营销管理制度规范流程及表格.doc

一、 营销管理制度
（一） 销售管理
第一章 总则
第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制度本制度。
第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。
第二章 销售策略、计划的制定
第3条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。
第4条 根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。
第5条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场的包装、销售人员到位与培训等。
第6条 营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开张各项工作。
第三章 楼盘销控管理
第7条 销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并于第一时间通知营销部经理。
第8条 置业顾问需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。
第9条 专案秘书销控单位前，必须以置业顾问先交客户的认购金或身份证原件为原则。
第10条 置业顾问应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。
第11条 置业顾问不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。
第12条 销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于《销控登记表》上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。
第13条 如客户已确认落订，置业顾问必须第一时间向专案秘书汇报。
第四章 认购管理
第14条 定金与尾数
（1） 置业顾问必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，置业顾问可争取客户以企业规定的最低订金落订。
（2） 如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。
（3） 如客户并未交齐全部订金，置业顾问必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。
第15条 收款、收据与《临时认购书》
（1） 置业顾问向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。
（2） 若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订《临时认购书》。
（3） 客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回《临时认购书》。
（4） 客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到账后，方可办理认购手续。
第16条 《认购书》
（1） 《认购书》中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。
（2） 《认购书》中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册所开收据的编号。
（3） 置业顾问填写完《认购书》后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。
第17条 楼盘签约程序规定
（1） 置业顾问应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。
（2） 置业顾问带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写《签收确认单》
（3） 《签收确认单》须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。
（4） 置业顾问执《签收确认单》、《核定缴款通知单》及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定账户存入首期房款，带回存款回单。
（5） 财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在《签收确认单》上盖收讫章及签字确认。
（6） 置业顾问执《签收确认单》、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。
（7） 将签收流程中涉及到的相关资料及时集中到合同内勤处审核统计。
（8） 合同内勤填写《签收客户档案交接表》经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。
第五章 客户确认管理
第18条 抢单及其处罚
（1） 抢单是指置业顾问通知客户与其置业顾问联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。
（2） 抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的置业顾问。
第19条 抢单是指多名置业顾问在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。
第20条 企业实行置业顾问首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时间的置业顾问为准，该客户成交业绩归该置业顾问。
第21条 接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位置业顾问熟人，但该置业顾问从未向客户介绍过本项目并且该客户并未提及该置业顾问名字，则该客户与该置业顾问无关，按正常的上门或热线接待。
第22条 客户为置业顾问介绍另外的客户时，置业顾问应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电死，无论是否提及该置业顾问姓名，其他置业顾问均有义务将此客户还给置业顾问，如置业顾问来登记，被介绍客户也未提及该置业顾问则该客户与此置业顾问无关。
第23条 置业顾问在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。
第24条 置业顾问不允许走私单，如发现将予以开除处理。
第25条 在售楼中心工作的非置业顾问不得将接待的将客户未经营销部同意介绍给某个置业顾问。
