维保服务合同范本.doc

合同号：

设备维保

服务合同

甲方：

乙方：

2024-07-03 本服务合同经 XXX公司（以下简称“甲方”）与 XXX公司（以下简称“乙方”）友好协商，就甲方向乙方购买服务用于向最终用户销售事宜达成如下协议。
一、 双方详细信息
甲方：（服务购买方）
公司法定全称:
详细通讯地址:
邮政编码：
联系人:
电话:
传真:
E-mail:
开户银行:
银行帐号:

乙方（或“XXX”）：
公司法定全称:
详细通讯地址:
邮政编码:
联系人:
电话:
传真:
E-mail:
开户银行:
银行帐号:

二、 合同名词定义
2.1 服务：由乙方在本合同下向甲方或最终用户提供的乙方网络设备的服务。
2.2 最终用户：本合同产品清单中所列设备的最终使用者。
2.3 正常工作时间：北京时间周一至周五，上午9:00至下午17:00，法定节假日除外。
2.4 产品：乙方提供的软件和/或硬件。
2.5 产品清单：经乙方同意后，甲方提供的与服务相关的产品列表。
（所有专业类服务均不适用本合同中涉及到《产品清单》的条款）
2.6 硬件：由乙方提供给甲方或最终用户的有形设备和/或组件。
2.7 软件：由乙方提供并许可甲方或最终用户使用的机读目标代码软件程序。
2.8 支持协议：甲方和最终用户之间通过书面形式确认的与本合同项下服务和/或产品相关的服务合同。
2.9 最少条款：由乙方限定的，甲方和最终用户之间签订的支持协议中必须涵盖的内容。
2.10 服务启动通知书：由乙方向甲方或最终用户发送的，列有本合同提供服务必要信息的有效凭证。（专业类服务不涉及）

三、 合同范围
3.1 本合同所提供的服务如下

序号
服务产品名称
服务购买数量*
1
Xx设备运营商高级维保（7*24*NBD）服务
1年

*服务购买数量表示所购买服务包的个数。如果所服务的设备有不同的服务年限应按不同年限分别列示服务包。
3.2 上述服务仅适用于在本合同规定的条款下对于由最终用户使用的产品，适用本合同的产品清单见附件4《产品清单》。本合同的服务将由乙方向甲方或最终用户提供。
3.3 本合同及其附件规定了在合同有效期内甲方向乙方购买服务的各项条款。本合同中规定的服务，乙方有权自行决定由乙方或与乙方有合同关系的个人或组织提供。
3.4 乙方向甲方或向最终用户提供服务的具体内容见附件1《服务内容描述》
3.5 以下情况或服务类型不包括在本合同服务范围内：
3.5.1 甲方提供《产品清单》中的设备，如在合同签订时是有故障或无法正常运行的。
3.5.2 产品由于自然原因被改变，更改，误操作，毁坏，或是由于甲方的疏忽或故意行为造成损坏，或产品用于其他用途的。
3.5.3 硬件和软件故障的形成是由于使用第三方产品（硬件或软件）所造成的。
3.5.4 由于软件升级引起的对新版本硬件或存储设备的需求。
3.5.5 H3C产品以外的电气及现场工作。
3.5.6 非H3C软件或硬件的服务。
3.5.7 危险的高处作业,例如进行硬件安装或更换的现场服务时需要特殊安装工具的（如：起重机、梯子等），如特殊情况确有需要的双方可另行协商。
3.5.8 无人居住及邮寄件无法投递的地区所需要的现场或备件服务。
3.5.9 设备防拆标签破损或私自拆除的设备的维护服务。

四、 合同价格
4.1 双方同意按照本合同条款三所选择的服务，合同产品服务价格如下表：
服务项目名称
金额（人民币）
仟
佰
拾
万
仟
佰
拾
元
XX设备运营商高级维保（7*24*NBD）服务

0
0
0
0
0
0
0
0
共计人民币（小写）：
0
0
0
0
0
0
0
0
共计人民币（大写）：
万元整

4.2 本合同4.1当中的价格为含税价格。
4.3 如果甲方或最终用户要求乙方提供本合同服务范围以外的服务内容，甲方需支付额外费用。
五、 付款
5.1 付款方式

