社会公众们面对着众多的企业组织,我们都需要根据我们自身的需要、追求、喜好进行选择。哪家企业的形象符合我们公众的需要一般来说就比较容易被我们选择和接纳,那这个企业就会取得胜利。举个例子:百事可乐公司一开始就用很有挑战性的广告词“一样的代价,双重的享受”这些广告词语相比较对手公司可口可乐公司“可口可乐,令人精神清气爽!”这些广告词更具有与我们年轻人的互动性,更容易吸引较为年轻的消费群体,而年轻人
6、则恰恰是可乐这类饮料最大的消费群体。百事可乐的广告词更具有活力,同时也充满了青春的力量。这些广告词使得百事公司一下子在年轻消费群众中留下了美好的印象,抓住了14-28岁这个年轻消费市场。1985年,百事公司与可口可乐公司的市场占有率比例是1::1.5。这个案例告诉我们,企业在塑造自己的企业形象的时候,要敢于创新,大胆竞争,这样才能增强自己对公众的吸引力,当企业组织感到公关危机来临的时候要果断采取措施,不然后果不堪设想。 九十年代,中央电视台的“中国质量万里行”的节目对中国一些化妆品企业的化妆品包装不规范进行了大规模曝光和报道,其中,名为霞飞的企业被电视台进行了“质量”曝光:该企业生产的产品的包
7、装上面并没有中文印刷的“合格产品”。本来这种疏忽相比质量问题算不上很严重的问题,如果知道监督部门及时指出的话,改正起来不算难事。可是一经中央电视台“中国质量万里行”这样一个官方、权威、高收视率的电视节目曝光,在消费者的心目中,就会留下很大的影响,消费者主观的认为“霞飞”产品就是不合格的。 霞飞公司就此陷入了信誉危机,即该公司的美誉度遭到了严重的冲击,面临了巨大的公关问题。全国上下的超市、销售地均以霞飞产品质量不合格为理由强行要求退货,并不允许商场销售该产品。“霞飞”的化妆品严重堆积,公司面临倒闭。 当时霞飞公司内部刚刚成立了他们的公关部。这时候公司的生死存亡的重任落在了该部门的肩上。 经过讨论
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