第26条 如果客户到营销部领导处投诉或反映某置业顾问不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其他置业顾问继续谈判至签收，业绩，佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择置业顾问洽谈。
第27条 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原职业顾问接待，则由原置业顾问接待，如未指定这算做上门客户并按顺序接待。
第六章 客户跟踪规范
第28条 接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写《来电登记表》、《来访客户登记表》，交予客服专员安排客户跟踪日程。
第29条 置业顾问必须每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理每日工作，完善工作日记。
第30条 置业顾问必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。
第31条 营销经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格的进行处理（如不接电话、不接客户等），并记入劳动考核。
第32条 从客户与置业顾问第一次联系之日起至一个月止，置业顾问未跟踪客户，该客户不再受企业保护。
第七章 销售例会管理
第33条 营销经理每周五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售情况做好下一周的工作计划安排。
第34条 营销部经理每周或不定期组织售楼处召开专题会议。了解项目的销售情况对一阶段工作埋单部署。
第35条 营销
第36条 遇到紧急情况应根据情况召开临时会议，及时处理销售中的问题。
第八章 附则
第37条 本制度报总经理审核批准后颁发执行。
（二） 销售中的日常管理规范
第一章 总则
第1条 为了规范售楼中心售楼时的行为，提升售楼中心的良好形象，为客户提供优质到住的服务，特制定本规范。
第2条 本规范适用于售楼中心工作人员，内容涉及日常纪律，着装规定，行为 规范，样板间参观管理等。
第二章 售楼中心日常纪律管理
第3条 售楼中心的置业顾问必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天值班时记录簿上签到，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
第4条 营销经理负责（售楼中心主任）负责记录考勤，填写（考勤记录表）主动将《考勤记录表》上反企业，企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查，如发现售楼中心主任的考勤与实际不相符，则根据具体事实对售楼中心主任和当事人做严肃处理。
第5条 售楼中心主任负责安排售楼员轮休，售楼员请假或外休必须提前两天向售楼中心主任请假并填写《请假单》，售楼中心主任必须提前一天告知营销部经理安排好售楼现场工作，否则，综合办有权记当事人旷工并对售楼中心主任做出处理。
第6条 售楼中心主任请假或补休必须提前一天向营销部经理请假，并填写《请假单》报综合办备案，否则，视为旷工。
第7条 置业顾问不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或喝饮料，（中、晚饭除外）不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。
第8条 售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。
第9条 售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格 和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须戴安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。
第10条 售楼中心必须张贴 《考勤轮值表》、《销售统计控制白哦》必须将上下班时间贴在醒目的位置。
第11条 在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵，如果发生此类事件，不问原因，立即对与当事人予以除名处理。
第12条 置业顾问在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。
第13条 置业顾问必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。
第14条 置业顾问应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。
第15条 广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心置业顾问应全部到岗。
第16条 售楼中心允许置业顾问休息时间自愿上班。
第17条 有特定合作业务的应事先向销售主管说明，并在《成交纪律》上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。
第18条 与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的隐私。
第三章 着装规定
第19条 售楼中心工作人员在8:50—8:55之间进行着装准备。
第20条 售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。
第21条 售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。
第22条 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。
第23条 所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。
第24条 售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。
第四章 客户接待规范
第25条 前台接待规范
（1） 前台接待员工必须在客户进去时全体起立，并说“欢迎参观！”
（2） 面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给给置业顾问或客户指定的置业顾问。
（3） 客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！”
（4） 接听电话时，必须在铃声响起三声内接听电话，并说“银鑫五洲广场，您好！”做好接听记录。
（5） 前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。