付款方式
银行转帐

5.2 双方对所签合同确认无误后，甲方应将服务费用自 合同签订7天内（时间）全额汇至乙方银行帐户，交易币种为人民币。
5.3 双方银行信息详见本合同条款一所列的双方详细银行信息。
5.4 发票：乙方在收到甲方的《发票信息表》及服务启动后5个工作日内开具合法有效的发票。

六、 乙方权利和义务
6.1 乙方将对甲方或向经甲方转售，购买获得乙方品牌服务的最终用户提供本合同服务。
6.2 本合同条款6.1中的服务需在满足以下所有条款后才可以启动：
6.2.1 乙方在收到甲方支付的合同条款4.1中所列的服务全款后。
6.2.2 甲方需提交完整正确的产品清单给乙方（详见附件4《产品清单》）,产品清单中的产品条码及产品安装地址必须填写完整正确（乙方认为不需要产品清单的服务除外）。乙方有权根据甲方提供的相关信息，决定服务的是否签订及可交付性。
6.2.3 乙方在收到甲方提供的产品清单后（详见附件4《产品清单》）,产品清单中的产品条码必须填写完整正确（乙方认为不需要产品清单的服务除外）。
6.2.4 乙方的服务资源已经准备就绪，甲方和最终用户理解乙方需要在合同签订后有15至30天的服务资源准备期以便更好的为甲方或最终用户提供本合同项下服务。
6.3 乙方在上述条款6.2全部满足后，如合同包含维保类服务，将向甲方或最终用户发送《服务启动通知书》，维保服务起止时间详见《服务启动通知书》。

七、 甲方权利和义务
7.1 甲方有权转售本合同中所购买的服务，甲方在转售本合同服务时必须向最终用户提供合同服务内容描述(附件1《服务内容描述》)。
7.2 甲方保证甲方与最终用户签订的支持协议中所需提供服务的乙方生产产品列在本合同附件4《产品清单》中。
7.3 如《产品清单》的内容及产品安装地址发生变更（市辖区内使用不属于变更范围），甲方有义务在10个日历日之内以书面形式通知乙方，乙方在10个工作日内回复甲方是否接受，并可以要求甲方支付合理的费用。
7.4 甲方在与最终用户签订支持协议时，必须涵盖乙方规定的最少条款，详见附件2《最少条款》。
7.5 甲方有义务向最终用户告知在甲方未向乙方付清本合同条款4.1所列全款的情况下，最终用户将无法获得本合同服务。
7.6 甲方应当指定一名服务接口人员，便于乙方在服务交付期间的日常沟通，并在合同期间为乙方开展服务交付提供必要的协助。
7.7 甲方应向乙方提供合理的远程故障诊断通信信道，以便乙方可以通过INTERNET或调制解调器实现远程故障诊断。
7.8 在乙方现场工程师提供现场技术支持时（软件补丁下载或硬件模块的更换），甲方或最终用户现场工程师必须提供必要的协助。甲方或最终用户必须在权限、材料、人员方面提供必要的配合。如进入大楼和机房并访问故障设备的权利，现场可使用的电话，互联网接入端口，甲方或最终用户的现场技术人员等；如果出现由于甲方或最终用户不配合导致服务无法进行、故障解决延迟或者造成其他后果的情况，乙方不承担责任。
7.9 甲方或最终用户必须保证乙方现场服务人员的人身安全。如果有对现场服务人员的健康及人身安全造成威胁的情形，乙方现场服务人员有权终止向甲方提供服务。
7.10 在不能完成现场故障件更换的情况下，甲方需要负责承担故障设备返回乙方指定接收点的邮寄费用。
7.11 甲方或最终用户获得乙方所提供的维护性或更新后或主机软件版本后，将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于具有商业目的的传播。

