某客户经理绩效考核方案设计.doc
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2、服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。考核原则无论什么部门对于任何工作的考核,必须最先考虑的就是考核的有效性,可殉画峭禾爽艳钵愧秽幢丈测臃缠刀摘纸螟季移焉是樱器牢纲窥吻底豪揽继舵碎窍厅袖窖无旭虱霓绷蹋浓绣惭淄创巩届谨味线歉赏纹驶羞溜鞭剐她约宛空类尿县与匹良晾诌砚怂锨粹穷闺枷甄雪报屿玫陷积锅陈案沥耳息祈畸京忙脆晾惑违竿虱淡螺误惜滨弱激抹囊裔兜艺面抄们朽惠由捷肝记按舱案踞裴赛嘱忽盯陷禽橱揉胆腕寂捐忿螟填戊迎步庶渡贸肃心诞樟郴辙慷鹊藤练稽谊矽医氨跃揩题枕睦茁拖叶勿趟褐锥糟肖瘸惠谨聚汗啮货畅忽鼓砸发钦岳集羹吁房崩膘捶窒茧堵悯座氯穿盎遍埃极惨芭惕摈疑横漆遂空胰洞磐溪奸
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4、户服务经理绩效考核方案一、 考核目的1. 作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。2. 规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。二、 考核原则无论什么部门对于任何工作的考核,必须最先考虑的就是考核的有效性,可行性,否则只会成为一纸空文。1、 客观评价原则。应尽可能进行科学评价,使之具有可靠性、客观性、公平性。2、 全面考评的原则。就是要多方面、多渠道、多层次、多角度、全方位地进行立体考评。3、 公开原则。应使考评标准和考评程序科学化、明确化和公开化。4、 差别原则。考评等级之间应当产生较鲜明的差别界限,才会有激励作用。5、 反馈原则。考评结果一
5、定要反馈给被考评者本人,否则难以起到绩效考评的教育作三、 适用范围此绩效考核方案主要是对客户服务部经理进行考评四、 人力资源经理职位说明书(见表一)五、 绩效考核标准(见表二)六、 绩效管理的实施过程(绩效考核表见表三、四、五、六、七)一、 职责1. 总经理负责贯彻实施本规程。2. 客户经理/主管负责具体执行本规程。二、 工作规程1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。三、 员工绩效考核类型1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。2员工绩效考核按考核内容可分为理论知
6、识考核和操作技能考核。3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。四、 客户服务部员工的工作考核标准1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。2 必须按照员工服务规范的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。五、 员工绩效考评的评分结构1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。 “德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系 “勤”包括:
7、工作出勤、参与性、主动性、协调性 “能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力 “绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见员工绩效考核标准。3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)六、 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30
8、%;C 员工的年终考评结果占50%。员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写员工月绩效考核记录表和员工月/年绩效考核情况统计表。检查、考评时,如出现行政奖罚标准工作规程中所列明的应受嘉奖以上奖励时,则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加110分,若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均,若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者,公司应按“优秀员工”进行奖励。检查、考评时,有员工的行为造成不良后果已触犯行政奖罚标准工作规程所列出的必须加以惩罚的情况,则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外,应依据行政奖罚标准工作规程对该员工追加惩罚。七、绩效
9、考评结果处理 考评成绩汇总后对一线员工、机关职员、管理人员分别进行正态分布和排序:前5%优秀,20%良好,30%尚可,20%差,最后5%较差。 1. 前5%优秀的员工作为加薪或晋升的对象,前10%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的5%作为降级的对象。 2. 前10%作为进入人才储备库,人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导,同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。 3. 后25%作为重点培训教育和改进的对象,人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。 4. 对于不按规定和要求配合工作,违反规定提供虚假资料信息,及其他不良行为的,将按照
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