第26条 置业顾问接待规范
（1） 在售楼现场，置业顾问无需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的置业顾问不在或正在接待客户时，则跳过或补接。
（2） 售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到置业顾问的主动接待。
（3） 置业顾问轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。
（4） 置业顾问不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访的动机，置业顾问都要全力接待。
（5） 售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。
（6） 售楼员不得在客户面前争抢。
（7） 售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
（8） 每位售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立即与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。
（9） 除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。
（10） 售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。
（11） 售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。
（12） 每位售楼员手游义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。
（13） 售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害企业利益的行为，一经发现，严肃处理。
（14） 当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落座后自己方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之一，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑平视客户，当接待完毕，客户离座时先将客户的座椅放回原著，并送客户至售楼中心门口。
（15） 工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得 离开工作岗位，一经发现，视情节严重可做50元罚款或旷工处理。
（16） 售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。
第五章 样板间操作规范
第27条 样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户说明。
第28条 样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。
第29条 售楼中心营销主管（专案秘书）负责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。
第30条 当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。
第31条 带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告之当日样板间负责人或销售中心主任（营销部经理）。
第六章 附则
第32条 本规范由营销部制定，经部门经理审批和执行。
（三） 销售合同及资料管理办法
第一章 总则
第1条 为了加强对营销合同及营销资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保证企业的商业信息，特制定本协议。
第2条 本办法适用于销售合同，报表、信息及相关资料的管理。
第二章 购房合同签署及管理
第3条 领用购房合同（一下简称合同）
（1） 营销部合同内勤要根据需要可一次性从区房管局购买一定数量的空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。
（2） 因误填等原因作废的空白合同须交回营销部销毁，如有丢失，应及时告之营销部，并根据合同编号登报声明。
第4条 购房合同签署过程
（1） 购房合同由本企业法人代表委托授权人员负责签署，营销部应将企业留存的原件全部交由合同内勤保管。
（2） 收取定金。客户定金无论数额大小，一律由财务部收取，出纳（或专案秘书）应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过30分钟，（或客户自行到指定银行指定账户存入，带回存款回单）。
第5条 合同条款的依据（企业方）
（1） 合同面积以总工办出具的《 暂测面积》为标准，以非标准分割单位出售，须经总工办测定，总经理签字认可。
（2） 合同金额以总经理签发的《 价格报告》为标准，以低于标准的价格出售时，须经总经理签字同意。
（3） 付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。
（4） 以上标准文件应交综合办存档，由财务部备份。
第6条 合同更改
因某种原因更改合同的，经双方协商后（企业方必须经总经理同意）签署程序同上，作废合同处理办法同上。
第7条 合同查询及使用
（1） 营销部负责合同资料的准确性、及时性、保密性。
（2） 购房合同的查询权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人、财务部经理、综合办主任、合同管理员。
（3） 调用或查看原件的权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人、财务部经理、综合办主任。其余人员须经以上人员同意，方能调用或者查看购房合同。
第8条 合同内容审查
营销经理及财务以合同条款为依据，分别及时（二个工作日内）对每份进行审查，如有不符合标准的情况，须立即核实。
第9条 建立客户档案，以便跟踪
（1） 客户个人资料（如《通讯方式明细表》、《生日情况明细表》）。
（2） 每份合同变更情况（《客户合同变更申请表》、《批核单》、《业务处理单》、《催款单》等）。
（3） 《客户合同执行情况表》。
第10条 运用购房合同，跟踪客户
（1） 根据客户合同的执行情况，合同内勤定期列出应收款明细及客户联系电话，交由销售员催款。
（2） 根据合同执行情况，合同内勤应周一列出待办按揭的客户明细，交由合同外勤（按揭经办人）催促并协助客户办理按揭。
（3） 每月统计出客户生日明细，提供给客户服务人员安排寄送生日礼品。