八、 软件许可与知识产权
8.1 甲方确认在本合同下，乙方向甲方或最终用户提供服务时所提供的软件仅用于本合同产品（附件4《产品清单》），而且受乙方提供产品时的软件许可协议条款的约束。甲方不会：（A）全部或部分复制软件和文件；（B）修改软件，反编译或逆向汇编全部或部分软件；（C）出租、散布、出售或派生软件。
8.2 除非乙方特别指明，软件仅能通过乙方的官方网站（www.H3C.com）下载而提供。
8.3 本合同项下乙方向甲方提供、出售或转移的设备、系统软件及技术资料和技术服务中包含的一切知识产权属乙方所有，甲方仅享有在本合同范围内的非独占、非排他的一般使用权。 未经乙方书面许可，甲方不得被视为因双方的合作关系而获得乙方知识产权中包含的任何权利，也不得将任何包含本条所述知识产权的产品或服务向任何第三方（包括故意和过失）销售、分销、转移、许可使用等。甲方也不得擅自修改、抹去乙方设备和软件界面上的任何标识或标记，也不得将乙方的任何商标、标识用于其它非乙方提供的设备、资料上。

九、 合同生效与终止
9.1 本合同一式肆份，双方各执贰份、；经合同双方授权代表签字盖章后生效。
9.2 甲方或最终用户由于业务原因终止使用附件4《产品清单》中全部或部分合同产品，乙方有权免除终止使用部分未完成的合同义务。
9.3 如果甲方在合同生效后六十（60）个日历日内仍然没有支付合同条款4.1中所明确的合同总金额，乙方有权单方面终止本合同。
9.4 在下列之一的情况下，双方可以以书面形式通知对方立即终止合同：
9.4.1 任何一方停业，任何一方非故意地进入破产或清算；
9.4.2 如果甲方或最终用户违反本合同的第8 条和第10条；
9.4.3 如果合同任何一方由于第14条的发生而无法继续执行本合同。

十、 保密责任
甲乙双方在本合同执行期间，可能获取对方业务的相关信息，这些信息中的某些信息属于保密信息，具有所有权特征（以下简称“保密信息”）。此类保密信息包括但不限于商业秘密、专有技术、发明、技术、程序、概图、软件、资源文件、数据、客户清单、财务信息、销售和市场计划、本合同中的价格等商务信息或客户知道或有理由知道某些信息属于秘密、具有所有权特征或贸易秘密以及任何属于对方的信息。在合同有效期内和合同终止后至少三（3）年内，双方应该对所有的保密信息保密，并且不得将保密信息用于合同没有授权和许可的其它目的，也不得在没有得到书面同意的情况下将保密信息透露给第三方。

十一、 法律适用条款
11.1 本合同的法律效力，以及解释和履行均受中华人民共和国相关法律管辖。
11.2 如果本合同的某些条款不合法或由于判决或裁决而不能执行，那么相关条款应失效，应被认为从合同中删除。其它条款仍然有效。如果发生上述情况而使合同的一方被实质地损害，那么被损害方有权通过书面通知的方式终止合同。
11.3 如果双方因此合同而进入诉讼或诉讼程序，败诉方应该承担获胜方合理的律师和其它相关的费用。

十二、 责任限制
12.1．1 无论本合同中的条款是否有相反规定，无论在任何情况或根据任何理论，乙方对于任何偶然、附带、间接、特别或任何种类的惩罚性赔偿或收入、利润、预期储蓄和金钱或产品使用的损失、业务损失、数据丢失或由于或关于产品安装、使用、性能、故障或中断、技术故障或对于逻辑安全的违反而产生的其他经济损失均不负任何责任，无论这种责任是基于合同、侵权（包括过失或严格责任）或是其他（即使乙方被通知关于该损失或损害的可能性），乙方在本协议下单次违约的最大违约责任不得超过所涉被索赔协议服务金额的10%，违约三次以上，甲方有权解除合同；
12.1.2 因乙方工作人员操作不当造成甲方设备财产损失，其损失由乙方承担；
12.2 尽管有以上第12.1条的规定，乙方将不对由于以下原因而产生的或与之有关的任何损害或索赔负责：
12.2.1 任何电子邮件、网站、网站连接的失败、故障和/或缺乏所导致的未能提交购买定单或未能完成一项交易或导致的其他损失；
12.2.2 任何由设备、软件和因特网浏览器供应商造成的损失或损害，无论是否由乙方提供；
12.2.3 任何计算机或系统病毒的干扰，包括但不限于“特洛伊木马”病毒或其他可能干扰乙方自身内部系统的有害元件；
12.2.4 任何破坏、更改、使用、出版通过乙方网站在甲方和乙方之间传递的数据或信息，或通过乙方网站在甲方和乙方之间传递数据或信息的任何差异或错误。
12.3 甲方有义务保证最终用户提供附件一当中所要求的所有协助与支持，如因最终用户无法提供附件一中的协助与支持导致乙方无法及时或完整的履行服务合同的义务，乙方不承担违约责任。

