网点卓越绩效真经.doc

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《网点卓越绩效真经》
抓住网点绩效关键，全面提升团队绩效
【课程背景】
营业网点是市场竞争的前沿，是银行经营的基础。营业网点以其服务的便捷性、人性化，在金融交易产品营销、客户关系管理上具有难以替代的作用。因而，营业网点的绩效是否高，将会影响重点业务在基层网点的迅速发展和推广，最终影响银行的发展和经营管理水平。
课程题目
《网点卓越绩效真经》
适用对象
网点主任
培训时间
3天，共21课时
培训形式
★讲解★训练★互动★激励★游戏★引导★分享
课程收益
² 使网点主任全面认识目标管理与绩效辅导相关内容；
² 使网点主任树立目标管理与绩效辅导的正确观念；
² 使网点主任掌握目标设定与分解的方法；
² 使网点主任学会进行绩效辅导与跟踪的技巧；
² 帮助营业网点主任认识到制约本网点绩效大幅提升的影响因素；
² 帮助营业网点主任认识现场管理的误区，了解作为现场管理者人员的素质技能要求；
² 使网点主任了解营业网点现场管理体系，掌握人性化管理在营业网点现场的应用；
² 掌握现场对“物”的管理，活化营业网点展陈；
² 掌握现场对“事”的管理，掌握营业网点分流技巧；
² 掌握现场对“人”的管理，了解员工心态，正确处理客户异议；
² 掌握营业网点现场的5S管理方法。
课程内容
第一单元：目标管理与绩效辅导
l 目标管理概述
ü 目标管理的概念
ü 管理者的角色认知
ü 目标管理现状分析
ü 目标管理的再定位
l 目标管理的实质
ü 目标管理的意义与特点
ü 目标设定原则与方法
ü 目标管理与绩效考核的关系
ü 目标管理的案例分析
l 目标的分解与设定
ü 目标的来源
ü 目标的设定方法与分解工具
ü 目标设定和分解的12个步骤
ü 目标设定后的改变原则
ü 目标管理中软指标体系的设定和量化技巧
ü 目标管理中常见问题及解决方法
ü 练习：目标设定与分解
l 绩效辅导和绩效跟踪
ü 绩效记录
ü 绩效面谈的流程和步骤
ü 不同绩效员工的面谈重点
ü 绩效评估面谈的后续行动追踪
ü 如何评估不太容易量化员工的业绩
ü 绩效考核如何与薪酬管理相关联
ü 由谁来给员工做评估
ü 有效激励员工和鼓舞团队士气的激励措施
ü 优秀公司的绩效管理体系介绍与案例研讨
ü 热点问题答疑、现场咨询
第二单元：员工管理宝典
l 人性化管理原则
ü 对管理的认知
ü 管理者承担的五个管理角色
ü 网点管理人员职业化塑造的要求
l 辅导问题员工
ü 目的
ü 员工何时需要辅导
ü 问题员工产生的原因
ü 问题员工辅导前的准备
ü 程序与方法
ü 辅导问题员工要点
ü 如何辅导新员工的四步法
ü 给与员工关注和定期反馈
第三单元：网点服务管理
l 服务规范细化管理
ü 服务规范细化管理目的
ü 服务规范细化内容
ü 服务规范细化流程表（流程图）
ü 服务规范制定
l 服务自检制度
ü 服务自检制度的目的
ü 服务自检的内容
ü 服务自检的流程（流程图）
ü 服务巡视工具
l 员工服务行为管理
ü 员工服务行为管理的目的
ü 员工服务行为管理的内容
ü 员工服务行为管理工具
第四单元：网点营销管理
l 网点营销管理基本概念
ü 什么是网点营销管理
ü 为什么要进行网点营销管理
ü 如何进行网点营销管理
l 网点营销氛围管理
ü 网点营销氛围管理的目的
ü 网点营销氛围管理的内容
l 员工营销技能管理
ü 什么是营销技巧
ü 为什么要进行员工营销技巧管理
ü 员工营销技巧运用
l 网点营销
ü 什么是网点营销
ü 如何开展网点营销
ü 网点营销活动流程
ü 营销活动工具表
l 销售目标管理
ü 销售目标管理的目的
ü 销售目标管理的内容
第五单元：网点效率管理
l 数据管理
ü 什么是数据管理
ü 为什么要学习数据管理？如何进行数据管理？如何进行业务数据分析
l 现场5S管理
ü 什么是5S，为什么要进行5S管理，如何进行5S管理
ü 现场5S实施注意事项
l 服务流程管理
ü 什么是服务流程
ü 服务流程管理的作用
ü 如何做服务流程监控
l 排班管理
ü 排班管理的目的
ü 排班原则
ü 排班方式
ü 排班技巧
ü 排班注意事项
l 服务金三角在营业网点的运用.
l 发现服务问题的工具与方法
l 分析服务问题的工具与方法.
l 提升服务的操作手段,
l 如何提升客户满意度
第六单元：网点客户管理
l 客户排队管理
ü 什么是客户排队管理
ü 为什么要进行客户排队管理
ü 客户排队管理的原则
ü 如何进行客户排队管理
ü 客户排队管理工具
l 客户信息管理
ü 客户信息收集
ü 客户热点咨询
ü 客户投诉信息收集
l 客户关怀管理
ü 网点客户关怀的目的
ü 网点关怀管理的关键要点
ü 网点客户关怀举措

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