第三章 销售报表编制及管理
第11条 销售报表种类
销售报表一般主要包括销售日报、周报、月报及来访来电客户情况、《客户合同执行情况表》、《销售价格监控情况表》等。
第12条 销售日报的填写内容、时间及申报程序。
（1） 填制内容：当天销售情况就、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况以及更改合同房号、面积、总价情况、销售率、平均单位、回报率。
（2） 填制时间：第二天（工作日）上午10点前。
（3） 申报程序：以书面形式由报表填制人员交给营销部经理审核，再由营销经理发给企业经理及以上人员，财务部及全体售楼员传阅。
第13条 销售周（月）报的填制内容、时间及申报程序
（1） 填制内容：本周（月）报的销售情况、回款情况。
（2） 填制时间：每周（月）首日上午12点前。
（3） 申报程序：以书面形式，由报表填制人员给营销部审核，营销部经理再发给综合办公室及各部传阅。
第14条 来访来电客户情况的填制内容、时间及申报程序
（1） 填制内容：每天来访来电的客户情况，并做分析，以图表形式表示。
（2） 填制时间：每周一上午12点以前。
（3） 申报程序：以书面形式由现场专案秘书填制，报营销部经理审核，发给经理级以上人员传阅。
第15条 合同执行情况表的填制内容、时间及申报程序
（1） 填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。
（2） 填制时间：每天上午10点前统计前一天的合同执行情况。
（3） 申报内容：在销售专用电脑上共享，方便售楼员随时查阅。
第16条 销售动态监控情况表的填制内容、时间及申报程序
（1） 填制内容：销售总情况、各房型的销售情况销售楼盘表、销售分析数据集判断。
（2） 填制时间：每周一上午10点前。
（3） 申报程序：以书面形式，由专案秘书填写，向总经理、营销部经理、财务部经理汇报。
第四章 销售资料保密
第17条 保密对象、价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段，任何关于销售资料的草稿等。
第18条 认购书、合同档案由专人负责保管，在未征得营销部经理的允许下，不得将认购书及合同原件、复印件外传。
第19条 未经上级主管允许时，售楼员不得带客户进入售楼中心各办公室。
第20条 售楼员随时整理各项销售文件，把属于保密的资料保管完善。
第21条 在接待大厅中，售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格，外流的楼书外，其他销售资料（尤其是销售手册，实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进销售办公室保管，不得放在接待大厅。
第22条 不得在复印机、传真机、打印机上留下任何销售资料。
第23条 未经营销部经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。
第24条 不得 把销售机密性资料透露给公司外各宣传媒体和任何公司，在不影响企业经营的情况下，由营销部经理统一对外口径。
第五章 附则
第25条 本办法发送对象包括营销部、综合部、财务部及售楼中心。
第26条 本办法由营销部负责制定，修订与解释。
第27条 本办法经营分管负责审核，报总经理审批后执行。
（四） 委托代理销售和开发方营销组织构架及岗位职责
一、 组织构架
二、岗位职责
委托代销，公司营销系统岗位设置为：营销部经理（兼售楼中心主任）专案秘书、合同内勤、合同外勤、客服专员。
三、岗位职责
（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责
1、基本任务
（1） 统筹整个项目的策划、推广、销售运作、提高部门工作效率。
（2） 指导、监督各小组的工作（根据项目的运作情况，将销售队伍分成若干小组）。
（3） 协调与代销公司之间、本公司部门之间的沟通与协调工作。
（4） 制定培训计划，提高营销队伍的整体素质。
（5） 加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。
（6） 统计、分析、评估项目的销售状况、业绩 。
2、主要职责
（1） 下达公司的经营策略，方针及各项管理制度。
（2） 根据公司经营计划，制定本部门间的周、日、季、年度工作计划及目标。
（3） 协调与其他部门的沟通与协作，参与公司例会，提出有建设性的建议。
（4） 制度部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。
（5） 主持销售例会，促进内部交流与合作。
（6） 合理调配部门人力资源，运用有效的方法，激励下属员工的志气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。
（7） 做好有关销售的各项统计与分配工作。
（8） 制定个销售报表，使其更切实、合理、有效。
（9） 统筹制订本部门的 各项合理化指标。
（10） 催收客户专款，确保房款及时到位。
（11） 深入一线销售现场，了解销售现场的管理状况。
（12） 依据考核奖惩办法，公平合理的处理所属人员的考核奖惩升降事宜。
（13） 处理项目突发案件及重大纠纷。
3、 组织关系
（1） 辖销售总助指挥与监督，并向其直接报告。
（2） 对属下管理权、监督权、承担对其工作的指导考核等职责。
（3） 对公司经营项目的营销工作负责人员调配。
（4） 以诚恳、友好的态度与其他部门协调、联系，并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。
（5） 为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。
（二）专案秘书（兼出纳）的职责
1、基本任务
（1） 协助营销经理做好销售现场的日常管理工作。
（2） 负责房款收取，督促催款工作。
（3） 负责日、周、季、年度统计分析工作。
（4） 加强自身工作计划性，提高工作效率。
（5） 完成上级分派的其他工作。
2、主要职责
（1） 协助营销经理制定工作计划。
（2） 严格执行销售管理制度，协助营销经理指导、监督销售人员的销售工作。
（3） 积极协助销售人员促成销售。
（4） 完成销售中心的日常考勤、排班、值日卫生管好排等事宜。
（5） 负责监督销售中心工作日志的填写。
（6） 负责销售中心资料入库，出库登记及销售中心资料的补添。
（7） 负责销售中心文具申领及管理。
（8） 负责周边市场调查资料的档案管理。
（9） 负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。
（10） 负责监督样板房的使用、管理。
（11） 负责现场宣传效果的跟踪、反馈联系等工作。
（12） 认真履行现场收款职责。
①确保现场收款的安全性、准确性、及时对款项进行有效与转移。严格审核售楼员房款定金收取条款，正确开具收据和发票，及时发现异常情况并主动处理。