十三、 争议和仲裁
因执行本合同所发生的争议，合同双方应首先友好协商解决。如果协商不能达成协议，则应将争议提交长沙仲裁委员会进行仲裁。如果双方因此合同进入仲裁程序，败诉方应承担胜诉方合理的律师和其它相关费用。

十四、 不可抗力
不可抗力包括但不限于地震、火灾、水灾、雷击等自然灾害、劳动纠纷、暴乱、战争、恐怖袭击、传染病或公共交通的延误或其它任何不可由合同双方控制的事件。任何一方由于不可抗力而产生的任何延误或没有履行合同均不承担责任。

十五、 通知
与本合同有关的一切通知都应以书信、电邮、电报或传真发出。

十六、 合同附件
本合同附件：
附件1： 《服务内容描述》
附件2： 《最少条款》
附件3： 《最终用户详细信息表》
附件4： 《产品清单》

本合同附件为本合同不可分割的组成部分，与合同正文具有同等效力，如果合同附件内容与合同正文发生抵触时，以合同正文为准。
本合同未尽事宜，均按《中华人民共和国合同法》执行。

甲方：
乙方：
签字：
签字：
日期：
日期

附件1： 《服务内容描述》

《维护服务内容描述》

一、名词定义
1.1 TSC：H3C技术支持中心。
1.2 800：H3C的技术支持服务热线：400-810-0504 800-810-0504
1.3 RMA：RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。
1.4 备件先行：客户购买的H3C产品因自身硬件问题出现故障，为保证客户网络的运行，备件的发出优先于故障件产品的返回的措施。
1.5 NBD： Next Business Day, 第二工作日
1.6 ND:Next Day, 第二天（18:00之前到达，含节假日）
1.7 软件版本定义
1.7.1 主软件版本：H3C软件的主要版本。该软件提供新增加的软件特性和/或功能。主软件版本的发布软件编号是由H3C指定的。其编号排列是在软件版本编号的第一个小数点后的数字，如VRP3.(x).x中的第一个x。
1.7.2 维护性软件版本：H3C软件的附加版。该附加版用于提供软件的维护。维护版软件发布的编号是由H3C指定的。其编号排列是在软件版本编号的第二个小数点后的数字，如VRP3.x.(x)中的第二个x。
1.8 网站与论坛：网站指H3C官方网站：http://www.H3C.com；
论坛指H3C技术论坛：http://forum.H3C.com。

二、H3C服务责任
根据双方签订的合同，H3C将向最终用户提供以下服务：
序号
服务模块
内容描述
1
远程技术支持服务
7×24小时，VIP座席优先受理
2
快速备件先行更换服务
（具体服务时间为8：00－18：00）
7×24×NBD
3
快速现场技术支持服务
4
软件支持服务
维护性软件（Minor Releases）及主版本升级软件（Major Releases）提供
5
邮件列表服务
定期发送产品、技术、维护等资料
6
在线支持服务
提供网站与论坛VIP帐号
说明： * NBD – Next Business Day，第二工作日
* ND - Next Day, 第二天（18:00之前到达，含节假日）

2.1 远程技术支持服务
H3C公司设有7×24客户服务热线，提供产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理等服务内容。
Ø H3C客户服务热线：
服务电话：400-810-0504 800-810-0504
电子邮件：[e-mail]
Ø 该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时

2.2 备件先行及现场更换支持服务
快速备件及现场支持服务共分三个级别供最终用户选择：
Ø 7×24×NBD
各级别能够覆盖的城市及相关指标如下：
服务级别
RMA*受理及批复时间
发货/到货时间
覆盖城市
5×10×NBD发出
4 8:00-18:00（节假日除外）
4 1小时内响应
RMA批复后第二个工作日内安排备件发货
全国
到货时间参考*
4 以下城市发货后三个工作日内到达：
北京、杭州、天津、西安、上海、南京、合肥、福州、武汉、长沙、昆明、重庆、成都、广州、深圳、石家庄、太原、呼和浩特、兰州、银川、乌鲁木 齐、沈阳、长春、哈尔滨、南昌、济南、郑州、南宁、贵阳、海口
4 其它城市根据交通情况尽快送达
7×10×ND
4 8:00-18:00（含节假日）
4 1小时内批复
RMA批复后当天安排备件发货，第二天18：00之前到达
北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、西安、兰州、银川、乌鲁木齐、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、南宁、海口、昆明、贵阳、重庆、成都、广州、深圳、合肥、厦门、宁波、青岛、大连、西宁、拉萨、东莞、温州
7×24×4
4 24小时受理
4 30分钟内批复
RMA批复后1小时内安排备件发货，4小时内到达
说明：
* RMA （RMA, Return Material Authorization），物料返回申请授权。
* 到货时间参考：对于NBD发出级别，视航班等运输情况变化实际到货时间可能与表中不完全一致。
* 可提供4小时到达服务的范围一般为当地备件库50公里车程范围以内；2小时到达服务的范围一般为当地备件库20公里车程范围以内，详见H3C公司网站。
* 完成现场备件更换后，现场工程师将负责取回故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内将更换下来的故障件返还至H3C公司指定接收点，否则H3C公司将暂停客户的备件先行资格，直至客户将故障件归还至H3C或承担赔偿故障件的责任。由此带来的服务级别降低导致的损失由客户自行承担。

2.3现场故障诊断支持服务
当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断及现场故障排除。

技术支持具体响应时间定义如下：
P1级故障——设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
P2级故障——设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
P3级故障——设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。
P4级故障——咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。

　　　 故障级别
服务指标
P1级故障
P2级故障
P3级故障
P4级故障
（非故障）
业务恢复时间
2小时
24小时
72小时
--
当远程无法确诊或远程无法指导客户恢复
业务时，将安排工程师赶往现场协助诊断
抵达现场时间
5×10×NBD出发
NBD出发
无需前往
7×10×ND
第二天18：00之前
7×24×4
4小时
说明：
1）在如下城市可提供所有服务级别抵达现场时间：哈尔滨，长春、沈阳、北京、天津、石家庄、济南、呼和浩特、太原、郑州、南京、合肥、上海、杭州、福州、广州、南宁、贵阳、昆明、成都、重庆、武汉、长沙、西安、兰州、乌鲁木齐、南昌、深圳、青岛、大连、东莞。在距上述城市50公里车程范围以内的城市，可提供4小时到达服务；在距上述城市20公里车程范围以内的城市，可提供2小时到达服务；详见H3C公司网站。其它城市H3C公司派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场。
2）H3C公司将尽最大努力向客户提供远程及现场帮助，但保留对是否需要进行现场支持的决定权。抵达现场时间承诺自远程判断需要派工程师去现场开始计算。
3）业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于XX设备本身原因造成的故障，并恢复业务运行的时间。
4）购买基本维保服务的客户如需现场技术支持，需单独支付费用。

2.4 维护性软件版本支持服务
在服务有效期内，H3C能向客户提供其所购设备的主机软件的维护性版本（Minor Releases）或升级版本（Major Releases），如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于商业目的的传播。
具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。
注意：本项服务包含的现场软件升级只在符合商业惯例的合理范围内提供。大部分情况下，H3C公司只提供软件升级的远程指导与协助。

2.5 在线支持服务
在本服务范围内客户可以获得授权，以H3C公司用户或VIP用户（用户将获得VIP用户授权）的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，形成了H3C产品技术的开放性平台。
4 H3C公司网站：
4 H3C公司技术论坛：
2.6 邮件列表服务
H3C公司技术服务中心通过电子邮件形式向客户提供H3C公司网站和技术服务论坛的最新资料更新列表，并定期赠送一册精美的网络技术杂志专刊，该专刊由H3C公司资深的网络产品技术专家负责撰写，通过邮寄的形式向客户提供。