②编制详细客户付款情况变动表。与合同条款相互配合，定时通知销售人员与客户联络进行缴款工作，对特殊付款情况进行详细记录，及时与销售员编制的现场销售报表进行核对。
③与公司财务衔接监督不得擅自与客户。
④现场备用与各项支出严格控制，定时上报财务部。
⑤编制现金收支报表，与传达单一同交财务部。
⑥建立现金日记账，对所发生费用、收取的房款等逐笔登记。
⑦做到日结日清，即每日下班前对库存现金与账有现金进行核对工作。
（13） 协助营造、控制日常销售现场的销售氛围。
（14） 协助营销经理召开销售现场例会，做好会议记录。
（15） 协助营销经理完成其他工作。
3、组织关系
（1） 受营销经理指挥与监督。
（2） 以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作工作。
（3） 对本项目现场收款负责。
（4） 为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立、保持必要联系。
（三）客服专员的职责
1、基本任务
（1） 搜集客户资料、建立客户档案。
（2） 与客户保持经常、畅通的联系，解决产品销售问题。
（3） 接受客户咨询解答相关疑问，提升客户满意度。
（4） 提升企业的服务品质和能力，提升品牌形象。
2、主要职责
（1） 统筹安排交接等相关工作，审核已签合同，业主产权等资料。
（2） 拟定收楼等相关通知书，控制内部工作相关操作时间及对客户的发信件时间计划。
（3） 跟进、处理客户投诉、诉讼事宜，做好项目各部门及对外相关部门的协调工作。
（4） 定期安排业主活动或家访工作、计划、安排派发业主节日礼品。
（5） 完成营销经理交办的其他任务。
（6） 统计维修、赔偿情况，并定期做报表。
（7） 负责服务专线电话的接听、反馈意见的登记，解答客户、业主的资料，及时传达所接听客户申请及投诉意见 。
（8） 投诉资料输入、整理、归类、存档、汇总投诉内容，每日、每周、每日报表。
3、组织关系
（1） 受营销经理指挥与监督。
（2） 以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。
（3） 为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立，保持必要的联系。
（四）合同内勤
1、基本任务
（1） 负责认购书、订购书、商品房买卖合同的领取，整理、发放及建立台账。
（2） 负责售房签收的资料准备、审查、送鉴。
（3） 协助产权的办理。
（4） 整理归档的相关资料。
2、主要职责
（1） 每日依据订购情况明细表准备预售合同。
（2） 收到合同进行审查、复核、办理合同的盖章手续。
（3） 对已签合同统一编号，一个客户一个文件袋，并填写《客户资料目录表》。
（4） 按程序妥善办理更改、补充、退房合同的处理手续。
（5） 承办合同查询。
（6） 负责客户催款跟踪。
（7） 根据公司要求对违约客户发出或提诉讼。
3、组织关系
（1） 受营销经理指挥与协调。
（2） 以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。
（3） 对合同档案资料完全负责。
（4） 为完成本身的工作任务与其他有关方面建立、保持必要联系。
（五）合同外勤
1. 基本任务
负责“商品房买卖合同”甲乙方签署的房管局签证（备案登记）、银行按揭贷款、产权证的办理以及客户要求的公证事宜。
2. 主要职责
（1） 负责商品房买卖合同的政府签证（备案登记）的资料准备。
（2） 负责协助需要银行按揭贷款或公积金贷款客户的贷款手续准备及承办。
（3） 办理客户产权手续及登记资料准备。
（4） 客户要求公证的负责办理公证事宜。
3. 组织关系
（1） 受营销经理指挥与协调。
（2） 以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作关系。
（3） 对承办资料安全保密负责。
（4） 为完成本身的工作任务与其他 有关方面建立、保持必要的联系。
（五） 销售中心现场操作流程规范
为规范操作过程特制定以下流程，各方共同遵守。
1、 资料准备
资料准备见下表：

责任人
监督人
销售文件与资料
专案秘书
营销经理
公司（部门）文件
专案秘书
营销经理

（1） 专案秘书需要先准备好相关销售文件，如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等，存放于固定文件袋内，以便查找并负责保管。二硫键的准备应充分、齐备，销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处，防止出现供应不足及人为损坏。
（2） 专案秘书需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。
2、 售前服务
售前服务见下表：

责任人
责任人
客户接待
置业顾问
营销经理或专案秘书
销售资料递呈
置业顾问
营销经理或专案秘书
电话接听
代理公司员工
营销经理或专案秘书

（1） 客户迎送接待：置业顾问专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应体现得自然亲切的态度。
（2） 售楼资料递呈，置业顾问应及时正确的将楼盘资料送至客户就坐处。
（3） 电话接听记录：置业顾问全体成员均有责任及时文明的接听电话，铃响3声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名：银鑫五洲广场，同时注意接听仪态与合理用语。对客人电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的备案本，并负责转告，不得以私事占用电话。
3、 洽谈成交过程
洽谈成交过程见下表：

责任人
监督人
楼盘情况介绍
置业顾问
专案秘书
带客户看样板间
置业顾问
专案秘书
客户心理指定
置业顾问
专案秘书
深度推荐、疑难答问
置业顾问
专案秘书
适时劝购
置业顾问
专案秘书
订购协议
置业顾问
专案秘书
正式签订购单
置业顾问
专案秘书
订购单复核
置业顾问
专案秘书
收款及交付相应单据
专案秘书
营销经理
销控更新
专案秘书
营销经理
资料、钱款转移
专案秘书
营销经理
客户跟踪
置业顾问
专案秘书

（1） 楼盘情况介绍：置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，有条理有技巧地按既定销售说辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。
（2） 带客户看样板房置业顾问有责任积极带 客户看样板房或实体房，根据客户具体要求设计看房过程，注意看房过程中销售技巧地合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。
（3） 客户购房心理制定：置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待结合力度。
（4） 深度推介，疑难解答，销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案。
（5） 适时劝购：抓住时机，利用合理正确的销售手段相结合，引导客户明确购买意识，坚定客户的购买信心。
（6） 订购确认：通过现场呼叫系统，在洽谈选桌上与总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式，签收时间，及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，工作越权承诺，遇到成交阻碍时应主动征询营销经理的意见，营销经理应根据实际情况与手中的权限对销售经理进行合理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交。
（7） 订购单正式签订，置业顾问与客户就所有认购细节达成一致，至销售总台向专案秘书用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房位，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录，置业顾问在认购单，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该房位已经认购。
（8） 订购单复核：置业顾问向将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案秘书复核，专案秘书应认真仔细地审核认购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认可。并要求置业顾问重新填写或谈判，如内容无误，符合规范，则由专案秘书签字确认，交还置业顾问进行客户签字工作，并对客户说：“财务在里边，请过来交款。”同时说：“欢迎你成为本项目的业主”，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已销售的单元号。
（9） 收款及交付相应单据，置业顾问向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引客户至销售总台交付定金，由专案秘书（或出纳）进行收款工作，所有钱款均须在客户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题钱款应当时要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。
（10） 销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，应立即进行销控登录（包括销控表与日营销情变动表）不得出现延误与遗漏。
（11） 寒暄、送客、接待工作结束后，置业顾问送客至门口与礼仪人员（保安）一起有礼貌地对客户送别，并对接待结果进行专治整理。
（12） 资料与钱款转移：专案秘书或出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表。经营销经理确认后传真至公司。经清点的钱及其他销售资料由专案秘书或出纳填写传递单，资金存入指定银行，并与财务部办理手续，资料转移到合同内勤处，并确保齐备、安全。
（13） 客房跟踪：合同内勤根据接待客户的具体情况仔细登录简要客房征询表或客房接洽反馈表，对流失客户进行系统分析，随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系，并协助专案 秘书或置业顾问对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。
4、 售后工作
售后工作间下表

责任人
监督人
客户信息汇总分析
专案秘书
营销经理
客户档案管理
合同内勤
营销经理
定金补足
置业顾问
专案秘书
通知签收
置业顾问
专案秘书
客户签收
置业顾问
专案秘书
法人签字
合同内勤
营销经理
成交汇总
专案秘书
营销经理
房款催缴
置业顾问
专案秘书
客户具体协调
代理公司
专案秘书

（1） 客户信息汇总分析，专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见，供营销部经理进一步对销售情况进行分析研究。
（2） 客户档案管理，客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负认购阶段客户资料，合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购情况明细表、销售情况表串联。合同内勤依据认购情况明细表准备预售合同，专案秘书必须使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目，合同的保存与调阅仅限于合同内勤，其他人员无权借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至合同内勤处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事置业顾问负责。对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜，由合同内勤办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需合同内勤专门准备签收本，在客户领取合同时签收。
（3） 定金补足：专案应每日整理、统计客户定金交付情况，制订定金收取情况表，通知各置业顾问对定金补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务部定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。
（4） 通知签收：通知签收工作由专案秘书与当事置业顾问共同负责完成，专案秘书于签收日前发出挂号信函，通知客户于确定的期限内，备齐首款及其他资料签约资料办理签收手续，当事置业顾问在信函发出后（预定签收日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，说明来签具体时间、首付款等事宜，交专案秘书汇总后安排合同准备事宜，如客户延迟签约时，应由当天置业顾问催签，特殊情况应营销经理出面协调。
（5） 客户签约：客户签约是合同内勤的专职工作，合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，合同内勤有责任解释引导说明客户在合同文本条款内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业顾问与营销经理协助工作，对确有较大异议