三、最终用户的服务责任：
为使H3C能够向最终用户提供本合同服务，最终用户有责任作出如下配合：
3.1 最终用户在向H3C提出服务请求，需要先准备必要信息(包括服务合同号,产品序列号等 )详见第五条流程描述，同时需按照上述第二条所描述的《故障级别定义》划分其所提问题的级别。
3.2 最终用户必须向H3C以书面方式及时通报有关合同产品发生变更的信息（诸如：产品安装地的变化、产品增加或减少内部插卡或模块），以保证H3C更新服务合同数据库，特别是在合同附件中的产品信息。如果合同附件中的数据有任何变化，最终用户在变化后的十（10）个工作日内通知H3C。
3.3 最终用户应向H3C提供合理的远程故障诊断通信信道，以便H3C可以通过INTERNET或调制解调器实现远程故障诊断。
3.4 在H3C现场工程师提供现场技术支持时（软件补丁下载或硬件模块的更换），最终用户现场工程师必须提供必要的协助。最终用户必须在权限、材料、人员方面提供必要的配合。如进入大楼和机房并访问故障设备的权利，现场可使用的电话，互联网接入端口，最终用户的现场技术人员等；如果出现由于最终用户不配合导致现场服务无法进行、故障解决延迟或者造成其他后果的情况，H3C不承担责任。同时最终用户必须保证H3C现场服务人员的人身安全。对于环境恶劣从而可能对现场服务人员的健康及人身安全造成威胁的情况，H3C现场服务人员有权终止向最终用户提供服务。
3.5 在不能完成现场故障件更换的情况下，最终用户需要负责承担故障设备返回H3C指定接收点的邮寄费用。
3.6 最终用户获得H3C所提供的维护性或更新后或主机软件版本后，将享有与原有软件相同的许可权利，但不得用于具有商业目的的传播。

四、以下情况不包括在本合同服务范围内
4.1 任何最终用户提出的客户化定制软件或安装服务；
4.2 产品由于自然原因被改变，更改，误操作，毁坏，或是由于最终用户的疏忽或故意行为造成损坏，或产品用于其他用途；
4.3 硬件和软件故障的形成是由于使用第三方产品（硬件或软件）所造成的；
4.4 由于软件升级引起的对新版本硬件或存储设备的需求；
4.5 作为单独产品销售的具有特殊功能的主机软件，不在提供范围以内。对于通过License方式授权和销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，本服务只包含软件补丁的提供，不包含提供更多License或新版本的软件产品本身；
4.6 对易耗品及附属件，如线缆、手册、外置电源适配器等消耗物料或采购件要求备件先行及备件现场更换服务；
4.7 产品以外的电气及现场工作；
4.8 非H3C软件或硬件的服务；
4.9 危险的高处作业,例如在进行硬件更换现场服务时需要特殊安装工具（如：起重机、梯子等）；
4.10 最终用户在需要提供服务时无法提供有效及合法的H3C产品条码序列号；
4.11 无人居住及邮寄件无法投递的地区进行现场或备件服务。
4.12 备件防拆标签破损或私自拆除的设备的维护服务。
五、《服务流程描述》—维保服务
5.1 故障处理流程
5.1.1 故障处理流程图：

已经购买维保服务的设备出现故障
最终用户可以拨打H3C公司7×24小时全球客户服务热线：4008100504 8008100504。注意需提供以下信息：客户ID号、故障设备条码信息、设备故障现象详细描述、最终用户现场工程师姓名、电话、E-mail等联系信息。

H3C公司对设备故障进行远程诊断。
如果H3C公司确认设备为软件故障，则会远程指导最终用户现场工程师下载升级软件版本并对设备进行升级。
如果H3C公司远程无法准确诊断设备故障时，或最终用户无法完成软件升级时，H3C公司则会通知H3C服务工程师到最终用户现场进行故障处理。
H3C服务工程师在接到现场故障诊断问题单后，在服务承诺规定的时间内到达最终用户现场进行现场故障诊断，解除故障，并对最终用户进行相关培训，最终用户在《H3C公司现场技术服务确认单》上签字确认。

.
如果H3C公司热线工程师确认为硬件故障, H3C公司工程师按照服务承诺完成备件更换。

最终用户须在15个工作日内（从接收备件开始计算）将替换下来的故障设备，运回H3C公司指定接收点。
H3C公司全球客户服务热线安排电话回访。
H3C服务工程师在CMS系统将问题处理记录归档

5.1.2 故障处理流程描述
（1） 最终用户设备发生故障后，可通过电话、Email方式向H3C公司全球客户服务热线发出服务申请。服务申请时需提供以下信息：
· 客户ID号
· 设备的条码信息
· 设备故障详细信息
· 最终用户现场工程师姓名及联系方式
（2） H3C公司根据最终用户所提供信息进行远程故障诊断。
（3） 如果H3C公司确认设备为软件故障，则会远程指导最终用户现场工程师通过H3C公司网站下载软件版本对设备进行升级。
（4） 如果H3C公司确认设备为硬件故障，H3C公司将按照服务承诺规定时间进行备件更换。以下情况不在免费更换范围内，H3C公司按单次备件更换服务收取费用：
l 未经H3C公司同意，将非H3C公司提供的附件、软件或其它材料安装在该设备上而引起的系统损坏，或未能满足该设备正常运行所需环境条件或外部电气参数的要求而引起的系统损坏。
l 故障设备的损坏是由不可抗力引起的，如：自然灾害、战争等。
l 最终用户未经授权的修理或改装或未按H3C公司提供的技术资料中所列的用途和方法使用而引起的系统损坏
（5） 最终用户将当场更换下来的故障设备包装好，交由现场工程师取回。对于当时无法返回的故障件，最终用户须在15个工作日内（从接收替换件开始计算）在故障件的外包装贴上RMA号码（该RMA号由H3C公司热线工程师通知用户），邮寄或送回到H3C公司指定接收点。
注：H3C公司区域备件库接收最终用户故障件后，如发现以下情况，H3C公司将及时与最终用户进行联系赔偿事宜，对于判定是最终用户责任且最终用户不愿承担赔偿的情况，H3C公司有权停止向最终用户继续提供服务并追究相关法律责任：
l 最终用户返还的故障设备的型号或条码信息与申报的不符；
l 最终用户返回的故障设备为人为损坏，或由运输的原因造成的损坏。
（6） 如果H3C公司确认远程无法准确诊断故障时，则会通知工程师到最终用户现场进行故障处理。H3C公司工程师按照服务承诺规定时间内赶赴最终用户现场。
（7） H3C公司服务工程师抵达现场后，通过设备复位、修改配置、更换备件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于H3C公司设备本身原因造成的故障，并对设备做必要的检查。在现场故障诊断及排除过程中，最终用户必须在权限、材料、人员方面提供必要的配合。如进入大楼和机房并访问故障设备的权利、现场可使用的电话、互联网接入端口、最终用户现场技术人员等。如果出现由于最终用户不配合导致故障解决延迟或者造成其他后果的情况，H3C公司不承担相应责任。同时最终用户必须保证H3C公司现场服务人员的人身安全。对于环境恶劣从而可能对现场服务人员的健康及人身安全造成威胁的情况，H3C公司现场服务人员有权终止向最终用户提供服务。
（8） H3C公司现场服务工程师在现场工作结束后，填写《H3C公司现场技术服务确认单》，最终用户在《H3C公司现场技术服务确认单》上签字或盖章确认。
（9） H3C公司现场服务工程师返回公司后，需要将问题处理结果记录在CMS系统中进行归档。
（10） 最终用户设备故障解决后，H3C公司现场工程师将CMS系统中问题单关闭。H3C公司热线工程师对最终用户进行回访。

附件2： 《最少条款》
《最少条款》

甲方与最终用户签订的支持协议中，必须涵盖以下条款：
1、 最终用户同意遵守H3C公司所提供服务中的所有软件标准许可；
2、 最终用户同意遵守H3C公司服务流程描述中的有关规定；
3、 最终用户需要对H3C公司的所有保密信息进行保密；
4、 H3C公司没有义务对因本合同服务导致的任何间接损失承担相应责任；
5、 甲方需将合同附件1《服务内容描述》作为附件附在甲方和最终用户签订的支持协议中。
附件3： 《最终用户详细信息表》

《最终用户详细信息表》

单位名称

联系人

电 话

传 真

E-MAIL

详细通讯地址

邮 编

附件4： 《产品清单》
类型
板卡
板卡类别
序列号

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